BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan PT Kutilang Paksi Mas (KPM) merupakan perusahaan swasta nasional pemegang Izin Niaga Umum (INU) yang bergerak di bidang usaha penyalur Bahan Bakar Minyak Solar Industri dengan tipe High Speed Diesel (HSD), dimana perusahaan ini termasuk dalam kategori Bisnis-ke-Bisnis. Diperlukan sebuah penciptaan nilai dalam pemasaran keterhubungan pada usaha bisnis-ke-bisnis sehingga mampu menciptakan dampak positif pada transaksi bisnis. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa: 1) Peran pemasaran keterhubungan dalam hubungan B2B pada PT Kutilang Paksi Mas (PKM) Pemasaran keterhubungan dilakukan oleh KPM dalam bentuk pemasaran bisnis. Pemasaran bisnis KPM dilakukan dengan berbagai cara. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, kebanyakan klien atau sumber mengatakan bahwa mereka mengenal KPM berasal dari owner atau pemilik perusahaan dimana mereka bekerja, rekanan atau teman kerja dan juga internet. Pemasaran bisnis KPM merupakan proses mengkombinasikan kemampuan supplier dengan produk yang diinginkan oleh konsumen. Dalam temuan penelitian menjelaskan pengenalan awal yang ada melalui owner AMP. Dari sisi klien diketahui bahwa mereka mengerti KPM dari Owner, rekanan dan internet. Hal ini 90
sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan dengan key person KPM yaitu secara langsung, word of mouth dan melakukan penawaran secara langsung face to face. Pemasaran keterhubungan dalam B2B berperan untuk mewujudkan pemasaran positif yang mencoba mendeskripsikan, menjelaskan, memprediksi dan memahami aktifitas pemasaran dan fenomena yang aktual yang ada. 2) Jenis kegiatan pemasaran keterhubungan yang perlu dirancang untuk dapat menciptakan nilai dalam hubungan pelanggan B2B Terdapat tiga macam kegiatan pemasaran keterhubungan yang dilakukan oleh KPM untuk menciptakan nilai dalam hubungan pelanggan, yaitu: memahami harapan pelanggan, membangun pelayanan kemitraan, dan pemberdayaan karyawan. a. Dalam memahami harapan pelanggan, pertama-tama KPM harus memahami harapan klien, dimana masing-masing karyawan memiliki harapan yang berbeda-beda antara satu dengan lainnya. Secara umum, klien KPM mempunyai harapan dalam enduring service intensifiers dan personal need. Dalam enduring service intensifiers menjelaskan bahwa jasa dan produk yang diberikan KPM sesuai dengan harapan klien. Klien menginginkan adanya hubungan yang lebih baik yang didasarkan pada filosofi pribadi klien saat bekerjasama, seperti Manajer Pembelian yang bekerjasama dan berhubungan dengan hal yang menyangkut jasa 91
dari permintaan, pembayaran, hingga pengiriman. Dari penelitian ini klien memilih untuk melanjutkan hubungan kerjasama dengan KPM dan juga mengharapkan kerjasama dan produk yang lebih baik kedepannya. Sedangkan personal need, kebutuhan perorangan masing-masing klien dan juga masing-masing perusahaan akan berbeda. Secara umum seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, para klien KPM mengharapkan adanya kelanjutan hubungan kerjasama di antara perusahaan dan KPM serta hubungan secara individu dalam arti tidak berhubungan dengan perusahaan lainnya. Dapat disimpulkan bahwa hubungan yang ada antara KPM dengan para klien berlanjut dan KPM dapat mengelola klien lebih baik lagi, sehingga saling percaya, bonding yang kuat, lebih long lasting. Harapan yang timbul dari KPM kepada klien adalah enduring service intensifier dan self percuived service role yang mana menginginkan adanya tingkat atau derjat keterlibatan yang lebih. b. Dalam membangun pelayanan kemitraan klien KPM lebih senang membangun pelayanan kemitraan dengan Manajer Penjualan Area, potongan harga dan diskon serta harga turun dan komunikasi yang baik berupa email dan telepon. c. Dalam KPM, pemberdayaan karyawan adalah di bagian Manajer Pembelian, yang mana kerhubungan langsung dengan KPM. Kesimpulan dalam pemberdayaan karyawan adalah bahwa, para klien dari masing-masing perusahaan melakukan pemberdayaan 92
karyawan untuk melakukan hubungan kerjasama dengan KPM. Pemberdayaan karyawan tersebut meliputi Direksi, Manajer Pembelian dan Pengawad Pembelian. 3) Interaksi dapat menciptakan nilai yang dirasakan bagi pelanggan dan dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan Interaksi yang dilakukan oleh KPM dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dilakukan dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, kualitas produk, peningkatan keuntungan, dan komunikasi yang terencana. a. Dalam hal loyalitas, masing-masing klien yang ada di dalam KPM berbeda satu sama lainnya. Loyalitas tidak hanya sebatas bekerjasama pada saat itu dan saat kontrak berlangsung, tetapi juga bisa melanjutkan hubungan kerjasama dengan KPM. Kesimpulan dari penelitian ini adalah klien yang ada dan berhubungan dengan KPM merasa selama ini merasa puas akan kinerja yang sudah diberikan oleh KPM dan menginginkan adanya hubungan yang ada saat ini bisa berlanjut dan berjalan lebih baik. b. Dalam hal kepuasan pelanggan, masing-masing memiliki penilaian kepuasan yang berbeda antara satu klien dengan klien yang lainnya. Dari seluruh pelanggan KPM dalam penelitian ini, secara umum sudah merasa puas. Kesimpulannya adalah dalam penelitian ini 93
bahwa perusahaan KPM sudah melakukan hubungan dengan baik. Hal ini memberikan kepuasan bagi para klien KPM secara umum. Para klien merasa puas akan kinerja dari perusahaan walaupun sedikit hambatan dalam pengiriman ataupun komunikasi yang dirasa tidak penting. c. Berkaitan dengan kualitas produk, klien KPM sudah merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan saat ini. KPM juga memberikan alternatif produk bagi klien dengan memberikan solusi penawaran dan lain sebagainya. Selain itu juga layanan seperti fuel inventory management system, storage management dan lain sebagainya. Reputasi dari KPM sangat baik di mata para klien-klien KPM. d. Dalam meningkatkan keuntungan diperoleh hasil bahwa menjalin hubungan kerjasama dengan KPM, klien merasa senang, dan mendapatkan keuntungan. Mereka memperoleh hampir di seluruh aspek yaitu, pengalaman, proses, layanan, produk e. Dalam menjaga komunikasi dengan para klien-klien yang aktif adalah dengan menjaga komunikasi dan tepat waktu yang mana diantaranya adalah menjaga komunikasi, taat MoU, tepat waktu, 94
menjaga komunikasi, meminimalkan biaya delivery, single message, mendengarkan komplain, minta maaf dan mencari solusi. 6.2. Saran Bidang usaha penyalur Bahan Bakar Minyak merupakan aktifitas Bsnis-ke- Bisnis dan salah satu industri penunjang aktifitas pemasaran yang cukup penting dalam dunia industri. Fokus penelitian ini adalah untuk menganalisis pemasaran keterhubungan yang terjadi pada PT Kutilang Paksi Mas (KPM) sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang usaha penyalur Bahan Bakar Mnyak. Walaupun penelitian ini telah memberikan gambaran mengenai potret relasi yang terjadi antara penyalur dan pelanggan, akan tetapi karena keterbatasan penelitian, maka penelitian ini hanya memberikan paparan mengenai penciptaan nilai dalam hubungan tersebut. Ekspektasi untuk penelitian selanjutnya pada topik ini dapat dikembangkan sebagai sebuah usulan strategi untuk mengembangkan pemasaran keterhubungan yang terjadi antara perusahaan penyalur dan klien agar dapat lebih meningkatkan kualitas hubungan tersebut sehingga memberikan imbal hasil yang lebih maksimal untuk kedua belah pihak. 6.3. Implikasi Manajerial Berdasarkan kesimpulan dan saran dari penelitian yang telah dilakukan, maka didapatkan implikasi manajerial sebagai berikut: 1) Hendaknya PT KPM tetap mempertahankan hubungan jangka panjang dengan klien-klien yang dimiliki karena pada dasarnya klien KPM beritikad 95
untuk melanjutkan hubungan bisnis dengan PT KPM. Upaya mempertahankan hubungan dapat dilakukan melalui strategi pemasaran relasional dengan cara meningkatkan pelayanan, melalui respon cepat, memberikan solusi yang baik bagi semua pihak, menerima keluhan klien, tetap menjaga komunikasi yang baik, transparan dalam memberikan harga, mengkomunikasikan biaya-biaya yang timbul dengan alasan yang tepat, dan penanganan komplain yang baik. Cara untuk dapat mengelola hubungan dengan pelanggan adalah dengan mengembangkan pengetahuan tentang konsumen dengan lebih detail dengan memanfaatkan database konsumen, dengan menggunakan teknologi, dengan melakukan kontak langsung ke konsumen, dengan melakukan personalisasi dalam berinteraksi dengan konsumen serta dengan memberikan pengalaman yang superior dengan konsumen. 2) Karyawan KPM, khususnya yang bekerja dalam divisi pemasaran dan penjualan merupakan key person dalam membangun pemasaran relasional dengan klien, sehingga kompetensi, kemampuan komunikasi, empati, dan keandalan staff pada fungsi tersebut harus senantiasa diasah dan ditingkatkan dengan cara pelatihan dan pengembangan yang memadai. 96