Gambar 3.1 Diagram Alir Tahapan Proses Penelitian.

Transkripsi

1 Bab III Metodologi Penelitian Penelitian merupakan serangkaian proses yang berurutan dan saling terkait secara sistematis. Agar langkah-langkah penelitian lebih terarah dan sistematis maka disusun metodologi penelitian. Langkah-langkah penelitian ini secara garis besar dimulai dari studi pendahuluan, pemilihan model, perumusan masalah, penentuan tujuan penelitian, pengumpulan data pendahuluan, perancangan model, implementasi rancangan, analisis dan langkah terakhir adalah kesimpulan dan saran. Untuk langkah perancangan model terdiri atas tahapan pengembangan dengan berbasis metode QFD dan berbasis metode SERVQUAL. Langkahlangkah penelitian digambarkan dalam Gambar 3.1 berikut. Gambar 3.1 Diagram Alir Tahapan Proses Penelitian. 64

2 A Menyusun instrumen pengumpulan data (Kuesioner penelitian awal bagi konsumen B4T dengan Skala Liskert 1-6) B Uji validitas internal konstruk Penyebaran, pengumpulan data kuesioner awal Menguji validitas konstruk eksternal Item Kuesioner dan uji reliabilitas kuesioner awal Dengan Program SPSS 16 Valid dan Reliabel TIDAK B YA Menguji validitas konstruk eksternal Item Kuesioner dan uji relabilitas kuesioner Pengujian Model berbasis SERVQUAL Menggunakan program PLS QFD tahap 2 Penentuan Planning Matrix A. Penentuan bobot tingkat kepentingan berdasarkan hasil kuisioner B. Penentuan Tingkat kepuasan saat ini berdasarkan hasil kuisioner C. Penentuan Nilai Targets yaitu minimum memenuhi persyaratan akreditasi KAN D. Penentuan Improvement Ratio E. Penentuan % Importance Penentuan Technical Response Usaha-usaha yang dapat dilakukan oleh Balai Besar/Baristand Industri untuk sebuah lembaga jasa pelayanan teknis Penentuan Relationships Penentuan Technical Matrix Penentuan gap/surplus untuk pemenuhan kriteria persyaratan akreditasi KAN Analisis Kesimpulan dan Saran Gambar 3.1 Diagram Alir Tahapan Proses Penelitian (lanjutan) 65

3 III.1 Studi Pendahuluan Dalam studi pendahuluan, dilakukan observasi langsung dan wawancara dengan jajaran pegawai B4T Bandung. Selain itu dilakukan juga wawancara dengan pimpinan B4T untuk memperoleh data awal yang dibutuhkan. Penelitian pendahuluan merupakan penelitian eksploratif yang bersifat fleksibel dan bertujuan untuk menghimpun informasi dari responden (Malhotra, 2002). Dari studi pendahuluan ini diperoleh gambaran mengenai kondisi lapangan yang terjadi sehingga dapat diketahui kondisi yang sebenarnya. III.2 Pemilihan Model Pencarian bahan pustaka yang terkait dengan penelitian dilakukan ke perpustakaan dan mencari jurnal penelitian yang dipublikasikan ke internet. Studi literatur dilakukan untuk memperoleh landasan teori penelitian seperti QFD, SERVQUAL dan Structural Equation Modelling (SEM) dengan Partial Least Square (PLS). Dengan tujuan untuk merancang model pengukuran kualitas Jasa Pelayanan Teknis, maka hal pertama yang dilakukan adalah mencari literatur mengenai ukuran kualitas jasa pada pelayanan teknis dan sejenisnya. Dari studi literatur yang diperoleh, masih sedikit penelitian yang dipublikasikan mengenai pengukuran kualitas JPT. Kajian mengenai evaluasi kualitas JPT pernah dilakukan oleh beberapa peneliti antara lain : 1. Kajian terhadap upaya peningkatan kinerja pada Balai Besar Penelitian dan Pengembangan Industri Kimia Jakarta dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan oleh Wiwiek Pudjiastuti (2000). Kajian dilakukan untuk mengkaitkan proses pembelajaran untuk meningkatkan kinerja Balai untuk mencapai kepuasan pelanggan. Secara metodologis, penelitian ini bersifat deskriptif analisis. Untuk mengetahui sejauh mana proses pembelajaran telah dilakukan di Balai Besar Industri Kimia, pada penelitian ini penulis membatasi kajian pada disiplin pembelajaran seperti yang telah dikemukakan oleh Peter M. Senge (1990) dalam bukunya the Fifth Discipline. 2. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Teknis dalam Rangka Memenuni Kepuasan Pelanggan dengan studi kasus Balai Besar Industri 66

4 Agro, Bogor oleh Hendra Yetty (2003) yang menggunakan kuesioner SERVQUAL lengkap. Sedangkan analisa kepuasan pelanggan dan strategi peningkatan kepuasan pelanggan menggunakan Matrix Kepuasan Pelanggan. 3. Strategi peningkatan kemampuan pelayanan jasa teknis (PJT) untuk menjamin kepuasan pelanggan dengan studi kasus proses pembelajaran pada Balai Besar Kimia dan Kemasan oleh Mada Ginting Suka (2005). Penelitian ini menggunakan kuesioner SERVQUAL dan menggunakan indikator kinerja pelayanan yangg baik dengan lima pilar yang harus (the five pillar of quality) dibangun yaitu fokus pada pelanggan (customer focus), keterlibatan secara total dari karyawan (total involment), pengukuran (measurement), dukungan yang sistematis (systematic support), dan perbaikan yang terus menerus (continuous improvement) melalui pembelajaran. 4. Analisis kualitas layanan UPT Balai Bahan dan Barang Teknik pada Disperindag Propinsi DKI Jakarta oleh Riana Liesdiawati (2005). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta yang ada saat ini dengan menggunakan kuesioner SERVQUAL. Selain itu bertujuan untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta untuk dijadikan dasar pengembangan peningkatan kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta, dan memformulasikan upaya peningkatan kualitas layanan UPT B3T DKI Jakarta saat ini dan di masa yang akan datang. Namun penelitian tersebut masih bersifat kualitatif dan belum ada yang mampu mengisi gap permasalahan yang dijelaskan di BAB 1, sehingga diusulkan perancangan model pengukuran kualitas JPT yang mampu menjembatani gap tersebut seperti yang dijelaskan pada Gambar 3.2 berikut. 67

5 Gambar 3.2 Analisis model evaluasi kualitas saat ini untuk perancangan model pengukuran kualitas JPT. III.3 Identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah Identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah adanya tuntutan konsumen terhadap penyedia JPT yaitu Balai Besar dan Baristand Industri untuk memberikan jaminan kualitas atas jasa pelayanan yang diberikan, mendorong konsumen untuk memilih penyedia jasa pelayanan yang mempunyai reputasi dan kualitas baik. Namun belum adanya ukuran kuantitatif dari baik buruknya kualitas JPT dan tidak adanya jaminan kepastian bahwa kebutuhan konsumen dapat didefinisikan secara eksplisit menjadi permasalahan pada pengukuran/evaluasi kualitas JPT saat ini. Selain itu juga jasa pelayanan teknis dari Balai Besar dan Baristand Industri belum memenuhi standar pelayanan yang ditetapkan. Maka dalam penelitian ini yang menjadi rumusan masalah adalah : Bagaimana perancangan model untuk mengevaluasi kualitas Jasa Pelayanan Teknis agar dapat terakreditasi sebagai pengukuran kuantitatif dari kualitas JPT dengan pendefinisian kebutuhan konsumen melalui kriteria persyaratan akreditasi KAN? III.4 Penentuan Tujuan Penelitian Tujuan penelitian merupakan arah yang digunakan dalam suatu penelitian untuk mencapai sasaran. Tujuan penelitian ini adalah ini adalah menghasilkan 68

6 rancangan model pengukuran kualitas JPT secara kuantitatif untuk UPT Dep Perindustrian yang dapat memenuhi tuntutan kebutuhan konsumen dan dapat diterapkan pada seluruh UPT Dep Perindustrian. III.5 Pengumpulan Data Pendahuluan Pengumpulan data pendahuluan mencakup data mengenai sejarah, visi, misi dan profil B4T Bandung untuk mengetahui lebih dalam lagi mengenai objek penelitian. III.6 Perancangan Model Pengukuran Kualitas Jasa Pelayanan Teknis III.6.1 Perancangan model berbasis metode QFD (QFD tahap 1) III Penentuan Voice of Customer VOC berupa kriteria persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pelayanan teknis. Data berupa dokumen persyaratan umum untuk lembaga sertifikasi dan inspeksi, laboratorium dan kalibrasi, sertifikasi sistem mutu, sertifikasi HACCP, sertifikasi sistem manajemen lingkungan, sertifikasi Ekolabel dan sertifikasi personel. Pada penelitian ini VOC merupakan kriteria persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pengujian dan kalibrasi sesuai dengan elemen dari ISO 17025:2005. III.6.2 Pengembangan model berbasis metode SERVQUAL III Identifikasi Variabel Penelitian Variabel penelitian diperoleh dari voice of customer yang berupa kriteria persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pengujian dan kalibrasi yang diterjemahkan ke dalam kuesioner yang mudah dipahami sehingga memudahkan responden dalam pengisian kuesioner. Selanjutnya variabel tersebut dikelompokkan berdasarkan dimensi SERVQUAL Parasuraman (1998). Parasuraman dkk (1988) menggunakan 5 dimensi SERVQUAL yaitu : a. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan pegawai. b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang 69

7 telah dijanjikan. Selain itu reliability mencakup 2 hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan (aman). e. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan (akses), komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Dimensi ini mencakup : akses (access) yaitu kemudahan untuk dihubungi dan kemudahan penjangkauan lokasi; komunikasi (communication) yaitu komunikasi dan pemberian informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan; memahami pelanggan (understanding the customer) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan dalam aktivitas jasa. III Penentuan Populasi, Sampel, Teknik Sampling dan Distribusi Kuesioner Dalam penelitian ini diperlukan data untuk memperoleh responden yang menilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap kualitas JPT yang diterima selama ini, sehingga perlu penyebaran pada sampel yaitu konsumen B4T. Sampel awal yang digunakan untruk pre-test adalah minimum 30 responden karena jumlah minimum untuk distribusi normal. Untuk menghindari ketidakcukupan data, jumlah kuesioner yang disebar 41 buah untuk konsumen B4T Bandung. III Penyusunan Instrumen Pengumpulan Data Kuesioner awal ini adalah kuesioner yang berisi tingkat kepentingan, persepsi konsumen terhadap kualitas JPT B4T Bandung. Kuesioner awal yang dibuat kemudian dikonsultasikan dengan pihak B4T Bandung. 70

8 Dibuat pertanyaan penjaring, yaitu pertanyaan yang diulang dan diletakkan secara acak untuk menguji konsistensi jawaban responden. Kuesioner menggunakan skala Likert, yaitu pilihan jawaban dibuat berjenjang dari jawaban yang sangat negatif sampai jawaban yang sangat positif. Untuk keperluan analisis kuantitatif, jawaban kuesioner diberi skor. Gradasi skala jawaban dalam kuesioner untuk tingkat kepentingan adalah 1 = sangat tidak penting, 6 = sangat penting, untuk persepsi/pendapat 1 = sangat tidak memuaskan, 6 = sangat memuaskan. Dipilihnya 6 skala untuk menghindari jawaban ragu-ragu, sehingga responden yang memilih 3 berarti lebih cenderung ke skala 2, dan responden yang memilih 4 berarti lebih cenderung ke skala 5. Lampiran kuesioner dapat dilihat pada Lampiran A. III Uji Validitas Internal Konstruksi Setelah menyusun kuesioner maka dilakukan uji validitas konstruk, untuk menguji valid tidaknya kuesioner yang telah disusun untuk mengetahui apakah kuesioner tersebut dapat dipakai untuk memecahkan dan menjawab permasalahan yang ada atau tidak. Apabila kuesioner tersebut tidak valid, maka dilakukan penyusunan ulang kuesioner sampai kuesioner tersebut dinyatakan valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. III Penyebaran, Pengumpulan dan Pemeriksaan Data Kuesioner Awal Dilakukan penyebaran, pengumpulan dan pemeriksaan data kuesioner awal yaitu pemeriksaan apakah kuesioner yang dikumpulkan sudah terisi lengkap, tidak ada jawaban lebih dari satu dan konsistensi jawaban atas pertanyaan penjaring. Apabila terdapat salah satu dari tiga persyaratan yang tidak dapat dipenuhi, maka kuesioner tidak dapat digunakan. III Menguji Validitas Eksternal Item Kuesioner dan Uji Realibitas Kuesioner Awal Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan untuk mengukur data tersebut valid, artinya alat ukur tersebut 71

9 dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur tersebut memberikan data yang sama pada saat mengukur objek dalam beberapa kali penggunaan (Ghozali, 2005). Validitas dan reliabilitas item dari kuesioner awal harus diuji terlebih dahulu sebelum diolah. Jika belum valid dan reliabel maka dilakukan penyusunan ulang kuesioner. Pengujian validitas item dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Produk Momen (Pearson Product Moment) sebagai berikut : r = ( n x ij 2 n x y xi xoj yi 2 2 ( xij ) *( n. yi ( Jika setelah dibandingkan dengan nilai kritik (dari tabel Pearson Product Moment), angka korelasi yang didapat lebih besar, maka item yang dinyatakan valid dan boleh digunakan. Namun, bila angka korelasi lebih kecil dari nilai kritik, maka item tidak valid dan harus dilakukan penyusunan ulang butir-butir kuesioner. Pengujian reliabilitas item dilakukan per dimensi dengan menggunakan program SPSS 16 dengan metode alpha sebagai berikut : r k = * k 1 σ σ b Dimana : r 11 = reliabilitas instrumen K = banyaknya butir pertanyaan Σσ 2 b = jumlah varians butir Σσ i 2 2 = jumlah varians total Nilai koefisien reliabilitas berkisar dari 0-1. Jika koefisien reliabilitas ini lebih besar dari 0,7 sampai mendekati 1, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut memiliki reliabilitas yang tinggi. Apabila koefisien reliabilitas lebih kecil dari 0,7 sampai mendekati angka 0, maka dikatakan alat ukur tersebut memiliki reliabilitas yang rendah. y ) i 2 ) 72

10 III Menguji Model berbasis SERVQUAL yang telah disusun dengan menggunakan program PLS Pengujian goodness of fit (GOF) dilakukan dalam beberapa tingkatan, pertama untuk model secara keseluruhan, kemudian untuk measurement model dan structural model secara terpisah. Pada metode PLS, goodness of fit dilakukan pada outer model dan inner model. Untuk model pengukuran atau outer model, GOF dievaluasi berdasarkan nilai convergent dan discriminant validity dan composite realibility. Nilai loading convergent validity dengan 0.5 sampai 0.6 dianggap cukup, untuk jumlah indikator dari variabel laten berkisar antara 3 sampai 7. Nilai discriminant validity direkomendasikan dengan nilai AVE lebih besar dari 0.50 dan nilai batas yang diterima untuk tingkat composite realibility adalah 0.7, walaupun bukan merupakan standar absolut. Sedangkan untuk model struktural atau inner model, GOF dievaluasi dengan melihat presentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R 2 untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone Geisser Q Squares Test dan juga melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya. III.6.3 Penyusunan House of Quality (QFD tahap 2) Setelah VOC lengkap, dilakukan penyusunan HOQ dengan beberapa bagian yang disesuaikan dengan kondisi penelitian ini. Bagian yang paling mengalami perubahan adalah planning matrix. Penjelasan setiap bagian adalah sebagai berikut : a. Customer Needs and Benefits (VOC) berisi kriteria persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pelayanan teknis. Data berupa dokumen persyaratan umum untuk lembaga sertifikasi dan inspeksi, laboratorium dan kalibrasi, sertifikasi sistem mutu, sertifikasi HACCP, sertifikasi sistem manajemen lingkungan, sertifikasi Ekolabel dan sertifikasi personel. b. Technical response yang berisi usaha-usaha yang dilakukan B4T sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan teknis sebagai respon/tanggapan dari pihak B4T terhadap kriteria persyaratan akreditasi pada VOC. 73

11 c. Relationship yang berisi penilaian dari pihak B4T mengenai hubungan (relationship) antara setiap elemen dari bagian VOC dan bagian technical response, dimana ada empat kekuatan hubungan yang dijelaskan pada Tabel 3.1 berikut. Tabel 3.1 Nilai korelasi antara Customer needs and benefits dan Technical response Klasifikasi Hubungan Simbol Notasi 1 Tidak berhubungan 0 2 Sedikit berhubungan 1 3 Hubungan biasa Ο 3 4 Sangat berhubungan 9 d. Planning matrix, terdiri atas : Tingkat kepentingan masing-masing karakteristik/kriteria VOC menurut pendapat para pelanggan (important to customer). Important to customer diperoleh dari hasil pengolahan kuesioner pada perhitungan tingkat kepentingan pada B4T yang diteliti untuk masingmasing atribut kebutuhan pelanggan dengan menggunakan metode Weighted Average Performance (WAP). Tingkat kepuasan pelanggan terhadap JPT yang selama ini mereka terima (Customer Satisfaction Performance). Customer Satisfaction Performance diperoleh dari hasil pengolahan kuesioner pada perhitungan tingkat kepuasan pada perusahaan yang diteliti untuk masing-masing atribut kebutuhan pelanggan dengan menggunakan metode Weighted Average Performance (WAP). Sasaran (goal/targets) merupakan tujuan perbaikan performansi masing-masing atribut yang didasarkan pada strategi perusahaan terhadap produk atau layanan dari pesaing. Goal pada penelitian ini didasarkan pada nilai minimum suatu Balai Besar/Baristand Industri untuk dapat diakreditasi oleh KAN. Improvement Ratio diperoleh dengan membandingkan antara Goal dengan Customer Satisfaction Performance. Improvement Ratio 74

12 menggambarkan usaha yang diperlukan untuk meningkatkan performansi menuju target yang ditentukan. Improvement Ratio = Nilai minimum untuk dapat diakreditasi KAN Tingkat kepuasan pelanggan terhadap JPT Raw weight atau sering disebut adjusted importance merupakan nilai yang menggambarkan tingkat kepentingan secara keseluruhan dari masing-masing atribut kriteria persyaratan akreditasi KAN. Nilai ini diperoleh dari hasil perkalian antara tingkat kepentingan dan improvement ratio. Adjusted importance = tingkat kepentingan X improvement ratio Normalized Raw weight atau sering disebut percentage importance adalah output matriks perencanaan yang merupakan nilai normalisasi raw weight atau adjusted importance. Perhitungan normalized raw weight menunjukkan normalisasi dari nilai raw weight. Jumlah kumulatif dari nilai normalized raw weight adalah 1. e. Technical Matrix merupakan bagan yang akan digunakan untuk melihat prosentase gap atau surplus antara pemenuhan kriteria persyaratan akreditasi KAN oleh Balai Besar/Baristand Industri. Dimana nilai ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut : Gap/surplus = raw akreditasi KAN raw tingkat kepuasan saat ini Raw akreditasi KAN = (korelasi VOC dan technical response X nilai minimum untuk dapat diakreditasi KAN X normalized raw weight Raw tingkat kepuasan = (korelasi VOC dan technical response X tingkat kepuasaan X normalized raw weight Dari uraian di atas, maka disusun detail perancangan model pengukuran kualitas JPT dengan berbasis QFD yang dijelaskan pada Gambar 3.3 berikut ini. 75

13 Gambar 3.3 Detail Model Pengukuran Kualitas JPT III.7 Analisis Hasil dari pengolahan data dan pengujian model dianalisis untuk melihat pengembangan yang dilakukan pada SERVQUAL dan QFD untuk evaluasi kualitas JPT serta penerapan integrasi SERVQUAL dan QFD pada B4T. III.8 Kesimpulan dan Saran Langkah akhir adalah membuat kesimpulan yang mengacu pada tujuan penelitian dan saran yang dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak lain yang memerlukan. 76