BAB I PENDAHULUAN. mengharapkan kualitas / pelayanan tersebut. membandingkan pelayanan yang mereka terima (perception) dengan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sejalan dengan kemajuan dalam penelitian, perekonomian yang lebih makmur, perubahan sosial budaya masyarakat, serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka kesadaran masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan semakin meningkat. Pada saat ini kesadaran konsumen akan pentingnya nilai kualitas pelayanan (Service Quality) yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam bentuk jasa maupun dalam bentuk barang semakin meningkat. Dari beberapa pengalaman menunjukkan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa / pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas / pelayanan tersebut. Konsumen adalah satu-satunya yang dapat menilai baik tidaknya kualitas pelayanan. Konsumen menilai pelayanan tersebut dengan cara membandingkan pelayanan yang mereka terima (perception) dengan pelayanan yang mereka harapkan (expectation). Bila konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan mengakibatkan konsumen tersebut akan kembali lagi untuk mengadakan pembelian ulang (rebuying). Dengan kata lain perusahaan yang dapat 1

2 memuaskan konsumen akan memiliki konsumen yang loyal. Sejalan dengan kegiatan rebuying, diharapkan pula konsumen yang loyal tersebut tanpa dipaksa bersedia menjadi duta bagi perusahaan tersebut untuk melaksanakan word-of-mouth communication (rekomendasi dari mulut ke mulut) kepada konsumen lain mengenai pelayanan yang pernah diterimanya. Pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Dengan demikian pelayanan merupakan perilaku user / klien dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan user / klien demi tercapainya kepuasan pada user / klien itu sendiri sehingga akan mempengaruhi keputusan user / klien. Perusahaan tentu akan berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin baik. Dan pada saat yang bersamaan, perusahaan perlu juga memperhatikan pelanggan yang merasa tidak puas. Keberhasilan dari suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam memberikan produk yang baik ini akan menanamkan citra atau image yang baik di mata masyarakat secara luas dan pelanggan pada khususnya. Semakin banyaknya perusahaan outsourcing khususnya jasa saat ini mendorong setiap perusahaan untuk bersaing merebut pasar sehingga setiap perusahaan harus betul-betul mengetahui apa saja yang menjadi 2

3 keinginan pelanggan dalam operasionalnya menjalankan bisnisnya. Dengan adanya peningkatan permintaan akan kebutuhan jasa dari pelanggan, serta meningkatnya jumlah pesaing telah menimbulkan tantangan baru bagi pihak manajemen perusahaan bagaimana agar dapat mendapatkan pelanggan bahkan mempertahankan loyalitas pelanggan. Outsourcing atau ahli daya merupakan proses pemindahan tanggung jawab tenaga kerja dari perusahaan induk keperusahaan lain diluar perusahaan induk. Perusahaan diluar perusahaan induk bias berupa vendor, koperasi ataupun instasi lain yang diatur dalam suatu kesepakatan tertentu. Outsourcing dalam regulasi ketenagakerjaan biasa hanya mencakup tenaga kerja pada proses pendukung (non core business unit) atau secara praktek semua lini kerja bias diahlikan sebagai unit outsourcing. Pada saat ini industri jasa outsourcing semakin marak di Indonesia. PT. NUSANTARA BERSATU merupakan salah satu badan usaha yang mengkonsentrasikan salah satu bidang usahanya di sektor industri jasa outsourcing yaitu jasa penyewaan komputer, laptop, dan kendaraan, serta juga bergerak di bidang penyediaan tenaga kerja mulai dari petugas cleaning services, office boy (ob), clerikal, dan sampai tenaga ahli. Dimana sebagai suatu anak perusahaan milik PT. Medco Energi Indonesia (Holding Company) yang tentu saja PT. Nusantara Bersatu dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Akan tetapi bukan hanya PT. Nusantara Bersatu itu sendiri yang bergerak di bidang jasa outsourcing ini, sehingga hal ini menimbulkan 3

4 persaingan antar perusahaan yang bergerak di bidang ini. Perusahaan jasa outsourcing yang menyaingi adalah PT. CMD (Cahaya Multi Dimensi) serta jasa-jasa outsourcing lainnya. Dapat dilihat bahwa banyak perusahaan yang bergerak di bidang jasa outsorcing ini dan jumlahnya terus bertambah. Mereka saling berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk klien, karena kepuasan konsumen adalah hal yang sangat penting untuk ditonjolkan untuk memenangkan persaingan. Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dewasa ini menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan yang ketat. Perusahaan pada umumnya menginginkan pelanggan yang dimilikinya dapat dipertahankan selama-lamanya. Namun dengan memberikan pelayanan yang baik, tentunya konsumen merasakan pelayanan jasa yang tidak diharapkan atau keluhan dari konsumen. Berikut tabel komplainan / keluhan dari konsumen terhadap PT. Nusantara Bersatu : 4

5 Tabel 1.1 Tabel keluhan dari konsumen per divisi kepada PT. Nusantara Bersatu Kategori Jasa Pelayanan k= Pelayanan n= Jumlah keluhan % (Presentase) E-Invoice % E-Tax % Office Boy % Driver % Total % Sumber : Pengolahan Data Perusahaan Berdasarkan Tabel diatas menunjukkan bahwa keluhan konsumen yang paling rendah yaitu office boy dengan nilai presentase 2% dan nilai paling tinggi yaitu E-invoice dengan nilai presentase 5%. Berdasarkan kondisi di atas penulis tertarik untuk membahas masalah kualitas pelayanan di bidang usaha jasa outsourcing. Penyedia jasa outsorcing yang dipilih penulis sebagai obyek penelitian adalah PT. Nusantara Bersatu. Untuk itu judul skripsi yang dipilih oleh penulis adalah : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OPERASI PADA PT. NUSAN- TARA BERSATU QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD). 5

6 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dikemukakan masalah riset sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas pelayanan operasi pada PT. Nusantara Bersatu? 2. Desain operasi apa yang harus dilakukan perbaikan pada PT. Nusantara Bersatu? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan operasi yang diberikan PT. Nusantara Bersatu di Jakarta. 2. Mendesain sistem operasi yang tepat untuk perbaikan kualitas pelayanan pada PT. Nusantara Bersatu Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat dijadikan suatu masukkan berupa sumbangan pemikiran yang mungkin bermanfaat dalam membantu mengevaluasi pelaksanaan kegiatan pemasaran, serta dapat digunakan sebagai alat bantu perencanaan strategi pemasaran di masa mendatang. Tentu saja manfaat ini tidak akan dapat dengan sendirinya, perusahaan harus terlebih dahulu melakukan tindakan perbaikan terhadap aspek-aspek yang masih memiliki kekurangan dan terus mempertahankan segala aspek yang sudah baik. Bila hal ini sudah terlaksana maka 6

7 dapat dipastikan perusahaan dapat tetap survive untuk melangsungkan kegiatan bisnisnya. 2. Bagi pihak lain Dapat digunakan sebagai pengembangan ilmu dan penelitian selanjutnya dalam bidang manajemen operasi khususnya mengenai desain operasi. 7