BAB V KESIMPULAN dan SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian dan hasil analisis yang telah dikemukakan, maka hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : Hasil analisis : 1. Masih terdapatnya kesenjangan antara tingkat harapan nasabah dengan kinerja frontliner yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan frontliner BNI 2. Berdasarkan analisa kuadran faktor-faktor kualitas layanan dibedakan menjadi : Faktor Reliabilitas menurut responden dianggap tidak penting dan puas. Walaupun masih ada kesenjangan antara harapan dan kinerja tetapi nilai gap nya paling kecil dibandingkan faktor kualitas layanan lainnya. Faktor Assurance menurut responden dianggap penting dan puas walaupun masih ada kesenjangan antara harapan dan kinerja, Faktor Emphathy, Responsiveness dan Tangibles menurut responden dianggap tidak puas dan tidak penting, walaupun begitu kinerjanya pun jauh dari tingkat harapan nasabah. 3. Berdasarkan uji hipotesa terdapat 5 faktor dari kualitas layanan yang memiliki korelasi antara harapan dengan kinerja, yaitu faktor reliability, assurance, 100
101 empathy, responsiveness dan tangibles. Untuk hipotesis korelasi hasil analisa data terdapat korelasi antara harapan dengan kinerja, namun lemah. Arah korelasi yang dihasilkan adalah positif, atau semakin tinggi tingkat kepentingan menuntut tingkat kepuasan yang semakin tinggi pula. 5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan ada beberapa subfaktor yang dianggap oleh nasabah penting dan belum puas akan pelayanan dari frontliner (kecepatan transaksi, kompeten, memberi solusi, dan tempat parkir), maka berdasarkan itu terdapat beberapa saran yang dapat menjadi masukan bagi BNI, yaitu: 1. Hendaknya pihak manajemen BNI memprioritaskan pembenahan kinerja frontliner terhadap hal hal berikut ini, penting bagi nasabah tapi kinerja yang ada tidak puas dengan harapan nasabah : Meningkatkan tingkat kecepatan frontliner dalam melayani transaksi dengan nasabah. Pihak manajemen bisa membuat sistem informasi pendukung dengan kemampuan tampilan informasi yang lebih baik. Memberi pelatihan product knowledge dan sistem prosedur lebih mendalam agar dapat memberi informasi mendetil dan cepat terhadap terhadap nasabah. Sebaiknya memberi pelatihan kualitas pelayanan terhadap frontliner secara berkala dan bergantian secara merata termasuk satpam. Dan dari pelatihan tersebut diharapkan frontliner dilatih untuk lebih memberi perhatian dan
102 menciptakan budaya merangkul pelanggan dengan cara mendengarkan keluhan, mempedulikan pelanggan dan melayani pelanggan dengan hati 2. Hendaknya pihak manajemen BNI mempertahankan dan terus meningkatkan kinerja frontlinernya dalam hal-hal dibawah ini : Ketelitian & ketepatan frontliner dalam melakukan setiap transaksi, misalnya dalam melakukan transaksi penyetoran ataupun penarikan harus teliti dalam melihat rekening yang akan ditarik atau disetor untuk menghindari salah pembukuan, menghitung jumlah fisik uang sesuai tidak dengan non fisik (slip setoran), dan mengecek kualitas uang untuk menghindari uang palsu. Frontliner menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah dengan simpatik dan dipercaya. Hal yang harus dilakukan adalah merasakan masalah apa yang dialami nasabah dan menanggapi apa yang dikeluhkan, misalnya jika nasabah mengalamipenipuan teller bisa menbantu dengan memblokir rekening penipu disertai dengan bukti-bukti yang tersedia, jika kartu tertelan di mesin atm BNI frontliner bisa menginformasikan keamanannya terjamin karena ada pengawasan security dan akan dikembalikan kepada nasabah, Ketepatan frontliner dalam melakukan transaksi dan menginput data nasabah, misalnya mengkonfirmasi jumlah uang atau saldo, nomor rekening, dan nama pengirim dan terkirim. Cara frontliner melayani nasabah menimbulkan kepercayaan nasabah, misalnya dalam berkomunikasi menatap nasabah dengan melakukan kontak mata dan berusaha memenuhi apa yang diinginkan, contohnya nasabah ingin menukar
103 uang baru tetapi tidak tersedia maka frontliner mencarikan uang yang bagus walaupun tidak baru. Menjaga kerahasiaan nasabah, dengan tidak memberikan data nasabah kepada pihak-pihak lain selain nasabah itu sendiri. Tidak memberitahukan nominal saldo yang dimiliki nasabah atau dalam bentuk apapun yang berhubungan dengan milik nasabah. Keramahan frontliner terhadap nasabah dalam melaksanakan tugasnya., dengan menggunakan bahasa tubuh yang baik, misalnya berdiri, tersenyum, berjabat tangan, kontak mata, menyapa dan menyebut nama frontliner, menggunakan panggilan bapak/ibu disertai dengan menyebut nama nasabah tersebut, menawarkan bantuan dan mengucapkan terima kasih setelah selesai transaksi. Bank menawarkan jenis produk yang beragam. Dalam hal ini sebaiknya frontliner menawarkan produk-produkyang ada, misalnya ada internet banking, phone banking, sms bankin, kartu atm yang multi fungsi, terdapat kartu kredit, segala jenis pinjaman dan kredit, asuransi, reksadana dan lain-lain. 3. Terhadap hal-hal yang dianggap tidak penting dan tidak puas bagi nasabah, sebaiknya prioritas manajemen bank BNI tetap mempertahankan saja, yaitu dalam hal : Frontliner memberikan pelayanan nasabah sesuai jangka waktu yang ditentukan Untuk hal ini tergantung kondisi jika nasabah terlalu banyak dan menimbulkan antrian panjang bisa mempercepat kegiatan tetapi tidak mengesampingkan kualitas pelayanan.
104 Jumlah counter frontliner yang memadai untuk melayani nasabah. Hal ini tergantung tempat dan cabang jika kantornya strategis (sering timbul antrian panjang) sebaiknya counter diperbanyak. Frontliner memberikan perhatian secara individu pada masing-masing nasabah, misalnya jika sudah kenal dengan nasabah sebaiknya menyapa dengan menggunakan namanya, update data nasabah untuk melihat tanggal ulang tahun nasabah dan memberikan ucapan selamat. 4. Terhadap hal-hal yang dianggap tidak penting dan puas bagi nasabah, sebaiknya manajemen bank BNI tetap memprioritaskan karena merupakan standar pelayanan suatu bank, yaitu dalam hal: Pelayanan yang diberikan frontliner sesuai dengan yang dijanjikan. Dalam hal ini memberi informasi ke nasabah harus sesuai dengan keadaan sebenarnya, misalnya informasi kurs dollar harus sama dengan hari itu juga, informasi bunga harian dan lain-lain. Frontliner cepat tanggap terhadap masalah yang disampaikan nasabah, misalnya membantu menyelesaikan masalah dengan mau mendengarkan setiap keluhan nasabah dan memberikan perhatian lebih untuk nasabah yang sedang mengalami masalah. Frontliner dengan senang hati bersedia membantu nasabah,misalnya dengan menawarkan bantuan lainnya setelah menyelesaikan transaksi nasabah. Kerapihan dan kebersihan frontliner dalam berpakaian, misalnya nama di name tag terlihat jelas, baju bersih dan disetrika rapi. Untuk wanita rambut harus dicepol bila panjang, tidak memakai perhiasan yang berlebih, make up tidak
105 berlebihan, dan bagi pria harus berpotongan rambut pendek dan rapi, memakai dasi dan kemeja lengan panjang. Kebersihan dan kerapihan kantor pelayanan secara umum, misalnya tidak ada sampah di lantai dan dimeja frontliner, situasi meja frontliner tertata rapi, tidak ada bungkusan makanan dan minuman di meja frontliner, buku dan slip tertata rapi di meja, brosur produk tersedia dengan lengkap, kondisi AC yang dingin, keasrian dan keharuman banking hall, terdapat tanaman hidup, papan kurs jelas terlihat, bangku tidak ada coretan dan nyaman, jalur antrian nasabah yang rapi, toilet wangi tidak berbau, tersedia tisu dan air mengalir baik. 5. BNI hendaknya secara rutin (3 kali dalam seminggu rentang, 1 jam setelah jam kantor) dalam melakukan kegiatan evaluasi kegiatan yang berkaitan kualitas pelayanan, sehingga bisa saling mengetahui hal-hal apa yang perlu dibenahi. Misalnya melakukan Role Play Kualitas Pelayanan, yaitu latihan yang dilakukan antar karyawan internal dalam memberikan kualitas pelayanan kepada nasabah. Tujuannya agar melatih karyawan lebih terbiasa melayani nasabah dengan senang hati. 6. Pemimpin cabang mau bersikap terbuka dan menerima keluhan dari para pegawainya, agar dengan tidak ada gap antar pemimpin dan karyawan semua kegiatan dapat berlancar lancar. 7. Diharapkan sesekali pimpinan cabang berbaur dengan karyawan frontlinernya dalam melakukan kualitas pelayanan terhadap nasabah. Tujuannya agar para karyawan lebih terpacu untuk meningkatkan skill pelayanannya.
106 8. Mempertahankan kualitas pelayanan secara individu kepada nasabah-nasabah prioritas (Prima BNI ) dengan menelepon atau mengirimkan kartu ucapan ulang tahun, hari raya, dan hari-hari istimewa lainnya. 9. Penguasaan fitur produk bagi frontliner juga amat penting, karena banyak nasabah yang datang ke bank dan menanyakan saran dari petugas rekening apa yang sebaiknya mereka miliki. Untuk memaksimalkan pengetahuan produk frontliner, BNI sebaiknya memberikan fasilitas product online, untuk mempermudah dan mempersingkat waktu dalam penjelasan fitur produk kepada nasabah. 10. Hendaknya Manajemen BNI menerapkan reward atau punisment ke cabang yang prestasinya mengalami penurunan. 11. Dalam perekrutan karyawan BNI, khususnya untuk frontliner hendaknya pemimpin cabang ikut serta untuk menilai tingkat personality dari frontliner yang akan ditempatkan dicabang tersebut, tujuannya agar pemimpin cabang bisa menilai secara personal karakteristik frontliner tersebut. Tes bisa dilakukan dengan model wawancara seperti halnya acara Indonesian Idol. Jadi para pewawancara sebanyak 3-4 orang menilai bagaimana frontliner tersebut berhadapan dengan para juri.