50 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain penelitian Sugiyono (2002, p11) Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif yang mempunyai hubungan kausal, mendefinisikan penelitian asosiatif yang merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antar 2 variabel atau lebih. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai pelanggan dalam membedakan kelompok pelanggan dalam menanggapi kinerja Relationship marketing dan Telemarketing. Metode penelitian yang digunakan adalah survey. Menurut Riduwan (2007, p49) adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehinggan ditemukan kejadiankejadian relatif, distribusi dan hubungan antar variabel. Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah organisasi yaitu individu (konsumen). Menurut Sekaran (2003, p132) unit analisis adalah level kumpulan data yang dikumpulkan setelah tahap analisis data. Time horizon yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional. Yaitu data yang hanya sekali dikumpulkan, mungkin selama periode harian, mingguan, atau bulanan, dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian. Menurut Sugiyono (2004, p87) cross section adalah data yang dikumpulkan pada waktu (satu kurun waktu) dan tempat tertentu saja.
51 Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Asosiatif - survey Individu - Responden Cross sectional T-2 Asosiatif - survey Individu - Responden Cross sectional T-3 Asosiatif - survey Individu - Responden Cross sectional T-4 Asosiatif - survey Individu - Responden Cross sectional T-5 Asosiatif - survey Individu - Responden Cross sectional Keterangan : T-1 : Untuk mengetahui kelompok loyalitas pelanggan PT. Centa Harapan Lintas Benua T-2 : Untuk mengetahui tingkatan kelompok loyalitas dalam mempersepsikan nilai yang diperoleh pelanggan T-3 : Untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap Relationship Marketing T-4 : Untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap Telemarketing T-5 : Untuk mengetahui perbedaan tingkat loyalitas pelanggan bisnis terhadap kinerja Relationship Marketing dan Telemarketing 3.2 Operasional Variabel penelitian Menurut Menurut Sugiyono (2004, p31), definisi operasional adalah penentuan construct sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan cara tertentu yang digunakan untuk meneliti dan mengoperasikan construct, sehingga memunkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara pengukuran construct yang lebih baik.
52 variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, sehinggan diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok Sugiyono (2006, p33), yaitu : 1. Variabel bebas (independent variable) Variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi penyebab terjadinya perubahan atau timbulnya variabel terikat. Dalam penelitian ini variabel bebasnya (X) adalah Relationship Marketing dan Telemarketing. 2. Variabel terikat (dependent variable) Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang digunakan sebagai variabel terikat (Y) adalah Customer Value dan Customer Loyalty. Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian Variabel Sub Variabel Indikator Skala Pengukuran Customer Value Produk Layanan Manfaat Karyawan Citra Moneter Waktu Pengorbanan Energi
53 Psikologi Customer Keterikatan Diferensiasi Loyalty Preferensi Pembelian berulang Pembelian ulang Relationship Berfokus pada customer Marketing retention Orientasi pada manfaat produk Jangka panjang Layanan kepada pelanggan Komitmen pada pelanggan Kontak dengan pelanggan Kuantitas dengan pelanggan Telemarketing Jenis suara yang Nada suara yang tepat tepat Keterampilan bertelepon Menarik hati pelanggan
54 Teknik menjual Pengetahuan tentang produk yang akan dijual Memahami sisi psikologis Meyakinkan pelanggan Teknik mendengar Mendengarkan pelanggan Salam pembuka Script telepon Menawarkan produk Menjelaskan produk Konfirmasi persetujuan untuk pelanggan Salam penutup Sumber : data diolah Riduwan (2007, p23-24) pengukuran data yang digunakan oleh peneliti yaitu dengan menggunakan skala diferensial semantik dan skala guttman. Skala pengukuran untuk instrumen, adalah skala diferensial semantik yang digunakan untuk mengukur sikap dan persepsi terhadap korporat, produk, merek, dan sebagainya. Pertanyaan itu mempunyai gradasi dari sangat positif hingga negatif dengan kriteria skor sebagai berikut :
55 Sangat positif 5 4 3 2 1 Negatif Semakin ke kiri jawaban semakin positif dan semakin ke kanan jawaban semakin negatif. Skala terdapat beberapa pertanyaan yang diurutkan secara hierarki untuk melihat sikap tertentu sesesorang. Skala ialah skala yang digunakan untuk jawaban yang bersifat jelas (tegas) dan konsisten, misalnya : Yakin Tidak yakin, Ya Tidak, Benar Salah, Positif Negatif, Pernah Belum pernah, Setuju Tidak setuju, dan lain sebagainya. 3.3 Jenis dan Sumber data penelitian Menurut Sugiarto (2004, p14-17), jenis data yang digunakan dalam penelitian ada dua, yaitu : 1. Data primer : data yang diperoleh dari sumber pertama baik dan individu maupun perseorangan. Dengan penyebaran kuesioner dan hasil wawancara. 2. Data sekunder : data yang diperoleh dari penelitian kepustakaan atau bahan yang bersifat teoritis yang relevan dengan penelitian buku-buku, majalah, internet dan media lainnya. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan, yaitu hasil dari pengolahan kuesioner. Sumber data yang digunakan oleh penulis adalah jenis data primer dan jenis data kualitatif. Data diperoleh dari kuesioner yang digunakan untuk mengukur bagaimana mengelompokkan tingkatan pelanggan dalam menentukan tingkatan loyalitas melalui nilai berdasarkan relationship marketing dan telemarketing.
56 Tabel 3.3 Jenis dan Sumber data penelitian Tujuan Data Sumber data Jenis data T-1 Kuesioner - Pelanggan Primer Kualitatif T-2 Kuesioner - Pelanggan Primer Kualitatif T-3 Kuesioner - Pelanggan Primer Kualitatif T-4 Kuesioner - Pelanggan Primer Kualitatif T-5 Kuesioner - Pelanggan Primer Kualitatif 3.4 Teknik Pengumpulan Data Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah : 1. Penelitian lapangan (field research) yaitu bertujuan untuk memperoleh data secara langsung baik dari perusahaan maupun responden yang menjadi objek penelitian lapangan sebagai berikut : Wawancara, adalah salah satu teknik pengumpulan data di mana pelaksanaannya dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan yang diwawancarai, dapat juga secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain. Kuesioner, adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan hadapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. 2. Penelitian kepustakaan (library research) dilakukan untuk mengumpulkan data sekunder atau bahan yang bersifat teoritis dan relevan, melalui : buku-buku, majalah, internet dan lain-lain. 3.5 Teknik Pengambilan Sampel
57 Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan, sampel merupakan bagian kecil dari suatu populasi. (Umar, 2008, p77). Setelah mengadakan survey terdapat lima puluh (50) unit usaha yang menjadi reseller produk merek Bran s. Hermawan (2005, p147) di dalam statistik dikenal dua cara pengumpulan data, yaitu cara sensus dan cara sampling. Sensus adalah cara pengumpulan data di mana seluruh elemen populasi diselidik satu per satu. Ada dua alasan dilakukannya sensus: (1) Suatu penelitian sensus akan layak dilakukan jika populasinya relatif sedikit dan (2) suatu penelitian sensus hanya diperlukan jika unit elemen populasi sangat bervariasi Arikunto dalam Riduwan dan Kuncoro (2007, p39) mengatakan sample adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Sedangkan menurut Sugiyono (2004, p73) memberikan pengertian Sample adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Dari beberapa pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan, Sample adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciriciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling adalah suatu metode pemilihan ukuran sampel di mana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel, sehingga metode ini sering disebut prosedur terbaik. Probability sampling terbagi menjadi empat, yaitu simple random sampling, systematic random sampling, stratified sampling, cluster sampling (Rahayu, 2005, p42-45). Dan dalam penelitian ini menggunakan simple random sampling, dalam hal ini seluruh populasi mendapat peluang yang sama dalam penyebaran kuesioner pada pelanggan melalui media telepon.
58 3.6 Teknik Pengolahan Sampel : Menurut Slovin (2003, p146) penentuan jumlah sampel (responden) sebagai berikut Dimana : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi e 2 = Presisi yang ditetapkan 5%, dengan tingkat kepercayaan 95% n = 44,44 dibulatkan menjadi 45 responden Dari perhitungan di atas sampel yang harus diambil paling sedikit sebanyak 45, peneliti akan melakukan pengambilan sebanyak 50 responden, sehingga jumlah pengambilan sampel yang diinginkan sudah terpenuhi. 3.7 Metode Analisis Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
59 3.7.1 Uji Validitas Uji validitas adalah suatu uji yang digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2005 p176). Jadi pada uji validitas dilakukan untuk meyakinkan bahwa hasil pengukuran sesuai dengan apa yang ingin kita ukur. Langkah- langkah operasional pengujian validitas adalah sebagai berikut : 1. Mencari definisi dan rumusan tentang konsep penelitian yang akan diukur dari literature yang ditulis para ahli. 2. Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden. Sangat diasarankan agar jumlah responden untuk uji coba, minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distributor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal. 3. Menentukan hipotesis Ho : Skor pertanyaan berkolerasi positif dengan skor factor (r hitung) H1 : Skor butir berkolerasi positif dengan skor factor 4. Menentukan nilai r table Dari tabel r untuk df (degree of freedom) = jumlah responden -2 atau dalam kasus ini df = 30-2 =28. tingkat sig 5%. Dalam penelitian ini dapat angka 0.306. 5. Mencari r hasil Disini r hasil untuk tiap item (Variable) dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation. 6. Mengambil keputusan Jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, maka pertanyaan tersebut tidak valid. Untuk uji tingkat validitas, instrument dalam penelitian ini akan digunakan rumus sebagai berikut :
60 r = n XiYi ( Xi)( Yi) 2 2 ( Xi) n Yi 2 2 { nxi }{ ( Yi) } Dimana: r = Koefisien Korelasi X i Y i n = Variabel bebas X yang ke-i = Variabel terikat yang ke-i = Banyaknya pasagan data 3.7.2 Uji Reliabilitas Menurut Nugroho (2005, p79), reliabilitas adalah keandalan merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan yang merupakan suatu dimensi dari variabel dan disusun dalm bentuk kuisioner. Tinggi rendahnya reliabilitas secara empiris ditunjukan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas berkisar antara 0,00 1,00 akan tetapi pada kenyataanya koefisien reliabilitas 1,00 tidak pernah dicapai dalam pengukuran, karena manusia sebagai subjek pengukuran psikologis merupakan sumber kekeliruan yang potensial. Disamping itu walaupun koefisien korelasi dapat bertanda positf (+) atau negative (-), akan tetapi dalam hal reliabilitas, koefisien yang besarnya kurang dari nol (0,00) tidak ada artinya karena interprestasi reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien reliabiltas yang positf. Table 3.4 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0.00 0.20 Kurang Reliabel > 0,20 0,40 Agak Reliabel
61 > 0,40 0.60 Cukup Reliabel > 0.60 0.80 Reliabel > 0.80 1.00 Sangat Reliabel 3.7.3 Analisis Tabulasi Silang (Crosstabs) Singgih Santosa dan Fandy Tjiptono (2004, p137) Metode tabulasi silang digunakan untuk melihat hubungan antara dua variabel dalam satu tabel. Variabel yang dianalisa dengan metode ini adalah variabel yang bersifat kualitatif, yaitu yang memiliki skala nominal. Tabulasi silang merupakan cara termudah melihat asosiasi dalam sejumlah data dengan perhitungan persentase. Tabulasi silang merupakan salah satu alat yang paling berguna untuk mempelajari hubungan diantara variabel-variabel karena hasilnya mudah dikomunikasikan. Selanjutnya, tabulasi silang dapat memberikan masukan atau pandangan mengenai sifat hubungan, karena penambahan satu atau lebih variabel pada analisis kualifikasi silang dua arah adalah sama dengan mempertahankan masing-masing variabel tetap konstan. Tabulasi silang dapat digunakan jika : 1. Salah satu variabel bersifat kualiltatif dan lainnya kuantitatif 2. Kedua variabel berupa variabel kualitatif 3. Kedua variabel berupa variabel kuantitatif Sisi (kolom) sebelah kiri dan baris atas menyatakan kelas untuk kedua variabel yang digunakan. Untuk menginterpretasikan hasil pengolahan data pada tabulasi silang, ada dua hal yang perlu diperhatikan, yaitu :
62 1. Apakah tingkat asosiasi antar variabel yang diukur tersebut signifikan atau tidak. 2. seberapa kuat tingkat asosiasi antar variabel yang diukur tersebut Variabel-variabel yang dipaparkan dalam suatu tabel tabulasi silang berguna untuk : 1. menganalisis hubungan-hubungan antar variabel yang terjadi 2. melihat bagaimana kedua atau beberapa variabel berhubungan 3. mengatur data untuk keperluan analisis statistik 4. untuk mengadakan kontrol terhadap variabel tertentu sehingga dapat dianalisis tentang ada tidaknya hubungan palsu (spurious relations) 5. untuk mengecek apakah terdapat kesalahan-kesalahan dalam kode ataupun jawaban dari daftar pertanyaan (kuesioner) 3.7.4 Analisis Diskriminan Menurut Singgih Santosa dan Fandy Tjiptono (2004, p233) data yang terkumpul dalam penelitian ini dianalisis dengan Analisis Diskriminan, yaitu analisis yang bertujuan untuk mengelompokan setiap objek kedalam dua atau lebih kelompok, berdasarkan pada kriteria sejumlah variabel bebas. Analisis kemudian dapat dikembangkan, pada varibel mana saja yang membuat kelompok satu berbeda dengan kelompok dua, berapa persen yang masuk ke dalam kelompok satu, berapa persen yang masuk kelompok dua, dan seterusnya. Analisis diskriminan berguna pada situasi dimana kita ingin membentuk sebuah model prediktif dari beberapa kelompok (group) berdasarkan pada karakteristik pada masing-masing kasus. Prosedur pembentukan fungsi diskriminan (atau, pada lebih dari dua kelompok, serangkaian set dari fungsi diskriminan) berdasarkan pada kombinasi linier dari variabel-variabel prediktor yang memberikan pembeda terbaik dari kelompok-kelompok tersebut. Fungsi dibentuk dari sebuah sampel pada sebuah kasus didalam sebuah group
63 yang telah diketahui, fungsi lalu dapat diaplikasikan pada kasus baru dengan pengukuran pada variabel-variabel prediktor yang tidak diketahui masuk pada kelompok yang mana. Catatan : pengelompokkan variabel dapat mempunyai lebih dari dua nilai. Kode untuk masing-masing pengelompokkan variabel harus integer, akan tetapi, kita dapat menspesifikasikan nilai maksimum dan minimum. Kasus-kasus pada nilai di luar batas tidak termasuk pada analisis. 3.8 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian Rancangan implikasi untuk penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkatan loyalitas pelanggan PT. Centa Harapan Lintas Benua. Hal ini mengingat terdapat jenis loyalitas pelanggan yang terbentuk dan mempersepsikan nilai pelanggan. Selanjutnya untuk mengetahui seberapa besar tanggapan relationship marketing dan telemarketing. Dan untuk mengetahui perbedaan tingkatan loyalitas berdasarkan relationship marketing dan telemarketing. Relationship marketing sebagai penunjang dan dengan dukungan layanan telemarketing merupakan bagian dari daya tarik bagi pelanggan PT. Centa Harapan Lintas Benua untuk menjadi loyal. Diharapkan dari hasil implikasi ini dapat memberikan hasil yang memuaskan bagi kedua belah pihak, dimana bagi pihak perusahaan mendapatkan pengetahuan dan pengertian atas pengaruh relationship marketing dan layanan telemarketing saat ini terhadap loyalitas pelanggan PT. Centa Harapan Lintas Benua. Dan dapat menutup kekurangan dari segi layanan pelengkap dengan memperbaiki faktor layanannya, sehingga kekurangan itu dapat direalisasikan. Pada akhir kondisi ini diharapkan dapat memberikan masukan dan penjelasan terhadap tingkat penjualan produk yang saat ini dihadapi. Dan bagi pihak pelanggan akan mendapat tingkat kepercayaan dan kepuasaan atas produk yang dijual oleh PT. Centa Harapan Lintas Benua.