PENINGKATAN KUALITAS TRAINING UNTUK PELANGGAN PT INKA DENGAN PENDEKATAN METODE AHP DAN QFD

Transkripsi

1 PENINGKATAN KUALITAS TRAINING UNTUK PELANGGAN PT INKA DENGAN PENDEKATAN METODE AHP DAN QFD Didik Hendriatna*), Suparno Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember ABSTRAK Dalam menghadapi tuntutan pelanggan yang semakin meningkat, diperlukan suatu cara untuk meningkatkan kualitas program - program perusahaan dalam usahanya untuk dapat memenuhi tuntutan tersebut. Unit Purna Jual PT Inka sebagai unit yang diberi tugas pelayanan pelanggan dituntut mempunyai program program yang berkualitas tinggi. Salah satu program yang ada di unit purna jual adalah program penyelenggaraan training untuk pelanggan yang memerlukan usaha peningkatan kualitas. Untuk itu diperlukan metode yang dapat digunakan untuk menentukan kualitas program tersebut menurut persepsi pelanggan baik kepada perusahaan maupun perusahaan kompetitor.melalui metode Analytic Hierarchy Process (AHP) diharapkan dapat diketahui tingkat kepentingan dan posisi atribut-atribut program training yang dibutuhkan pelanggan.setelah proses penentuan tersebut diperlukan pemetaan kualitas melalui metode Quality Function Deployment (QFD) untuk mengetahui prioritas atribut atribut program yang harus direspon oleh unit, tingkat kepentingan bagi pelanggan, kualitas atribut program perusahaan dan kualitas atribut program dari kompetitor sehingga dapat dibuat perencanaan tindakan tindakan peningkatan kualitas tersebut. Kata kunci: Analytical Hierarchy Process (AHP), Quality Function Deployment (QFD ), kualitas program, persepsi pelanggan, training. PENDAHULUAN Latar belakang Program training bagi pelanggan sebagai salah satu program purna jual secara signifikan dapat memberikan pengaruh terhadap kesiapan operasi dan ketersediaan sarana. Sebagai gambaran ketidaktahuan operator terhadap fungsi fungsi dan karakteristik peralatan atau komponen pada kereta dapat menyebabkan gangguan operasi, sedangkan keterlambatan penggantian komponen oleh tenaga pemelihara akibat ketidaktahuan (tid ak sesuai dengan jadwal pemeliharaan) dapat menyebabkan ketidaksiapan operasi dari kereta. Oleh karena itu tujuan penyelenggaraan training bagi pelanggan adalah memberikan pengetahuan baik teori maupun praktik sebanyak mungkin dengan sasaran sebagai berikut : 1. Memberikan pengenalan terhadap produk (product knowledge). 2. Memberikan pengetahuan tentang kewajiban dan hak pelanggan maupun manufakturer berkaitan dengan garansi produk. 3. Memberikan penjelasan tentang sistem - sistem yang ada pada produk serta komponen komponen pendukungnya. 4. Memberikan teori dan praktek pengoperasian produk serta pemeliharaan komponen pendukung produk (dari manual instruction). 5. Memberikan teknik troubleshooting dan metode serta jadwal pemeliharaan produk. A-5-1

2 Dari faktor faktor di atas, dalam rangka peningkatan kualitas program training bagi pelanggan, perusahaan belum pernah mengadakan penelitian kualitas program tersebut ditinjau dari persepsi pelanggan dengan menggunakan metode metode ilmiah. Melalui persepsi pelanggan terhadap program training bagi pelanggan dan persepsi terhadap program sejenis dari perusahaan pesaing dan perusahaan pendukung utama produk kereta api (sebagai upaya patok duga atau bench mark) yang diolah melalui metode Analytic Hierarchy Process (AHP) dan dipetakan dengan Quality Function Deployment (QFD) diharapkan akan dapat menjadi metode yang efektif di dalam menentukan skala prioritas peningkatan kualitas program dan perencanaan tindakan peningkatan kualitas program tersebut. Sedangkan Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu metode untuk perencanaan dan pengembangan produk secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan untuk menentukan keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan jelas, dan kemudian mengevaluasi program dan memberikan solusi secara sistematik dalam pemenuhan keinginan pelanggan tersebut. Tujuan penulisan Dengan mengacu pada latar belakang tersebut di atas, maka tujuan penulisan makalah ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Menentukan prioritas tingkat kepentingan atribut atribut program training untuk pelanggan dan tingkat kualitasnya berdasarkan persepsi pelanggan melalui hasil kuesioner yang diolah dengan metode AHP dan pemetaan dalam House of Quality yang menggambarkan kualitas masing masing atribut program training tersebut dan mengetahui posisi kualitas program tersebut dibanding dengan kualitas program dari perusahaan yang dijadikan patok duga. 2. Menetapkan prioritas rencana tindakan peningkatan kualitas pada atribut atribut program training bagi pelanggan yang harus dilakukan oleh unit purna jual berdasarkan hasil dari penelitian. Studi Literatur Training Menurut Bernardin et.al. ( Gomes, 2000) pelatihan (training) adalah setiap usaha untuk memperbaiki performansi pekerja pada pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggung jawabnya, atau satu pekerjaan yang ada kaitannya dengan pekerjaannya. Pelatihan lebih berkaitan dengan peningkatan keterampilan karyawan yang sudah menduduki suatu pekerjaan atau tugas tertentu sehingga lebih menekankan pada keterampilan (skill). Pelatihan merupakan cara terpadu yang diorientasikan pada tuntutan kerja aktual, dengan penekanan pada pengembangan skill, knowledge dan ability. Analytical Hierarchy Process (AHP) Analytical Hierarchy Process (AHP ) merupakan salah satu metode pengambilan keputusan multi kriteria menggunakan skala pengukuran yang luwes, skala rasional hasil dari perbandingan berpasangan (pairwise comparisons) yang diambil baik dari ukuran aktual maupun dari skala yang mencerminkan kekuatan perasaan dan preferensi atau kepentingan relatif (saaty, 1980) juga untuk membuat perbandingan baik yang bersifat tangible atau intangible dari suatu kriteria, atribut atau sifat dari masing masing elemen keputusan ( forman et.al., 1998). A-5-2

3 Quality Function Deployment (QFD) Definisi QFD menurut Cohen (1995 : 11) adalah metode terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. House of Quality Sebuah alat yang digunakan untuk aplikasi struktur Quality Function Deployment (QFD) adalah matriks yang berbentuk rumah yang disebut House of Quality Menentukan Sampel Penelitian Untuk melakukan analisis statistik diperlukan data, karenanya data perlu dikumpulkan untuk mengetahui tentang karakteristik populasi, yang pada umumnya dilakukan berdasarkan pada data sampel yang diambil dari populasi yang bersangkutan. Dalam penelitian ini target populasi yang diambil adalah pelanggan. Penentuan jumlah sampel tersebut berdasarkan persamaan berikut ini (Sudjana, 1992) : n Z Pengujian Data Uji Validitas e p q Pengujian validitas alat ukur yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan korelasi Pearson Product Moment (Spiegel, 1988) dengan menggunakan tiga tahapan yaitu : a. Penentuan nilai korelasi (r) Untuk menentukan nilai korelasi, digunakan rumus sebagai berikut: r = N ( xy) ( x y) (N x 2 ( x) 2 (N y 2 ( y) 2 ) dimana : r = Koefisien korelasi antara variabel x dan variabel y x = Skor tiap Variabel y = Skor total tiap responden xy = Skor tiap variabel dikalikan skor total tiap responden N = Jumlah responden b. Penentuan uji signifikansi korelasi product moment t hitung Rumus untuk menentukan t hitung adalah sebagai berikut : r n - 2 t hitung = 1 r 2 c. Kaidah Keputusan Setelah menentukan besarnya t hitung dengan tingkat α = 5 % dan derajat bebas (df) sebesar n-2, maka t hitung dibandingkan dengan t tabel. Kaidah keputusannya adalah: 1. Jika t hitung > t tabel maka alat ukur yang digunakan adalah valid. 2. Jika t hitung < t tabel maka alat ukur yang digunakan adalah tidak valid. A-5-3

4 Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui keandalan dari instrumen pengumpulan data (kuesioner). Tahapan pengujian adalah : a. Penentuan nilai reliabilitas Cronbach Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini akan dilakukan dengan pendekatan koefisien Cronbach s Alpha yang akan mengukur reliabilitas konsistensi internal ( internal consistency reliability), koefisien Cronbach s Alpha dihitung dengan rumus sebagai berikut: α = k 1 - σ 2 b k 1 σ 2 t Dimana : α = koefisien reliabilitas Cronbach σ 2 b = total dari skor masing-masing butir pertanyaan / atribut σ 2 t = varian dari total skor k = jumlah item pertanyaan b. Kaidah Keputusan Alat ukur dapat dikatakan andal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan sebesar 0,5 atau lebih (Jogiyanto, 2008). reliabilitas METODE Langkah-langkah penelitian yang dilakukan pada penelitian ini sebagai berikut : Perumusan Masalah Perumusan masalah yang diteliti didasarkan pada latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya. Tujuan Penelitian Tujuan dimaksudkan untuk mempertajam pembahasan serta untuk memberi landasan yang tepat dalam proses penelitian secara keseluruhan. Tujuan akan memberikan arah bagi kegiatan kegiatan dalam penelitian yang telah ditentukan. Studi Kepustakaan studi kepustakaan dimaksudkan untuk memberikan pengertian konsep teori yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Studi Lapangan Dalam studi lapangan peneliti akan mengumpulkan data data yang diperlukan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan atas atribut-atribut program training bagi pelanggan menurut perspektif responden yang akan menjadi masukan beserta studi kepustakaan untuk proses selanjutnya. Penentuan Atribut Program Atribut adalah sesuatu yang menjadi obyek penelitian yang diamati. Atribut dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Konten atau isi materi b. Estetika dan sistematika penulisan materi c. Penguasaan materi oleh trainer d. Komunikasi dan sikap trainer A-5-4

5 e. Alat presentasi dan modul f. Ruangan dan posisi ergonomis g. Waktu penyajian / sessi dalam kelas (teori) h. Waktu penyajian / sessi luar kelas (praktek) Penentuan Sampel Untuk melakukan analisis statistik penelitian ini, ditentukan jumlah sampel dengan menetapkan tingkat atau level kesalahan (e) sebesar 10%, tingkat keyakinan sebesar 95% dan proporsi responden puas dan tidak puas sebesar 0,5. Penyusunan Kuesioner Kuesioner digunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data yang akan dianalisis. Kuesioner disusun menjadi dua bagian yaitu kuesioner tingkat kepentingan menurut pelanggan dan kuesioner tingkat kepuasan pelanggan atas atribut-atribut yang telah ditentukan pada program unit purna jual pada perusahaan maupun perusahaan kompetitor (yang dijadikan bench mark). Pengumpulan Data Pengumpulan data didapat dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang telah mengikuti training di PT. Inka, PT X, PT Y khususnya operator dan tenaga pemelihara kereta berpenggerak / lokomotif serta pembahasan dalam tim diskusi purna jual PT Inka. Uji Validitas Dalam penentuan uji validitas ini dilaksanakan dengan bantuan software statistic SPSS. Uji Reliabilitas Penentuan reliabilitas konsistensi internal dilakukan dengan pendekatan koefisien Cronbach s Alpha yang dihitung dengan menggunakan software statistic SPSS.. Pengolahan Data Data diolah menggunakan software SPSS, dan Expert Choice for Windows Analisis Hasil Penelitian Analisis dilakukan agar hasil yang dipetakan dalam House of Quality dapat bernilai dan bermanfaat untuk menjelaskan hasil penelitian. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan terhadap hasil pengumpulan data kuesioner dengan menggunakan significance level (α) sebesar 5%. Pada dasarnya pengujian ini adalah menghitung korelasi antar skor penilai seluruh responden setiap atribut dengan skor total jumlah seluruh atribut. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan software SPSS. Data dikatakan valid jika koefisien korelasi product momentnya lebih besar dari nilai kritis yang diperoleh dari tabel. Untuk data yang diperoleh dari kuesioner dengan n = 52, α = 5%, maka r tabel adalah 0,273. A-5-5

6 Tabel 1 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Atribut Training Tiga Perusahaan Koefisien Korelasi ( r ) Kesimpulan No Atribut PT Inka PT X PT Y PT Inka PT X PT Y 1 Konten atau Isi Materi 2 Estetika dan Sistematika Penulisan Materi 3 Penguasaan Materi oleh Trainer 4 Komunikasi dan Sikap Trainer 5 Alat alat pendukung presentasi dan Modul 6 Ruangan & tempat praktek (audio, visual, penerangan, suhu) dan Posisi yang Ergonomis 7 Kecukupan Waktu Penyajian / Sessi Dalam kelas (Teori) 8 Kecukupan Waktu Penyajian / Sessi Luar Kelas (Praktek) 0,329 0,283 0,484 0,336 0,344 0,335 0,298 0,311 0,470 0,329 0,343 0,348 0,392 0,285 0,391 0,407 0,401 0,340 0,586 0,447 0,309 0,454 0,559 0,540 Hasil perhitungan dapat diketahui bahwa semua atribut memiliki nilai validitas lebih besar dari r kritis tabel sebesar 0,273, sehingga dapat dinyatakan valid. Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini konsisten dalam setiap pengukuran. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan nilai Cronbach s Alpha. Suatu variabel atau dimensi dalam kuesioner dikatakan cukup reliabel jika nilai Cronbach s Alpha yang dihasilkan lebih dari 0,5. Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas kuesioner untuk tiap - tiap perusahaan : Scale: PT Inka Pengolahan PT Inka Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliabilitas PT Inka Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items A-5-6

7 Dapat dilihat nilai Cronbach s Alpha untuk PT Inka sebesar 0,529 sehingga kuesioner ini dinyatakan reliabel karena melebihi 0,5 Scale: PT X Pengolahan PT X Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliabilitas PT X Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Dari sini diketahui nilai Cronbach s Alpha untuk PT X sebesar 0,591 sehingga kuesioner ini dinyatakan reliabel karena melebihi 0,5. Scale: PT Y Pengolahan PT Y Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliabilitas PT Y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Disini diketahui nilai Alpha Cronbach untuk PT Y sebesar 0,671 sehingga kuesioner ini dinyatakan valid karena melebihi 0,5. Pembuatan House of Quality Setelah mendapatkan data data dari proses pengumpulan dan pengolahan data baik berupa data kualitatif maupun kuantitatif, juga melalui penghitungan dengan metode AHP serta proses pengujian kuesioner melalui uji kecukupan data, uji validitas, dan uji reliabilitas maka selanjutnya dibuatlah pemetaan atribut dan kualitasnya serta perencanaan tindakan peningkatan kualitas melalui metode QFD yang diimplementasikan ke dalam House of Quality. Tahapan tahapan penyusunannya sebagai berikut : 1. Penyusunan Customer Needs Pada matriks ini ditulis atribut atribut training untuk pelanggan yang merupakan customer needs hasil dari pembahasan dalam tim diskusi unit purna jual. A-5-7

8 2. Planning Matrix Langkah selanjutnya setelah menyusun customer needs adalah pembuatan planning matrix. Tujuan dari pembuatan matrik perencanaan (planning matrix) disini adalah menentukan bobot prioritas setiap atribut penelitian sebagai berikut : a. Importance to Customer menunjukkan tingkat kepentingan setiap atribut berdasarkan pendapat responden terhadap atribut pelaksanaan training. Metode yang dipakai untuk menentukannya dengan metode AHP ( Analytical Hierarchy Process) yang datanya diolah dengan menggunakan software expert choice sehingga diperoleh hasil pembobotan di bawah ini. Hasil uji konsistensi untuk AHP dengan program Expert Choice menunjukkan nilai indeks konsistensinya sebesar 0.03 atau 3%. Hasil ini memenuhi persyaratan konsistensi karena indeks konsistensinya dibawah 10%. b. Customer Satisfaction Performance menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan training PT Inka. c. Competitive Satisfaction Performance merupakan tingkat kepuasan responden terhadap atribut-atribut training untuk pelanggan terhadap competitor PT Inka. d. Goal atau target diperoleh dari tingkat kepuasan tertinggi pada setiap atribut dari kompetitor atau goal merupakan target yang harus dicapai oleh perusahaan. e. Improvement Ratio dihitung dari pembagian antara target (goal) yang ditetapkan perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan atas pelaksanaan training PT Inka. f. Sales Point atau titik penjualan adalah kemampuan menjual atribut berdasarkan persepsi manajemen. g. Raw Weight merupakan perhitungan nilai yang merupakan bobot untuk masing masing atribut. Raw weight dicari dengan mempertimbangkan besarnya tingkat kepentingan atribut dengan improvement ratio dan sales point. h. Normalized Raw Weight diperoleh dengan melakukan konversi skala 0 sampai nilai 1 nilai raw weight atau dinyatakan dalam bentuk prosentase. 3. Technical Response merupakan rencana tindakan peningkatan atau solusi atas keinginan pelanggan. Solusi ini menggambarkan rencana aksi yang akan dibuat sekaligus menunjukkan usaha PT Inka untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan training untuk pelanggan atas tiap - tiap atribut training. 4. Relationships Matrix adalah matriks hubungan antara technical response dan customer needs. 5. Technical Matrix terdiri dari : a. Prioritized Technical Response dihitung berdasarkan bobot kepentingan yang diharapkan pelanggan dan pembahasan oleh tim diskusi unit purna jual. b. Contribution menunjukkan konstribusi dari technical response yang ada terhadap pemenuhan customer need. A-5-8

9 c. Normalized Contribution menunjukkan prosentase dari kontribusi respon teknis yang didapatkan sebelumnya. d. Own Performance menunjukkan besarnya usaha yang telah dilakukan perusahaan untuk memuaskan pelanggannya melalui respon teknis yang diberikan perusahaan. e. Competitive Benchmarking diasumsikan bahwa kompetitor melakukan respon teknis yang sama dengan PT Inka untuk mendapatkan nilai target. f. Target didapatkan dari nilai performasi perusahaan kompetitor yang paling tinggi. Tetapi kalau own performance lebih baik dari kedua perusahaan kompetitor maka targetnya adalah nilai own performance, diperlukan usaha untuk mempertahankannya. 6. Technical Correlation dibuat untuk menilai keterkaitan antar technical response dengan menggunakan simbol simbol tertentu. Penilaian technical correlation ditentukan oleh tim diskusi unit purna jual. House of Quality Setelah semua data data yang diperlukan telah tersedia, maka selanjutnya dibuatlah sebuah house of quality dengan menyusun customer needs, Planning matrik, technical response, relationship matrix, technical correlation pada tempat yang disediakan. Hasil penyusunan HOQ dapat dilihat pada gambar sebagai berikut : A-5-9

10 HOUSE OF QUALITY A-5-10

11 PEMBAHASAN Importance to Customer Importance to customer menunjukkan urutan-urutan atribut mulai dari yang paling penting dipertimbangkan oleh pelanggan. Berturut-turut dari yang paling penting adalah : Konten / materi yang disampaikan, penguasaan materi oleh trainer, kemampuan komunikasi & sikap trainer, kecukupan alokasi waktu penyajian materi luar kelas (praktis), alat-alat presentasi & modul untuk peserta, estetika penyajian presentasi & sistematika penulisan yang baik, kecukupan alokasi waktu penyajian materi dalam kelas (teori), ruangan yang memenuhi persyaratan akustik, penerangan, suhu, ergonomis meja dan kursi. Customer Satisfaction Performance dan Competitive Satisfaction Performance PT Inka memiliki nilai kepuasan atribut tertinggi pada atribut estetika penyajian presentasi & sistematika penulisan yang baik dengan tingkat kepuasan sebesar 3,10. Atribut dengan tingkat kepuasan tertinggi selanjutnya adalah kecukupan waktu penyajian materi luar kelas (praktis) yaitu sebesar 3,08 dan atribut konten / isi materi yang disampaikan sebesar 2,98. Terlihat hampir semua atribut training PT Inka memiliki tingkat kepuasan lebih rendah dibanding kedua kompetitor ( PT X dan PT Y) kecuali atribut konten / isi materi yang disampaikan mempunyai nilai sama dengan PT X. Analisis Improvement Ratio Sampai dengan Normalized Raw Weight Dari hasil pengumpulan dan pengolahan data dapat dilihat bahwa hanya satu atribut training PT Inka yang dapat memenuhi goal yang telah ditetapkan yaitu atribut konten / isi materi yang disampaikan karena memiliki improvement ratio sama dengan 1. Analisis Technical Response Berdasarkan hasil diskusi diberikan 9 (sembilan) technical response yang diharapkan mampu memenuhi customer needs. Pada peringkat nilai kontribusi, menunjukkan konstribusi tertinggi pertama dan kedua diberikan oleh respon teknis Koleksi dan studi permasalahan permasalahan operasional di masa lalu dan Koleksi dan studi literatur termasuk studi standar standar yang ada masing-masing dengan nilai konstribusi 4,63. Nilai kontribusi terbesar selanjutnya yaitu pada Menyelenggarakan diskusi baik dengan pelanggan maupun dengan personil yang berkompeten lainnya secara berkala yang memiliki nilai konstribusi sebesar 4,44. Analisis Relationships Matrix Berdasarkan hasil dari relationship matrix, hubungan antara technical response dan customer need yang memiliki nilai tinggi (lingkaran hitam) antara lain : 1. Atribut Penguasaan Materi Training oleh Trainer dengan respon teknis Koleksi dan studi permasalahan permasalahan operasional di masa lalu, Koleksi dan studi literatur termasuk studi standar standar yang ada, Menyelenggarakan diskusi baik dengan pelanggan maupun dengan personil yang berkompeten lainnya secara berkala. 2. Atribut Konten atau Isi Materi Training dengan respon teknis Koleksi dan studi permasalahan permasalahan operasional di masa lalu, Koleksi dan studi literatur termasuk studi standar standar yang ada, Menyelenggarakan diskusi baik dengan pelanggan maupun dengan personil yang berkompeten lainnya secara berkala dan Membuat standar kerangka acuan penulisan secara lengkap. 3. Atribut Komunikasi dan Sikap Trainer dengan respon teknis Memberikan Training for Trainer untuk teknik berbicara di depan umum maupun kursus kepribadian. A-5-11

12 4. Atribut Alat Presentasi & Modul dengan respon teknis Membuat check sheet untuk pemeriksaan fisik, fungsi, kebersihan dan kelengkapan alat / barang, Pelatihan penggunaan fasilitas fasilitas pada software yang digunakan untuk presentasi. 5. Atribut Sessi Luar Kelas (Praktek) serta Atribut Sessi Dalam Kelas (Teori) dengan respon teknis Membuat standar alokasi waktu training baru sesuai produk / komponen, yang seimbang antara teori, diskusi, praktek dan evaluasi. 6. Atribut Estetika dan Sistematika Penulisan Materi dengan respon teknis Membuat standar kerangka acuan penulisan secara lengkap,dan Pelatihan penggunaan fasilitas fasilitas pada software yang digunakan untuk presentasi. 7. Atribut Ruangan dan Posisi Ergonomis dengan respon teknis Membuat check sheet untuk pemeriksaan fisik, fungsi, kebersihan dan kelengkapan alat / barang, dan Membuat standar posisi lay out tempat training berdasarkan jumlah peserta training dan tujuannya. Analisis Technical Correlation Dalam pembahasan dengan tim diskusi purna jual dihasilkan nilai derajat keterkaitan antar technical response yang diwujudkan dengan simbol tertentu. - Berdasarkan tabel technical correlation, diterangkan terdapat hubungan pengaruh positif yang sangat kuat antara technical response Koleksi dan studi permasalahan permasalahan operasional di masa lalu dengan technical response Koleksi dan studi literatur termasuk studi standar standar yang ada, dan technical response Menyelenggarakan diskusi baik dengan pelanggan maupun dengan personil yang berkompeten lainnya secara berkala, dan mempunyai hubungan positif yang kuat antara technical response Koleksi dan studi permasalahan permasalahan operasional di masa lalu dengan technical response Membuat standar kerangka acuan penulisan secara lengkap. - Terdapat hubungan pengaruh positif yang sangat kuat antara technical response Koleksi dan studi permasalahan permasalahan operasional di masa lalu dengan technical response Menyelenggarakan diskusi baik dengan pelanggan maupun dengan personil yang berkompeten lainnya secara berkala. Mempunyai hubungan pengaruh positif yang kuat dengan technical response Membuat standar kerangka acuan penulisan secara lengkap. - Technical response Menyelenggarakan diskusi baik dengan pelanggan maupun dengan personil yang berkompeten lainnya secara berkala mempunyai hubungan pengaruh positif yang kuat dengan technical response Memberikan Training for Trainer untuk teknik berbicara di depan umum maupun kursus kepribadian dan Membuat standar alokasi waktu training baru sesuai produk / komponen, yang seimbang antara teori, diskusi, praktek dan evaluasi. - Technical response Membuat standar kerangka acuan penulisan secara lengkap mempunyai hubungan pengaruh positif yang kuat dengan technical response Membuat standar alokasi waktu training baru sesuai produk / komponen, yang seimbang antara teori, diskusi, praktek dan evaluasi dan Pelatihan penggunaan fasilitas fasilitas pada software yang digunakan untuk presentasi. - Technical response Memberikan Training for Trainer untuk teknik berbicara di depan umum maupun kursus kepribadian mempunyai hubungan pengaruh positif yang kuat dengan technical response Membuat standar alokasi waktu training baru sesuai produk / komponen, yang seimbang antara teori, diskusi, praktek dan evaluasi. - Technical response Membuat check sheet untuk pemeriksaan fisik, fungsi, kebersihan dan kelengkapan alat / barang mempunyai hubungan pengaruh positif yang kuat dengan A-5-12

13 technical response Membuat standar posisi lay out tempat training berdasarkan jumlah peserta training dan tujuannya. - Technical response Membuat standar alokasi waktu training baru sesuai produk / komponen, yang seimbang antara teori, diskusi, praktek dan evaluasi hubungan pengaruh positif yang kuat dengan technical response Pelatihan penggunaan fasilitas fasilitas pada software yang digunakan untuk presentasi. Analisis Technical Matrix Dalam technical matrix terdapat tiga informasi, yaitu kontribusi masing-masing technical response terhadap masing-masing atribut training yang diekspresikan pada nilai contribution maupun normalized contribution dan disusunlah prioritasnya menurut besarnya nilai yang dicapai. Di sini terlihat technical response Koleksi dan studi permasalahan permasalahan operasional di masa lalu dan Koleksi dan studi literatur termasuk studi standar standar yang ada menempati prioritas pertama dan kedua dengan nilai kontribusi 4,63 disusul oleh technical response Menyelenggarakan diskusi baik dengan pelanggan maupun dengan personil yang berkompeten lainnya secara berkala dengan nilai 44,4. Selanjutnya informasi kedua adalah nilai performansi technical response masing-masing perusahaan dalam hal ini own performance dari PT Inka, dan competitive benchmarking yaitu PT X dan PT Y. Dari Informasi kedua tersebut di atas, maka dapat ditentukan target yang merupakan nilai tertinggi dari own performance atau competitive benchmark yang harus dicapai oleh PT Inka dalam usahanya memenuhi kualitas atribut yang dibutuhkan oleh pelanggan. Di sini terlihat bahwa seluruh nilai own performance dari PT Inka masih di bawah target, sehingga diperlukan usaha-usaha pada technical response yang lebih besar dari kompetitornya. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Dari analisis hasil penelitian, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Dengan memperhatikan atribut training untuk pelanggan dari PT Inka yang diprioritaskan pelanggan maka atribut Konten / isi materi yang disampaikan memiliki nilai yang paling besar yaitu 0,221, dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang relatif sama dari kompetitor yaitu 2,98. Ditinjau dari nilai Raw Weight maka atribut di atas menempati urutan kedua yang memerlukan solusi berupa technical response dengan tingkatan pengaruh positif yang sangat kuat yaitu : Koleksi dan studi permasalahan permasalahan operasional di masa lalu dengan nilai contribution sebesar 4,63, Koleksi dan studi literatur termasuk studi standar standar yang ada mempunyai nilai contribution sebesar 4,63, Menyelenggarakan diskusi baik dengan pelanggan maupun dengan personil yang berkompeten lainnya secara berkala dengan nilai contribution 4,44, Serta Membuat standar alokasi waktu training baru sesuai produk / komponen, yang seimbang antara teori, diskusi, praktek dan evaluasi bernilai contribution 3, Atribut Penguasaan Materi Oleh Trainer menjadi prioritas kedua bagi pelanggan dengan nilai 0,211 tetapi dari nilai raw weight menempati urutan pertama yaitu sebesar 0,41 A-5-13

14 memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang lebih rendah dari perusahaan kompetitor, memerlukan solusi dengan tingkat pengaruh positif sangat kuat pada technical response : Koleksi dan studi permasalahan permasalahan operasional di masa lalu dengan nilai contribution sebesar 4,63, Koleksi dan studi literatur termasuk studi standar standar yang ada dengan nilai contribution sebesar 4,63, Menyelenggarakan diskusi baik dengan pelanggan maupun dengan personil yang berkompeten lainnya secara berkala dengan nilai contribution 4,44. Masing-masing technical response tersebut mempunyai nilai tertinggi dalam kontribusinya untuk memberikan kepuasan pelanggan yang dinyatakan dalam nilai own performance. 3. Selanjutnya untuk atribut komunikasi dan sikap trainer menjadi prioritas ketiga dengan nilai 0,119 mempunyai tingkat kepuasan yang lebih rendah dari perusahaan kompetitor memerlukan solusi dengan tingkat pengaruh positif sangat kuat dengan Technical Response : Saran Memberikan Training for Trainer untuk teknik berbicara di depan umum maupun kursus kepribadian dengan nilai contribution sebesar 2,23, memerlukan solusi dengan tingkat pengaruh positif yang kuat dengan technical response : Membuat standar alokasi waktu training baru sesuai produk / komponen, yang seimbang antara teori, diskusi, praktek dan evaluasi dengan nilai contribution 3,41. Kedua technical response tersebut memberikan kontribusi dengan nilai yang sedang dalam memenuhi kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut training. Untuk atribut-atribut selanjutnya, meskipun di bawah ketiga atribut di atas, juga harus mendapatkan upaya yang serius dalam meningkatkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas technical response mengingat nilai kepuasannya lebih rendah dari perusahaan kompetitor, sehingga kesenjangan antara nilai own performance dengan competitive benchmarking dapat dihilangkan. Disarankan fokus peningkatan kualitas training pada tiga atribut yang mempunyai nilai raw weight tertinggi yaitu : Penguasaan materi training oleh trainer, konten / isi materi training dan komunikasi & sikap trainer sebagai prioritas pertama melalui pelaksanaan tiga technical response dengan nilai kontribusi yang paling tinggi sebagai prioritas pertama. Prioritas pelaksanaan kedua dan ketiga dapat dilaksanakan secara paralel. Guna lebih mensukseskan pelaksanaan peningkatan kualitas training tersebut maka diharapkan manajemen PT Inka memasukkan ke dalam program tahunan perusahaan / Rencana Kerja Anggaran Perusahaan (RKAP) melalui : 1. Pemberian tugas, wewenang dan waktu yang cukup bagi trainer dan personil yang berkaitan dengan training untuk pelanggan senantiasa meningkatkan kualitas training tersebut, serta memberikan reward yang sesuai dengan kapasitasnya. 2. Fasilitas penyelenggaraan diskusi rutin untuk membahas topik-topik yang aktual. 3. Program Training for Trainer yang berkelanjutan dan lebih banyak personil sehingga perusahaan mempunyai banyak trainer yang berkualitas. DAFTAR PUSTAKA Cohen, L. (1995). Quality Function Deployment: How To Make QFD Work for You. Addison - Wesley Publishing Company, USA. Jogiyanto, HM. (2008). Metodologi Penelitian Sistem Informasi. Penerbit Andi, Yogyakarta A-5-14

15 Saaty, T.L. (19 93). Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin, Proses Hirarki Analitik Untuk Pengambilan Keputusan Yang Komplek. PT. Pustaka Binama Pressindo, Jakarta. Spiegel, M.R. (1988). Teori dan Soal Soal Statika. Penerbit Erlangga Jakarta. Supranto, J.(2003). Memperoleh Keunggulan Bersaing Melalui Kualitas dan Service Pelanggan Pada jasa Perbaikan Barang Eletronik di Jawa Barat. PT. Pustaka Utama, Jakarta. Santoso, Singgih. (2009). Panduan Lengkap Menguasai Statistik Dengan SPSS 17, Penerbit Elexmedia Komputindo, Jakarta. Tjiptono F., and Gregorius, C. (2002). Yogyakarta Service Quality and Satisfaction. Penerbit Andi, Wijaya Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Penerbit PT. Indeks, Jakarta. A-5-15