BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada sub bab ini penulis akan mencoba untuk menganalisa data yang telah diperoleh dari hasil kuesioner yang telah diolah. Kuesioner dibagikan kepada 80 responden yang ada di Bank Sinarmas KCP Tanah Abang. 4.1 Gambaran Umum Responden Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini berjumlah 80 nasabah yang jumlahnya dianggap akan mewakili pendapat dari para responden yaitu nasabah PT. Bank Sinarmas (Persero) KCP Tanah Abang. Adapun sarana yang digunakan berupa angket kuesioner yang disebarkan dan diharapkan dari pertanyaan / hasil dari pertanyaan tersebut memberikan gambaran yang nyata tentang keadaan sesungguhnya dari populasi tersebut. Karakteristik yang disajikan dalam penelitian ini diambil dari daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden mengenai identitas responden yang terdiri dari empat karakteristik / identifikasi responden, yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan perbulan dan lama menabung. Adapun jawaban karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.1 sampai 4.6 adalah sebagai berikut : 36
Table 4.1 Jenis Kelamin Klasifikasi Jumlah (orang) % Pria 43 53,75% Wanita 37 46,25% Total 80 100% Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel 4.1 diatas, dari 80 responden yang menjadi sampel penelitian mengenai jenis kelamin responden, 53,7% atau sebanyak 43 orang adalah pria maka dari hasil tersebut terlihat sebagian besar jenis kelamin didominasi oleh pria yang menjadi nasabah pada Bank Sinarmas KCP Tanah Abang KCP Tanah Abang. Tabel 4.2 Usia Klasifikasi Jumlah (orang) % 21-30 27 33,75% 31-40 35 43,75% 41-50 18 22,5% Total 80 100% Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel 4.2 diatas, dari 80 responden yang menjadi sampel penelitian mengenai usia responden, 43,75% atau sebanyak 35 orang adalah usia 31-40 maka dari hasil tersebut terlihat sebagian besar jenis usia didominasi oleh 37
usia 31-40 yang menjadi nasabah pada Bank Sinarmas KCP Tanah Abang KCP Tanah Abang. Table 4.3 Pendidikan Terakhir Klasifikasi Jumlah (orang) % SD 0 0% SLTP 0 0% SMA/SMK 2 2,5% Diploma/S1 37 46,25% Magister (S2) 21 26,25% Lain-lain 20 25% Total 80 100% Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel 4.3 di atas, dari 80 responden yang menjadi sampel penelitian, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berpendidikan Diploma/S1 yaitu sebanyak 37 orang atau sebesar 46,25%. Hal ini berarti mayoritas nasabah adalah berpendidikan Diploma/S1. 38
Table 4.4 Pekerjaan Klasifikasi Jumlah (orang) % Pelajar/Mahasiswa 2 2,5% Swasta/Wiraswasta 35 43,75% PNS/ABRI 24 30% Lain-lain 19 23,75% Total 80 100% Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel 4.4 di atas, dari 80 responden yang menjadi sampel penelitian, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai Swasta/Wiraswasta yaitu sebanyak 35 orang atau sebesar 43,75%. Hal ini berarti mayoritas nasabah adalah bekerja sebagai Swasta/Wiraswasta. Penghasilan perbulan Tabel 4.5 Pendapatan Perbulan Jumlah (orang) < Rp 500.000,00 2 Rp 500.000,00 Rp 1.000.000,00 13 > Rp1.000.000,00 65 % 2,5% 16,25% 81,25% Total 80 100% Sumber : Data primer yang diolah 39
Berdasarkan hasil perhitungan data Tabel 4.5 diatas, terlihat bahwa pendapatan responden yang paling terbanyak adalah >Rp 1.000.000,00 sebanyak 65 responden atau sebesar 81,25%. Tabel 4.6 Lama Menabung Klasifikasi Jumlah (orang) % 1 tahun 3 3,75% 1 tahun - 2 tahun 28 35% 3-5 tahun 39 48,75% 6 tahun 10 12,5% Total 80 100% Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan Tabel 4.6 di atas, dari 80 responden yang menjadi sampel penelitian, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden didominasi oleh nasabah yang telah menabung selama 3-5 tahun yaitu sebanyak 39 orang atau sebesar 48,75%. 4.2 Analisis Data 4.2.1 Uji Instrumen a. Uji Validitas Uji Validitas dalam hal ini bertujuan mengetahui sejauh mana ketetapan dan kecermatan suatu instrument dalam mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Sinarmas KCP 40
tanah Abang. Agar data yang diperoleh relevan atau sesuai dengan tujuan diadakannya pengukuran. Uji validitas diukur dengan cara membandingkan nilai pearson correlation dengan r-tabel. Jika r hitung > dari r tabel maka item pertanyaan dinyatakan valid dan jika Jika r hitung > dari r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid. Nilai r-tabel di dapat dari degree of freedom (df=n-2), dimana n adalah jumlah responden dengan Dalam penelitian ini nilai r-tabel didapat adalah 0,223, nilai tersebut didapat dari (df=80-2=78) dengan tingkat signifikan 0,05 Hasil uji validitas dapat dilihat dari tabel dibawah ini: Tabel 4.7 Uji Validitas Kualitas Pelayanan No Indikator r hitung R tabel ɑ =0,05 Keterangan 1 K.PEL 1 0,304 0,223 VALID 2 K.PEL 2 0,398 0,223 VALID 3 K.PEL 3 0,556 0,223 VALID 4 K.PEL 4 0,572 0,223 VALID 5 K.PEL 5 0,481 0,223 VALID 6 K.PEL 6 0,431 0,223 VALID 7 K.PEL 7 0,312 0,223 VALID 8 K.PEL 8 0,261 0,223 VALID 9 K.PEL 9 0,271 0,223 VALID 10 K.PEL 10 0,269 0,223 VALID Bedasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa 10 butir item pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan dinyatakan seluruh item tersebut adalah valid karena nilai corrected item total correlation lebih besar dibanding 0,223 dan item kuisioner yang valid dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.7 diatas. 41
Tabel 4.8 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan No Indikator r hitung R tabel ɑ =0,05 Keterangan 1 KP 1 0,382 0,223 VALID 2 KP 2 0,528 0,223 VALID 3 KP 3 0,559 0,223 VALID 4 KP 4 0,487 0,223 VALID 5 KP 5 0,606 0,223 VALID 6 KP 6 0,408 0,223 VALID 7 KP 7 0,574 0,223 VALID 8 KP 8 0,504 0,223 VALID 9 KP 9 0,243 0,223 VALID 10 KP 10 0,226 0,223 VALID Bedasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa 10 butir item pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan dinyatakan seluruh item tersebut adalah valid karena nilai corrected item total correlation lebih besar dibanding 0,223 dan item kuisioner yang valid dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.8 diatas. Tabel 4.9 Uji Validitas Loyalitas Nasabah No Indikator r hitung R tabel ɑ =0,05 Keterangan 1 LN 1 0,272 0,223 VALID 2 LN 2 0,409 0,223 VALID 3 LN 3 0,561 0,223 VALID 4 LN 4 0,527 0,223 VALID 5 LN 5 0,683 0,223 VALID 6 LN 6 0,317 0,223 VALID 7 LN 7 0,513 0,223 VALID 8 LN 8 0,591 0,223 VALID 42
Bedasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa 8 butir item pertanyaan untuk variabel loyalitas nasabah dinyatakan seluruh item tersebut adalah valid karena nilai corrected item total correlation lebih besar dibanding 0,223 dan item kuisioner yang valid dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.9 diatas. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur berupa kuisioner, skala, atau angket. Apakah alat ukur tersebut akan mendapatkan pengukuran yang tetap konsisten jika pengukuran diulang kembali. Untuk menentukan suatu instrumen reliable atau tidak maka bisa mengunakan batas nilai Alpha 0,6, reliabilitas <0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan diatas 0,8 adalah baik. Untuk menentukan reliabilitas terhadap butir-butir pertanyaan variabel dilakukan pengujian dengan computer program SPSS 20 dengan rumus Cronbach Alpha. Bedasarkan tingkat reliabilitas, hasil uji koefisien reliabilitas (r Alpha) terhadap ketiga instrument variabel yang diuji dapat dirangkum pada tabel 4.10 43
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Variabel r Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan 0,727 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,776 Reliabel Loyalitas Nasabah 0,778 Reliabel Bedasarkan tabel rangkuman hasil uji reabilitas diatas, nilai alpha cronbach untuk kualitas pelayanan 0,727 yang artinya reliable, kepuasan pelanggan 0,776 yang memiliki nilai reliable, dan loyalitas nasabah 0,778 yang memiliki nilai reliable. Hal ini berarti bahwa pertanyaan untuk seluruh item pertanyaan adalah reliable untuk kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas nasabah seperti yang dikemukakan oleh (Dwi Priyatno:187) 4.2.2 Analisa Regresi Berganda Uji regresi linear berganda yaitu untuk mengetahui gambaran mengenai besarnya pengaruh antara dua atau lebih variabel independen (bebas) terhadap satu variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini, analisis regresi linear berganda dilakukan agar mengetahui koefisien regresi atau besarnya pengaruh dependennya yaitu Loyalitas Nasabah (Y), sedangkan variabel Independennya Kualitas Pelayanan (X1), Kepuasan Pelanggan (X2). Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda karena memiliki variabel independen lebih dari satu. 44
1. Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 4.11 Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. (Constant).583 2.579.226.822 KualitasPelayanan.165.055.194 3.010.004 KepuasanPelanggan.631.053.767 11.921.000 a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah Bedasarkan tabel diatas dapat diketahui persamaan regresinya, yaitu : Y = 0,583+0,165X1+0,631X2 Tabel 4.12 Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.839 a.704.696 1.960 a. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan, KualitasPelayanan 2. Koefisien Determinasi (R²) Adjusted R Square atau R², yaitu menunjukkan koefisien determinasi. Angka ini akan diubah ke bentuk persen, yang artinya presentase sumbangan 45
pengaruh variabel independen kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) terhadap variabel dependen loyalitas nasabah (Y). Dari hasil analisis dengan menggunakan program SPSS (pada tabel 4.12) nilai Adjusted R² yang didapat sebesar 0,696 artinya presentasi sumbangan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah sebesar 69,6%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model ini. 4. Uji Statistik F Tabel 4.13 Uji Statistik F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 704.089 2 352.045 91.642.000 b 1 Residual 295.798 77 3.842 Total 999.887 79 a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah b. Predictors: (Constant), KepuasanPelanggan, KualitasPelayanan Dari tabel diatas didapat nilai F sebesar 91,642 dengan nilai signifikan 0,00. Karena nilai signifikan jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas nasabah. Atau dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Sinarmas KCP Tanah Abang. 46
5. Uji Statistik t Dari pengolahan data pada tabel 4.11 ustandardized beta coefficients, dari kedua variabel yang dimasukan kedalam model regresi, variabel kualitas pelayanan signifikan. Hal ini dapat dilihat dari signifikan untuk kualitas pelayanan sebesar 0,004 lebih kecil dari 0,05. Maka Ho ditolak dan menerima Ha artinya kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah (Y). Jadi dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sama hal nya dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan signifikan dapat dilihat (pada tabel 4.11) kepuasan pelanggan sebesar 0,00 lebih kecil dari 0,05. Maka Ho ditolak dan menerima Ha artinya kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah (Y). Jadi dapat di katakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifian terhadap loyalitas nasabah. 4.3 Pembahasan Penelitian ini telah terbukti secara empiris dilapangan hal ini juga di dukung oleh teori yang digunakan dalam penelitian ini. Diketahui bahwa kualitas pelayanan oleh teller maupun cs Bank Sinarmas KCP Tanah Abang sangat professional dan rapih sehingga sudah sesuai dengan harapan nasabah. Begitu pula dengan penilaian kepuasan pelanggan pada Bank Sinarmas KCP Tanah Abang karyawan mampu memberikan pelayanan secara konsisten sehingga menciptakan kepuasan pelanggan. Sedangkan penelitian harapan 47
pada loyalitas nasabah karyawan mampu mampu berinovasi dalam pelayanan sehingga meningkatkan loyalitas nasabah Bank Sinarmas KCP Tanah Abang. 48