Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line TESIS Nugraha T. Hutapea 9108.201.311 Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Udi Subakti Ciptomulyono, MEngSc MMT Industri ITS 2010 9 Agustus 2010
PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Batasan Masalah
Latar Belakang Persaingan antar perusahaan untuk dapat mempertahankan para pegawai yang kompeten, dengan meningkatkan tingkat kepuasan para pegawai atas kondisi lingkungan kerja, kenyamanan kerja dan keamanan lingkungan kerja. Kenyamanan bekerja Tingkat kepuasan pegawai Produktifitas karyawan Bisnis perusahaan General Affair merupakan supporting unit yang berperan dalam hal ini, dengan detail pekerjaan: Building Management Pelaksanaan keamanan dan ketertiban Pengurusan kendaraan perusahaan dan fasilitas pool Pengurusan tenaga kerja asing Cleaning Service dan penanganan limbah Resepsionis dan operator telepon Kantin Alat Tulis Kantor Insurance Management dll
Latar Belakang (cont.) Cukup banyaknya pekerjaan tersebut, maka yang jadi permasalahan adalah bagaimana manajemen pengaturan dan pelaksanaannya. Divisi General Affair PT. Meratus Line, berharap bisa menurunkan jumlah komplain yang masuk atas pelayanan mereka sebesar 3% di tahun 2010, dimana jumlah komplain yang masuk pada tahun 2009 sebanyak 2260 komplain.
Perumusan Masalah Bagaimana memahami keinginan karyawan, sebagai pelanggan internal perusahaan, dalam upaya peningkatan pelayanan General Affair di PT. Meratus Line, serta mengevaluasi dan memilih tindakan respon teknis yang tepat untuk memenuhi keinginan pelanggan internal tersebut.
Tujuan Penelitian Mengetahui besarnya gap yang terjadi antara harapan dengan persepsi para pelanggan internal terhadap kualitas pelayanan divisi General Affair (GA) di kantor pusat PT. Meratus Line. Memberikan usulan perbaikan agar pelayanan yang diadakan oleh divisi General Affair (GA) dapat memenuhi kepuasan para pelanggan internal di kantor pusat PT. Meratus Line sesuai Voice of Customer.
Batasan Masalah Sampel data yang diambil adalah para karyawan yang berada di kantor pusat PT. Meratus Line pada Mei 2010 sampai Juli 2010. Metode pendekatan yang dipakai adalah metode Service Quality (ServQual) dan metode Quality Function Development (QFD) Penelitian ini tidak melakukan pembahasan mengenai hal-hal yang menyangkut aspek keuangan.
TINJAUAN PUSTAKA Service Quality (ServQual) Quality Function Deployment (QFD)
ServQual Adalah sebuah alat yang didesain untuk mengukur kualitas layanan yang diterima oleh konsumen (Chen,dkk 2009) Lima dimensi dasar yaitu: Tangibles : segala sesuatu yang dapat secara langsung dilihat, dirasakan, dan berwujud nyata meliputi fasilitas fisik, perlengkapan/peralatan dan karyawan. Reliability : kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, memuaskan, dan dapat dipercaya. Responsiveness : kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. Assurance : dimensi yang mencakup kemampuan/pengetahuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya oleh pelanggan yang dimiliki oleh para staf, sehingga dapat meyakinkan pelanggan mengenai kualitas layanan yang diberikan. Empathy : berusaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual dengan memberikan komunikasi yang baik, sikap peduli, dan perhatian kepada pelanggan.
ServQual (cont.) Lima gap yang mungkin terjadi: Gap 1: perbedaan antara ekspektasi pelanggan dengan apa yang menjadi pikiran/pendapat manajemen mengenai ekspektasi pelanggan Gap 2: perbedaan antara apa yang menjadi pikiran/pendapat manajemen mengenai ekspektasi pelanggan dengan translasi dari ekspektasi pelanggan tadi menjadi spesifikasi dan desain kualitas layanan. Gap 3: perbedaan antara spesifikasi/standar kualitas layanan dengan layanan actual yang diberikan kepada pelanggan. Gap 4: perbedaan antara layanan aktual yang diberikan kepada pelanggan dengan kualitas layanan yang dijanjikan oleh perusahaan/penyedia jasa. Gap 5 (Customer Gap): perbedaan antara harapan/ekspektasi dan persepsi kualitas layanan pelanggan.
Service Quality Gap Penelitian ini menganalisa gap 5 (Customer Gap) Gap = persepsi - harapan
QFD Adalah suatu proses perencanaan yang membantu perusahaan membuat perencanaan yang efektif dalam penggunaan sumber daya untuk mencapai tujuan yang prioritas QFD fokus pada keinginan/harapan pelanggan, yang biasa disebut Voice of Customer Menghasilkan House of Quality
House of Quality Bagian A : Berisi data atau informasi yang diperoleh dari hasil penelitian ke user tentang kebutuhan Bagian dan C keinginan : Berisi persyaratan pelanggan teknis internal. untuk layanan yang akan ditingkatkan yang diturunkan dari Bagian informasi E : Menunjukkan yang diperoleh korelasi mengenai antara persyaratan kebutuhan teknis dan yang keinginan satu dengan karyawan persyaratan pada matrik yang A. lain pada Bagian B : matrik Berisi C. data Korelasi tingkat antara kepentingan kedua persyaratan kebutuhan teknis dan ditunjukkan keinginan pelanggan dengan menggunakan internal, juga simbol. berisi Bagian data D : tingkat Berisi kepuasan data penilaian terhadap manajemen produk mengenai layanan yang kekuatan diberikan hubungan serta tujuan antara strategis elemen dalam yang Bagian F : Berisi data urutan kepentingan persyaratan teknis, informasi hasil perbandingan kinerja perbaikan terdapat layanan pada bagian yang persyaratan ada teknis pada matrik C terhadap kebutuhan karyawan pada persyaratan teknis produk yang diberikan terhadap kinerja layanan pesaing, target kinerja persyaratan matrik teknis A peningkatan yang dipengaruhinya, layanan. untuk menunjukkan kekuatan hubungan digunakan simbol.
METODOLOGI PENELITIAN Tahap identifikasi: Tahapan dimana identifikasi permasalah yang akan dijadikan pokok pembahasan penelitian kemudian menetapkan tujuan penelitian, yang akan melandasi dalam pemecahan masalah. (bab 1 buku Tesis) Tahap pengumpulan & pengolahan data: Tahapan dimana penyebaran kuesioner pendahuluan, penentuan jumlah sampel, penyebaran kuesioner untuk mendapatkan voice of customer, sampai dengan uji validitas dan reliabilitas. Tahap penyusunan rumah kualitas: Tahapan dimana pengolahan data, dimulai dengan menganalisa customer need sampai technical matrix, sehingga House of Quality bisa terisi Tahap analisa, kesimpulan, dan saran: Tahapan dimana menganalisa terhadap hasil pengolahan yang telah dilakukan sebelumnya, sehingga bisa mendapatkan simpulan dan saran.
METODOLOGI PENELITIAN (cont.)
Pengolahan Data Awal Dari hasil pengolahan kuesioner pendahuluan, maka pengujian validitas dan reliabilitas menunjukkan hasil kuesioner telah valid dan reliabel (diperoleh dari output Corrected Item-Total Correlation dan Cronbach s Alpha, dengan r hasil > r tabel) r tabel = 0.306 (menggunakan 30 sampel)
Penghitungan Gap ServQual Dari hasil pengolahan kuesioner, maka gap semua atribut bernilai negatif Gap dihitung dengan mengurangi nilai tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan Gap tertinggi ada di indikator Empathy
Analisa ServQual Semua gap bernilai negatif, yang berarti kepuasan pelanggan internal terhadap layanan General Affair PT. Meratus Line masih belum tercapai Gap terbesar ada di indikator Empathy, yang berarti pelanggan internal masih belum puas dengan layanan General Affair PT. Meratus Line dalam mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan internal secara individual dengan memberikan komunikasi yang baik, sikap peduli, dan perhatian kepada pelanggan.
House of Quality Voice of customer : dikarenakan gap ServQual bernilai negatif semua, maka semua atribut tersebut dijadikan Voice of customer dari House of Quality. Respon Teknis Dimana nilai contribution tertinggi ada di pelatihan.
Analisa House of Quality Analisa Planning Matrix : Walaupun tingkat kepuasan pelanggan internal atas layanan General Affair PT. Meratus Line masih belum tercapai, tetapi tidak semua tingkat kepuasannya lebih jelek dari perusahaan kompetitor. Goal yang ditetapkan manajemen adalah nilai tingkat kepuasan pelanggan internal yang terbesar antara PT. Meratus Line dengan kompetitor (antara Customer Satisfaction dengan Competitive Satisfaction) Nilai improvement ratio lebih besar dari 1 nilai goal masih lebih tinggi dari tingkat kepuasan saat ini sehingga perlu perbaikan
Analisa House of Quality (cont.) Analisa Respon Teknis : Respon teknis tertinggi adalah pelatihan, diikuti dengan penambahan karyawan, penambahan sarana & prasarana, perawatan berkala.
Usulan Perbaikan Layanan Pemberian pelatihan Pelatihan mengenai service excellence (bagi teknisi, security, driver, receptionist) agar dapat meningkatkan empathy ke pelanggan internal. Pelatihan (bagi teknisi) mengenai penanganan perbaikan agar bisa lebih reliable dalam melakukannya. Penambahan karyawan Penambahan karyawan untuk bagian cleaning service, dimana akan bertugas untuk menangani kebersihan ruang kantor, toilet, pantry, serta pos security dan sekitar kantor. Penambahan ini bisa dengan mempekerjakan pegawai langsung atau dengan menjalin kerjasama dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang cleaning service.
Usulan Perbaikan Layanan (cont.) Penambahan sarana dan prasarana Peralatan pendukung bagi teknisi dalam melakukan penanganan perbaikan perlu diperbanyak, apalagi dengan makin canggihnya peralatan pendukung meeting maka sarana dan prasarananya juga harus diperbaharui. Perawatan berkala Perlu dilakukannya perawatan berkala untuk fasilitas pendukung meeting (ruang meeting, LCD, dll), dan fasilitas pendukung kerja (ruang kerja, telepon, AC, dll) agar meminimalkan kemungkinan kerusakan saat digunakan sewaktu-waktu.
Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Layanan yang diberikan General Affair PT. Meratus Line masih belum dapat memuaskan pelanggan internalnya. Perlunya pelatihan, penambahan karyawan, penambahan sarana dan prasarana, serta perawatan berkala untuk dapat meningkatkan kualitas layanan General Affair PT. Meratus Line. Saran Bisa dikembangkan lagi dengan melakukan pembahasan mengenai hal-hal yang menyangkut aspek keuangan.
TERIMA KASIH