PERSEPSI PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT DR SAIFUL ANWAR MALANG Tesis Sarjana S-2 Program Studi Magister Sosiologi Diajukan oleh: Imam Kurdi NIM 06250100 PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG Februari 2011 i
PERSEPSI PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT DR SAIFUL ANWAR MALANG TESIS Program Studi Magister Sosiologi Diajukan untuk Memenuhi sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Magister Sosiologi Diajukan oleh: Imam Kurdi NIM 06250100 PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG Februari 2011 ii
TESIS Dipersiapkan dan disusun oleh: Imam Kurdi NIM: 06250100 Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Pada tanggal 18 Februari 2011 SUSUNAN DEWAN PENGUJI Ketua : Dr. Wahyudi, M.Si ------------------------ Sekretaris : Prof. Dr Ir. Jabal Tarik Ibrahim, M.Si ------------------------ Penguji I : Dr. Ahmad Habib, MA ------------------------ Penguji II : Dr. Vina Salviana DS, M.Si ------------------------- iii
PERSEPSI PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT DR SAIFUL ANWAR MALANG Yang diajukan oleh: Imam Kurdi NIM: 06250100 Telah disetujui Tanggal, 24 Maret 2011 Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping Dr. Wahyudi, M.Si Prof. Dr. Ir. Jabal Tarik, M.Si Direktur Program Pascasarjana Ketua Program Studi Magister Sosiologi Dr. Latipun, M.Kes Dr. Vina Salviana D.S, M.Si iv
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini, Saya, Nama : Imam Kurdi NIM : 06250100 Program Studi : Magister Sosiologi Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa: 1. Tesis dengan judul: Persepsi Pasien dan Keluarga terhadap Pelayanan Rawat Jalan di RS. Dr. Saiful Anwar Malang Adalah hasil karya saya dan dalam naskah tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, baik sebagian atau keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan kutipannya dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. 2. Apabila ternyata dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan unsur-unsur PLAGIASI, saya bersedia TESIS ini DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku. 3. Tesis ini dapat dijadikan sumber data pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk digunakan sebagaimana mestinya. Malang, Yang Menyatakan, Imam Kurdi v
KATA PENGANTAR RSUD Dr Saiful Anwar Malang adalah Rumah Sakit terbesar di kota Malang yang telah menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat sejak puluhan tahun yang lalu. Dinamika RSUD Dr Saiful Anwar Malang berkaitan dengan berbagai upaya peningkatan standar kesehatan masyarakat yang dilakukan oleh Pemerintah bukan hanya untuk warga Malang melainkan juga beberapa Kota dan Kabupaten disekitarnya. Saat ini RSUD Dr Saiful Anwar berstatus sebagai Rumah Sakit rujukan karena peningkatan sarana dan prasarana yang telah diupayakan telah menempatkan Rumah Sakit ini sebagai salah satu Rumah Sakit terbesar di Propinsi Jawa Timur. Pelayanan yang diselenggarakan oleh Rumah Sakit milik negara tentu berbeda dengan Rumah Sakit swasta. Sebagai unit pelayanan kesehatan publik yang dibiayai oleh negara beban Rumah Sakit Umum sangatlah besar karena harus mampu menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjangkau untuk seluruh lapisan masyarakat sekaligus menjaga mutu pelayanan secara profesional. Rumah Sakit Umum adalah harapan utama bagi masyarakat luas terutama golongan masyarakat menengah ke bawah yang membutuhkan pelayanan kesehatan yang selama ini selalu diasumsikan mahal. Evaluasi terhadap pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan merupakan hal yang mutlak dibutuhkan untuk dijadikan panduan perbaikan dimasa mendatang. Sebagai salah satu pelaku pelayanan kesehatan, penulis sangat berharap bisa menyumbangkan satu hal, seberapapun kecilnya, bagi upaya peningkatan pelayanan kesehatan melalui penelitian ini. Rumah sakit bukan lagi sekedar tempat bekerja bagi penulis, setelah puluhan tahun mengabdikan diri Rumah Sakit telah menjadi rumah kedua penulis karena timbulnya ikatan batin yang sangat kuat dengan sesama pelaku, rekan sekerja, kolega serta banyak pihak lain vi
yang berkutat pada bidang yang sama. Namun ikatan yang erat tersebut tidak melunturkan obyektifitas penulis dalam proses penelitian ini sehingga hasilnya dapat dijadikan sebagai bekal kritik yang membangun bagi perkembangan RSUD Dr Saiful Anwar Malang. Berkaitan dengan proses penulisan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih pada pihak-pihak yang telah membantu, mendorong dan memberi semangat selama proses panjang penulisan ini: 1. Direktur RSSA Malang yang telah memberi ijin untuk mengikuti pendidikan sampai selesai 2. Dosen Pembimbing; Dr Wahyudi M.Si dan Prof. Jabal Tarik M.Si yang telah membantu keseluruhan proses penulisan tesis ini dari awal hingga selesai. Serta seluruh pejabat structural (khususnya pada Dr. Vina Salviana, M.Si, selaku ketua program studi Magister Sosiologi) yang telah memberi dukungan sejak mulai pendidikan sampai selesai. 3. Seluruh pengurus PPNI Kota Malang beserta anggota yang telah mendorong saya untuk menyelesaikan pendidikan 4. Dekan FIKES Universitas Muhammadiyah Malang yang telah mendorong dan menyemangati saya untuk segera menyelesaikan pendidikan 5. Istri beserta anak cucuku yang dengan sabar memberikan dorongan baik materil maupun spritual 6. Teman-teman Magister Sosiologi yang sudah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan pendidikan. 7. Seluruh keluarga dan handai taulan, teman-teman yang tidak dapat saya sebut satu persatu yang telah memberi dorongan pada saya hingga selesai. vii
DAFTAR ISI Lembar Judul... i Lembar Pengesahan Ujian Tesis... ii Lembar Pengesahan... iii Abstraksi.iv Abstract... v Pernyataan Orisinalitas... vi Kata Pengantar... vii Daftar Isi... viii Daftar Lampiran... ix BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1.Latar Belakang Masalah... 1 1.2.Rumusan Masalah... 12 1.3.Tujuan Penelitian... 13 1.4. Manfaat Penelitian... 13 BAB II KONSEP DAN TEORI... 15 2.1.Teori Persepsi dan Interaksi... 15 2.2.Teori Interaksionisme Simbolik... 17 a.manusia sebagai Pengguna dan Pencipta Simbol... 22 b.komunikasi Simbolik... 24 c.konsep Diri & Pembentukan Persepsi dalam Interaksionisme Simbolik... 25 d. Role Taking... 26 2.3 Rumah Sakit sebagai Unit Layanan Publik dan Unit Usaha... 26 2.4.Definisi Rawat Jalan... 29 BAB III METODE PENELITIAN... 33 3.1.Rancangan Penelitian... 33 3.1.Fokus Penelitian... 34 3.3.Batasan Penelitian... 35 a. Batasan Waktu Penelitian... 35 viii
b. Batasan Materi Penelitian... 35 3.4 Lokasi Penelitian... 36 3.5 Jenis dan Sumber Data... 37 a. Jenis Data... 37 b. Sumber Data/Kriteria Informan... 37 3.6 Instrumen Penelitian... 38 3.7 Teknik Pengumpulan Data... 39 3.8 Teknik Analisa Data... 40 3.9 Alur Penelitian & Sistematika Penulisan... 42 BAB IV DESKRIPSI OBJEK DAN DATA AWAL PENELITIAN... 44 4.1. Sejarah Singkat RS Dr Saiful Anwar Malang... 44 4.1.2.Status dan Kedudukan.... 45 4.1.3. Tugas pokok dan Fungsi... 46 4.2.Lokasi......46 4.3.Profil Rumah Sakit... 47 a. Visi dan Misi..47 b. Profil Layanan 49 c. Indeks Kepuasan Masyarakat....58 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...61 5.1. Deskripsi Kativitas Penelitian...61 5.1.2 Aktivitas Wawancara.....61 5.1.2 Aktivitas Observasi...64 5.2 Transkrip Wawancara...68 5.2.1 Transkrip Wawancara Informan 1.....68 5.2.2 Transkrip Wawancara Informan 2.....70 5.2.3 Transkrip Wawancara Informan 3.....72 5.2.4 Transkrip Wawancara Informan 4.....74 5.2.5 Transkrip Wawancara Informan 5.....75 5.3 Analisis Hasil wawancara...76 5.3.1 Analisis Informan 1...77 5.3.2 Analisis Informan 2...78 5.3.3 Analisis Informan 3...79 ix
5.3.4 Analisis Informan 4...79 5.3.5 Analisis Informan 5...80 5.4 Analisis Simbol Dominan dalam Proses Interaksi...81 5.5 Pembahasan Hasil Penelitian...83 A. Diskusi Teoritik...83 B. Implikasi Persepsi terhadap Posisi RS Dr Saiful Anwar Malang...86 BAB VI PENUTUP...92 6.1.Kesimpulan...92 6.2.Saran...94 DAFTAR PUSTAKA...95 x
Daftar Lampiran Gambar 1. Antrian pasien di ruang tunggu loket karcis RSUD Dr Saiful Anwar Malang Gambar 2. Antrian di meja pelayanan karcis RSUD Dr Saiful Anwar Malang Gambar 3.Suasana antrian pelayanan di salah satu poli kesehatan RSUD Dr Saiful Anwar Malang Gambar 4. Rumah Sakit Umum Dr Saiful Anwar xi
DAFTAR PUSTAKA Buku Bungin, Burhan, 2001, Analisis Data Kualitatif, CV Rajawali Press, Jakarta Craib, Ian. 1986. Teori Teori Sosial Modern, Dari Parsons sampai Habermas. Jakarta: CV. Rajawali Pers Raho, Bernard, SVD, Teori Sosiologi Modern, 2007, Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta Ritzer, George & Douglas J.Goodman, Teori sosiologi Modern,2003, Jakarta, Kencana Prenada Media Group Susilo, Rachmad K. Dwi. 2008. 20 Tokoh Sosiologi Modern, Biografi para Peletak Sosiologi Modern. Yogyakata: AR-RUZZ MEDIA Soeprapto, Riyadi. 2002. Interaksionisme Simbolik, Perspektif Sosiologi Modern. Malang : Averroes Turner, Jonathan, 1991, The Structure of Sociological Theory, Wadsworth Publishing Company, California Veeger, K.J. 1984. Realitas Sosial, Refleksi Filsafat Sosial atas Hubungan Individu Masyarakat dalam Cakrawala Sejarah Sosiologi. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Makalah, Laporan dan Jurnal Dr Pawik Supriyadi Sp.JP, Penyelenggaraan Pelayanan Publik di RS. Dr Saiful Anwar Malang, Makalah disampaikan pada Pertemuan Rakorkesda 2006, RS Dr Saiful Anwar Malang Marwan Arhas, Tata Cara Pengurusan Rumah Sakit Sebagai salah satu Publik Modern, Fakultas Hukum, Universitas Sumatra Utara Edy Suharto Ph.D, Kebijakan Publik, Makalah dipresentasikan dalam Diklat Jabatan Fungsional Pekerja Sosial Tingkat Ahli, Jenjang Madya, BBPPKS, Lembang November 2006, STKS Bandung xii
Buku Profil RSU Dr Saiful Anwar Malang, 2009, Sub. Bag Hubungan Masyarakat, RS Dr Saiful Anwar Malang. Laporan Tahunan 2009 Seksi Evaluasi dan Pelaporan, RS Dr Saiful Anwar Malang Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2009, Sub. Bag Hubungan Masyarakat, RS Dr Saiful Anwar Malang Laporan Internal Data Pelayanan RSUD Dr Saiful Anwar Malang, Tim Monev 2009, RSUD Dr Saiful Anwar Malang Internet Dokumen Undang-Undang Kesehatan no 44/2009, dikutip dari http://www.litbang.depkes.go.id/download/regulasi/uu- Baru/UU%20No.44%20Tahun%202009%20Tentang%20Rumah%20Sakit/1.UU44-09- RS.pdf, Introduction to Sociology, edition 1.0, 6 th March 2006, Wikibooks Sources, di akses dalam http://en.wikibooks.org/wiki/introduction_to_sociology, 12 Juli 2010 xiii