BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring dengan adanya peningkatan dalam kebutuhan masyarakat akan berbagai pelayanan di segala macam bidang sehingga industri jasa dalam dunia usaha sekarang ini sangat bervariasi seperti jasa konsultasi, perbankan, pendidikan. Jasa adalah suatu perbuatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada orang lain atau kelompok lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepada kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik (Kotler, 2003). Sedangkan menurut Rangkuti (2006, p26), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

2 7 Berdasarkan beberapa definisi di atas tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa jasa membutuhkan adanya interaksi antara pemberi jasa dengan penerima jasa. Sebab itu, pemberi jasa harus dituntut untuk selalu dapat memberikan pelayanan yang dapat memberi kepuasan pada penerima jasa sehingga pelanggan tersebut tidak berpindah ke perusahaan lain. Industri jasa dapat melakukan persaingan secara kompetitif dengan memberikan secara konsisten pelayanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan dengan para pesaing dan yang bisa memenuhi harapan yang diinginkan oleh para pelanggan. Pada saat ini banyak industri jasa melakukan penelitian atau riset mengenai kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan sangat berkaitan dengan adanya pengukuran terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. II.1.1. Karakteristik Jasa Menurut Kotler dan Amstrong (2001, p ), perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik jasa tertentu ketika merancang program pemasaran antara lain (Gambar 2.1) : 1. Tidak berwujud jasa (Intangibility) Jasa tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau dibaui sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari tanda dari kualitas jasa pelayanan. Biasanya mengambil kesimpulan

3 8 mengenai kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan, dan konsumsi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah membuat jasa dapat berwujud dalam satu atau beberapa cara. 2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedia tadi adalah orang atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa. Karena pelanggan turut hadir saat jasa itu diproduksi sebagai Co-producer, interaksi penyedia jasa maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil jasa. 3. Bervariasi ( Service Variability) Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat, dan bagaimana cara mereka disediakan sehingga jasa dapat sangat bervariasi dan mudah berubah-ubah. 4. Tidak tahan lamanya jasa ( Perishability) Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang. Tidak tahan lamanya jasa bukanlah masalah apabila permintaan selalu ada. Tapi ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering kali mengalami masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa sering kali merancang strategi agar lebih baik lagi menyesuaikan permintaan dengan penawaran.

4 9 Ketidakberwujudan Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba didengar, atau dibaui sebelum dibeli. Ketidakterpisahan Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia dan pelanggannya. Jasa Keragaman Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dimana dan bagaimana. Tidak Tahan Lama Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian akan datang. Gambar 2.1. Empat Karakteristik Jasa Sumber : Kotler and Armstrong, 2001, p378 II.1.2. Faktor Penentu Dalam Industri Jasa Dalam menentukan suksesnya suatu industri jasa bergantung pada sejauh mana perusahaan dapat mengelola ketiga aspek utama yaitu : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek di atas dikenal sebagai segitiga jasa, dimana perusahaan, karyawan dan pelanggan sangat berkaitan dengan erat

5 10 apabila tidak adanya keseimbangan maka akan menimbulkan kerugian bagi perusahaan. Gambaran jelas mengenai status dan peran perusahaan, karyawan serta pelanggan adalah sebagai berikut pada gambar 2.2. : Pelanggan EXTERNAL MARKETING Menetapkan janji mengenai produk jasa yang akan disampaikan INTERACTIVE MARKETING Menyampaikan produk/jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan Manajemen Karyawan INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan Gambar 2.2. Diagram Segitiga Pemasaran Jasa Sumber : Rangkuti, 2006, hal.27. II.2. Nasabah Menurut Kashmir (2004, p.176) nasabah adalah merupakan konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank. Jenis-jenis nasabah atau pelanggan terdiri dari : a. Pasar konsumen, yaitu konsumen rumah tangga dan perorangan yang membeli produk bank untuk konsumsi pribadi, misalnya tabungan perorangan.

6 11 b. Pasar industri merupakan organisasi yang membeli produk digunakan dalam proses produksi industri. c. Pasar pemerintah merupakan badan pemerintahan seperti departemen atau BUMN yang membeli produk yang ditawarkan bank. d. Pasar reseller merupakan organisasi yang membeli barang dan jasa untuk dijualnya kembali dengan mendapatkan laba. e. Pasar internasional merupakan pembeli yang berasal dari luar negeri seperti konsumen, produsen dan pemerintah asing. II.2.1. Sifat-sifat Nasabah Agar pelayanan yang diberikan benar-benar prima sehingga nasabah merasa terpenuhi keinginan dan kebutuhannya maka seorang nasabah harus mengenal betul perilaku nasabah secara umum. Berikut ini adalah perilaku dan sifat-sifat seorang nasabah : (Kashmir,2004, p ) 1. Nasabah adalah raja Petugas CS (Customer Service) harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan haruslah seperti melayani seorang raja dalam arti masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat CS itu sendiri.

7 12 2. Nasabah ingin dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. Kedatangan nasabah ke bank adalah ingin memenuhi hasrat atau keinginan agar terpenuhi, baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-keluhan. Jadi petugas CS harus berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. 3. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung. Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau didebat. Usahakan setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah tidak mudah tersinggung. 4. Nasabah mau diperhatikan. Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. Jangan sekali-kali menyepelekan atau membiarkan nasabah, berikan perhatian secara penuh sehingga nasabah benar-benar merasa diperhatikan. 5. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank. Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya. Oleh karena itu jika membiarkan nasabah berarti menghilangkan pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang harus dijaga.

8 13 II.3. Kepuasan Pelanggan (Nasabah) Konsep pemasaran yang sedang berkembang belakangan ini adalah konsep pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan. Perusahaan tidak hanya menjual produk atau jasa yang ditawarkan namun perusahaan harus berfokus kepada pelanggan sehingga kegiatan pemasaran yang dilakukan selalu berdasarkan pada kebutuhan pelanggan. Selain itu, perusahaan juga perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada para pelanggannya untuk menyampaikan pendapat, saran serta kritik. Memperhatikan suara pelanggan merupakan hal yang bermanfaat bagi perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan mereka serta berusaha memenuhi apa yang menjadi harapan pelanggan. II.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan (Nasabah) Menurut Irawan (2002,p.7), pelanggan adalah hal yang paling penting dalam suatu perusahaan dan bias dikatakan bahwa hidup atau matinya suatu perusahaan tergantung pada pelanggan. Sebab itu, banyak perusahaan saling bersaing untuk dapat memberikan perlayanan paling terbaik kepada para pelanggannya sehingga pelanggan enggan untuk beralih atau pindah ke penyedia jasa yang lain.

9 14 Menurut Kotler dan Armstrong (2001,p.6) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan maka harapan pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas atau amat gembira terhadap keputusan pembelian dimana konsumen akhirnya melakukan pembelian. Definisi kepuasan pelanggan menurut Gerson (2002,p.5) adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika seseorang membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan biasanya memiliki ekspektasi atau harapan terhadap produk atau jasa yang dibelinya tersebut. Jika kualitas mutu dan layanan produk atau jasa yang diterimanya melebihi atau sama dengan yang diharapkan maka akan timbul kepuasan tersendiri terhadap pelanggan tersebut. Pengertian kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap suatu pelayanan tertentu yang diterima oleh pengguna produk atau jasa tersebut. Beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan merupakan suatu sikap tersendiri dari pelanggan yaitu apabila pelanggan merasa puas terhadap suatu produk atau pelayanan yang diberikan maka akan selalu menggunakan produk atau jasa tersebut secara berulang-ulang. Hal ini mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai suatu standar tertentu di dalam pemikiran mereka sebelum mereka mengambil keputusan untuk mengkonsumsi produk atau jasa tersebut, sehingga akan menilai pelayanan

10 15 yang diterima dan membandingkannya dengan standar atau ekspektasi yang telah mereka buat. Hasil perbandingan tersebut akan terlihat apakah pelanggan merasa sangat puas, puas atau tidak puas terhadap pelayanan yang diterima. II.3.2. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Nasabah) Adanya pengukuran atas kepuasan pelanggan karena sangat penting bagi perusahaan dalam rangka untuk mengevaluasi kinerja perusahaan saat ini dibandingkan dengan para pesaing serta untuk menemukan bagian mana dari perusahaan yang memerlukan perbaikan dan peningkatan serta mempertahankan pelayanan yang sudah ada. Dalam hal ini perusahaan akan berusaha secara terus menerus untuk dapat meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya secara langsung maupun tidak langsung hal ini akan mempengaruhi penjualan yang pada akhirnya akan memberikan pengaruh terhadap keuntungan yang diterima perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk dapat mengevaluasi posisi perusahaan secara cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang tinggi sehingga menyebabkan pelanggan enggan untuk beralih ke perusahaan pesaing. Apabila pelanggan enggan untuk beralih ke perusahaan pesaing maka perusahaan akan sangat diuntungkan disebabkan adanya pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Adanya dukungan pelanggan yang loyal yang dimiliki

11 16 perusahaan akan dapat meningkatkan kinerja dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Menurut Rangkuti (2006), adanya pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan maka dapat meningkatkan 4-R kepada pelanggannya yaitu : 1. Membangun customer relationship. Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Customer relationship ini akan menciptakan kedekatan dengan pelanggan maka dari itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi, dan saling pengertian. 2. Menciptakan customer retention. Apabila perusahaan mampu memberikan pelayanan yang melebihi ekpektasi pelanggan maka akan timbul adanya customer retention. Retensi pelanggan jauh lebih murah dibandingkan mencari pelanggan baru. Retensi pelanggan dapat tercipta melalui pelayanan yang lebih besar daripada kebutuhan pelanggan. 3. Customer Referral. Merupakan kesediaan pelanggan untuk memberitahukan kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi gratis dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut akan dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah dirasakannya kepada orang terdekat.

12 17 4. Customer Recovery. Kegiatan bisnis tidak selamanya berjalan dengan baik. Kadang-kadang perusahaan dapat melakukan kesalahan dan apabila hal itu terjadi kesalahan tersebut secepatnya diubah menjadi peluang. Hal ini dikenal dengan customer recovery. Dengan segera mengubah kesalahan akan dapat meingkatkan komitmen kepada pelanggan sehingga akan meningkatkan loyalitas. II.3.3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Nasabah) Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Berikut ini adalah beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Rangkuti,2006,p.30) : 1. Nilai Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. kriteria nilai pelanggan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut :

13 18 Nilai bagi pelanggan = Kualitas X Layanan Biaya Waktu Walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan. Semakin bernilai suatu produk, semakin bertambah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. pelanggan semakin loyal bila produk tersebut semakin bernilai baginya. 2. Daya saing Suatu produk hanya memiliki daya saing apabila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan. Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. 3. Persepsi pelanggan Persepsi didefinisikan sebagai proses di mana pelanggan memilih serta mengartikan stimulus yang diterimanya melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Makna dari proses persepsi ini dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu pelanggan yang bersangkutan.

14 19 II.4. Kualitas Layanan Pengukuran dalam kualitas pelayanan jasa bisa dikatakan tidak mudah. Hal ini dikarenakan adanya persepsi dan harapan pelanggan yang berbedabeda dalam setiap keinginan pelanggan. Salah satu alat atau metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya adalah dengan menggunakan metode ServQual (Service Quality). II.4.1. Definisi Kualitas Layanan Agar dapat lebih bisa memahami mengenai kualitas layanan, maka perlu dipahami apa yang dimaksud dengan kualitas dan layanan. Dalam konsep inti pemasaran (Kotler,2003,p.8) bahwa yang dimaksud dengan layanan adalah sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Layanan terdiri atas barang dan jasa yang dihasilkan oleh produsen dalam rangka memenuhi keinginan dan kebutuhan pemakainya. Sedangkan kualitas dalam perspektif TQM (Total Quality Management) dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya pada aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses. Hal ini jelas bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

15 20 II.4.2. Dimensi Pada Kualitas Layanan (Dimensi ServQual) Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990,p.26) untuk mengukur kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dengan metode ServQual dilihat dari lima dimensi kualitas layanan, yaitu : 1. Tangibles (kasat mata) Tangibles ini digunakan agar dapat mengukur kualitas pelayanan yang berupa penampilan fisik peralatan, karyawan serta sarana komunikasi yang digunakan perusahaan. 2. Reliability (keandalan) Reliability ini untuk mengukur kemampuasn perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan. 3. Responsiveness (daya tanggap) Untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap terhadap keinginan pelanggan. 4. Empathy (empati) Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. 5. Assurance (jaminan) Untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dalam meyakinkan pelanggan.

16 21 Gambaran hal ini adalah sebagai berikut pada gambar 2.3 : Dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Komunikasi eksternal Dimensi Kualitas 1.Tangibles 2. Reliability 3.Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy Pelayanan yang Pelayanan yang diterima pelanggan Kualitas Pelayanan Yang Dinilai Gambar 2.3. Pandangan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Sumber : Zeithaml, Parasuraman, Berry, Dari gambar 2.3 diatas bisa ditarik kesimpulan bahwa para pelanggan memutuskan untuk menggunakan suatu jasa atau produk bisa dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang akan diberikan. Hal ini menunjukkan bahwa adanya hubungan yang kuat antara kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diharapkan akan didapat oleh pelanggan dipengaruhi oleh : 1. Informasi yang diperoleh dari mulut ke mulut pelanggan lain yang sudah lebih dulu menggunakan produk atau jasa tersebut. 2. Kebutuhan pribadi dari pelanggan itu sendiri terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. 3. Pengalaman masa lalu dari pelanggan yang sudah pernah menggunakan produk atau jasa tersebut.

17 22 4. Komunikasi eksternal yaitu berupa brosur, iklan, spanduk, leaflet yang diberikan perusahaan untuk menarik pelanggan. II.4.2. Model Kualitas Layanan Adanya model kualitas layanan (Gambar 2.4) yang berfokus pada syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas layanan yang diharapkan dari pandangan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990,p.33-46). Hal ini diperuntukkan agar sistem pengoperasian dan penyampaian jasa yang dibutuhkan dapat berlangsung dengan semestinya. Sistem ini sendiri harus dirancang sedemikian rupa agar pada akhirnya dapat menghasilkan bentuk jasa yang efektif bagi pelanggan. Model ini memberikan 5 kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan dalam penyampaian pelayanan. Kelima kesenjangan itu adalah : 1. Kesenjangan (gap) 1 : Kesenjangan (gap) antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen. Kesenjangan (gap) ini muncul karena adanya ketidaktahuan manjemen terhadap pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu layanan seharunya didesain, pendukung apa saja yang diinginkan pelanggan.

18 23 2. Kesenjangan (gap) 2 : Kesenjangan (gap) antara persepsi manajemen terhadap spesifikasi kualitas pelayanan. Kesenjangan (gap) ini terjadi karena kurangnya kesadaran manajemen akan harapan pelanggan terhadap spesifikasi standar kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Para karyawan yang tidak terlatih dengan baik atau bekerja melampaui batas dan tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standard, atau mereka dihadapkan pada standard yang berlawanan. 3. Kesenjangan (gap) 3 : Kesenjangan (gap) antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan. Kesenjangan (gap) ini terjadi disebabkan oleh ketidakmampuan karyawan memenuhi standar kualitas pelayanan yang sudah ditentukan. Meskipun adanya panduan bagi kinerja kualitas pelayanan dan cara memperlakukan pelanggan dengan tepat, tidak berarti telah terdapat kepastian mengenai kualitas pelayanan yang tinggi terhadap pelanggan. 4. Kesenjangan (gap) 4 : Kesenjangan (gap) antara penyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal kepada pelanggan. Salah satu faktor penyebab terjadinya ekspektasi pelanggan adalah komunikasi eksternal dari penyedia jasa. Janji-janji yang dibuat oleh perusahaan melalui media iklan, brosur, spanduk dan alat komunikasi lainnya akan meningkatkan ekpektasi pelanggan yang berlebihan terhadap penyedia jasa atau produk tersebut.

19 24 Dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Jasa yang Gap 5 Jasa yang diterima pelanggan Pelanggan Penyedia Penyampaian Gap 4 Komunikasi eksternal kepada pelanggan Gap 1 Gap 3 Spesifikasi kualitas pelayanan Gap 2 Persepsi manajemen atas harapan pelanggan Gambar 2.4. Model Kualitas Jasa Sumber: Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, Kesenjangan (gap) 5 : Kesenjangan (gap) antara pelayanan yang diharapkan terhadap pelayanan yang diterima pelanggan. Hal ini dapat terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang salah mengenai kualitas jasa tersebut.

20 25 Beberapa hal yang dapat menyebabkan terjadinya kesenjangan yaitu : 1. Tidak mengetahui apa yang diharapkan dan diinginkan pelanggan yang dikarenakan adanya kurangnya riset pemasaran, komunikasi vertikal yang tidak memadai dan terlalu banyaknya tingkatan manajemen. 2. Adanya kesalahan standard kualitas layanan, karena kurangnya komitmen dari pihak manajemen terhadap kualitas, tidak ada standard kualitas, dan tidak ada penetapan sasaran yang jelas. 3. Kesenjangan kinerja layanan yang disebabkan peranan yang tidak jelas, pegawai dan tekhnologi yang tidak sesuai, kurangnya kendali dalam kerja sama. 4. Ketika komitmen tidak ditepati dikarenakan kurangnya komunikasi horizontal. II.5. Frontliner Definisi frontliner secara umum adalah barisan paling depan dari suatu perusahaan yang terdiri dari bagian pemasaran, customer service, teller, dan sebagainya. Frontliner pada Bank Victoria terdiri dari customer service dan teller. Setiap customer service ataupun teller memiliki pemimpin yang melakukan kendali terhadap bawahannya. Berikut gambaran mengenai fungsi, tanggung jawab, dan wewenang dari customer service dan teller.

21 26 Customer Service - Fungsi : a. Melakukan standar layanan di front office b. Melakukan fungsi pemasaran, layanan rekening dana, dan tugas tugas administrasi customer service c. Menangani keluhan nasabah - Tanggung jawab : a. Melakukan pelayanan di front office sesuai dengan bidang tugasnya. b. Kebenaran penjelasan dan informasi serta memasukkan data ke komputer. c. Menjaga kerahasiaan password. d. Memastikan pengadministrasian dan pengelolaan surat berharga. - Wewenang : a. Mengatur pelayanan front office sesuai standard dan mengambil keputusan atas pelayanan yang tidak sesuai standar. b. Menindaklanjuti permohonan pembukaan, pemeliharaan dan penutupan rekening nasabah. c. Memberikan advis atas keluhan nasabah. d. Memberikan informasi dan penjelasan kepada nasabah.

22 27 Teller - Fungsi : Melayani kegiatan penyetoran, penarikan tunai dan non tunai, surat surat berharga dan kegiatan kas lainnya. - Tanggung jawab : a. Memberikan layanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabah. b. Memproses transaksi tunai dan non tunai. c. Menjamin kerahasiaan password. d. Menjaga kebersihan counter teller. e. Menjamin keamanan box teller dan kunci box. - Wewenang : a. Melaksanakan transaksi tunai dan non tunai. b. Melakukan verifikasi dan tanda tangan warkat transaksi. c. Mengambil dan mengantar uang ke cabang coordinator/pooling cash dan nasabah.