BAB 3 METODE PENELITIAN. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan

Transkripsi

1 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Unit analisis yang digunakan adalah unit analisis individu yaitu pelanggan yang pernah menggunakan dan yang sedang berada di JNE Pangkalpinang. Horizon waktu yang digunakan adalah cross sectional, studi cross sectional umumnya merupakan tipe studi satu tahap yang datanya berupa beberapa subyek pada waktu tertentu. Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis Horizon Waktu T1 Survey - Asosiatif Individu Pelanggan JNE Pangkalpinang Cross sectional T2 Survey - Asosiatif Individu Pelanggan JNE Pamngkalpinang Cross sectional T3 Survey - Asosiatif Individu Pelanggan JNE Pangkalpinang Cross sectional T4 Survey - Asosiatif Individu Pelanggan JNE Pangkalpinang Cross sectional T1 : Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan JNE Pangkalpinang. T2 : Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan 23

2 24 JNE Pangkalpinang. T3 : Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap retensi pelanggan JNE Pangkalinang. T4 : Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan secara simultan terhadap retensi pelanggan JNE Pangkalpinang. 3.2 Operasional Variabel Penelitian Operasional variabel merupakan penjelasan dari bagian - bagian variabel yang terdiri dari subvariabel, indikator yang menggunakan jenis ukuran tertentu. Operasionalisasi menggunakan skala tertentu yang disesuaikan dengan tujuan penelitian. Berikut ini ialah operasionalisasi variabel yang diteliti. 1. Variabel independen (X), yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependen. Dalam penelitian ini, yang merupakan variabel X yaitu kepuasan pelanggan 2. Variabel dependen (Z), yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Dalam penelitian ini, yang merupakan variabel Y adalah retensi pelanggan. 3. Variabel Intervening (Y), yaitu variable yang merupakan penghubung variabel independen dengan variable dependen. Dalam penelitian ini, yang merupakan variable Y adalah kepercayaan pelanggan. Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian Variabel Definisi Dimensi Indikator Ukuran Skala Harga (Price) Kesesuaian harga dengan jarak Ordinal Likert pengiriman yang

3 25 ditentukan. Melayanai sesuai Kepuasan Evaluasi pelanggan dengan harapan Pelanggan (X) Bitner dan dari produk atau layanan dalam hal apakah produk itu Kualitas Layanan (Service Quality) pelanggan. Peralatan yang digunakan Zeithaml, atau layanan itu berkualitas telah memenuhi Rasa bangga dan (Akbar dan Pervez, kebutuhan dan ekspektasi Emotional Factor percaya diri utnuk menggunakan 2009) pelanggan. sebuah jasa. Kemudahan Kemudahan dalam (Efficiency) mencari lokasi. Kemampuan Kepercayaa n Pelanggan (Y) Mayer et al, 1995 (Danesh, Nasab dan Ling, 2012) Kesediaan pihak lain untuk menjadi rentan terhadap tindakan pihak lain didasarkan pada harapan bahwa yang lain akan melakukan Kemampuan (Ability) menanggapi komplain dan keluhan dengan cepat. Memberikan jaminan/garansi kehilangan barang sesuai dengan yang dijanjikan dan Ordinal Likert tindakan tertentu harapan pelanggan.

4 26 yang penting untuk Memberikan kepercayaan pelayanan yang tersebut, terlepas baik kepada dari kemampuan pelanggan. untuk memonitor Mempunyi itikad atau mengendalikan pihak lain. Kebaikan Hati (Benevolence) baik untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan. Selalu menjaga Integritas (Integrity) reputasinya. Sopan dan berhatihati dalam tutur kata. Retensi Pelanggan Kecenderungan Manfaat Keuangan (Financial Benefit) Pemberian diskon dalam jumlah tarif tertentu. (Z) (Ranaweera dan Prabhu, 2003) masa depan pelanggan untuk tetap dengan penyedia layanan. Manfaat Sosial (Social Benefits) Ikatan Struktural (Structural Ties) Layanan yang interaktif Tertarik untuk memiliki JNE Card. Ordinal Likert

5 Jenis dan Sumber Data Penelitian Klasifikasi data berdasarkan jenis datanya dibagi menjadi dua, yaitu data kuantitatif dan data kualitatif. Data kuantitatif adalah data yang dipaparkan dalam bentuk angka-angka. Data kualitatif adalah data yang dipaparkan dalam bentuk katakata. Klasifikasi data berdasarkan sumbernya, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diambil secara langsung dari objek penelitian. Data sekunder adalah data yang diambil secara tidak langsung dari objek penelitian, peneliti mendapatkan data yang sudah jadi yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Berikut ini merupakan tabel yang berisi jenis dan sumber data penelitian : Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Tujuan Data Jenis Data Sumber Data T1 Kuesioner Pelanggan Kuantitatif Data primer T2 Kuesioner Pelanggan Kuantitatif Data primer T3 Kuesioner Pelanggan Kuantitatif Data primer T4 Kuesioner Pelanggan Kuantitatif Data primer 3.4 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah sebagai berikut : 1) Data Primer Kuesioner Peneliti memilih untuk menggunakan daftar pertanyaan sebagai pengumpulan data yang kemudian akan dibagikan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar

6 28 pernyataan tersebut. Daftar pertanyaan yang digunakan oleh peneliti bersangkutan dengan variabel-variabel yang digunakan oleh peneliti. Kuesioner tersebut disebarkan kepada 100 responden yang pernah atau sedang berada di JNE Pangkalpinang. Kuisioner diajukan dengan menggunakan skala likert. Setiap pertanyaan disusun agar bisa dijawab dengan menggunakan lima tingkatan, yaitu : Tabel 3.4 Katagori dan Bobot Pengukuran Data Alternatif Jawaban Penelitian Sangat Tidak setuju (STS) 1 Tidak Setuju (TS) 2 Netral (N) 3 Setuju (S) 4 Sangat Setuju (SS) 5 Wawancara Peneliti melakukan tanya jawab secara langsung kepada pihak yang berkepentingan di dalam perusahaan yang bersangkutan. Hal ini peneliti lakukan agar peneliti dapat mendapatkan informasi yang diperlukan dengan harapan bahwa informasi tersebut dapat memdukung penelitian ini. 2) Data sekunder Studi Pustaka (Library Research) Peneliti mengumpulkan data-data yang berasal dari buku, jurnal, buku dan internet yang berhubungan dengan ilmu pengetahuan yang berhubungan dengan penelitian ini.

7 29 Studi Lapangan (Field Research) Peneliti mendatangi perusahaan secara langsung untuk melihat keadaan atau kondisi perusahaan. Hal ini dapat dicontohkan seperti melihat bagaimana layanan yang diberikan oleh pegawai kepada konsumen yang datang. 3.5 Teknik Pengambilan Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Peneliti melakukan pengambilan sampel dengan harapan agar dapat mengumpulkan informasi yang dibutuhkan dengan sampel sebagai perwakilan dari populasi. Peneliti menggunakan prosedur pengambilan sampel dengan metode dilakukan metode probability sampling dengan teknik simpe random sample yang merupakan pemilihan sample tidak dilakukan secara subjektif, dalam arti sampel yang terpilih tidak didasarkan semata-mata pada keinginan peneliti sehingga setiap anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih sebagai sampel. 3.6 Teknik Pengolahan Sampel Teknik pengolahan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus untuk menetapkan sampel yang populasinya tidak diketahui atau tidak terbatas. Dalam menetapkan ukuran sampel yang akan digunakan, maka peneliti memanfaatkan rumus Ariestonandri (2006, pp95-96) : Dimana : n = jumlah sampel

8 30 e = error sampling (estimasi yang dapat diterima / persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan ) p = perkiraan proporsi populasi q = 1 p Za = interval kepercayaan yang telah ditetapkan Jika tidak diketahui nilai proporsi atau perbandingan dari populasi yang tak terhingga, maka digunakan pendekatan nilai p = q = 0,5. Pada penelitian ini interval kepercayaan yang digunakan adalah 95% atau α = 0.05 sehingga Za = 1.96 dan estimasi yang dapat diterima adalah 10%. Dapat disimpulkan bahwa sampel yang diambil pada penelitian ini sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Menurut Jonathan Sarwono (2010), ukuran sampel yang memadai untuk path analysis adalah berjumlah minimal Metode Analisis Data merupakan hal yang terpenting di dalam suatu penelitian karena data dapat menggambarkan variabel-variabel yang diteliti dalam sebuah penelitian. Pada penelitian ini, data akan diolah dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Social Science) 16.0.

9 31 Setelah data didapat dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 100 responden, data akan diuji validitas, reliabilitas, normalitas, korelasi sederhana, dan analisis jalur. Pengujian - pengujian tersebut dilakukan agar data dapat terolah sehingga dapat berguna pada penelitian ini Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengukur valid atau tidaknya dari instrumen (kuesioner) yang telah peneliti sebarkan kepada responden. Tingkat kevalidan ini diketahui dengan cara mengkorelasi setiap skor variabel jawaban responden dengan total skor masing-masing variabel, kemudian hasil korelasi tersebut dibandingkan dengan tingkat kesalahan pada taraf 0,05 atau 0,1. Dimana: r hitung X Y n = koefisien korelasi = skor item X = skor item Y = jumlah sampel / responden Dasar Pengambilan Keputusan : Jika r hitung > r tabel, maka data tersebut valid. Jika r hitung < r tabel, maka data tersebut tidak valid. Dengan menggunakan SPSS, uji validitas dilakukan dengan membandingkan r hitung dan r tabel. Nilai akan dinyatakan valid bila r hitung > r tabel Uji Reliabilitas

10 32 Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi data yang peneliti dapat melalui penyebaran kuesioner yang telah dilakukan sebelumnya. Apabila dari pengujian tersebut terdapat hasil bahwa data bersifat konsisten maka data tersebut dapat digunakan berkali - kali pada waktu yang berbeda. Pada program SPSS, apabila nilai Cronbach s Alpha > hasil r tabel maka data tersebut reliabel. Jika nilai Cronbach s Alpha < r table, maka data tersebut tidak reliabel. Dalam pengambilan keputusan : Jika r hitung positif serta r hitung > r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid. Jika r hitung tidak positif serta r hitung < r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid. Jika r hitung > r tabel, tapi bertanda negatif, maka butir atau variabel tersebut tidak valid Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan dengan tujuan untuk menguji apakah populasi data yang telah didapat dari penyebaran kuesioner tersebut berdistribusi normal atau tidak. Jika populasi data berdistribusi normal, maka data yang diperoleh dapat mewakili populasi data. Pada program SPSS, dihadirkan dua tabel yaitu Kolmogorov-Smirnov dan Shapiro-Wilk. Jika jumlah data kurang dari 50, maka dianjurkan menggunakan Shapiro-Wilk. Jika sig dari Kolmogorov-Smirnov ataupun Shapiro-Wilk lebih besar dari taraf kesalahan (biasanya 0.05), maka populasi

11 33 data berdistribusi normal. Jika sig dari Kolmogorov-Smirnov ataupun Shapiro-Wilk lebih kecil dari taraf kesalahan (biasanya 0.05), maka populasi data berdistribusi tidak normal. Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas ini adalah sebagai berikut : Jika nilai sig > 0.05 atau nilai Sig. maka data berdistribusi normal Jika nilai sig < 0.05 atau nilai Sig. maka data tidak berdistribusi normal Korelasi Sederhana Analisis korelasi sederhana atau yang terkadang disebut korelasi Pearson ini bertujuan untuk menguji hipotesis hubungan antara dua variabel, yaitu melihat apakah terdapat hubungan yang sgnifikan antar variabel. Dimana : r hitung = koefisien korelasi Xi Yi n = variabel X = variabel Y = jumlah sampel / responden Tabel 3.5 Interpretasi Nilai r (Pearson Correlation) Interval Koefisien Tingkat Hubungan Sangat kuat Kuat Cukup kuat

12 34 Sumber: Riduwan (2005: 136) Rendah Sangat Rendah Untuk mencari makna generalisasi, maka perlu melakukan uji signifikasi dari hubungan antara variable X terhadap Y. Uji signifikansi adalah sebagai berikut: Hipotesis Ho: Variabel X tidak memiliki hubungan signifikan dengan variable Y Ha: Variabel X memiliki hubungan signifikan dengan variable Y Dasar pengambilan keputusan: Sig α = Ho diterima, Ha ditolak artinya tidak signifikan. Sig < α = Ho ditolak, Ha diterima artinya signifikan. Ket: α (alpha) = tingkat presisi, batas ketidakakuratan (1-tingkat kepercayaan) Analisis Jalur (Path Analysis) Metode yang digunakan untuk menganaisis data penelitian adalah Analisa Jalur. Metode path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan di antara variabel. Model ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel independen (eksogen) terhadap variabel dependen (endogen) (Riduwan dan Kuncoro, 2008). Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007), asumsi-asumsi yang mendasari path analysis sebagai berikut: 1. Pada model path analysis, hubungan antar variable adalah bersifat linier, adaptif dan bersifat normal. 2. Data yang digunakan berdistribusi normal, valid, dan reliabel.

13 35 3. Adanya recurivitas, yaitu suatu keadaan di mana anak panah mempunyai hubungan satu arah dan tidak boleh terjadi perputaran kembali. 4. Variabel dependen (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio. 5. Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Berikut gambaran terhadap struktur analisis jalur yang menggambarkan pengaruh X terhadap Y dan dampanya terhadap Z p yx X Y ε 1 ρ zx ρ zy Z ε 2 Gambar 3.1 Struktur Analisis Jalur Persamaan untuk diagram jalur di atas adalah : ε1 Y = ρ yx X + ρ y ε2 Z = ρ zx X + ρ zy Y + ρ z Keterangan :

14 36 ε = pengaruh variabel lain yang tidak diteliti atau kekeliruan pengukuran variabel. ρ = koefisien regresi yang distandarkan atau koefisien jalur. Kategori hubungan dan pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen dalam model analisis jalur, ditetapkan pada tabel berikut ini : Tabel 3.6 Kategori Hubungan Pengaruh Variabel pada Analisis Jalur Koefisien Path Daya/Pengaruh Lemah Sedang 0.30 ke atas Kuat Sumber: Suwarno (1988: 218) 3.8 Rancangan Pemecahan Masalah Hasil tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan dapat dampaknya pada retensi pelanggan diharapkan dapat digunakan oleh JNE Pangkalpinang sebagai acuan untuk lebih mempertahankan pelanggan yang selalu dapat mempercayai JNE Pangkalpinang dengan memberikan kepuasan yang positif sehingga retensi mereka dapat muncul pada JNE Pangkalpinang.