BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Transkripsi

1 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Penelitian ini menunjukkan bahwa tidak semua variabel memengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel kualitas informasi, desain situs web, kemampuan transaksi, waktu respon, keamanan/privasi, dan pembayaran memiliki pengaruh tidak signifikan pada kepuasan pelanggan. Variabel pengiriman memiliki pengaruh yang paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam, selanjutnya variabel atribut dagangan dan layanan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kualitas informasi tidak meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang melakukan belanja terhubung dapat memperoleh informasi terkait produk tidak hanya dari situs belanja tempat mereka berbelanja, akan tetapi bisa didapatkan di forum-forum diskusi dari situs web lain yang tidak dimiliki pada situs belanja terkait. Selain itu pengaruh dari pendapat orang lain yang telah menggunakan produk yang dibutuhkan seringkali dipercaya oleh pelanggan. 2. Desain situs web tidak memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Pelanggan lebih cenderung mencari informasi mengenai produk yang mereka butuhkan dan inginkan. 103

2 3. Atribut dagangan memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Harga, diskon dan undian menjadi salah satu pertimbangan bagi pelanggan ketika berbelanja. Selain itu variasi dari produk akan membantu pelanggan ketika produk yang mereka butuhkan tidak tersedia ataupun ketika ingin mendapatkan produk dengan fungsi yang sama dengan harga yang berbeda. 4. Kemampuan transaksi tidak akan memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Walaupun kemampuan transaksi yang diberikan situs belanja sudah baik, akan tetapi hal tersebut tidak memberikan pengaruh positif pada kepuasan pelanggan belanja terhubung. Selain itu, bisa saja rata-rata situs belanja memiliki kemampuan transaksi yang sama sehingga pelanggan tidak merasakan kepuasan yang lebih ketika melakukan transaksi pembelian. 5. Waktu respon tidak memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Pelanggan akan tetap merasa puas, walaupun waktu respon dari situs belanja tersebut lama. 6. Keamanan/privasi tidak memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Jaminan kemanan/privasi yang diberikan dari situs belanja tidak membuat pelanggan merasa puas ketika belanja terhubung, akan tetapi membuat pelanggan merasa percaya dan nyaman dalam berbelanja. 7. Mekanisme pembayaran tidak memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Pilihan pembayaran yang beragam akan memberikan kenyamanan pelanggan ketika berbelanja. 104

3 8. Pengiriman memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Pengiriman produk yang tiba tepat waktu dengan aman dan sesuai dengan yang diinginkan konsumen akan membuat pelanggan merasa puas dalam belanja. 9. Layanan pelanggan memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Layanan pelanggan yang diberikan oleh situs belanja terkait akan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam belanja. 5.2 Implikasi Praktis Implikasi praktis dari hasil penelitian ini digunakan untuk memberikan masukan kepada situs belanja terhubung agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang berbelanja terhubung di situs belanja mereka. Perusahaan yang memiliki situs belanja terhubung tersebut dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang memengaruhi kepuasan pelanggan dalam belanja terhubung. Sehingga para manajer pemasaran dapat membuat strategi untuk menarik calon pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama agar tetap puas dalam belanja terhubung pada situs belanja tersebut. Sehingga akan menjadi hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui keputusan apa yang harus diambil agar situs belanja terhubung mereka lebih kompetitif dan bernilai untuk pelanggan.. Pengiriman merupakan hal penting yang memengaruhi kepuasan pelanggan dalam belanja terhubung. Seharusnya pengiriman barang menjadi perhatian bagi situs belanja yang menggunakan jasa pengiriman untuk mengirim produknya agar tiba ditangan pelanggan dengan tepat waktu dan juga sesuai 105

4 dengan apa yang dibeli oleh pelanggan. Hal ini untuk menjamin kepuasan pelanggan dalam belanja terhubung. Karena ketika terjadi keterlambatan atas kedatangan produk yang dibeli oleh pelanggan maka yang akan terlebih dahulu dikomplain adalah pihak perusahaan. Dengan produk yang tiba tepat waktu hal tersebut akan meminimalisir kekhawatiran pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan belanja terhubung. Atribut dagangan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar pelanggan puas dalam belanja terhubung. Harga, diskon, dan undian masih menjadi pertimbangan utama ketika pelanggan akan belanja terhubung. Pelanggan akan membandingkan antara satu situs belanja dengan situs belanja lain. Akan tetapi hal tersebut akan sia-sia ketika produk yang dibutuhkan pelanggan tersebut tidak tersedia. Terkadang ada pelanggan yang rela membayar dengan harga yang sedikit lebih mahal untuk mendapatkan produk yang mereka butuhkan. Akan tetapi jika pelanggan hanya sebatas ingin, variasi produk menjadi hal penting yang akan ditawarkan oleh situs belanja jika pelanggan tersebut menginginkan produk yang memiliki fungsi yang sama dengan harga yang lebih murah. Dengan begitu perusahaan pemilik situs belanja tersebut harus pintar dalam memakai strategi pemasaran yang akan diterapkan. Layanan pelanggan menjadi faktor yang tidak kalah penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pelanggan sangat suka dilayani ketika mereka menanyakan dan mencari informasi terkait produk yang mereka butuhkan. Ketika pegawai layanan pelanggan menanggapi dengan cepat maka hal tersebut akan memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan, yang berarti mereka 106

5 diperhatikan. Layanan pelanggan tersebut tidak hanya sebatas menanggapi pertanyaan seputar produk, transaksi pembelian, pembayaran, pengiriman, ataupun hingga produk tiba ditangan konsumen. Layanan pelanggan pascapembelian juga dibutuhkan, apalagi jika produk pesanan pelanggan tidak sesuai, ataupun produk yang diterima cacat, maka pegawai layanan pelanggan harus tetap melayani dengan sama baiknya. Sehingga hal tersebut akan menghilangkan kecurigaan pelanggan atas perusahaan yang tidak bertanggung jawab. Perusahaan juga sebaiknya membuat ulasan mengenai produk-produk yang mereka jual. Tidak hanya mengenai spesifikasi produk akan tetapi juga berupa komentar mengenai penggunaan produk tersebut sehingga calon pembeli mengetahui dengan benar produk yang akan mereka beli 5.3 Keterbatasan Riset Dalam riset ini terdapat keterbatasan yang nantinya dapat dipertimbangkan pada penelitian selanjutnya, antara lain: 1. Penelitian ini terbatas hanya meneliti 9 faktor yang memengaruhi keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan dalam belanja terhubung antara lain kualitas informasi, desain situs web, atribut dagangan, kemampuan transaksi, waktu respon, keamanan/privasi, pembayaran, pengiriman, dan layanan pelanggan. 2. Penelitian ini terbatas hanya meneliti sebatas kategori produk elektronik, sehingga belum tentu akan memberikan hasil yang sama ketika melakukan penelitian kategori produk ataupun jasa yang lain. 107

6 3. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara terhubung, sehingga peneliti tidak dapat mendalami karakteristik responden seperti produk elektronik apa yang pernah mereka beli. Selain itu ada pula responden yang tidak memenuhi kriteria, yang tetap mengisi kuesioner seperti berbelanja produk-produk non-elektronik seperti buku, tas, helm, dan aksesoris. Ditambah lagi penelitian secara terhubung, membutuhkan waktu yang lebih lama untuk dapat kembalinya kuesioner dan peneliti harus sering menghubungi responden untuk meminta kesediaannya mengisi kuesioner. 5.4 Arahan Riset Mendatang 1. Penelitian selanjutnya dapat meneliti faktor-faktor kepuasan pelanggan terhubung lain dengan lebih mendalam. Karena kepuasan pelanggan dalam belanja terhubung tidak hanya terbatas pada 9 faktor tersebut yaitu, kualitas informasi, desain situs web, atribut dagangan, kemampuan transaksi, waktu respon, keamanan/privasi, pembayaran, pengiriman, dan layanan pelanggan. 2. Penelitian selanjutnya dapat mengganti kategori produk yang diteliti selain elektronik. ataupun dengan melakukan penelitian berbagai macam kategori produk seperti fesyen, jasa, dan aksesoris. 3. Penyebaran kuesioner dapat dilakukan dengan bekerja sama dengan perusahaan yang mempunyai situs belanja, sehingga lebih memudahkan dalam mendapatkan responden dan tidak akan membutuhkan waktu yang lebih lama. 108