Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee House & Resto, Malang) Service Quality on Customer Satisfaction Analysis by SERVQUAL Method (Case Study at Ria Djenaka Coffee & Resto, Malang) Ayu Rahma Putri Nuryani 1), Imam Santoso 2), Panji Deoranto 2) 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya Jl. Veteran Malang 65145 Email_korespondensi :ayurahma3031@yahoo.co.id ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan kepada konsumen dan menentukan atribut-atribut yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di Ria Djenaka Coffee House & Resto. Metode yang digunakan yaitu metode Servqual (Service Quality). Metode ini untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan kepuasan konsumen. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei Juni 2014. Penelitian ini dilakukan di Ria Djenaka Coffee House & Resto Malang. Kuesioner disebarkan kepada 99 responden Ria Djenaka Coffee House & Resto dengan teknik purposive sampling.hasil analisis menggunakan metode Servqual dalam penelitian ini menunjukkan bahwa yang menjadi prioritas utama konsumen yaitu atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I). Kuardan utama (kuadran I), meliputi atribut kecepatan dalam pelayanan dan penyajian (X1.1), ketepatan menu yang disajikan dengan pesanan (X1.2), karyawan bersikap sopan dan ramah kepada konsumen (X3.2), kelezatan menu yang disajikan (X3.3), dan tempat parkir yang cukup luas (X5.5). Kata kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Servqual, Slovin ABSTRACT This study aims to determine the level of quality of service to consumers and to determine the attributes that most affect the quality of service at Ria Djenaka Coffee House & Resto.The method used in this study is SERVQUAL(Service Quality). This method used to identify and prioritize customer satisfaction. Dimensions used in this study, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. The study was conducted in May-June 2014. This research was conducted in Ria Djenaka Coffee House and Resto Malang. The questionnaire distributed to 99 respondents Ria Djenaka Coffee House & Resto by purposive sampling technique.the results of the analysis using SERVQUAL method in this study indicates that the main priority of consumers is attributes that get in on the main quadrant (quadrant I). The main quadrant (quadrant I), including the speed attribute in the service and presentation (X1.1), the accuracy of the menu that is served with the order (X1.2), employees to be polite and friendly to the consumer (X3.2), the delights of the menu presented (X3.3), and the parking lot is quite large (X5.5). Key Word: Consumer Satisfaction, Service Quality, Servqual, Slovin
PENDAHULUAN Pelayanan tidak hanya menjadi tuntutan dari konsumen, tetapi juga untuk manajemen perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Rumah makan atau biasa disebut dengan restoran menurut Kusumawaty (2012), merupakan tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang mempekerjakan pelayan-pelayan untuk tamunya dengan menyajikan hidangan berupa makanan dan minuman. Menurut Suryaningtyas, et al. (2013), kualitas pelayanan merupakan salah satu syarat kelangsungan hidup dari suatu perusahaan atau instansi, tingginya kualitas pelayanan yang diberikan akan tercermin pada aspek kepuasan pengguna jasa. Menurut Supriatin (2009), kepuasan konsumen merupakan bagian yang sangat penting dalam rangka keberhasilan suatu bisnis. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan utama perusahaan adalah untuk memuaskan konsumen. Banyak ragam pengungkapannya, karena kepuasan itu adalah sesuatu yang abstrak dan sulit diukur. Ria Djenaka Coffee House & Resto merupakan salah satu Restoran di kota Malang yang menyajikan beragam fasilitas exclusive dan unggul untuk menarik hati para pengunjung dan wisatawan. Ria Djenaka Coffee House & Resto menerapkan sistem pelayanan yang ramah terhadap konsumen. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan kepada pengunjung adalah membantu mencarikan tempat duduk, menyajikan pesanan dengan cepat, dan membantu mendiskripsikan menu-menu yang disajikan. Namun, sistem pelayanan yang diterapkan oleh Ria Djenaka Coffee House & Resto tidak semata-mata telah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen sehingga perlu dikaji apakah sistem pelayanan yang diterapkan oleh Ria Djenaka Coffee House & Resto telah memenuhi keinginan dan harapan konsumen atau dianggap terlalu berlebihan oleh konsumen. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengkaji sistem pelayanan ini adalah metode Servqual (Service Quality). Metode Servqual merupakan metode kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. dalam Tjiptono dan Gregorius (2011). Metode ini dapat mengukur kualitas layanan dan dapat digunakan untuk menganalisis penyebab dari permasalahan layanan tersebut. Kemungkinan yang terjadi terhadap kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan konsumen, atau sudah sesuai dengan harapan konsumen atau bahkan pelayanan yang diberikan melebihi harapan konsumen. Kemungkinan-kemungkinan tersebut dianalisis dengan mencari kesenjangan (gap) antara persepsi penyedia jasa dengan harapan konsumen. Skor pada gap ini menunjukan nilai dari kualitas pelayanan atau nilai Servqual. Nilai Servqual dapat diperoleh dengan memberi penilaian pada masing-masing variabel, baik pada variabel persepsi maupun variabel harapan yang didapatkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada konsumen. Hasil penilaian responden kemudian diolah sehingga dapat diketahui nilai Servqual dari pelayanan penyedia jasa. Pada metode ini, terdapat lima dimensi yang digunakan untuk mengukur suatu kualitas jasa. Dimensi ini terdiri dari yaitu responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), empathy (perhatian), dan tangible (bukti fisik). BAHAN DAN METODE Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Mei Juni 2014 di Ria Djenaka Coffee House & Resto Malang tepatnya di Jalan Bandung No.5 Malang. Batasan Masalah Batasan masalah pada penelitian ini antara lain: 1. Responden yang menjadi objek penelitian yaitu konsumen yang sedang mengkonsumsi dan mendapat pelayanan di Ria Djenaka Coffee House & Resto, baik laki-laki maupun perempuan yang berusia 17-55 tahun dengan pertimbangan pada usia tersebut dinilai mampu memahami pertanyaan yang ada dalam kuesioner serta minimal berkunjung 1 kali dalam sebulan terakhir. 2
2.Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan yang meliputi Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Perhatian), dan Tangible (Bukti Fisik). Penentuan Atribut Atribut kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian di Ria Djenaka Coffee House & Resto Malang dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Atribut Kualitas Pelayanan A. Reliability (Kehandalan) X1.1 Kecepatan dalam pelayanan dan penyajian X1.2 Ketepatan menu yang disajikan dengan pesanan X1.3 Kemudahan pembayaran (menggunakan debit/kartu kredit) B. Responsiveness (Daya Tanggap) X2.1 Karyawan cepat merespon ketika dipanggil X2.2 Karyawan bersedia membantu konsumen jika dibutuhkan X2.3 Kesabaran dan ketelatenan karyawan dalam melayani konsumen C. Assurance (Jaminan) X3.1 Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran X3.2 Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada konsumen X3.3 Kelezatan menu yang disajikan X3.4 Pengetahuan karyawan memberikan informasi tentang menu yang tersedia D. Empathy (Perhatian) X4.1 Karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta X4.2 Karyawan mendengarkan dan menerima keluhan konsumen X4.3 Jam buka mulai pukul 11.00-02.00 WIB merupakan waktu yang nyaman E. Tangible (Bukti Fisik) X5.1 Penampilan hidangan makanan dan minuman X5.2 Kenyamanan, kebersihan, kerapian tempat X5.3 Ketersediaan fasilitas (live music, wifi, toilet, no smoking area) X5.4 Kebersihan dan kerapian karyawan X5.5 Tempat parkir yang cukup luas Analisis Data 1. Metode Servqual (Service Quality) SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesunggunya diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi kualitas pelayanan (Tjiptono dan Gregorius, 2011). Pengujian dalam model servqual dan diagram kartesius dilakukan dengan bantuan software SPSS Statistic 17.0. Langkah-langkahnya adalah (Sukmawati,2008): a. Mencari nilai persepsi atau kinerja dari setiap variabel (X 1 ) dan skor nilai harapan atau kepentingan dari setiap variabel (Y 1 ) b. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan persepsi (X) dari tiap variabel seluruh responden, kemudian dihitung rataratanya ( ) dan ( ) =...(1) Dimana: = Nilai rata-rata tingkat persepsi = Nilai rata-rata tingkat harapan n = Jumlah responden c. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan.....(2) Dimana: NS i = Nilai Servqual (gap) variabel ke-i d. Menghitung rata-rata gap dari setiap variabel =...(3) Dimana: = Nilai rata-rata servqual (gap) variabel ke-i = Banyaknya atribut variabel ke-i A i 3
e. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif(<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, sebaliknya bila nilai kepuasan positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukkan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan pelanggan. f. Menggambarkan pada diagram kartesius HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Ria Djenaka Coffee House & Resto merupakan bisnis makanan dan minuman yang menyediakan berbagai macam menu mencapai 250 pilihan menu untuk konsumen serta menawarkan suasana tempo dulu dengan koleksi barang unik dan klasik seperti pernak pernik yang dipajang di tiap sudut ruangan, radio jaman dahulu, vespa antik, sepeda ontel, VW kombi, bemo, dan masih banyak lagi menambah suasana semakin membawa pengunjung berada di jaman dahulu. Ria Djenaka Coffee House & Resto didirikan pada 29 Januari 2007 di Jl.Bandung No. 5 Malang di bawah manajemen FNA (Fiky Nugrahawan Affandi) Group. Ria Djenaka Coffee House & Resto didirikan oleh Bapak Fiky Nugrahawan Affandi dengan alasan ingin menghadirkan suasana tempo dulu sebagai tempat untuk berkumpul bersama teman, relasi bisnis, dan keluarga. Restoran ini terdiri dari dua lantai, lantai satu biasa digunakan untuk bertemu dengan relasi bisnis, terdapat ruang bebas asap rokok (VIP), dan dilantai dua terdapat panggung untuk pertunjukan live music setiap malamnya pada pukul 20.00 23.00, bar untuk pembuatan minuman serta area outdoor (luar ruangan) bagi pengunjung yang ingin menikmati suasana di luar ruangan. Restoran ini dapat menampung hingga 250 pengunjung dengan jumlah karyawan 36 orang. Harga makanan dan minuman dibanderol mulai dari Rp 7.500 Rp 61.000,-. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas menunjukkan kemampuan kuesioner dalam mengungkapkan sesuatu yang akan diukur. Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen/kuesioner (Durianto dkk, 2004). Ringkasan dari hasil uji validitas disajikan dalam Tabel 2. Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kostrukkonstruk (Gumilar, 2007). Output hasil dari uji reliabilitas menggunakan program SPSS Statistic 17.0 ringkasan dari hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 2. Hasil Uji Validitas Dimensi Atribut Koef. Validitas r Keterangan Tabel TH TP TH TP Kehandalan X1.1 0,716 0,847 0,196 Valid Valid Daya Tanggap X1.2 0,823 0,780 0,196 Valid Valid X1.3 0,813 0,703 0,196 Valid Valid X2.1 0,865 0,833 0,196 Valid Valid X2.2 0,872 0,919 0,196 Valid Valid X2.3 0,886 0,884 0,196 Valid Valid Jaminan X3.1 0,790 0,763 0,196 Valid Valid X3.2 0,559 0,786 0,196 Valid Valid X3.3 0,772 0,796 0,196 Valid Valid X3.4 0,767 0,729 0,196 Valid Valid Perhatian X4.1 0,847 0,890 0,196 Valid Valid X4.2 0,872 0,866 0,196 Valid Valid X4.3 0,244 0,260 0,196 Valid Valid Bukti Fisik X5.1 0,843 0,799 0,196 Valid Valid X5.2 0,876 0,802 0,196 Valid Valid X5.3 0,813 0,758 0,196 Valid Valid X5.4 0,764 0,768 0,196 Valid Valid X5.5 0,589 0,608 0,196 Valid Valid Sumber: Data Primer Diolah (2014) Dimana: TH = Tingkat Harapan TP = Tingkat Persepsi 4
Tabel 3.Hasil Uji Reliabilitas Dimensi X1 (Kehandalan) X2 (Daya Tanggap) X3 (Jaminan) X4 (Perhatian) X5 (Bukti Fisik) Koefisien Nilai Keterangan Harapan Persepsi Kritis Harapan Persepsi 0,818 0,812 0,6 Reliabel Reliabel 0,854 0,856 0,6 Reliabel Reliabel 0,789 0,804 0,6 0,785 0,791 0,6 Dapat Diterima Dapat Diterima 0,801 0,789 0,6 Reliabel Sumber: Data Primer Diolah (2014) Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Analisis tingkat kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap dimensi kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Ria Djenaka Coffee House & Resto. Nilai dari tingkat harapan, persepsi, rata-rata harapan dan rata-rata persepsi serta nilai gap setiap atribut dapat dilihat pada Tabel 4, sedangkan untuk nilai rata-rata harapan dan persepsi serta gap setiap dimensi dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 4 Tingkat Persepsi, Tingkat Harapan dan Gap Setiap Atribut Dimensi Reliability (X1) Responsi veness (X2) Assuranc e (X3) Empathy (X4) Tangible (X5) Atribut Tingkat Persepsi (X) Tingkat Harapan (Y) Rata-rata Tingkat Persepsi Rata-rata Tingkat Harapan Reliabel Dapat Diterima Dapat Diterima Gap X1.1 279 424 2.82 4.28-1.46 X1.2 350 398 3.54 4.02-0.48 X1.3 363 375 3.67 3.79-0.12 X2.1 345 386 3.48 3.90-0.41 X2.2 363 393 3.67 3.97-0.30 X2.3 340 366 3.43 3.70-0.26 X3.1 367 402 3.71 4.06-0.35 X3.2 348 434 3.52 4.38-0.87 X3.3 351 403 3.55 4.07-0.53 X3.4 367 399 3.71 4.03-0.32 X4.1 377 391 3.81 3.95-0.14 X4.2 335 368 3.59 3.72-0.13 X4.3 347 366 3.51 3.70-0.19 X5.1 361 368 3.65 3.72-0.07 X5.2 390 409 3.94 4.13-0.19 X5.3 386 397 3.90 4.01-0.11 X5.4 380 401 3.84 4.05-0.21 X5.5 326 418 3.29 4.22-0.93 Rata-rata 354,17 394,33 3,59 3,98-0,39 Sumber: Data Primer Diolah (2014) Tabel 5 Tingkat Persepsi, Tingkat Harapan dan Gap Setiap Dimensi Dimensi Persepsi Harapan Gap Keterangan Reliability (X1) 3.34 4.03-0,69 Tidak Puas Responsiveness (X2) 3.53 3.86-0,33 Tidak Puas Assurance (X3) 3.62 4.14-0,52 Tidak Puas Emphaty (X4)) 3.63 3.79-0,15 Tidak Puas Tangible (X5) 3.72 4.03-0,30 Tidak Puas Rata-rata 3,57 3,97-0,40 Tidak Puas Sumber: Data Primer diolah (2014) Analisis nilai kepuasan digunakan untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Pada Tabel 4 dan Tabel 5, apabila nilai kepuasan pelanggan kurang dari nol maka dikategorikan bahwa pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Apabila diketahui bahwa nilai kepuasan pelanggan memiliki nilai sama dengan nol maka dikategorikan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dimensi yang diteliti dalam analisis nilai kepuasan antara lain: 1. Dimensi Reliability (X1), memiliki tiga atribut diantaranya kecepatan dalam pelayanan dan penyajian (X1.1), ketepatan menu yang disajikan dengan pesanan (X1.2), dan kemudahan pembayaran (menggunakan debit/kartu kredit) (X1.3). 2. Dimensi Responsiveness (X2), memiliki tiga atribut diantaranya karyawan cepat merespon ketika dipanggil (X2.1), karyawan bersedia membantu konsumen jika dibutuhkan (X2.2), dan kesabaran dan ketelatenan karyawan dalam melayani konsumen (X2.3). 3. Dimensi Assurance (X3), memiliki empat atribut diantaranya tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran (X3.1), karyawan bersikap sopan dan ramah kepada konsumen (X3.2), kelezatan menu yang disajikan (X3.3), dan pengetahuan karyawan memberikan informasi tentang menu yang tersedia. 4. Dimensi Empathy (X4), memiliki tiga atribut diantaranya karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta (X4.1), karyawan mendengarkan dan menerima keluhan konsumen (X4.2), dan jam buka mulai pukul 11.00-02.00 WIB merupakan waktu yang nyaman (X4.3). 5. Dimensi Tangible (X5), memiliki lima atribut diantaranya penampilan hidangan makanan dan minuman (X5.1), kenyaman, kebersihan, kerapihan tempat (X5.2), ketersediaan fasilitas (live music, wi-fi, toilet, no smoking area) (X5.3), kebersihan dan kerapihan karyawan (X5.4), dan tempat parker yang cukup luas (X5.5). Analisis Diagram Kartesius Analisis diagram kartesius atribut pada tingkat harapan dan tingkat persepsi dapat digunakan untuk mengetahui secara rinci 5
atribut-atribut yang paling penting dan untuk menyusun sebagai atribut pada dimensi kualitas pelayanan kedalam sebuah diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Penyusunan atribut pada diagram kartesius dapat diperoleh gambaran faktor-faktor atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan agar diperoleh kepuasan pelanggan. Nilai rata-rata dari 18 atribut kualitas pelayanan pada Ria Djenaka dapat dilihat pada Tabel 6 dan diinterpretasikan kedalam diagram kartesius (Gambar 1). Kuadran I Kuadran III Gambar 1 Diagram Kartesius Tabel 6 Nilai Rata-rata 18 Atribut Kualitas Pelayanan Pada Ria Djenaka Variabel Kualitas Pelayanan X Y A.Reliability (Kehandalan) X1.1.Kecepatan dalam pelayanan dan penyajian X1.2.Ketepatan menu yang disajikan dengan pesanan X1.3.Kemudahan pembayaran (menggunakan debit/kartu kredit) B.Responsiveness (Daya Tanggap) X2.1.Karyawan cepat merespon ketika dipanggil X2.2.Karyawan bersedia membantu konsumen jika dibutuhkan X2.3.Kesabaran dan ketelatenan karyawan dalam melayani konsumen C. Assurance (Jaminan) X3.1.Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran X3.2.Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada konsumen X3.3.Kelezatan menu yang disajikan X3.4.Pengetahuan karyawan memberikan informasi tentang menu yang tersedia D. Empathy (Empati) X4.1.Karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta KuadranII Kuadran IV 279 424 2.82 4.28 350 398 3.54 4.02 363 375 3.67 3.79 345 386 3.48 3.90 363 393 3.67 3.97 340 366 3.43 3.70 367 402 3.71 4.06 348 434 3.52 4.38 351 403 3.55 4.07 367 399 3.71 4.03 377 391 3.81 3.95 X4.2.Karyawan mendengarkan dan menerima keluhan konsumen X4.3.Jam buka mulai pukul 11.00-02.00 WIB merupakan waktu yang nyaman E. Tangible (Bukti Fisik) 335 368 3.59 3.72 347 366 3.51 3.70 X5.1.Penampilan hidangan 361 368 3.65 3.72 makanan dan minuman X5.2.Kenyamanan, kebersihan, 390 409 3.94 4.13 kerapian tempat X5.3.Ketersediaan fasilitas (live 386 397 3.90 4.01 music, wifi, toilet, no smoking area) X5.4.Kebersihan dan kerapian 380 401 3.84 4.05 karyawan X5.5.Tempat parkir yang cukup luas 326 418 3.29 4.22 Rata-rata 3.59 3.98 Sumber: Data Primer, diolah (2014) Diagram kartesius pada Gambar 4.1 menggambarkan pemetaan berdasarkan tingkat persepsi dan tingkat harapan, sehingga pihak Ria Djenaka Coffee House & Resto Malang memungkinkan untuk melakukan perbaikan, evaluasi dan mungkin melakukan peningkatan. Adapun interpretasi dari masingmasing kuadran yaitu: 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting namun pihak produsen belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga mengecewakan atau tidak memberikan kepuasan. Atribut yang masuk dalam kuadran I adalah X1.1 (kecepatan dalam pelayanan dan penyajian) dan atribut X1.2 (ketepatan menu yang disajikan dengan pesanan) yang merupakan atribut dari dimensi kehandalan (X1). Selain itu, atribut X3.2 (karyawan bersikap sopan dan ramah kepada konsumen) dan X3.3 (kelezatan menu yang disajikan) yang merupakan dimensi dari jaminan (X3), serta atribut X5.5 (tempat parkir yang cukup luas) merupakan dimensi dari bukti fisik (X5). Dimensi inilah yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Wilayah yang memuat atribut-atribut dianggap penting oleh konsumen dan atributatribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Atribut yang masuk pada kuadran II yaitu atribut X3.1 (tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran) dan atribut X3.4 (pengetahuan karyawan memberikan informasi tentang menu yang tersedia) yang merupakan atribut dari dimensi jaminan (X3). Selain itu, atribut X5.2 (kenyamanan, kebersihan, kerapihan tempat) dan atribut X5.3 (ketersediaan fasilitas (live music, wifi, toilet, no smoking area) serta atribut X5.4 (kebersihan dan kerapihan karyawan) yang merupakan atribut dari dimensi 6
bukti fisik (X5). Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan atribut tersebut unggul di mata konsumen. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyatannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Atribut yang masuk kuadran III yaitu atribut X2.1 (karyawan cepat merespon ketika dipanggil) dan atribut X2.3 (kesabaran dan ketelatenan karyawan dalam melayani konsumen) yang merupakan atribut dari dimensi daya tanggap (X2). Selain itu, atribut X4.3 (jam buka mulai pukul 11.00-02.00 WIB merupakan waktu yang nyaman) yang merupakan atribut dari dimensi perhatian. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen kecil. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap tidak penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk dalam kuadran IV yaitu atribut X1.3 (kemudahan pembayaran (menggunakan debit/kartu kredit) yang merupakan atribut dari dimensi kehandalan (X1). Atribut X2.2 (karyawan bersedia membantu konsumen jika dibutuhkan) yang merupakan atribut dari dimensi daya tanggap (X2). Selain itu, atribut X4.1 (karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta) dan X4.2 (karyawan mendengarkan dan menerima keluhan konsumen) yang merupakan atribut dari perhatian (X4), serta X5.1 (penampilan hidangan makanan dan minuman) yang merupakan atribut dari dimensi bukti fisik (X5). Dalam hal ini mungkin pihak perusahaan perlu mengurangi tingkat kinerja untuk atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini. KESIMPULAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Ria Djenaka Coffee & Resto kepada konsumen belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tidak terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan ditunjukkan dengan nilai kepuasan pelanggan pada lima dimensi (kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti fisik) dari penelitian yang dilakukan bernilai negatif yang dikategorikan pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga kelima dimensi pelayanan tersebut perlu dilakukan perbaikan. 2. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan pada Ria Djenaka Coffee House & Resto yaitu atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I), meliputi atribut kecepatan dalam pelayanan dan penyajian (X1.1), ketepatan menu yang disajikan dengan pesanan (X1.2), karyawan bersikap sopan dan ramah kepada konsumen (X3.2), kelezatan menu yang disajikan (X3.3), dan tempat parkir yang cukup luas (X5.5). SARAN Berdasarkan hasil penelitian maka saran yang dapat diberikan antara lain: 1. Saran untuk penelitian selanjutnya, diharapkan responden yang digunakan adalah pelanggan yang loyal (berkunjung lebih dari 2 kali dalam 1 bulan terakhir). 2. Untuk Ria Djenaka Coffee House & Resto diharapkan mampu memperbaiki atributatribut kualitas pelayanan yang telah diberikan pada setiap dimensinya terutama atribut yang menjadi prioritas utama (kuadran I). Perbaikan-perbaikan dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan dan melakukan pengembangan karyawan, agar penyajian makanan lebih cepat dan kelezatan menu yang disajikan tetap terjaga sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama dan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu karyawan harus memiliki 3S (senyum, sapa, salam) kepada pelanggan serta pihak Ria Djenaka Coffee House & Resto memberikan tempat parkir yang luas ketika rame pengunjung. 7
DAFTAR PUSTAKA Durianto, D., Tony, S., dan Sugiarto. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Gumilar, I. 2007. Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen. Widyatama. Bandung. Kusumawaty, A. 2012. Aplikasi Pemesanan Makanan Pada Restoran Berbasis Android dan PHP Menggunakan Protokol JSON. Jurnal Teknologi Industri 1(5) : 02. Sukmawati, L. 2008. Kualitas Pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Malang. Skripsi. Universitas Brawijaya. Malang. Supriatin, A.N. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Variabel Fasilitas, Harga, Dan Citra Perusahaan (Studi Kasus Tmbookstore Depok). Jurnal Ekonomi Manajemen 1(1) : 5. Suryaningtyas, D., Harahab, N., Riniwati, H. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Nelayan) di UPTD Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Popoh, Desa Besole Kecamatan Besuki Tulungagung, Jawa Timur. Jurnal Sosial Ekonomi dan Ilmu Kelautan 1(1): 43. Tjiptono, F., dan Gregorius, C. 2011. Service, Quality & Satisfaction (Edisi 3). CV ANDI Offset. Yogyakarta. 8