BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi di dunia yang sangat pesat saat ini membawa pengaruh yang besar terhadap kinerja perusaahan di seluruh bidang bisnis baik dalam perusahaan dagang maupun jasa. Dalam mempertahankan daya saing yang ketat dengan kompetitor yang lebih maju, maka perusahaan harus terus mengembangkan teknologi. Hal lain yang perlu diperhatikan dalam membuat perusahaan lebih maju adalah relasi dengan para pelanggan yang juga merupakan hal penting untuk selalu dijaga. Kepercayaan dan loyalitas dari pelanggan merupakan hal yang mendukung suatu perusahaan agar dapat berkembang dengan baik. Faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan loyalitas pelanggan tersebut didukung oleh kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dalam upaya pengelolaan hubungan yang baik dengan calon pelanggan maupun pelanggan, perusahaan menggunakan Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan suatu pelayanan terhadap pelanggan yang bersifat personal, dengan bertujuan memberi pengalamaan yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, sehingga dapat memberikan kepuasan pelanggan, dan juga mendapatkan relasi yang baik dalam jangka waktu panjang. CRM diimplementasikan dalam suatu perusahaan mempunyai tujuan untuk mengurangi biaya dan meningkatkan kinerja perusahaan, dengan mendapatkan loyalitas dari pelanggan yang terpenuhi kebutuhannya melalui perusahaan. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus bisa menemukan kebutuhan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk meningkatkan daya saing perusahaan tersebut. CRM juga dapat diaplikasikan dengan menggunakan sistem berbasis internet atau biasanya disebut dengan E-CRM. E-CRM adalah suatu strategi 1

2 2 bisnis yang menjadikan teknologi informasi ataupun perangkat lunak sebagai alat bantu untuk memberikan perusahaan suatu pandangan mengenai pelanggan secara luas, sehingga dapat diandalkan dan membantu dalam menjalin, mempertahankan dan memperluas relasi yang memuaskan bagi pelanggan terutama dalam mengelola hubungan perusahaan dan pelanggan dengan cara yang terorganisasi. Dengan menerapkan E-CRM yang baik, perusahaan akan lebih mudah beinteraksi dengan calon pelanggan maupun pelanggan dan menyediakan informasi sesuai dengan kebutuhannya. Pelanggan juga dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan dengan lebih cepat dan mudah. PT Wiramuda Bisnis Indonesia memiliki anak perusahaan yang bernama Young Enterprise Corporation (YEC). Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa event organizer, YEC melihat peluang yang menjanjikan dalam menerapkan E-CRM dalam perusahaannya. Kebutuhan untuk meningkatkan interaksi dan menjalin hubungan yang baik dengan pelangganya sangat diperlukan. Terlebih lagi bidang usaha ini sangatlah melibatkan banyak pihak manusia didalamnya, seperti halnya karyawan, customer, partner maupun mediator pendukung lainnya. Website yang menerapkan E-CRM ini dapat digunakan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, meningkatkan kepuasan pelangan, memberikan informasi mengenai promosi untuk menarik calon pelanggan dan melalui fitur fitur didalamnya juga dapat meningkatkan kualitas pelayanan, dimana hal tersebut sangat penting bagi suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa entertain. Berdasarkan latar belakang diatas, maka disusunlah penelitian tugas akhir tentang sistem berbasis website untuk YEC yang berjudul ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CRM UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN PELANGGAN PADA YEC, PT. WIRAMUDA BISNIS INDONESIA. Dengan dibuatnya sistem berbasis website, akan mendukung CRM pada YEC yang akhirnya dapat meningkatkan pelayanan kepada para calon pelanggan maupun pelanggan.

3 3 1.2 Ruang Lingkup Cakupan dari penelitian ini adalah : 1. Analisis dan perancangan aplikasi E-CRM yang berupa aplikasi website yang bertujuan untuk memudahkan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada calon pelanggan maupun pelanggan. 2. Membahas mengenai pelayanan kepada pelanggan, dimulai dari proses pendaftaran secara online hingga pelayanan yang diberikan kepada calon pelanggan maupun pelanggan. 3. Perancangan fitur fitur yang mendukung E-CRM, yang dapat memberikan informasi berguna bagi calon pelanggan dan pelanggan sekaligus menjaga hubungan baik dengan pelanggan. 1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Mengetahui kebutuhan dan masalah yang dihadapi oleh pelanggan dan perusahaan 2) Menghasilkan suatu aplikasi E-CRM berbasis website yang menyediakan fitur - fitur untuk memudahkan pelanggan dan perusahaan dalam mengakses informasi yang dibutuhkan. Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah : Bagi Pelanggan 1) Memberikan kemudahan bagi calon pelanggan dan pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan dan memperoleh informasi yang dibutuhkan dengan cepat dan mudah. 2) Fitur ID Referensi sebagai member get member Bagi Perusahaan 1) Membantu perusahaan dalam melakukan pengelolaan dan penyimpanan data mengenai pelanggan. 2) Membantu perusahaan dalam menarik pelanggan baru dan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.

4 4 3) Membantu perusahaan untuk mendapatkan beberapa data dari pelanggan yang nantinya akan dianalisa guna memberikan penawaran yang terbaik bagi pelanggan. 1.4 Metodologi Penelitian Metode yang digunakan untuk mendukung penelitian ini meliputi 3 macam, yaitu : 1. Metode Pengumpulan Data a. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan dilakukan dengan berkunjung langsung ke perusahaan. Dalam penelitian lapangan ini digunakan 2 metode yaitu: Survey Survey terhadap Perusahaan YEC untuk mengumpulkan informasi yang ada pada sistem yang sedang berjalan. Wawancara (Interview) Pengumpulan data dengan melakukan wawancara secara tatap muka dengan pihak terkait. Kuesioner Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner dengan pihak terkait. b. Penelitian Kepustakaan Bertujuan untuk memperoleh data yaitu dengan mencari dan mengumpulkan data dan informasi yang dibutuhkan untuk penyusunan skripsi ini. Data diperoleh dengan membaca buku-buku yang berhubungan dengan objek penelitian. 2. Metode Analisis Strategi Bisnis Teknologi informasi yang diterapkan dalam suatu perusahaan harus dapat menciptakan keunggulan bagi perusahaan. Keunggulan tersebut dapat diraih apabila teknologi informasi yang diterapkan sejalan dengan strategi bisnis yang ada. Metode analisis terhadap strategi bisnis akan dilakukan dengan SWOT Analysis.

5 5 3. Metode Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Metode perancangan yang digunakan adalah metode Object Oriented Analysis and Design berdasarkan Satzinger, Jackson, & Burd (2010). Tahapan perancangan yang dilakukan, antara lain : a) Pembuatan Activity Diagram b) Pembuatan Use Case Diagram c) Pembuatan Use Case Description d) Pembuatan Domain Class Diagram e) Pembuatan First-Cut Design Class Diagram f) Pembuatan Updated Class Diagram g) Pembuatan Multilayer Design System Sequence Diagram h) Pembuatan Navigation Diagram i) Pembuatan User Interface Alat bantu yang digunakan dalam pemodelan sistem adalah UML (Unified Modelling Language) Diagram. 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan pada penelitian skripsi yang kami ajukan disusun sebagai berikut : Bab 1 Pendahuluan Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang penelitian, ruang lingkup penelitian, tujuan dan manfaat penelitian yang akan dicapai, metodologi penelitian yang digunakan, serta sistematis penulisan untuk menjelaskan pokok pokok pembahasan dari penelitian skripsi. Bab 2 Landasan Teori Bab ini berisi teori - teori dasar / umum, teori teori khusus yang berhubungan dengan topik yang dibahas, dan analisis perancangan sistem informasi. Bab 3 Analisis Sistem Informasi Berjalan Bab ini memberikan gambaran secara menyeluruh tentang perusahaan, seperti sejarah perusahaan, struktur organisasi, sistem yang

6 6 berjalan dalam perusahaan, masalah masalah yang ada di perusahaan, dan usulan pemecahan masalah yang dihadapi oleh perusahaan yang nantinya akan digunakan sebagai pedoman terhadap sistem yang dirancang. Bab 4 Analisis Dan Rancangan Sistem Informasi Bab ini membahas tentang rancangan sistem informasi yang akan dibentuk sebagai solusi dari analisis permasalahan yang terjadi. Bab 5 Simpulan Dan Saran Bab ini membahas tentang simpulan berdasarkan analisa dan rancangan yang telah dibuat serta memberikan saran saran yang dapat berguna bagi perkembangan dan kemajuan perusahaan.