PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN Asri Nur Mutiara / 10208203 Pembimbing : Dr. Ati Harmoni, Ssi., MM
Latar Belakang Masalah Pertumbuhan restoran cepat saji di Indonesia menunjukkan perkembangan yang relatif pesat. Di Indonesia banyak sekali munculnya restoran cepat saji, diantaranya McDonald s, KFC, CFC, Hoka Hoka Bento, Solaria, Texas Chicken, dan A&W. Ketatnya persaingan dalam industri restoran cepat saji di Indonesia tidak membuat restoran McDonald s kalah bersaing dari restoran restoran cepat saji lainnya, dan mampu bertahan hingga saat ini.
Rumusan dan Tujuan Penelitian Rumusan Masalah dalam penelitian ini : apakah konsumen merasa puas dan loyal terhadap layanan serta produk yang diberikan oleh restoran cepat saji McDonald s? Tujuan Penelitian untuk mengetahui : Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? Apakah produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? Apakah produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
Objek penelitian : Metode Penelitian Konsumen yang pernah berkunjung ke McDonald s Pangkalan Jati minimal 3 kali pada tahun 2012. Populasi penelitian : seluruh konsumen atau pelanggan yang datang ke McDonald s Pangkalan Jati di Jl. Inspeksi Saluran Kalimalang Blok E No. 7 Pangkalan Jati, Jakara Timur 13450. Sampel penelitian : 170 responden
Alat Analisis Uji Measurement Model (uji Goodness of Fit Index (GFI), uji validitas, uji reliabilitas), dan Uji Structural Model dengan menggunakan AMOS 18. Hipotesis : H1 : Apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan? H2 : Apakah terdapat pengaruh antara produk dengan kepuasan pelanggan? H3 : Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan? H4 : Apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan? H5 : Apakah terdapat pengaruh antara produk dengan loyalitas pelanggan?
Demografi Responden Jenis Kelamin Perempuan 54% Laki - laki 46%
Hasil dan Pembahasan Dengan menggunakan Chi Square dan tingkat signifikan α = 5% (0.05) Db = (r 1) (c 1) = (8 1) (5 1) = 28 Nilai Chi Square dari tabel untuk tingkat signifikan 5% atau 0.05 dengan Db = 28 adalah 41.337 Dari perhitungan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa X 2 hitung = 7240.03 lebih besar dari X 2 tabel (0.05 ; 28) = 41.337, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti pelanggan McDonald s Pangkalan Jati merasa puas terhadap layanan yang diberikan.
Berdasarkan Tabel nilai indeks kerja (NIK) dapat diketahui bahwa rata rata Kualitas Layanan, Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan sebesar 133,27%. Selain itu hasil dari skala likert dapat dilihat dari tingkat kepuasan terhadap Kualitas Layanan, Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan dimana sebagian besar pelanggan merasa setuju terhadap layanan yang diberikan oleh McDonald s Pangkalan Jati. Sedangkan berdasarkan hasil perthitungan x 2 hitung (7240,03) dan x 2 tabel (41,337) dapat disimpulkan bahwa x 2 hitung > x 2 tabel yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima bahwa pelanggan McDonald s Pangkalan Jati merasa puas terhadap layanan yang diberikan.
Uji Measurement Model Tabel Goodness of Fit Uji Measurement Model Chi - Square 2 = 121.482 Probabilitas 0,05 Good fit Probability 0.103 P 0,05 Good fit CMIN / DF 1.179 2,00 Good fit GFI 0.925 GFI > 0.90 Good fit AGFI 0.889 AGFI > 0.90 Mendekati TLI 0.978 TLI > 0.90 Good fit CFI 0.983 CFI > 0.90 Good fit RMSEA 0.033 RMSEA 0,08 Good fit Berdasarkan Tabel Goodness of Fit (GOF) model, maka GOF sudah dipenuhi, diasumsikan model sudah fit dengan data.
Standardized Total Effect Estimate Kualitas Layanan Produk Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan 0.273 0.650 0.000 0.000 Loyalitas Pelanggan 0.304 0.512 1.113 0.000 Z2 0.185 0.313 0.679 0.610 Y8 0.183 0.435 0.670 0.000 Y7 0.196 0.466 0.718 0.000 Y6 0.182 0.432 0.665 0.000 X19 0.688 0.000 0.000 0.000 X18 0.657 0.000 0.000 0.000 X16 0.630 0.000 0.000 0.000 X15 0.753 0.000 0.000 0.000 X14 0.598 0.000 0.000 0.000 X11 0.592 0.000 0.000 0.000 Y1 0.160 0.381 0.587 0.000 Y2 0.174 0.415 0.638 0.000 Z6 0.221 0.372 0.808 0.726 Z5 0.199 0.336 0.730 0.656 X1 0.000 0.630 0.000 0.000 X3 0.000 0.748 0.000 0.000 X2 0.000 0.776 0.000 0.000
Hasil pengujian terhadap hipotesis secara ringkas ditunjukkan pada Tabel Standardized Total Effect Estimates, maka disimpulkan sebagai berikut : H1 = terdapat pengaruh positif secara langsung antara variabel kualitas layanan dengan variabel kepuasan pelanggan. H2 = terdapat pengaruh positif secara langsung antara variabel produk dengan variabel kepuasan pelanggan. H3 = terdapat pengaruh positif secara langsung antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan. H4 = terdapat pengaruh positif secara langsung antara variabel kualitas layanan dengan variabel loyalitas pelanggan. H5 = terdapat pengaruh positif secara langsung antara variabel produk dengan variabel loyalitas pelanggan.
Uji Structural Model Setelah lolos dari pengujian measurement model, selanjutnya model diuji pada structural model. Hasil estimasi parameter didapatkan nilai estimate antar konstruk dan konstruk antar variabel. Sehingga didapat persamaan struktural sebagai berikut :» Kepuasan Pelanggan = 0,450P. Artinya, pengaruh Produk terhadap kepuasan pelanggan bernilai positif dan signifikan.» Kepuasan Pelanggan = 0,315KL. Artinya, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan bernilai positif dan signifikan.» Loyalitas Pelanggan = 0,156P. Artinya pengaruh produk terhadap loyalitas pelanggan bernilai positif dan signifikan.» Loyalitas Pelanggan = 1,188KP. Artinya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bernilai positif dan signifikan.
Simpulan Simpulan dan Saran Berdasarkan hasil penelitian pada uji Structural Model yang terdiri dari 4 variabel, yaitu Kualitas Layanan (tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance), Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan, dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan, ada pengaruh antara produk dengan kepuasan pelanggan, ada pengaruh antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, ada pengaruh antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan dan ada pengaruh antara produk dengan loyalitas pelanggan. Jadi dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa McDonald s Pangkalan Jati sudah memberikan layanan yang memuaskan para pelanggannya, mengeluarkan produk produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan, menjamin mutu produk produknya, serta mengeluarkan harga harga yang sangat terjangkau dikalangan masyarakat, sehingga pelanggan merasa loyal terhadap McDonald s Pangkalan Jati.
Saran Simpulan dan Saran Faktor sarana fisik restoran, loket untuk memesan produk, kesesuaian ukuran porsi besar dengan harga yang ditawarkan dan kebersihan fasilitas masih harus diperhatikan oleh manajemen. Diharapkan para karyawan dalam bekerja tetap mempertahankan, dan meningkatkan kinerja yang dijalankan. Bila hal ini tetap dilakukan dengan baik, maka diprediksikan bahwa jumlah pelanggan pada McDonald s Pangkalan Jati akan bertambah.