BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI

Transkripsi

1 BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI Bab ini memaparkan simpulan dan implikasi penelitian terkait elaborasi faktor empati dan daya tanggap untuk peningkatan kualitas layanan konsultasi psikologi di Lembaga Pengembangan Diri dan Komunitas Kemuning Kembar. Keterbatasan penelitian dan implikasi manajerial juga dipaparkan berikutnya. 5.1 Simpulan Penelitian ini menunjukan bahwa empati dan daya tanggap memiliki peran penting berkaitan dengan interaksi klien dan konsultan dalam layanan konsultasi psikologi. Hasil analisis data kuantitatif yang telah diuraikan menunjukan, penilaian klien terhadap empati lebih baik dari daya tanggap. Hal ini dikarenakan inti layanan konsultasi psikologi adalah memahami permasalahan klien, sehingga nilai empati tidak bisa dilepaskan dari layanan. Faktor daya tanggap menjadi penunjang yang menunjukan keseriusan penyedia layanan dalam melayani klien. Berdasarkan pengolahan data statistik, tidak terdapat perbedaan signifikan dalam penilaian empati dan daya tanggap terhadap jenis kelamin dan lama klien menggunakan layanan. Akan tetapi penilaian klien terhadap empati dan daya tanggap memiliki perbedaan dalam konteks keterlibatan klien yang dilihat dari pekerjaan, khususnya pada ibu rumah tangga dan pekerja swasta.

2 Klien yang terlibat aktif dalam proses pelayanan konsultasi psikologi cenderung lebih bisa mengikuti prosedur pelayanan dengan baik dan kooperatif, dalam setiap proses yang diberikan dalam layanan. Selain itu keaktifan juga membangun hubungan percaya dan saling memahami antara klien dan konsultan, sehingga membantu konsultan untuk menghasilkan layanan yang optimal. Klien yang kurang melibatkan diri dikarenakan tuntutan kesibukan pekerjaan cenderung menuntut hasil yang instan, padahal proses konsultasi konsultasi membutuhkan kerjasama yang tidak hanya bisa dibebankan kepada penyedia layanan, hal ini menyebabkan penilaian klien terhadap aspek-aspek penting lain dalam layanan konsultasi psikologi tidak berarti signifikan. Perbedaan latar belakang pada pekerjaan membawa konsekuensi pada keterlibatan klien yang berimbas pada proses dan hasil layanan. Kesadaran terhadap kualitas interaksi, kedekatan secara emosi, tingkah laku serta moral menjadi konsideran didalam proses pembentukan empati. Selama proses konsultasi komponen kognitif memiliki peran paling besar dalam membentuk penilaian baik klien terhadap layanan melalui empati. Kognitif dalam empati ditunjukan melalui analisa yang didasari oleh pengetahuan terhadap permasalahan klien. Kemampuan intelektual penyedia layanan atau konsultan untuk mengidentifikasi, memahami perasaan dan perspektif klien secara obyektif yang menunjukan keakuratan konsultan dalam memahami kondisi klien. Komponen Kognitif juga membangun kesadaran tentang peran, dalam konteks ini konsultan

3 berperan sebagai profesional yang memberikan konseling kepada permasalahan klien dan membantu klien untuk tidak merasa tertekan terhadap masukan atau diagnosa konsultan. Hal tersebut akan lebih kuat jika didukung dengan komponen moral, perilaku dan emosi, sehingga penyedia layanan lebih bisa menempatkan klien dan dirinya sendiri sesuai porsinya dalam proses pelayanan. Peran komponen daya tanggap yang paling menonjol dalam penilaian klien adalah ketika konsultan memberikan otonomi kepada klien. Otonomi merupakan konsep empowerment, klien memiliki hak untuk mengetahui informasi sejelasjelasnya walaupun klien bukan orang yang kompeten dalam bidang tersebut. Hal ini mengindikasikan konsultan dan penyedia layanan harus berusaha secara aktif melibatkan klien atau keluarga klien selama proses pengambilan keputusan dalam layanan. Penyedia layanan yang melibatkan klien dalam proses layanan konsultasi menumbuhkan rasa percaya bahwa segala tindakan konsultan dilakukan untuk kebaikan klien, sehingga meminimalisirkan anggapan konsultan mengambil keuntungan yang tidak sesuai dari kebutuhan klien. Komponen Otonomi diidentifikasi sebagai prioritas untuk diperhatikan dalam peningkatan daya tanggap. Temuan ini diperkuat dengan analisa statistik yang menunjukan bahwa klien dengan pekerjaan sebagai ibu rumah tangga yang cenderung lebih melibatkan dirinya dalam proses pelayanan, memiliki penilaian yang lebih baik terhadap layanan yang diberikan. Dikarenakan interaksi dua arah yang terjalin baik antara klien dan konsultan menimbulkan keeratan dan rasa saling memahami.

4 Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian, ditemukan salah satu hal yang menyebabkan penilaian baik klien terhadap pelayanan konsultasi Psikologi di lembaga ini adalah adanya toleransi klien. Seperti halnya pada penilaian baik klien terhadap daya tanggap di lembaga ini, yang sebenarnya memiliki permasalahan dalam waktu tunggu konsultasi dan aspek-aspek pendukung lainnya. Pengertian serta cara penyampaian penyedia layanan dengan empati dapat mengatasi ketidakpastian dan kecemasan klien. Dapat ditarik kesimpulan bahwa empati memiliki peran lebih tinggi dalam membentuk kepercayaan dan keterbukaan, dan untuk mengatasi kekurangan dalam layanan yang pada kasus ini empati mengatasi permasalahan daya tanggap. Empati dalam konteks layanan konsultasi psikologi mampu meningkatkan penilaian klien terhadap daya tanggap dan aspek-aspek lain pada layanan. Proses toleransi klien muncul karena ada hubungan saling percaya antara klien dan konsultan yang menyebabkan klien bersedia untuk lebih memahami konsultan, seperti konsultan yang berusaha sebaik mungkin untuk tidak hanya memahami klien tapi juga membantu klien untuk mencarikan solusi. Di poin inilah empati dan daya tanggap berperan untuk membangun hubungan saling percaya yang menumbuhkan rasa toleransi klien. Selanjutnya proses tersebut menyebabkan klien tetap bersedia bertahan dan menggunakan layanan yang pada akhirnya memunculkan rasa puas dan loyalitas klien terhadap konsultan dan layanan konsultasi Psikologi di Lembaga Pengembangan Diri dan Komunitas Kemuning Kembar. Penting bagi konsultan untuk

5 menjaga dan menaruh komponen empati sebagai aspek utama layanan yang didukung dengan kemampuan penyedia layanan dalam merespon segala kebutuhan klien. 5.2 Keterbatasan Penelitian Terdapat beberapa keterbatasan dalam penelitian yang dapat dijadikan saran atau catatan untuk penelitian selanjutnya yang memiliki minat terhadap studi kualitas layanan khususnya pada layanan konsultasi. 1. Hasil atau informasi tidak bisa digeneralisasikan atau diaplikasikan begitu saja pada perusahaan konsultasi lainnya, perlu dilakukan penelitian lebih dalam seperti intervensi pada sistem layanan untuk membuktikan apakah efek dari empati dan/atau daya tanggap mampu menjadi penawar untuk mengatasi kekurangan atau kegagalan dalam layanan yang diberikan. 2. Obyek penelitian yang masih dikategorikan mikro membuat judgement tentang layanan mungkin kurang akurat dikarenakan dari awal datang klien cenderung tidak berekspektasi tinggi atau menyesuaikan dengan keadaan yang dilihatnya. 5.3 Implikasi Manajerial Berdasarkan proses dan hasil penelitian yang dilakukan di Lembaga Pengembangan dan Komunitas Kemuning Kembar pada biro konsultasi psikologinya, terdapat beberapa implikasi yang perlu diperhatikan

6 1. Bagi Instansi Pendidikan dan Perusahaan Komponen kognitif dalam empati dan komponen otonomi dalam daya tanggap merupakan area yang perlu diperhatikan dalam layanan konsultasi untuk peningkatan kualitas layanan. Beberapa responden setuju jika permasalahan atau kekurangan utama yang sering dialami adalah waktu tunggu yang lama (terkait dengan proses konsultasi psikologi yang terkadang tidak bisa dipotong begitu saja), akan tetapi sebagian besar komplain dapat dikoordinir dengan memberi pengertian dan penyampaian yang jelas. Disisi lain pemahaman dan pengertian setiap klien yang berbeda-beda, membuat penyedia layanan tidak bisa bertumpu pada penyampaian secara verbal saja. Sehingga pengguatan layanan pada aspek-aspek lainnya perlu dioptimalkan. Daya tanggap bisa dioptimalkan pada aspek pendukung atau area lain seperti hasil laporan tertulis yang dibuat dan dikeluarkan dengan segera. Empati menimbulkan kedekatan antar individu yang pada kasus penelitian ini mampu memunculkan toleransi atas kekurangan yang dimiliki penyedia layanan. Hal ini terlihat jelas melalui bagaimana responden bertoleransi dalam beberapa kekurangan instasi seperti keterlambatan dan waktu tunggu yang terutama berkaitan dengan daya tanggap perusahaan, serta aspek-aspek lainnya. Sehingga suatu

7 perusahaan dapat menggunakan aspek empati untuk menangani kegagalan atau kekurangan dalam layanan jika diperlukan. 2. Bagi Lembaga Pengembangan dan Komunitas Kemuning Kembar Diharapkan penelitian ini bisa dijadikan masukan dan gambaran tentang langkah apa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Khususnya dalam pencarian solusi untuk mengatasi dan meminimalisirkan waktu tunggu antrian. Faktor lain yang mungkin mempengaruhi loyalitas klien selama ini adalah masih belum banyaknya layanan konsultasi Psikologi yang dimiliki oleh lembaga ini. Sehingga penting bagi lembaga untuk segera menemukan bentuk ideal dalam pelayanan untuk menjaring klien. Ketika dimasa depan persaingan semakin ketat, lembaga ini sudah memiliki klien-klien dengan loyalitas tinggi.