BAB I PENDAHULUAN. dan tanggap menjalankan fungsi dan tanggung jawab di bidang keuangan.
|
|
- Sudomo Kusuma
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia perbankan dewasa ini bergerak pesat sebagai motor penggerak roda perekonomian bangsa. Hal ini membuat perbankan harus cepat dan tanggap menjalankan fungsi dan tanggung jawab di bidang keuangan. Memburuknya kinerja perbankan akan berdampak negatif pada perkembangan ekonomi. Bank salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memenuhi kebutuhan nasabah. Persaingan antar bank saat ini semakin marak di tandai dengan perang suku bunga dan persaingan antar bank dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Pada prinsipnya usaha perbankan adalah kepercayaan. Keberlangsungan usaha bank yang sehat menjadi kunci bagi suatu bank agar dipercaya masyarakat. Dimana seseorang memberikan keleluasaan kepada bank untuk mengelola transaksi keluar masuk aktivitas keuangan dalam kehidupannya. Dewasa ini tuntutan dan kebutuhan masyarakat akan jasa produk perbankan semakin meningkat, seiring meningkatnya pengetahuan atau kemajuan. Agar masyarakat berkeinginan menyimpan uangnya di bank, maka pihak perbankan memberikan rangsangan yang berupa balas jasa yang akan diberikan kepada para nasabah. Banyak jasa dan produk yang ditawarkan di dalamnya. Agar mereka dapat bertahan, maka harus selalu mengedepankan inovasi dalam berbagai pelayanan yang ditawarkan. 1
2 2 Perusahaan, khususnya perusahaan perbankan bukan lagi sebagai entitas yang hanya mementingkan diri sendiri (selfish) dan/atau eksklusivitas dari lingkungan masyarakat, tetapi sebagai sebuah entitas badan hukum yang melakukan adaptasi pelayanan dengan mempertahankan pelanggan yang ada dan mengikat dengan sentuhan emosional. Menurut Kotler ada dua cara utama menguatkan retensi pelanggan. Salah satunya adalah mendirikan hambatan peralihan yang tinggi. Pelanggan kurang cenderung beralih ke pemasok lain bila ini mencakup juga biaya modal tinggi, biaya pencarian tinggi, atau kehilangan diskon pelanggan setia. Pendekatan yang lebih baik adalah menyerahkan kepuasan pelanggan yang tinggi. Ini menyulitkan pesaing untuk menawarkan harga lebih rendah atau bermaksud untuk beralih. 1 Nasabah perbankan masa kini tidak lagi hanya membeli suatu produk, tetapi juga aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk perbankan tersebut. Pelayanan merupakan faktor paling penting dalam meningkatkan mutu persaingan. Maka munculah sebuah konsep Customer Engagement atau kedekatan dengan konsumen. Customer Engagement merupakan sebuah bagian dari Customer Relationship Management (CRM) atau manajemen hubungan konsumen yang memperkuat hubungan konsumen dengan perusahaan atau merek dengan hasil akhir untuk para konsumen tetap loyal atau setia dengan merek atau produk tersebut dalam jangka panjang. Customer Engagement seperti yang disebutkan diatas merupakan sebuah bagian dari CRM dimana CRM menggunakan Marketing Communication atau komunikasi pemasaran sebagai alat atau tools guna mencapai tujuaannya. Inti dari 1 Kotler, Keller. ManajemenPemasaran: Edisi Keduabelas. Jakarta: PT Indeks. 2007, 192.
3 3 CRM itu sendiri merupakan relationship atau hubungan dimana konsep komunikasi dan komunikasi pemasaran berperan besar didalamnya. Komunikasi pemasaran adalah sebuah bentuk komunikasi yang relevan dengan pemasaran. Atau dengan kata lain bahwa komunikasi pemasaran adalah proses mengembangkan dan mengimplementasikan berbagai bentuk program komunikasi persuasif dengan para konsumen dan calon konsumen dalam kurun waktu tertentu. 2 Dari penjelasan tersebut diatas dapat disebutkan bahwa erat hubungan komunikasi pemasaran dan CRM terlihat dari adanya engagement antara konsumen dan perusahaan. Sehingga komunikasi pemasaran yang berhasil akan mengarah pada loyalitas dalam CRM. PT Bank Central Asia Tbk. (BCA) sebagai salah satu bank swasta terbesar di Indonesia juga selalu berusaha meningkatkan kualitas layanannya yang disesuaikan dengan kebutuhan dari nasabahnya sehingga BCA mampu mengelola loyalitas dan keberhasilan jangka panjang. Bank BCA memiliki 13 juta nasabah yang terbagi segmen nasabahnya menjadi perorangan, korporasi dan komersial. Dimana segmen tersebut terbagi menjadi golongan mass, upper mass, high network. Mass adalah golongan saldo di bawah 200 juta, untuk upper mas adalah golongan nasabah dengan saldo 200 juta dan untuk high networ adalah golongan nasabah beresiko. Dalam semua segmen tersebut para nasabah dapat tersentuh dengan pelayanan yang dilakukan oleh Customer Service Office (CSO). Bank BCA mengharapkan 2 Philip J. Kitchen, and Patrick De Pelsmacker. Integrated Marketing Communications: A Primer. New York: Routledge, 2004, 6.
4 4 CSO mampu melakukan komunikasi dengan baik melalui pelayanan dan benefit kepada nasabah. Customer Service Officer (CSO) memegang peranan sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang CSO memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer Service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. CSO juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. 3 Tantangan utama yang dihadapi perusahaan adalah mengamati harapan pelanggan yang di terima oleh para CSO. Melakukan perubahan perbaikan kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan. Menurut Anatan, untuk menciptakan daya saing dan menjamin kelangsungan hidup perusahaan maka pengembangan kapabilitas dan kompetensi perusahaan, pencapaian kualitas pelayanan yang baik, inovasi produk yang berkualitas perlu dikembangkan perusahaan. Menghadapi berbagai tantangan yang ada, budaya perusahaan yang dibangun harus berdasar pada orientasi pelanggan (customer oriented). 4 Hal ini menjadi masalah bagi perusahaan untuk menciptakan sumber daya manusia yang baik di dalam perusahaan. Munculah kesenjangan yang seharusnya di ketahui oleh seorang CSO peran dan karakteristik komunikasi seperti apa yang harus dilakukan dalam program Customer Engagement. Program Customer Engagement di buat agar budaya relationship tersebut mulai dibina dari internal perusahaan, sehingga terbentuk kultur dan penghayatan 3 Kasmir. Pemasaran Bank.Jakarta: Perdana Media. 2005, Anatan. Pelayanan. Jakarta: Permata Aksara, 2008,189.
5 5 arti engagement yang lebih kokoh diantara perusahaan sesama karyawan dan karyawati BCA. Tahapan yang dilakukan oleh CSO secara garis besar dengan melakukan do and don t sebagai batasan dalam pelayanan, after service, dan melakukan role play. Dengan adanya jalinan keterikatan itu pada akhirnya menjadi kultur antara karyawan, perusahaan dan nasabah. Dibawah ini merupakan sebuah gambaran mengenai peringkat Consumer Engagement Index perbankan untuk periode 2014 yang peneliti kutip dari sebuah majalah infobank dalam memberikan informasi terutama dalam hal perbankan. Permata (n=104) CIMB Niaga (n=104) Danamon (n=104) BII (n=103) Mandiri (n=103) BNI (n=103) BTN (n=105) BRI (n=106) BCA (n=107) OCBC NISP (n=105) Index Engagement Tabel 1 Daftar Peringkat Customer Engagement Index perbankan Sumber : Majalah Infobank edisi 421 April 2014 Apabila dilihat dalam Tabel 1 tersebut diatas, terlihat bahwa Bank Central Asia dapat dikatakan belum termasuk ke dalam tiga besar peringkat teratas. Dapat dilihat bahwa pada periode 2014 bank BCA menduduki peringkat 9 dengan presentase sebesar 62% dengan n = 107. Dalam hal ini kategori engagement
6 6 sebesar 23 %, 54 % swing, dan 24 % disengaged. Dalam aspek kualitas pelanggan yang paling diharapkan dari sepuluh Bank menunjukan pencapaian indeks yang tidak begitu bervariasi, yaitu berkisar dari 59 % oleh OCBC hingga 65 % oleh PermataBank, CIMB, dan Bank Danamon. Sejalan dengan hal tersebut, peneliti berpendapat bahwa untuk melakukan program Customer Engagement kepada sasaran nasabah BCA, sangatlah dituntut peranan CSO. Customer Service Officer merupakan sumber infomasi, dalam perusahaan yang berfungsi melayani, memberikan solusi dan mencatat pesan atau persoalan yang di terima dari pelanggan dan harus diselesaikan perusahaan. Jika melihat kenyataan yang ada serta manfaat dari program ini maka seharusnya perusahaan berharap setiap karyawannya adalah tipe pembangun (builder) karena setiap karyawan melalui aktivitasnya membuat budaya perusahaan semakin kuat atau kebalikannya, makin lemah. Sebaliknya, karyawan juga menginginkan memiliki kebanggaan atas perusahaan tempatnya bekerja. Namun dalam kenyataanya dari program yang ada tidak sepenuhnya diketahui oleh para CSO sehingga sulit dalam pelaksanaannya. Alasan peneliti untuk mengkaji program customer engagement adalah peneliti ingin mengetahui secara detail pengelolaan yang lebih dalam hubungan yang lebih dalam mengenai Customer Relationship Management yang dijalankan oleh CSO, dan dalam kegiatan membangun hubungan baik dengan nasabah. Peneliti ingin mengetahui cara pemenuhan kebutuhan yang terjalin antara CSO dengan nasabah dalam menjalankan kegiatan customer engagement ini. PT Bank Central Asia Tbk memiliki banyak cabang, namun dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian ini adalah PT Bank Central Asia Sunter Mall
7 7 karena pertumbuhan loyal customer dan permintaan kredit di KCU ini terjadi sangat signifikan terbukti dengan naiknya cabang ini peringkat menjadi KCU A di wilayahnya. Pelaksanaan komunikasi yang baik dalam pelaksanaan customer engagement dalam pelayanan juga menjadi penentu terbangunnya hubungan yang erat nasabah BCA. Berkaitan dengan hal tersebut di atas, BCA Sunter Mall senantiasa menjaga pertumbuhan nasabah dan kualitas pelayanan yang ada di sekitar wilayahnya. Hal pertama yang menjadi perhatian manajemen adalah masih terdapatnya rekening yang tutup dengan berbagai alasan tutup rekening. Baik itu rekening tidak aktif lalu tertutup ataupun memiliki produk lain yang sejenis pada bank lain. Data tersebut dapat dilihat pada tabel 1.2 yang memperlihatkan jumlah tutup rekening pada Bank BCA Sunter Mall tahun 2013 dan 2014, sebagai berikut : Alasan tutup rekening Tahun 2013 (rekening) Tahun 2014 (rekening) Tutup otomatis karena dormant ( tidak aktif) Tutup karena pindah ke Bank lain Tutup karena rekening BCA lain Tabel 2 Jumlah Rekening Tutup pada Tahun 2013 dan 2014 di BCA Sunter Mall Sumber: Data Tutup rekening BCA Sunter Mall (2013 dan 2014) Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa terdapat data tutup rekening karena tidak aktif sebanyak 684 rekening pada tahun 2013 dan 657 rekening pada tahun Untuk tutup rekening karena pindah ke bank lain sebanyak 75 rekening pada tahun 2013 dan 81 rekening pada tahun 2014, sedangkan tutup rekening dikarenakan pindah ke rekening BCA lain adalah sebesar 78 rekening pada tahun 2013 dan sebanyak 75 rekening pada tahun Fenomena tersebut menjadi
8 8 kekhawatiran tersendiri untuk management untuk menyelasaikan pekerjaan rumah agar mengurangi nasabah yang menutup rekening di BCA dan meningkatkan mutu pelayanan. Kaitan antara jumlah peningkatan rekening tutup dengan peranan kinerja CSO sangatlah erat. Penerapan komunikasi antar persona yang dilakukan CSO dengan baik menjadi inti adanya hubungan relationship yang telah terjalin, dengan konsistensi yang berlangsung dengan baik. Akan tetapi untuk menghasilkan kinerja CSO yang unggul, diperlukan suatu program yang dapat merangsang terciptanya suatu hubungan yang selaras antara perusahaan dengan nasabah. Bank BCA dengan cermat mengaplikasikan suatu program Customer Engagement yang di peruntukan bagi nasabah-nasabah BCA secara potensial. Oleh karena itu diperlukan seorang Customer Service Officeryang mampu membina customer relationship management kepada nasabah untuk melakukan program tersebut. Oleh karena itu masih diperlukan adanya perbaikan-perbaikan untuk pelayanan secara engagement kepada para staff frontliner dalam hal ini CSO untuk menjadi para frontliner terbaik untuk meningkatkan kualitas yang diharapkan. Mengingat dunia usaha perbankan berbasis pada kepercayaan publik dan senantiasa sikut menyikut dalam persaingan antar bank sendiri. Kepuasan nasabah akan menjadi promosi gratis dari nasabah yang sudah merasakannya kemudian disebarkan ke calon nasabah lainnya atau getuk tular. 5 Pada satu sisi memang harus diakui bahwa nasabah merupakan salah satu faktor utama penggerak transaksional dalam pelayanan. Peranan perusahaan dalam peningkatan pertumbuhan peningkatan kualitas pelayanan merupakan 5 Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Perdana Media. 2008, 23.
9 9 bagian dari usaha BCA untuk menciptakan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan. Ketika pelanggan datang ke suatu jasa pelayanan mendapatkan pengalaman yang unik maka hukum getuk tular pun akan perusahaan akan rasakan dengan datangnya calon nasabah-nasabah baru. Maka dari itulah peneliti mencoba melihat perbedaan program customer engagement ini dengan program sebelumnya yang ada di BCA. Dari apa yang sudah dibahas mengenai pertumbuhan nasabah berkaitan dengan pelayanan CSO yang ada di BCA Sunter mall, hal kedua yang menjadi perhatian management adalah mengenai kualitas pelayanan yang ada untuk kegiatan produk jasa yang ada di BCA itu sendiri. Sebagai bentuk komunikasi yang baik bagi perusahaan, melalui program Customer Engagement Bank BCA mengharapkan dapat melakukan aksi perubahan akan pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. Hal tersebut dijalankan oleh fungsi CSO untuk mampu membaca karakter nasabah, memberikan solusi yang tepat dalam penanganan masalah, mengerti cara bersikap, berkomunikasi dengan baik, hangat dan mampu membangun keterikatan antara CSO dengan nasabah. Berawal dari latar belakang penelitian di atas, penulis mencoba menggambarkan dan menguraikan pengelolaan program Customer Engagement PT Bank Central Asia Tbk. dengan judul: PELAKSANAAN CRM MELALUI PROGRAM CUSTOMER ENGAGEMENT PT BCA SUNTER MALL TBK UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN CSO PADA NASABAH.
10 Fokus Penelitian Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dikemukakan, maka penulis menenentukan fokus penelitian berupa Bagaimana pelaksanaan CRM melalui program customer engagement PT BCA Sunter Mall Tbk untuk meningkatkan pelayanan CSO pada nasabah? Penelitian ini berfokus pada program customer engagement, yaitu: 1. Perencanaan Pelaksanaan 2. Pelaksanaan Program Customer Engagement 3. Evaluasi 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui, mengambarkan, menguraikan pelaksanaan CRM melalui program customer engagemant PT BCA Sunter Mall Tbk untuk meningkatkan pelayanan CSO pada nasabah. 1.4 Manfaat Penelitian Berdasarkan permasalahan yang menjadi fokus kajian penelitian ini, dan tujuan yang ingin dicapai, maka diharapkan peneliti dapat memberikan manfaat sebagai berikut: Manfaat Akademis Secara teoritis diharapakan dapat menambah informasi atau wawasan yang lebih jelas mengenai manfaat penerapan Marketing Communication dalam membangun Customer Relationship Management. Selain itu, penelitian ini juga
11 11 diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran ilmiah bagi pengembangan ilmu komunikasi pada umumnya dan khususnya yang berkaitan dengan pengkajian program Customer Engagement Manfaat Praktis Dari sisi perusahaan terdapat berbagai manfaat yang dapat diperoleh dari aktivitas program Customer Engagement pada pelayanan. Pertama, perusahaan yang menjalankan tanggungjawab kinerjanya secara konsisten untuk membangun relasi kepada para nasabah. Kedua, Customer Relationship Management dapat berfungsi sebagai pelindung akan membantu perusahaan meminimalkan komplain nasabah dan keluhan terhadap sistem dan pelayanan di dunia perbankan. Demikian pula ketika perusahaan diterpa kabar miring bahkan ketika perusahaan melakukan kesalahan, masyarakat lebih mudah menyentuh pihak bank dengan bertanya langsung dengan petugas BCA. Ketiga, karyawan akan merasa sangat bangga bekerja pada perusahaan yang memiliki reputasi yang baik, yang secara konsisten melakukan peningkatan kualitas pelayanan di salah satu bank swasta ternama di Indonesia. Kebanggan ini pada akhirnya akan menghasilkan loyalitas, sehingga mereka merasa lebih termotivasi untuk bekerja lebih keras demi kemajuan perusahaan. Hal ini akan berujung pada peningkatan kinerja dan produktivitasnya.
12 Manfaat Sosial Dalam konteks sosial, pelaksanaan Customer Engagement secara konsisten menunjukan bahwa perusahaan memiliki sebuah program terbaru terhadap berbagai aktivitas pelayanan secara terus menerus membangun keterikatan antara perusahaan dengan nasabahnya. Program yang dilakukan oleh CSO untuk kemajuan yang akan perusahaan raih selain sudah unggul secara sistem. Hal ini mengakibatkan para customer senang dan merasa nyaman dalam menjalankan transaksi perbankan dengan perusahaan. Selain itu, konsumen akan lebih menyukai produk-produk yang dihasilkan oleh perusahaan yang konsisten menjalankan tanggungjawab sosialnya sehingga memiliki pengalaman yang baik.
BAB I PENDAHULUAN. bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan kegiatan yang memiliki peran besar dalam aktivitas bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang menuju arah yang
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan perekonomian Indonesia, khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan, tidak terkecuali pada sektor perbankan. Sektor perbankan saat ini telah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mengalami banyak perubahan. Perubahan tersebut mengakibatkan meningkatnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi saat ini lingkungan bisnis dalam segala bidang usaha mengalami banyak perubahan. Perubahan tersebut mengakibatkan meningkatnya persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dunia perbankan Indonesia saat ini terus mengalami peningkatan dalam hal Dana
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dunia perbankan Indonesia saat ini terus mengalami peningkatan dalam hal Dana Pihak Ketiga (DPK). Salah satu indikatornya adalah pertumbuhan dana kelolaan yang berasal
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan keuangan, maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sejarah perkembangan umat manusia. Oleh karena itu, ilmu komunikasi saat ini
1 1.1. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Komunikasi merupakan bagian penting yang tidak dapat dipisahkan dari sejarah perkembangan umat manusia. Oleh karena itu, ilmu komunikasi saat ini telah berkembang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dikelola oleh bank tersebut. Dalam hal penghimpunan dana masyarakat yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan. Bank harus mampu memberikan rasa aman pada nasabahnya menyangkut dana yang disimpan atau dikelola oleh bank
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kondisi perekonomian yang sangat dinamis seperti sekarang ini menyebabkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kondisi perekonomian yang sangat dinamis seperti sekarang ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat di antara perusahaan dalam memasarkan produk ke pasar. Setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dari industri perbankan di Surabaya dapat. menunjukkan meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dari industri perbankan di Surabaya dapat menunjukkan meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan. Para nasabah juga harus semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menyebarkan berita dan halhal
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Loyalitas nasabah adalah hal yang penting dalam bisnis perbankan. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menyebarkan berita dan halhal yang positif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Perusahaan dengan mutu produk dan jasa baik akan memperoleh Return On
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perusahaan dengan mutu produk dan jasa baik akan memperoleh Return On Investment (ROI) yang lebih tinggi dari perusahaan dengan mutu produk dan jasa yang biasa, maka
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sedang pesat. Hal ini dilihat dari jumlah pengguna kartu kredit yang terus meningkat
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri kartu kredit merupakan salah satu jasa perbankan yang perkembangannya sedang pesat. Hal ini dilihat dari jumlah pengguna kartu kredit yang terus
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan alam nomor satu di dunia, yang sebenarnya memiliki potensi untuk menjadi negara maju. Tapi sayangnya banyak hambatan-hambatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi akan mempengaruhi industri keuangan Indonesia. Di satu pihak, globalisasi akan menciptakan peluang bagi industri keuangan dalam negeri, tetapi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dunia perbankan untuk dapat memperoleh banyak nasabah dan meningkatkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Word of Mouth adalah salah satu strategi pemasaran yang penting yang dapat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan yang didapat berdasarkan nilai yang dirasa dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan terhadap nasabah adalah suatu hal yang mutlak untuk dikedepankan. Karena hal ini merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Di era globalisasi saat ini, berbagai industri berlomba untuk dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, berbagai industri berlomba untuk dapat menyediakan berbagai keinginan dan kebutuhan masyarakat. Indonesia sebagai salah satu negara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkat dan berubah dari waktu ke waktu dan kepuasan pelanggan hampir selalu
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Tantangan dunia bisnis semakin lama semakin berat, dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar saat ini, kebutuhan dan selera konsumen semakin lama semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Chan (2003) mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan segala lini perusahaan pada masa kini merupakan hasil pengelolaan yang baik dalam tiap-tiap lini perusahaan. Dalam sebuah perusahaan, terdapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dunia perbankan berkembang semakin kompleks dengan segala bentuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG Dunia perbankan berkembang semakin kompleks dengan segala bentuk penyempurnaan kebijakan mengikuti perubahan undang undang yang berlaku. Salah satu implementasinya
Lebih terperinci(Survei terhadap nasabah Bank Rakyat Indonesia) DRAFT SKRIPSI. Untuk memenuhi salah satu syarat penyusunan skripsi guna
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANDAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT MODAL USAHA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (persero)tbk KCP SUCI BANDUNG (Survei terhadap nasabah Bank Rakyat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan jumlah bank yang semakin banyak dan produk perbankan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan bisnis perbankan di Indonesia saat ini sangat pesat, hal ini ditandai dengan jumlah bank yang semakin banyak dan produk perbankan yang semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Permasalahan. Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita yang memiliki peran sangat penting yaitu sebagai penunjang kegiatan perekonomian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dekade terakhir ini, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dekade terakhir ini, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. layanan yang mampu melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan jaman yang semakin pesat ini menyebabkan ketatnya persaingan yang terjadi pada semua elemen, tidak terkecuali antar institusi penyedia produk. Persaingan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Di zaman era globalisasi ini untuk melakukan transaksi, dapat digunakan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di zaman era globalisasi ini untuk melakukan transaksi, dapat digunakan berbagai sarana pembayaran, mulai dari cara yang paling tradisional, sampai dengan cara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat menyebabkan ketatnya persaingan diantara produsen-produsen perbankan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan perekonomian dan teknologi yang semakin pesat menyebabkan ketatnya persaingan diantara produsen-produsen perbankan penyedia kartu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin terbuka lebar bagi setiap pelaku bisnis. Melihat dari semakin ketatnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia usaha dewasa ini telah diwarnai oleh persaingan yang semakin ketat. Hal ini diakibatkan karena adanya arus globalisasi yang semakin terbuka lebar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. setuju bahwa Indonesia sangat kecil kemungkinannya untuk terimbas krisis
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Krisis moneter tahun 1997 yang lalu telah mengguncang hampir seluruh sendi perekonomian Indonesia. Padahal hingga Juli 1997 itu, hampir semua pihak setuju bahwa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana (surplus unit) dalam
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bank merupakan suatu badan usaha yang berfungsi sebagai penghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana (surplus unit) dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan di dalam industri semakin ketat.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan di dalam industri semakin ketat. Banyaknya perusahaan perusahaan baru dalam industri sejenis yang mempersempit pangsa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan tumbuh pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh adanya jenis jasa
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Jasa perbankan pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh adanya jenis jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Bank adalah sebuah lembaga keuangan. Umumnya didirikan dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bank adalah sebuah lembaga keuangan. Umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang dan meminjamkan uang. Bank adalah badan usaha yang menghimpun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Era perdagangan bebas dewasa ini, menuntut perusahaan untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era perdagangan bebas dewasa ini, menuntut perusahaan untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional meretensi pelanggannya. Dua hal yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. hubungan yang loyal/customer engagement. (CRM), dimana Customer Relationship Management (CRM) merupakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Saat ini, perusahaan tidak lagi berfokus pada Profit Oriented, melainkan berfokus pada Customer Oriented, dimana perusahaan berfokus pada semua keinginan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dunia bisnis jasa saat ini salah satunya adalah perbankan syariah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dunia bisnis jasa saat ini salah satunya adalah perbankan syariah mengalami kemajuan dan perkembangan yang pesat. Maraknya perkembangan perbankan syariah
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu tujuan utama dari suatu perusahaan adalah mempertahankan pelanggan, karena pelanggan yang loyal akan berkomitmen untuk setia kepada suatu perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. I. Latar Belakang Masalah. Dengan bertambah pesatnya industri perbankan membuat persaingan
BAB I PENDAHULUAN I. Latar Belakang Masalah Dengan bertambah pesatnya industri perbankan membuat persaingan antar bank semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar yang ada saat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Lingkungan bisnis yang semakin ketat persaingannya belakangan ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Lingkungan bisnis yang semakin ketat persaingannya belakangan ini membuat konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk atau jasa dengan sederet pilihan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Penelitian. Pada zaman modern saat ini, perkembangan dunia teknologi dan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Penelitian Pada zaman modern saat ini, perkembangan dunia teknologi dan komunikasi sudah sangat pesat dan sangat mempengaruhi kehidupan bermasyarakat. Teknologi dan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN A. Latar belakang
I. PENDAHULUAN A. Latar belakang Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian Bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang di harapkan (Expected Service).(Kotler 1997 : 20). dunia bisnis mencakup kemampuan suatu perusahaan untuk.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama
Lebih terperinci1 PENDAHULUAN Latar Belakang
1 PENDAHULUAN Latar Belakang Persaingan di dunia perbankan Indonesia makin kompetitif. Bank-bank milik negara tidak hanya bersaing dengan bank-bank swasta nasional, tetapi juga bersaing dengan bank-bank
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan. Para nasabah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dari industri perbankan di Makassar dapat menunjukkan meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan. Para nasabah semakin kritis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring berkembangnya perekonomian Indonesia, sektor jasa memiliki potensi dan prospek yang cerah di masa depan. Banyak jenis jasa yang masih bisa digali dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis sekarang tidak hanya bergantung pada kualitas produk, tetapi juga melihat dari segi kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk membeli
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat persaingannya dari bank milik swasta, bank milik negara hingga bank
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada masa pertumbuhan ekonomi di Indonesia, perkembangan dalam sektor perbankan yang dapat dirasakan langsung oleh masyarakat. Industri perbankan semakin
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Agar bisa memenangkan pesaingan bisnis, perusahanan harus mampu
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan yang terjadi dalam dunia ekonomi membuat perusahaan semakin berlomba-lomba untuk menciptakan ide yang menarik masyarakat. Agar bisa memenangkan pesaingan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. menjadi hal yang penting dan harus dipenuhi oleh setiap produsen guna. mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki.
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan yang begitu pesat dalam hal memasarkan produk saat ini semakin memperketat persaingan setiap produsen guna memberikan pelayanan terbaik dan berlomba-lomba
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Dewasa ini perkembangan jasa perbankan tumbuh begitu pesat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini perkembangan jasa perbankan tumbuh begitu pesat dikarenakan perbankan merupakan salah satu bagian dari lembaga keuangan yang berperan sangat penting bagi
Lebih terperinciBABI PENDAHULUAN. Pemasaran adalah kegiatan manus1a yang diarahkan untuk memenuhi. kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
BABI PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah kegiatan manus1a yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Pemasaran telah menjadi subyek yang sangat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam kehidupan sehari-hari umat manusia. Karena manusia merupakan makhluk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Komunikasi merupakan suatu aktivitas penting yang tidak dapat dihindari dalam kehidupan sehari-hari umat manusia. Karena manusia merupakan makhluk sosial maka manusia
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. cepat. Kondisi tersebut dipengaruhi dengan adanya sistem pasar global dimana
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan bisnis jasa khususnya perbankan saat ini berubah dengan sangat cepat. Kondisi tersebut dipengaruhi dengan adanya sistem pasar global dimana tingkat persaingannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mendapatkan keuntungan yang sebesar-sebesarnya. Dengan semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era globalisasi saat ini, banyak perusahaan bersaing untuk mendapatkan keuntungan yang sebesar-sebesarnya. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat,
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisa Kinerja Pelayanan Frontliner Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mengakibatkan situasi pasar saat ini telah berubah dengan sangat cepatnya.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan yang terjadi di segala bidang mengakibatkan situasi pasar saat ini telah berubah dengan sangat cepatnya. Perkembangan teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi dimana persaingan bisnisdi pasar domestik maupun
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi dimana persaingan bisnisdi pasar domestik maupun internasional menjadi sangat pesat,menyebabkan adanya persaingan terbuka (open market) dan hanya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perbankan yang tumbang, khusunya perbankan yang tidak memiliki permodalan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini dunia perbankan sangatlah ketat persaingannya. Perubahan dan perkembangan dunia demikian cepat saat ini telah berdampak pada semakin kompetitifnya dunia usaha
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bank yang menjadi pilihan tersebut. Keputusan nasabah untuk membuka rekening
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam persaingan industri perbankan yang semakin kompetitif dan dengan banyaknya jumlah bank yang berdiri belakangan ini, terdapat beberapa faktor yang menjadi pertimbangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1. Melakukan investasi yang halal 1. Investasi yang halal dan haram. 2. Berdasarkan prinsip bagi hasil, 2. Memakai perangkat bunga
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan terbaru dalam dunia perbankan di Indonesia adalah mulai diberlakukannya penerapan prinsip-prinsip syariah dalam pengelolaan bank umum dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. strategi yang dijalankan. Bahkan perusahaan-perusahaan terus berupaya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang semakin ketat. Kondisi ini memacu dunia usaha untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kegiatan public relations. Dalam pelaksanaan kegiatan community relations,
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Penelitian Community relations pada dasarnya merupakan salah satu bentuk dari kegiatan public relations. Dalam pelaksanaan kegiatan community relations, komunitas dipandang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terjadi apabila terdapat komunikator dan komunikan. Tentunya peranan media pun sangat penting dalam melakukan komunikasi.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Komunikasi merupakan hal yang tidak dapat dihindari oleh manusia dalam kegiatan sehari-hari, baik komunikai verbal maupun non verbal. Komunikasi terjadi apabila terdapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Dunia perbankan di Indonesia berkembang pesat sejak adanya
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dunia perbankan di Indonesia berkembang pesat sejak adanya beberapa kebijakan yang dikeluarkan oleh pemerintah. SK Direksi Bank Indonesia No. 32/37/KEP/DIR
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. (lack of fund) menjadi pilar penting untuk meningkatkan partisipasi masyarakat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Mekanisme kerja bank yang menjadi jembatan antara masyarakat yang kelebihan dana (surplus of fund) dengan masyarakat yang membutuhkan dana (lack of fund) menjadi pilar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan merupakan industri yang memiliki karakteristik unik
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Industri perbankan merupakan industri yang memiliki karakteristik unik dibandingkan industri lainnya. Selain industri perbankan diatur oleh regulasi yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. nasabahnya dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari. Bank merupakan suatu badan usaha yang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Peranan lembaga keuangan seperti perbankan sangatlah penting bagi sistem perekonomian di Indonesia saat ini. Sebagai lembaga keuangan, bank sangat dibutuhkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dunia bisnis pada saat ini tumbuh dan berkembang sangat pesat. Perekonomian dunia pun mengalami kemajuan yang luar biasa. Kemajuan perekonomian mencakup semua
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. (21/8/2012). Hal ini tidak terkecuali pada perusahaan jasa, perusahaan dituntut
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi seperti sekarang ini semakin marak dunia persaingan disegala bidang kehidupan. Terutama dalam dunia bisnis, perkembangan dunia bisnis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Semakin meningkatnya pendapatan keluarga, membuat perbankan. merancang bentuk layanan untuk mengelola nasabah yang memiliki dana
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Semakin meningkatnya pendapatan keluarga, membuat perbankan merancang bentuk layanan untuk mengelola nasabah yang memiliki dana berlebih (wealthy client). Produk wealth
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PERMASALAHAN
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PERMASALAHAN Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia perbankan modern maka diperlukan suatu upaya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat..
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. serius bagi pemerintah, adanya tuntutan masyarakat untuk dapat memiliki
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini, kebutuhan akan rumah menjadi perhatian yang cukup serius bagi pemerintah, adanya tuntutan masyarakat untuk dapat memiliki rumah yang sesuai dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam mempertahankan dan mendapatkan pelanggan baru di era globalisasi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan merupakan sesuatu hal yang tidak bisa dihindari oleh perusahaan. Munculnya persaingan tidak hanya dirasakan oleh lembaga pembiayaan tetapi juga dirasakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tambah dan keunggulan bersaing pada perusahaan modern (Chen,et al.2005:161).
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Fenomena pergeseran tipe masyarakat dari masyarakat industrialis dan jasa ke masyarakat pengetahuan menyebabkan perusahaan semakin menitik beratkan akan pentingnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi saat ini dunia perbankan merupakan bagian yang sangat penting bagi setiap Negara. Persaingan memperebutkan pangsa pasar yang sempit namun potensial
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang permasalahan Industri perbankan di Indonesia mengalami kemajuan sangat pesat. Ditinjau dari masa setelah krisis moneter yang dialami oleh Indonesia pada tahun 1997-1998
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjalankan strateginya, perusahaan akan mengalami suatu kegagalan apabila
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perbankan merupakan bagian penting dari sistem keuangan guna kelancaran kegiatan perekonomian suatu negara. Berbagai upaya telah dilakukan oleh industri perbankan termasuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Loyalitas konsumen merupakan kunci bagi kesuksesan suatu bisnis. Konsumen
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan kunci bagi kesuksesan suatu bisnis. Konsumen yang loyal antara lain dipengaruhi oleh ekuitas merek yang dalam konsep meliputi pengenalan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak semakin cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan kompleks, mendorong adanya peningkatan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kemajuan teknologi dibidang perbankan dewasa ini. Berbagai usaha dilakukan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan industri perbankan di Indonesia berjalan sangat cepat dan menimbulkan banyak persaingan antar bank yang cukup ketat. Disisi lain, kebutuhan dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Pada era globalisasi sekarang ini, perkembangan industri keuangan atau perbankan di Indonesia mengalami kemajuan yang pesat. Hal ini dapat dilihat dari
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Customer Orientation of Service Employee (COSE) dan Relationship Benefit
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Penelitian ini didasari atas penelitian terdahulu mengenai pengaruh Customer Orientation of Service Employee (COSE) dan Relationship Benefit terhadap kepuasan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Kita telah menghadapi suatu era dimana keberhasilan strategi pemasaran suatu
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kita telah menghadapi suatu era dimana keberhasilan strategi pemasaran suatu perusahaan tergantung keberhasilan mereka dalam menarik minat konsumen apakah melalui
Lebih terperinciBAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel kualitas produk mobile
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang memuaskan yang diberikan oleh pihak customer service. Di Bank
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, dunia perbankan terus-menerus mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dikarenakan dunia perbankan merupakan salah satu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Gaya hidup perkotaan sekarang ini semakin terlihat marak dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Gaya hidup perkotaan sekarang ini semakin terlihat marak dan massive. Peningkatan gaya hidup tersebut bisa dilihat dari menjamunya pusat-pusat perbelanjaan dan masyarakat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berkomunikasi secara langsung dan terbuka (Kasmir, 2011). Sumber daya manusia yang dimaksud ialah frontliner. Peranan frontliner
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan bank di Indonesia semakin menimbulkan persaingan diantara bank, setiap bank dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya. Banyak cara yang
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. ketat. Saat ini di Indonesia terdapat sekitar 131 bank yang masih bertahan di
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan di dunia perbankan di Indonesia selama lima tahun terakhir semakin ketat. Saat ini di Indonesia terdapat sekitar 131 bank yang masih bertahan di tengah-tengah
Lebih terperinciyang dibutuhkan, untuk membujuk dan mempengaruhi orang lain, jangka panjang dan jangka pendek. Tujuan jangka pendek misalnya untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Komunikasi sangat diperlukan untuk memperoleh dan memberi informasi yang dibutuhkan, untuk membujuk dan mempengaruhi orang lain, mempertimbangkan solusi alternatif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan dalam dunia usaha semakin hari terasa semakin kuat, kondisi ini berdampak kepada prinsip-prinsip yang dilakukan oleh kalangan pengusaha khususnya strategi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tabungan, dan deposito, serta menyalurkan kembali dana masyarakat tersebut
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bank merupakan sebuah badan usaha yang dalam aktivitas usahanya mengumpulkan dana dari masyarakat terutama dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjadi semakin penting dalam masyarakat. Bank menjadi pilihan terbaik bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan berkembangnya jaman, kebutuhan akan dunia perbankan menjadi semakin penting dalam masyarakat. Bank menjadi pilihan terbaik bagi masyarakat dalam
Lebih terperinciI PENDAHULUAN. 1 Jumlah bank di Indonesia.21 Maret inibank.wordpress.com [3 Juni 2010]
I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan negara yang tingkat perekonomiannya sedang berkembang. Hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan perbankan yang didirikan, baik itu bank BUMN maupun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Di era modernisasi seperti sekarang ini, banyak perusahaan yang berlomba-lomba dalam mengembangkan usahanya di dunia bisnis, salah satunya bergerak di bidang jasa perbankan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan dalam dunia usaha merupakan suatu kondisi yang UKDW. dihadapi oleh perusahaan. Dengan adanya perekonomian global membuat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan dalam dunia usaha merupakan suatu kondisi yang dihadapi oleh perusahaan. Dengan adanya perekonomian global membuat perusahaan baik yang bergerak dibidang
Lebih terperinciBAB I LATAR BELAKANG. Tidak terkecuali di bidang jasa perbankan dimana hal tersebut telah menarik
1 BAB I LATAR BELAKANG 1.1. Latar Belakang Masalah Pelayanan merupakan hal penting dalam indutri jasa di perusahaan. Tidak terkecuali di bidang jasa perbankan dimana hal tersebut telah menarik majalah
Lebih terperinci