IV. METODE PENELITIAN 4.1. Tempat da Watu Peelitia Peelitia megeai Kepuasa Kosume Restora Gampoeg Aceh, dilasaaa pada bula Mei 2011 higga Jui 2011. Restora Gampoeg Aceh, bertempat di Jl Pajajara, Batarjati, Bogor. Pemiliha tempat peelitia ii dilaua secara purposive (segaja), dega pertimbaga Restora Gampoeg Aceh merupaa restora yag meawara osep serta meu yag berbeda dibadiga dega restora lai yag ada di Bogor da memilii potesi utu berembag di tegah persaiga idustri sejeis. 4.2. Jeis da Sumber Data Data yag diguaa dalam peelitia ii ada dua jeis yaitu data primer da data seuder. Data primer diperoleh melalui hasil uisioer aalisis epuasa osume restora Gampoeg Aceh. Data primer diperoleh melalui wawacara lagsug dega piha maajeme Restora Gampoeg Aceh da wawacara terhadap respode yag sedag melaua pembelia di Restora Gampoeg Aceh. Data seuder merupaa data pelegap dari data primer, yaitu merupaa data yag didapat dari literatur-literatur atau istasi yag ada. Data seuder diperoleh dari data yag dimilii perusahaa (compay profile). Data seuder juga diumpula dari istasi terait, atara lai Bada Pusat Statisti da literatur-literatur yag releva dega peelitia. 4.3. Metode Pegambila Sampel Peetua pegambila sampel pada peelitia ii megguaa metode o-probability samplig. Metode ii dipilih area tida semua aggota populasi memilii esempata yag sama utu mejadi respode (Simamora, 2004). Tei o-probability samplig yag diguaa adalah coveiece samplig yaitu dimaa eleme populasi dipilih berdasara emudaha da esediaa utu mejadi sampel (Simamora, 2004). Adapu osume yag dijadia calo respode adalah osume yag datag meimati hidaga di Restora Gampoeg Aceh, telah berusia 17 tahu e atas da wawacara dilaua setelah 33
respode selesai meyatap hidaga, dega pertimbaga respode tersebut diaggap mampu mejawab pertayaa yag diajua da bersedia diwawacarai pada saat peulis melaua ujuga di loasi peelitia. Apabila pegujug Restora Gampoeg Aceh adalah romboga eluarga, maa yag berha megisi uisioer adalah satu orag saja yaitu epala eluarga atau siapa saja yag telah berusia 17 tahu atau lebih, hal ii dilaua agar jawaba dalam uisioer tida salig mempegaruhi. Jia pegujug adalah romboga tema maa yag berha megisi uisioer adalah salah satu atau seluruhya jia bersedia, amu telah berusia 17 tahu atau lebih. Peelitia ii dilaua pada hari erja (Sei- Jumat) da hari libur (Sabtu da Miggu), megigat hari erja da hari libur tida sama. Respode yag diwawacarai diharapa dapat mewaili jam maa dalam sehari, hari-hari di dalam satu miggu da hari-hari besar atau hari libur dalam satu bula. Jumlah respode yag diambil adalah 60 orag respode didapat berdasara jumlah miimal sampel yag diambil utu peelitia desriptif agar medeati urva distribusi ormal adalah sebaya 30 sampel (Umar, 2005). 4.4 Metode Aalisis Data Dalam peelitia ii dalam megaalisis data peulis megguaa metode aalisis desriptif, Importace Performace Aalysis (IPA), Ides Kepuasaa Pelagga (Customer Satisfactio Idex). 4.4.1 Aalisis Desriptif Aalisis desriptif merupaa alat utu medapata gambara tetag idetitas respode yag diperoleh dari uisioer seperti pedidia, pedapata, peerjaa, usia serta latar belaag respode secara eleluruha. Utu megetahiu eputusa pembelia secara umum dilihat dari berbagai tahapa yaitu pegela ebutuha, pecaria iformasi, evaluasi alteratif, pembelia da hasil. Hasil yag didapat aa dielompoa dalam betu tabel berdasara esamaa jawabaya, selajutya hasil tersebut dipresetasia berdasara jumlah respode. 34
4.4.2 Importace Performace Aalysis Metode Importace ad Performace Aalysis diguaa utu megetahui apaah suatu atribut diaggap petig atau tida oleh osume, da apaah atribut tersebut memuasa osume atau tida, sehigga dapat prioritas peigata ierja utu masig-masig atribut. Aalisis tersebut juga tida mejelasa hubuga atar atribut, sehigga tida bisa dijelasa apaah atribut yag satu berpegaruh terhadap atribut yag lai atau tida. Peetua prioritas perbaia ierja haya ditetua oleh ilai relatif, yaitu ilai rata-rata tigat epetiga da epuasa, belum mempertimbaga sumberdaya da emampua perusahaa utu melaua perbaia ierja tersebut. Meurut Suprato (2006), Importace Performace Aalysis (IPA) diguaa utu megaalisis sejauh maa tigat epuasa osume terhadap ierja perusahaa. Aalisis importace-performace diguaa utu medapata iformasi tetag tigat epuasa pelagga terhadap suatu pelayaa dega cara meguur tigat epetiga da tigat pelasaaya. Tigat epetiga dari ualitas pelayaa adalah seberapa petig suatu peubah pelayaa bagi pelagga terhadap ierja pelayaa. Utu tigat epetiga diguaa sala liert 5 tigat, yaitu sagat petig, petig, cuup petig, tida petig, da sagat tida petig. Kelima tigat tersebut diberi sor sebagai beriut: a. Jawaba sagat petig diberi sor 5. b. Jawaba petig diberi sor 4. c. Jawaba cuup petig diberi sor 3. d. Jawaba tida petig diberi sor 2. e. Jawaba sagat tida petig diberi sor 1. Setelah dietahui tigat epetiga da tigat pelasaaa setiap peubah utu seluruh respode, selajutya hasil perhituga yag telah didapat dipetaa edalam diagram Kartesius. Masig-masig atribut diposisia dalam sebuah diagram, dimaa sor rata-rata peilaia terhadap tigat ierja (X) meujua posisi suatu atribut pada sumbu X, semetara posisi atribut pada sumbu Y, ditujua oleh sor rata-rata tigat epetiga terhadap atribut (Y). 35
Xj = Xij da Yj = Yij Dimaa: Xj Yj = Sor rata-rata tigat ierja utu atribut e-j = Sor rata-rata tigat epetiga utu atribut e-j Xij = Sor tigat pelasaaa dari respode e-i atribut e-j Yij = Sor tigat epetiga dari respode e-i atribut e-j = Jumlah respode Diagram Kartesius adalah diagram yag terdiri dari empat bagia yag dibatasi oleh dua buah garis yag berpotoga tega lurus pada titi (X da Y), dimaa X adalah rata-rata dari bobot tigat ierja atribut produ, sedaga Y merupaa rata-rata dari tigat epetiga seluruh fator yag mempegaruhi epuasa pelagga. Rumusya adalah: x = j=1 Xj da y = j=1 Y j Dimaa: x = Rataa dari rataa tigat ierja y = Rataa dari rataa tigat epetiga. = Jumlah atribut yag ditetapa. Nilai X da Y diguaa sebagai pasaga oordiat titi-titi atribut yag memposisia suatu atribut terleta dimaa pada diagram artesius. Pejabara dari diagram artesius dapat dilihat pada gambar dibawah ii: 36
Y Kepetiga Prioritas Utama I Pertahaa Prestasi II y Prioritas Redah III Berlebiha IV x X Kierja Gambar 2. Koordiat Kartesius Kepuasa Pelagga (Raguti, 2003) Keteraga gambar: a) Kuadra I (Prioritas utama) Kuadra ii merupaa wilayah yag memuat atribut dega tigat epetiga tiggi, tetapi memilii tigat ierja redah area maajeme perusahaa belum melasaaaya sesuai deag epetiga osume. Perusahaa harus secara terus meerus melasaaa perbaia utu memeuhi eigia osume sehigga osume merasa puas da tida ecewa. b) Kuadra II (Pertahaa prestasi) Pada uadra ii osume merasaa tigat epuasa yag relatif lebih tiggi. Fator-fator yag diaggap petig oleh osume da fator-fator yag diaggap osume telah sesuai dega apa yag dirasaaya. Utu itu perusahaa harus bisa mempertahaa da dielola dega bai agar produ tetap mejadi uggul dimata osume. c) Kuadra III (Prioritas redah) Meujua beberapa fator yag urag petig pegaruhya bagi osume, pelasaaaya oleh perusahaa biasa-biasa saja. Namu perusahaa juga perlu tetap mewaspadai, mecermati, da megotrol setiap 37
peubah pada uadra ii, area tigat epetiga pelagga dapat berubah seirig meigatya ebutuha. d) Kuadra IV (Berlebiha) Kuadra ii meujua fator yag mempegaruhi pelagga urag petig, aa tetapi pelasaaaya berlebiha. Peubah-peubah yag termasu dalam uadra ii dapat diuragi, agar perusahaa dapat meghemat biaya. 4.4.3 Ides Kepuasaa Pelagga (Customer Satisfactio Idex) Metode Customer Satisfactio Idex (CSI) merupaa metode yag megguaa ides utu melaua peguura terhadap tigat epuasa osume besdasara atribut-atribut tertetu. Hasil dari peguura ii diguaa perusahaa sebagai acua e masa yag aa datag. Meurut Dicso terdapat empat lagah dalam peghituga Customer Satisfactio Ides (CSI), yaitu: 1. Meetua Mea Importace Score (MIS) da Mea Satisfactio Score (MSS), ilai ii diperoleh dari rata-rata tigat epetiga da tigat ierja yaitu: MIS = i=1 Yi da MSS = i=1 Xi Dimaa : = jumlah respode Yi = Nilai epetiga atribut e- i Xi = Nilai ierja atribut e- i 2. Membuat Weight Factors (WF) : Weighig Factors (WF), adalah fugsi dari Mea Importace Scare (MIS-i) masig-masig atribut dalam betu perse dari total Mea Importace Score (MIS-t) utu seluruh atribut yag diuji. Mea Importace Score merupaa ilai rata-rata sor tigat epetiga yag didapat dari hasil peilaia epetiga dibagi dega jumlah sampel. Bobot ii merupaa persetase ilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. 38
WFi = MISi x 100% MISi p i= 1 Dimaa: p = Jumlah atribut epetiga i = Atribut baura pemasara e- i 3. Membuat Weight Score (WS). Weighted Score (WS), adalah fugsi dari Mea Satisfactio Score (MSS) diali weighted factor (WF). Mea Satisfactio Score merupaa ilai ratarata sor tigat ierja yag didapat dari hasil peilaia ierja yag didapat dari hasil peilaia ierja dibagi dega jumlah sampel. Peralia atara ilai ierja performace score dega Importace weightig. Bobot ii merupaa peralia atara Weight Factor (WF) dega rata-rata tigat epuasa (Mea Satisfactio Score = MSS). WSi = WFi x MSSi Dimaa: i = Atribut baura pemasara e i 4. Meetua Customer Satisfactio Ides (CSI). Customer satisfactio Idex (CSI), adalah fugsi dari weighted Average (WA) dibagi highest scale (HS atau sala masimum yag dipaai sala 5 dialia 100 perse). CSI = p i= 1 WSi x 100% 5 Sala epuasa osume yag umum dipaai dalam iterpretasi ides adalah sala ol sampai satu, yaitu sebagai beriut: a. 0,81 1,00 Sagat Puas b. 0,66 0,80 Puas c. 0,51 0,65 Cuup Puas d. 0,35 0,50 Tida Puas e. 0,00 0,34 Sagat Tida Puas 39