Universitas Bina Nusantara Jurusan Teknik Informatika Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap 2005/2006 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM PEMESANAN BARANG MENERAPKAN E-CRM PADA PT. AUTOPAINT INDONESIA Faezil Sapardila (0600610166) Irma Linggarani (0600620103) Anne Nurcahya (0600621371) Kelas / Kelompok : 08 PET/ 04 Abstrak Proses bisnis yang belum terotomatisasi serta database yang belum terintegrasi menyebabkan lambatnya proses pemesanan barang dan tingginya kompleksitas kerja pada Autopaint Indonesia. Oleh karena itu skripsi ini dibuat untuk membantu Autopaint Indonesia untuk mempermudah proses pemesanan barang dan mengurangi kompleksitas kerja yang ada. Metode penelitian yang digunakan adalah melalui pengamatan, wawancara, kuesioner, studi pustaka, dan metode perancangan. Hasil yang dicapai adalah bahwa Autopaint Indonesia memiliki beberapa masalah, antara lain : keterbatasan fasilitas untuk berkomunikasi dan melakukan pemasaran, pengelolaan database yang masih manual, dan proses bisnis yang masih sederhana. Dengan adanya aplikasi online store yang terintegrasi dengan e-crm, maka Autopaint Indonesia akan terbantu dalam hal peningkatan pemasaran dan proses pemesanan barang yang cepat. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa aplikasi e-crm dan online store mudah digunakan, memfasilitasi Autopaint Indonesia dalam pemasaran, pemesanan barang, penyampaian informasi, pengelolaan data, peningkatan kualitas komunikasi, dan peningkatan acquiring rate serta retain factor. Kata kunci : Customer Relationship Management. vii
KATA PENGANTAR Penulis ingin memanjatkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM PEMESANAN BARANG MENERAPKAN E-CRM PADA PT. AUTOPAINT INDONESIA dengan tepat waktu. Skripsi ini diajukan oleh penulis sebagai salah satu syarat kelulusan dalam jenjang pendidikan S1(Strata-1) di Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Dalam menyusun skripsi ini, banyak mendapat dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Orang tua dan keluarga yang tiada henti-hentinya memberikan dukungan dan doa kepada penulis. 2. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara Jakarta, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mendapatkan ilmu pengetahuan di Universitas yang Beliau pimpin. 3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc, M.Comp.Sc., selaku Dekan Fasilkom. 4. Bapak H.M. Subekti, BE, M.Sc., selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika dan selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan masukan dan motivasi selama proses pembuatan skripsi ini. 5. Bapak Sophian, selaku dewan Direksi Autopaint Indonesia, yang telah memberikan kepercayaan dan kesempatan kepada penulis, selama melakukan survei. viii
6. Teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Partner kelompok skripsi ini, atas kerjasama yang baik dan pengalaman yang dialami selama proses penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, oleh karena itu, dengan kerendahan hati, penulis menerima semua kritik dan saran yang membangun. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan. Jakarta, 19 Juni 2006 Penulis ix
DAFTAR ISI Halaman Judul Luar Halaman Judul Dalam Halaman Persetujuan Hardcover Halaman Persetujuan Dewan Penguji Abstrak Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar Daftar Lampiran i ii iii iv vii viii x xiii xv xxiii BAB 1 PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Ruang Lingkup 2 1.3 Tujuan dan Manfaat 3 1.4 Metodologi Penelitian 4 1.5 Sistematika Penulisan 5 BAB 2 LANDASAN TEORI 7 2.1 Customer Relationship Management (CRM) 7 2.1.1 Pengertian CRM 7 2.1.2 Gambaran Umum CRM 8 2.1.3 Tujuan CRM 9 2.1.4 Tiga Fase CRM 10 x
2.1.5 Aplikasi CRM 12 2.1.6 Manfaat Sistem CRM 17 2.1.6.1 Bagi Organisasi 17 2.1.6.2 Bagi Pelanggan 18 2.1.7 Mengapa CRM 19 2.2 Electronic Customer Relationship Management (e-crm) 20 2.3 Rekayasa Perangkat Lunak 21 2.3.1 Karakteristik Perangkat Lunak 22 2.4 Systems Development Life Cycle (SDLC) 23 2.5 State Transition Diagram (STD) 26 2.6 Entity Relationship Diagram (ERD) 28 2.7 Data Flow Diagram (DFD) 30 2.8 Database 32 2.8.1 Sistem Basis Data 32 2.8.2 Database Relational 32 2.8.3 MyStructured Query Language (MySQL) 33 2.9 PHP 34 BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN 36 3.1 Profil Perusahaan 36 3.1.1 Riwayat Perusahaan 36 3.1.2 Struktur Organisasi dan Wewenang Tanggung Jawab 38 3.2 Analisis Permasalahan di Studi Kasus 41 3.2.1 Analisis Proses Bisnis Berjalan 41 3.2.2 Analisis Kuesioner dan Wawancara 48 xi
3.2.3 Permasalahan 56 3.3 Analisis Pemecahan Masalah 59 3.4 Perancangan Sistem/Aplikasi 61 3.4.1 Arsitektur Sistem/Model Konseptual dari Sistem/Aplikasi yang Dirancang 61 3.4.2 Rancangan Prosedur / Diagram Alur Dokumen 63 3.4.3 Rancangan Menu 64 3.4.4 Rancangan Layar 66 3.4.5 Rancangan State Transition Diagram (STD) 115 3.4.6 Rancangan Basis Data 151 3.4.7 Entity Relationship Diagram (ERD) 159 3.4.8 Rancangan Spesifikasi Proses 160 BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI 181 4.1 Implementasi Sistem/Aplikasi 181 4.1.1 Spesifikasi Sistem 181 4.1.2 Panduan Melakukan Instalasi Sistem/Aplikasi 184 4.1.3 Panduan Menggunakan Sistem Aplikasi 185 4.2 Evaluasi Sistem/Aplikasi 247 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 252 5.1 Kesimpulan 252 5.2 Saran 255 DAFTAR PUSTAKA RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 1 51 Tabel 3.2 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 2 51 Tabel 3.3 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 3 52 Tabel 3.4 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 4 52 Tabel 3.5 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 5 52 Tabel 3.6 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 6 53 Tabel 3.7 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 7 53 Tabel 3.8 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 8 53 Tabel 3.9 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 9 54 Tabel 3.10 Hasil Kuesioner Pertanyaan Nomor 10 54 Tabel 3.11 Analisis Pemecahan Masalah 60 Tabel 3.12 Diagram Alur Dokumen 63 Tabel 3.13 Tabel Front-End (Online Store) 64 Tabel 3.14 Tabel Back-End (e-crm) 65 Tabel 3.15 Tabel Admin 138 Tabel 3.16 Tabel Cart 139 Tabel 3.17 Tabel Company 139 Tabel 3.18 Tabel Company_cat 140 Tabel 3.19 Tabel Customer 140 Tabel 3.20 Tabel Events 141 Tabel 3.21 Tabel Log 142 Tabel 3.22 Tabel News 142 xiii
Tabel 3.23 Tabel Order_items 143 Tabel 3.24 Tabel Order 143 Tabel 3.25 Tabel Product_group 144 Tabel 3.26 Tabel Products 144 Tabel 3.27 Tabel Questions 145 Tabel 3.28 Tabel Reffered 145 Tabel 4.1 Tabel Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan Nomor 1 235 Tabel 4.2 Tabel Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan Nomor 2 235 Tabel 4.3 Tabel Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan Nomor 3 236 Tabel 4.4 Tabel Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan Nomor 4 236 Tabel 4.5 Tabel Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan Nomor 5 236 Tabel 4.6 Tabel Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan Nomor 6 237 Tabel 4.7 Tabel Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan Nomor 7 237 Tabel 4.8 Tabel Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan Nomor 8 237 xiv
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Ilustrasi Proses Bisnis dan Touchpoints dari CRM, Proses Bisnis yang Mendukung CRM, dan Sudut Pandang Pelanggan 8 Gambar 2.2 The Three Phases of CRM 12 Gambar 2.3 An Eight Stage SDLC 23 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Autopaint Indonesia 38 Gambar 3.2 Gambar Context Diagram Sistem Berjalan 42 Gambar 3.3 Gambar Diagram Nol Sistem Berjalan 43 Gambar 3.4 Gambar Rancangan Sistem/Aplikasi 62 Gambar 3.5 Rancangan Layar Index Sebelum Login 66 Gambar 3.6 Rancangan Layar Index setelah Login 67 Gambar 3.7 Rancangan Layar Register 68 Gambar 3.8 Rancangan Layar Corporate Registration 1 69 Gambar 3.9 Rancangan Layar Corporate Registration 2 70 Gambar 3.10 Rancangan Layar Corporate Registration 3 71 Gambar 3.11 Rancangan Layar Retail Registration 1 72 Gambar 3.12 Rancangan Layar Retail Registration 2 73 Gambar 3.13 Rancangan Layar Retail Registration 3 74 Gambar 3.14 Rancangan Layar Registration Status 75 Gambar 3.15 Rancangan Layar Login 76 Gambar 3.16 Rancangan Layar Company Profile sebelum Login 77 Gambar 3.17 Rancangan Layar Company Profile setelah Login 77 xv
Gambar 3.18 Rancangan Layar News sebelum Login 78 Gambar 3.19 Rancangan Layar Details News sebelum Login 79 Gambar 3.20 Rancangan Layar News setelah Login 80 Gambar 3.21 Rancangan Layar Details News setelah Login 81 Gambar 3.22 Rancangan Layar Catalog sebelum Login 82 Gambar 3.23 Rancangan Layar Catalog setelah Login 83 Gambar 3.24 Rancangan Layar Contact us sebelum Login 84 Gambar 3.25 Rancangan Layar Contact us setelah Login 85 Gambar 3.26 Rancangan Layar Shopping Cart 86 Gambar 3.27 Rancangan Layar Order 87 Gambar 3.28 Rancangan Layar Order response 88 Gambar 3.29 Rancangan Layar My Account 89 Gambar 3.30 Rancangan Layar My Account Confirm 90 Gambar 3.31 Rancangan Layar Login Autopaint 91 Gambar 3.32 Rancangan Layar Customer 92 Gambar 3.33 Rancangan Layar Company 93 Gambar 3.34 Rancangan Layar Account 94 Gambar 3.35 Rancangan Layar Event 95 Gambar 3.36 Rancangan Layar Referral 96 Gambar 3.37 Rancangan Layar History 97 Gambar 3.38 Rancangan Layar Log 98 Gambar 3.39 Rancangan Layar Event On Date 99 Gambar 3.40 Rancangan Layar Add Event 100 Gambar 3.41 Rancangan Layar Order Autopaint 101 xvi
Gambar 3.42 Rancangan Layar Change Password 102 Gambar 3.43 Rancangan Layar News Manager 103 Gambar 3.44 Rancangan Layar Add News 104 Gambar 3.45 Rancangan Layar Modify News 1 105 Gambar 3.46 Rancangan Layar Modify News 2 106 Gambar 3.47 Rancangan Layar Delete News 107 Gambar 3.48 Rancangan Layar Product 108 Gambar 3.49 Rancangan Layar Detail Product 109 Gambar 3.50 Rancangan Layar Add Products 110 Gambar 3.51 Rancangan Layar Modify Products 111 Gambar 3.52 Rancangan Layar Delete Products 112 Gambar 3.53 Rancangan Layar Logout Autopaint 113 Gambar 3.54 STD Layar Index sebelum Login 114 Gambar 3.55 STD Layar Index setelah Login 115 Gambar 3.56 STD Layar Register 116 Gambar 3.57 STD Layar Corporate Registration 1 117 Gambar 3.58 STD Layar Corporate Registration 2 118 Gambar 3.59 STD Layar Corporate Registration 3 119 Gambar 3.60 STD Layar Corporate Registration Status 120 Gambar 3.61 STD Layar Retail Registration 1 120 Gambar 3.62 STD Layar Retail Registration 2 121 Gambar 3.63 STD Layar Retail Registration 3 122 Gambar 3.64 STD Layar Retail Registration Status 123 Gambar 3.65 STD Layar Login 124 xvii
Gambar 3.66 STD Layar Company Profile sebelum Login 125 Gambar 3.67 STD Layar Company Profile setelah Login 125 Gambar 3.68 STD Layar News sebelum Login 126 Gambar 3.69 STD Layar Details News sebelum Login 127 Gambar 3.70 STD Layar News setelah Login 128 Gambar 3.71 STD Layar Details News setelah Login 129 Gambar 3.72 STD Layar Catalog sebelum Login 130 Gambar 3.73 STD Layar Catalog setelah Login 131 Gambar 3.74 STD Layar Contact Us sebelum Login 131 Gambar 3.75 STD Layar Contact us setelah Login 132 Gambar 3.76 STD Layar Shopping Cart 133 Gambar 3.77 STD Layar Order 133 Gambar 3.78 STD Layar Order Response 134 Gambar 3.79 STD Layar My Account 135 Gambar 3.80 STD Layar Login 135 Gambar 3.81 STD Layar Customer 136 Gambar 3.82 STD Layar Company 137 Gambar 3.83 STD Layar Account 138 Gambar 3.84 STD Layar Event 139 Gambar 3.85 STD Layar Referral 140 Gambar 3.86 STD Layar History 141 Gambar 3.87 STD Layar Log 142 Gambar 3.88 STD Layar Add Event 143 Gambar 3.89 STD Layar Order Autopaint 144 xviii
Gambar 3.90 STD Layar Change Password 144 Gambar 3.91 STD Layar News Manager 145 Gambar 3.92 STD Layar Products 146 Gambar 3.93 STD Layar Add Products 147 Gambar 3.94 STD Layar Modify Products 148 Gambar 3.95 STD Layar Delete Products 149 Gambar 3.96 ERD 158 Gambar 4.1 Infrastruktur Jaringan 171 Gambar 4.2 Tampilan Layar Index Sebelum Login 173 Gambar 4.3 Tampilan Layar Index Setelah Login 174 Gambar 4.4 Tampilan Layar Register 175 Gambar 4.5 Tampilan Layar Corporate Registration 1 176 Gambar 4.6 Tampilan Layar Corporate Registration 2 178 Gambar 4.7 Tampilan Layar Corporate Registration 3 179 Gambar 4.8 Tampilan Layar Registration Status 180 Gambar 4.9 Tampilan Layar Retail Registration 1 181 Gambar 4.10 Tampilan Layar Retail Registration 2 182 Gambar 4.11 Tampilan Layar Retail Registration 3 184 Gambar 4.12 Tampilan Layar Login 185 Gambar 4.13 Tampilan Layar Company Profile Sebelum Login 186 Gambar 4.14 Tampilan Layar Company Profile setelah Login 187 Gambar 4.15 Tampilan Layar News Sebelum Login 188 Gambar 4.16 Tampilan Details News Sebelum Login 189 xix
Gambar 4.17 Tampilan Layar News Setelah Login 190 Gambar 4.18 Tampilan Layar Detail News Setelah Login 191 Gambar 4.19 Tampilan Layar Catalog Sebelum Login 192 Gambar 4.20 Tampilan Layar Catalog Detail Sebelum Login 193 Gambar 4.21 Tampilan Layar Catalog Setelah Login 194 Gambar 4.22 Tampilan Layar Catalog Detail Setelah Login 195 Gambar 4.23 Tampilan Layar Contact Us Sebelum Login 196 Gambar 4.24 Tampilan Layar Contact Us Setelah Login 197 Gambar 4.25 Tampilan Layar My Account 199 Gambar 4.26 Tampilan Layar My Account Confirm 201 Gambar 4.27 Tampilan Layar Shopping Cart 202 Gambar 4.28 Tampilan Layar Order Confirm 203 Gambar 4.29 Tampilan Layar Status Order 204 Gambar 4.30 Tampilan Layar Customer 205 Gambar 4.31 Tampilan Layar Company 207 Gambar 4.32 Tampilan Layar Account 208 Gambar 4.33 Tampilan LayarEvent 210 Gambar 4.34 Tampilan Layar Event on Date 212 Gambar 4.35 Tampilan Layar Log 213 Gambar 4.36 Tampilan Layar History Keseluruhan 215 Gambar 4.37 Tampilan Layar Order 216 Gambar 4.38 Tampilan Layar Referral 218 Gambar 4.39 Tampilan Layar News Manager 219 Gambar 4.40 Tampilan Layar Add News 221 xx
Gambar 4.41 Tampilan Layar Modify News 1 222 Gambar 4.42 Tampilan Layar Modify News 2 223 Gambar 4.43 Tampilan Layar Delete News 225 Gambar 4.44 Tampilan Layar Product 1 226 Gambar 4.45 Tampilan Layar Product 2 227 Gambar 4.46 Tampilan Layar Product 3 228 Gambar 4.47 Tampilan Layar Add Product 230 Gambar 4.48 Tampilan Layar Delete Product 231 Gambar 4.49 Tampilan Layar Change Password 232 Gambar 4.50 Tampilan Layar Logout 234 xxi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Wawancara I dengan Dewan Direksi Autopaint Indonesia L1 Lampiran 2 : Wawancara II dengan Accounting Staff Autopaint Indonesia L4 Lampiran 3 : Wawancara Evaluasi L7 Lampiran 4 : Kuesioner L10 Lampiran 5 : Kuesioner Evaluasi L13 xxii