BAB IV PENUTUP. kebijakan dalam bermake-up hal ini menurut pernyataan dari responden, serta sarana

Transkripsi

1 BAB IV PENUTUP A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dianalisis dan dibahas, maka dapat diambil kesimpulan, bahwa penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pos Express di Kantor Pos Karanganyar adalah sebagai berikut: 1. Bukti Fisik (Tangibles) Dilihat dari segi bukti fisik atau tangibles yang ada, antara lain mengenai letak lokasi perusahaan sudah memenuhi keinginan konsumen dengan penilaian 55% responden menyetakan puas dan 5% dari responden menyatakan kurang puas yang dikarenakan jarak tempuh terlalu jauh, penampilan karyawan responden meyoritas menyatakan puas dengan penilaian sebanyak 52% dan 24% menyatakan kurang puas serta 5% menyatakan tidak puas yang dikarenakan kurang adanya standar atau kebijakan dalam bermake-up hal ini menurut pernyataan dari responden, serta sarana dan peralatan yang digunakan karyawan di Kantor Pos Karanganyar, responden dominan memberikan penilaian sebanyak 55% menyatakan puas, 23% responden menyatakan kurang puas yang dikarenakan pernah terjadi kesalahan atau error pada timbangan elektronik yang menjadikan konsumen merasa dirugikan. commit 75 to user

2 2. Ketanggapan (Responsiveness) ` Dari segi ketanggapan atau responsiveness, yang meliputi ketanggapan dan kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, responden mayoritas menyatakan puas namun 13% responden menyatakan kurang puas, 3% responden menyatakan tidak puas dan 6% menyatakan sangat tidak puas, semua ketidakpuasan ini dikarenakan karyawan kurang merespon yabg diperlukan pelanggan. Sedangkan dalam hal ketanggapan karyawan dalam mengahadapi keluhan pelanggan khususnya dalam jasa pos Express, mayoritas responden menyatakan kurang puas sebanyak 40%, 8% menyatakan tidak puas dan 5% menyatakan sangat tidak puas, hal ini menunjukkan penilaian pelanggan dikategorikan kurang memuaskan. 3. Keandalan (Reliability) mengenai kecepatan, ketepatan dan keakuratan karyawan dalam menyelesaikan pekerjaan dan melayani pelanggan 42% menyatakan puas, 17% menyatakan kurang puas, dan 8% menyatakan tidak puas, serta kesiapan karyawan dalam menyelesaikan masalah secara simpatik dan meyakinkan 46% responden menyatakan puas, 19% menyatakan kurang puas, dan 4% menyatakan tidak puas, hal ini tentu saja menunjukkan perlu adanya peningkatan dan perbaikkan. 4. Jaminan (Assurance) Mengenai aspek Jaminan atau Assurance yang meliputi kepercayaan yang diberikan karyawan kepada pelanggan40% menyatakan puas, 20% menyatakan kurang puas, dan 8% menyatakan tidak puas, mengenai kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani pelanggan48% menyatakan puas, 13% menyatakan kurang commit 76 to user

3 puas, 4% menyatakan tidak puas, serta mengenai pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi kepada pelanggan khususnya mengenai jasa Pos Express 42% menyatakan puas, 18% menyatakan kurang puas, 8% menyatakan tidak puas dan 4% menyatakan sangat tidak puas. 5. Perhatian (Emphaty) Mengenai aspek Perhatian atau emphaty yang ada, yang meliputi perhatian karyawan kepada pelanggan40% menyatakan puas, 21% menyatakan kurang puas, 11% menyatakan tidak puas, dan 5% menyatakan sangat tidak puas. Serta sikap peduli karyawan kepada pelanggan, 47% menyatakan puas, 19% menyatakan kurang puas, 7% menyatakan tidak puas, dan 9% m4nyatakan sangat tidak puas. B. SARAN Berdasarkan analisis yang telah dilakukan maka penulis akan memberikan saran yang sikiranya dapat memberikan bagi Kantor Pos Karanganyar dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa Pos Express. Meskipun pelayanan yang diberikan sudah memuaskan, namun perrlu dilakukan pengkajian lebih mendalam untuk mempertahankan dan meningkatkan yang sudah baik dan kekurangan yang ada, antara lain: 1. Rekomendasi pada Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) adalah Dari sisi letak lokasi kantor memang sudah memuaskan, hanya untuk menjaga kenyamanan para pelanggan perlu adanya penjagaan kebersihan secara commit 77 to user

4 menyeluruh khususnya dibagian frontliner, agar pelanggan merasa yaman dan tidak jenuh saat menunggu antrean yang lama. Untuk penampilan karyawan hendaknya ada standart atau ketentuan dalam berpenampilan khususnya tatanan merias wajah (makeup). untuk sarana dan peralatan yang digunakan perlu adanya pengecekan atau service peralatan secara berkala, agar kestabilan kualitas tetap terjaga dan menghindari kekecewaan pada pelanggan. 2. Rekomendasi pada Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) adalah Ketanggapan dan kecepatan dalam pelayanan yang diberikan oleh kantor Pos Karanganyar hendaknya dipertahankan dan ditingkatkan, agar konsumen tidak memilih untuk berpindah pada pesaing lain. untuk ketanggapan karyawan dalam mengahdapi keluhan pelanggan haruslah ada pembenahan, mengingat pada hal pelanggan memberikan nilai yang kurang positif, perlu adanya pengarahan atau sosialisasi pengetahuan yang lebih bagi karyawan tentunya mengenai kesiapan dan ketepatan dalam menghadapi keluhan yang dirasakan oleh pelanggan. Karena suatu keluhan merupakan suatu bentuk kritik dimana perusahaan perlu adanya penyuluhan kembali atas kekurangan yang ada pada perusahaan baik itu dari sisi karyawan maupun sistem yang dipegang teguh oleh perusahaan. 3. Rekomendasi pada Dimensi Keandalan (Reliablity) adalah Ada 17% responden yang menyatakan kurang puas dan 8% menyatakan tidak puas mengenai kecepatan, ketepatan, dan keakuratan karyawan dalam menyelesaikan pekerjaannya, hal ini perlu adanya pembenahan terhadap sikap commit 78 to user

5 kerja karyawan yang harus mengutamkan pelanggan agar tidak menimbulkan kekecewaan pada pelanggan. 19% responden menyatakan kurang puas, 4% menyatakan tidak puas, dan 1% responden menyatakan sangat tidak puas mengenai kesiapan karyawan dalam menyelesaikan masalah, mayoritas konsumen kecewa dengan sikap karyawan yang selalu menunda-nunda untuk menyelesaikan masalah. Hal ini perlu ditingkatkannya profesionalitas kerja dan sikap bijak dalam memberikan keputusan yang tepat atas masalah yang dihadapi pelanggan. 4. Rekomendasi pada Dimensi Jaminan (Assurance) adalah 18% responden menyatakan kurang puas, 8% responden menyatakan tidak puas, dan 4 responden menyatakan sangat tidak puas mengenai pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi. perlu adanya pengarahan lebih mengenai segala informasi mengenai pos khususnya Jasa Pos Express agar dalam memberikan informasi kepada pelanggan tidak hanya asal-asalan. 20% responden menyatakan kurang puas, dan 8% responden menyatakan tidak puas terhadap kepercayaan yang diberikan karyawan kepada pelanggan. Menumbuhkan sikap dapat dipercaya kepada pelanggan secara tidak langsung akan menciptakan citra perusahaan tersendiri dibenak konsumen. 13% responden menyatakan kurang puas, dan 4% responden menyatakan tidak puas mengenai kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani pelanggan. Perlu meningkatkan sikap senyum, salam, sapa dan ramah tamah kepada semua pelanggan. 5. Rekomendasi pada Perhatian (Emphaty) adalah commit 79 to user

6 perlu adanya pembenahan dai segi kepedulian dari karyawan terhadap pelanggan yaitu dengan memberikan pendekatan lebih dengan pelanggan untuk menciptakan suatu hubungan yang tidak hanya sekedar pembeli dan penjual tetapi merangkul pelanggan agar mejadi bagian dari perusahaan yang setiap saat mendapat pengetahuan, informasi khususnya mengenai perkembangan pos itu sendiri, sehingga pelanggan merasa selalu dianggap oleh perusahaan walaupun tidak sedang melakukan transaksi atau penggunaan jasa. Bila perlu suatu transaksi membutuhkan pelayanan purna jual maka sebisa mungkin dipenuhi. 21% responden menyatakan kurang puas, 11% responden menyatakan tidak puas dan 5% responden menyatakan sangat tidak puas. Dari semua penilaian yang mayoritas kurang puas maka perlu adanya sikap inisiatif dan felling yang kuat untuk menebak dan menerka apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. commit 80 to user