BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel kualitas

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel kualitas produk, harga produk dan distribusi terhadap kepuasan customer serta pengaruhnya pada loyalitas customer. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan secara langsung kepada subjek penelitian, dimana sampel yang dijadikan subjek penelitian ada sebanyak 140 responden. Adapun data-data yang dihasil melalui penyebaran kuesioner akan disajikan dalam bentuk tabel, gambar dan diagram dimana data akan dideskripsikan dalam uraian analisa berikut ini. 5.1.1 Statistik Deskriptif Berdasarkan data mengenai jawaban dari subjek penelitian atas pernyataan pada kuesioner diperoleh data yang kemudian ditabulasikan kedalam bentuk angka. Data-data tersebut dapat deskripsi seperti pada tabel 5.1 berikut. Tabel 5.1 Statistik Deskriptif Variabel N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kualitas Produk 140 35 50 42,13 4,067 Harga Produk 140 10 15 12,89 1,361 Distribusi 140 18 25 21,72 2,260 Kepuasan Customer 140 21 30 25,75 2,623 Loyalitas Customer 140 14 20 17,16 1,765 Valid N (listwise) 140 Sumber: Data output SPSS versi 23 (2017) 59

60 Data diatas menunjukkan bahwa sampel yang digunakan dalam penelitian ini ada sebanyak 140 responden dengan nilai minimal pada variabel kualitas produk 35 dan nilai maksimal 50 dengan nilai rata-rata 42,13 dan standar deviasi 4,067. Pada variabel harga produk diperoleh nilai minimal yaitu 10 dan nilai maksimalnya 15 dengan nilai rata-rata 12,89 dan standar deviasi 1,361. Pada variabel distribusi diperoleh nilai minimal yaitu 18 dan nilai maksimalnya 25 dengan nilai rata-rata 21,72 dan standar deviasi 2,260. Kemudian pada variabel kepuasan customer memiliki nilai minimal yaitu 21 dan nilai maksimalnya 30 dengan nilai rata-rata 25,75 dan standar deviasi 2,623. Selanjutnya pada variabel loyalitas customer diperoleh nilai minimal yaitu 14 dan nilai maksimalnya 20 dengan nilai rata-rata 17,16 dan standar deviasi 1,765. Adapun nilai rata-rata masing-masing variabel dapat digambarkan pada gambar 5.1 berikut. Gambar 5.1 Diagram Nilai Rata-Rata Variabel Penelitian 45 42.13 40 35 30 25 20 15 12.89 21.72 25.75 17.16 10 5 0 Distribusi Harga Produk Kepuasan Customer Kualitas Produk Loyalitas Customer 5.1.2 Analisis Frekuensi Jawaban Jawaban atas kuesioner akan digambarkan melalui frekuensi jawaban yang dapat dilihat pada tabel 5.2 berikut.

61 Tabel 5.2 Frekuensi Jawaban Responden No.Item Frekuensi Jawaban Ratarata SS S KS TS STS Kualitas Produk 1 37 95 8 0 0 4.21 2 49 77 14 0 0 4.25 3 47 82 11 0 0 4.26 4 41 82 17 0 0 4.17 5 46 85 9 0 0 4.26 6 42 94 4 0 0 4.27 7 33 98 9 0 0 4.17 8 26 102 12 0 0 4.10 9 39 96 5 0 0 4.24 10 28 111 1 0 0 4.19 27.7% 65.9% 6.4% 0.0% 0.0% Harga Produk 1 44 94 2 0 0 4.30 2 53 77 10 0 0 4.31 3 48 84 8 0 0 4.29 34.5% 60.7% 4.8% 0.0% 0.0% Distribusi 1 59 77 4 0 0 4.39 2 64 66 10 0 0 4.39 3 52 72 16 0 0 4.26 4 45 92 3 0 0 4.30 5 63 68 9 0 0 4.39 40.4% 53.6% 6.0% 0.0% 0.0% Kepuasan Customer 1 34 98 8 0 0 4.19 2 50 87 3 0 0 4.34 3 47 83 10 0 0 4.26 4 58 73 9 0 0 4.35 5 50 83 7 0 0 4.31 6 49 85 6 0 0 4.31 34.3% 60.6% 5.1% 0.0% 0.0% Loyalitas Customer 1 27 108 5 0 0 4.16 2 56 78 6 0 0 4.36 3 53 82 5 0 0 4.34 4 50 83 7 0 0 4.31 33.2% 62.7% 4.1% 0.0% 0.0% Sumber: Data yang diolah peneliti (2017)

62 Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa pada variabel kualitas produk yang terdiri dari 10 pernyataan yang sebagian besar didominasi oleh jawaban setuju atas pernyataan yang diberikan dengan presentase sebesar 65,9%, kemudian jawaban sangat setuju berada pada 27,7% dan 6,4% responden memberikan jawaban kurang setuju serta tidak ada yang memberikan jawaban tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Pada variabel harga produk yang terdiri dari 3 pernyataan yang sebagian besar didominasi oleh jawaban setuju atas pernyataan yang diberikan yaitu dengan presentase sebesar 60,7%, kemudian jawaban sangat setuju ada sebanyak 34,5% dan hanya 4,8% responden memberikan jawaban kurang setuju serta tidak ada yang memberikan jawaban tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Kemudian pada variabel distribusi yang terdiri dari 5 pernyataan yang sebagian besar didominasi oleh jawaban setuju atas pernyataan yang diberikan yaitu dengan presentase sebesar 53,6%, kemudian jawaban sangat setuju berada pada 40,4% dan hanya ada 6% responden yang memberikan jawaban kurang setuju serta tidak ada yang memberikan jawaban tidak setuju maupun sangat tidak setuju atas pernyataan pada kuesioner yang diberikan.. Selanjutnya pada variabel loyalitas customer yang terdiri dari 6 pernyataan terdapat 60,6% memberikan jawaban setuju atas pernyataan yang diberikan, kemudian jawaban sangat setuju ada sebanyak 34,3% dan hanya ada 5,1% responden memberikan jawaban kurang setuju, sedangkan tidak ada yang memberikan jawaban tidak setuju maupun sangat tidak setuju atas pernyataan pada kuesioner yang diberikan. Kemudian pada variabel loyalitas customer yang dalam hal ini terdiri dari 4 pernyataan diperoleh bahwa yang sebagian besar memberikan

63 jawaban setuju yaitu dengan presentase sebesar 62,7%, kemudian jawaban sangat setuju ada sebanyak 33,2% dan hanya ada 4,1% responden yang memberikan jawaban kurang setuju, sedangkan tidak ada yang memberikan jawaban tidak setuju maupun sangat tidak setuju atas pernyataan pada kuesioner yang diberikan. 5.1.3 Analisis Data dengan Partial Least Square Data pada penelitian ini dianalisa menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Program yang digunakan dalam analisa data adalah SmartPLS versi 3. Adapun sistematika yang digunakan pada proses analisis data yaitu sebagai berikut: 5.1.3.1 Uji Outer Model Outer Model dalam penelitian ini berguna untuk uji kualitas data, dimana uji yang dilakukan adalah uji validitas konstruk dan uji reliabilitas konstruk. Hasil estimasi model struktural dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 5.2 berikut. Gambar 5.2 Model Struktural (Loading Factor) Sumber: Output SmartPLS versi 3 (2017)

64 Berdasarkan gambar 5.2 diatas dapat uraikan dalam bagian-bagian berikut: 1. Uji Validitas Konstruk Uji validitas konstruk terdiri dari dua jenis uji validitas yaitu convergent validity dan discriminant validity. a. Convergent Validity Convergent validity atau validitas konvergen dapat dilakukan dengan melihat nilai AVE (average varians extracted) dari output SmartPLS yang dihasilkan. Adapun hasil output SmartPLS yang menunjukan nilai AVE dapat dilihat pada tabel 5.3 berikut. Tabel 5.3 Average Variance Extracted (AVE) Variabel Konstruk Standar Average Variance Extracted Distribusi > 0,5 0.594 Harga Produk > 0,5 0.664 Kepuasan Customer > 0,5 0.630 Kualitas Produk > 0,5 0.563 Loyalitas Customer > 0,5 0.687 Sumber: Output SmartPLS versi 3 (2017) Berdasarkan data output SmartPLS diatas dapat dilihat bahwa nilai AVE untuk semua variabel konstruk > 0,5. Sehingga nilai tersebut telah memenuhi syarat uji validitas konvergen. b. Discriminant Validity Discriminant validity atau uji validitas diskriminan dapat dilakukan dengan melihat nilai loading factor. Jika nilai loading factor diatas 0,5 untuk semua indikator pembentuk variabel maka indikator tersebut telah valid.

65 1) Variabel Kualitas Produk Hasil uji validitas diskriminan pada konstruk variabel kualitas produk dapat dilihat pada gambar 5.3 berikut. Gambar 5.3 Uji Validitas Variabel Kualitas Produk Berdasarkan gambar 5.3 diatas dapat dijelaskan lebih lanjut seperti dalam tabel berikut. Tabel 5.4 Loading Factor Variabel Kualitas Produk Kode Item Loading Factor Standar Keputusan KP1 0.716 > 0,5 Valid KP2 0.782 > 0,5 Valid KP3 0.823 > 0,5 Valid KP4 0.741 > 0,5 Valid KP5 0.696 > 0,5 Valid KP6 0.775 > 0,5 Valid KP7 0.772 > 0,5 Valid KP8 0.783 > 0,5 Valid KP9 0.778 > 0,5 Valid KP10 0.605 > 0,5 Valid Sumber: Output SmartPLS versi 3 (2017)

66 Data dalam tabel menunjukkan bahwa nilai loading factor diatas 0,5 untuk semua indikator pembentuk variabel, maka nilai tersebut telah memenuhi syarat uji validitas diskriminan, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel kualitas produk secara signifikan merupakan indikator dari faktorfaktor laten yang dibentuknya. 2) Variabel Harga Produk Hasil uji validitas diskriminan pada konstruk variabel harga produk dapat dilihat pada gambar 5.4 berikut. Gambar 5.4 Uji Validitas Variabel Harga Produk Berdasarkan gambar 5.4 diatas dapat dijelaskan lebih lanjut seperti dalam tabel berikut. Tabel 5.5 Loading Factor Variabel Harga Produk Kode Item Loading Factor Standar Keputusan HP1 0.821 > 0,5 Valid HP2 0.839 > 0,5 Valid HP3 0.784 > 0,5 Valid Sumber: Output SmartPLS versi 3 (2017) Data dalam tabel menunjukkan bahwa nilai loading factor diatas 0,5 untuk semua indikator pembentuk variabel, maka nilai

67 tersebut telah memenuhi syarat uji validitas diskriminan, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel harga produk secara signifikan merupakan indikator dari faktorfaktor laten yang dibentuknya. 3) Variabel Distribusi Hasil uji validitas diskriminan pada konstruk variabel distribusi dapat dilihat pada gambar 5.5 berikut. Gambar 5.5 Uji Validitas Variabel Distribusi Berdasarkan gambar 5.5 diatas dapat dijelaskan lebih lanjut seperti dalam tabel berikut. Tabel 5.6 Loading Factor Variabel Distribusi Kode Item Loading Factor Standar Keputusan D1 0.757 > 0,5 Valid D2 0.873 > 0,5 Valid D3 0.801 > 0,5 Valid D4 0.734 > 0,5 Valid D5 0.676 > 0,5 Valid Sumber: Output SmartPLS versi 3 (2017) Data dalam tabel menunjukkan bahwa nilai loading factor diatas 0,5 untuk semua indikator pembentuk variabel, maka nilai

68 tersebut telah memenuhi syarat uji validitas diskriminan, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel distribusi secara signifikan merupakan indikator dari faktor-faktor laten yang dibentuknya. 4) Variabel Kepuasan Customer Hasil uji validitas diskriminan pada konstruk variabel kepuasan customerdapat dilihat pada gambar 5.6 berikut. Gambar 5.6 Uji Validitas Variabel Kepuasan Customer Berdasarkan gambar 5.6 diatas dapat dijelaskan lebih lanjut seperti dalam tabel berikut. Tabel 5.7 Loading Factor Variabel Kepuasan Customer Kode Item Loading Factor Standar Keputusan KC1 0.717 > 0,5 Valid KC2 0.756 > 0,5 Valid KC3 0.808 > 0,5 Valid KC4 0.834 > 0,5 Valid KC5 0.779 > 0,5 Valid KC6 0.858 > 0,5 Valid Sumber: Output SmartPLS versi 3 (2017) Data dalam tabel menunjukkan bahwa nilai loading factor diatas 0,5 untuk semua indikator pembentuk variabel, maka nilai

69 tersebut telah memenuhi syarat uji validitas diskriminan, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel kepuasan customer secara signifikan merupakan indikator dari faktor-faktor laten yang dibentuknya. 5) Variabel Loyalitas Customer Hasil uji validitas diskriminan pada konstruk variabel loyalitas customer dapat dilihat pada gambar 5.7 berikut. Gambar 5.7 Uji Validitas Variabel Loyalitas Customer Berdasarkan gambar 5.7 diatas dapat dijelaskan lebih lanjut seperti dalam tabel berikut. Tabel 5.8 Loading Factor Variabel Loyalitas Customer Kode Item Loading Factor Standar Keputusan LC1 0.731 > 0,5 Valid LC2 0.851 > 0,5 Valid LC3 0.852 > 0,5 Valid LC4 0.874 > 0,5 Valid Sumber: Output SmartPLS versi 3 (2017) Data dalam tabel menunjukkan bahwa nilai loading factor diatas 0,5 untuk semua indikator pembentuk variabel, maka nilai

70 tersebut telah memenuhi syarat uji validitas diskriminan, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel loyalitas customer secara signifikan merupakan indikator dari faktor-faktor laten yang dibentuknya. 2. Uji Reliabilitas Konstruk Uji reliabiltas dapat dilakukan dengan melihat nilai Composite Reliability dan nilai Cronbach s Alpha, dimana suatu konstruk dikatakan reliabel apabila nilai composite reliability harus > 0,7 dan nilai cronbach s alpha > 0,6. a. Uji Reliabilitas dengan Cronbach s Alpha Adapun hasil output SmartPLS yang menunjukkan nilai cronbach s alpha dapat dilihat pada tabel 5.9 berikut. Tabel 5.9 Cronbach s Alpha Variabel Konstruk Cronbach's Alpha Standar Keterangan Distribusi 0.827 > 0,6 reliabel Harga Produk 0.747 > 0,6 reliabel Kepuasan Customer 0.881 > 0,6 reliabel Kualitas Produk 0.913 > 0,6 reliabel Loyalitas Customer 0.847 > 0,6 reliabel Sumber: Output SmartPLS versi 3 (2017) Berdasarkan data output SmartPLS diatas dapat dilihat bahwa nilai cronbach s alpha diatas 0,6 untuk semua konstruk, sehingga dengan demikian dapat disimpulkan bahwa alat ukur (kuesioner) dalam penelitian ini telah memiliki reliabilitaas yang baik atau sangat reliabel.

71 b. Uji Reliabilitas dengan Composite Reliability Adapun hasil output SmartPLS yang menunjukkan nilai composite relaibilty dilihat pada tabel 5.10 berikut. Tabel 5.10 Composite Reliability Variabel Konstruk Cronbach's Alpha Standar Keterangan Distribusi 0.827 > 0,7 reliabel Harga Produk 0.747 > 0,7 reliabel Kepuasan Customer 0.881 > 0,7 reliabel Kualitas Produk 0.913 > 0,7 reliabel Loyalitas Customer 0.847 > 0,7 reliabel Sumber: Output SmartPLS versi 3 (2017) Berdasarkan data output SmartPLS diatas dapat dilihat bahwa nilai composite relaibilty untuk semua konstruk juga menunjukkan nilai diatas 0,7, sehingga dengan demikian dapat disimpulkan bahwa alat ukur (kuesioner) dalam penelitian ini telah memiliki reliabilitaas yang baik atau sangat reliabel. 5.1.3.2 Uji Inner Model Inner model dilakukan untuk menggambarkan seberapa besar hubungan antara variabel laten pada model struktural. Inner model dapat diketahui dengan menggunakan nilai R-Square. Adapun hasil uji R square dapat dilihat pada tabel 5.11 berikut. Tabel 5.11 Uji R-Square Variabel Endogen R Square R Square Adjusted Kepuasan Customer 0.932 0.930 Loyalitas Customer 0.962 0.961 Sumber: Output SmartPLS versi 3 (2017)

72 Berdasarkan data output SmartPLS diatas dapat dilihat bahwa nilai R-square pada variabel endogen kepuasan customer yaitu 0,932, dimana nilai R Square tersebut menunjukkan bahwa variabel kepuasan customer dapat dipengaruhi/dijelaskan oleh variabel kualitas produk, harga produk dan distribusi sebesar 93,2% sedangakan 6,8% dijelaskan oleh variabel lain diluar model. Kemudian pada variabel endogen loyalitas customer memiliki nilai R-square = 0,962, dimana nilai R Square tersebut menunjukkan bahwa variabel loyalitas customer dapat dipengaruhi/dijelaskan oleh variabel kualitas produk, harga produk, distribusi dan kepuasan customer sebesar 96,2% sedangkan 3,8% dijelaskan oleh variabel lain diluar model. Selain itu nilai R Square tersebut dapat digunakan untuk mencari nilai Q Square dengan rumus: Q 2 = 1 (1-R1 2 )(1-R2 2 ).(R-Rp 2 ) = 1 (1 0,932)(1 0,962) = 1 (0,068 0,038) = 0,997 Dengan demikian diperoleh nilai Q Square (Q 2 ) yaitu 0,997 dimana nilai tersebut diatas 0 (nol) maka dapat disimpulkan bahwa model layak dikatakan memiliki nilai prediktif yang relevan/sesuai. 5.1.3.3 Uji Hipotesis Ada 7 (tujuh) hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, dimana jawaban atas hipotesis yang diajukan dapat dilihat pada hasil pengujian hipotesis dalam gambar 5.8 berikut.

73 Gambar 5.8 Model Struktural (T statistic) Sumber: Output SmartPLS versi 3 (2017) Berdasarkan model struktural pada gambar 5.8 diatas diperoleh koefisien jalur (path coefficient) yang dapat dilihat pada tabel 5.12 berikut. Interaksi Tabel 5.12 Path Coefficients Original Sample Sample Mean Standar Deviasi t Statistik t Tabel P Value Distribusi Kepuasan Customer 0.434 0.442 0.111 3.909 1.97769 0.000 Distribusi Loyalitas Customer 0.129 0.126 0.091 1.423 1.97769 0.154 Harga Produk Kepuasan 0.212 0.209 0.088 2.409 1.97769 0.018 Customer Harga Produk Loyalitas customer 0.349 0.333 0.073 4.789 1.97769 0.000 Kepuasan Customer Loyalitas Customer 0.337 0.345 0.123 2.739 1.97769 0.007 Kualitas Produk Kepuasan Customer 0.357 0.353 0.085 4.214 1.97769 0.000 Kualitas Produk Loyalitas Customer 0.202 0.213 0.069 2.930 1.97769 0.004 Sumber: Output SmartPLS versi 3 (2017)

74 Berdasarkan data output SmartPLS dapat dilihat bahwa interaksi antara kualitas produk terhadap kepuasan customer diperoleh nilai t hitung = 4,214 dimana t hitung > t tabel, dengan Sig.(p value) yaitu 0,000, dimana nilai Sig. 0,000 < 0,05 maka H1 diterima, artinya kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer. Pada interaksi antara variabel harga produk terhadap kepuasan customer diperoleh nilai t hitung = 2,409 dimana t hitung > t tabel, dengan Sig.(p value) yaitu 0,018, dimana nilai Sig. 0,018 < 0,05 maka H2 diterima, artinya harga produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer. Pada interaksi antara variabel distribusi terhadap kepuasan customer diperoleh nilai t hitung = 3,909 dimana t hitung > t tabel, dengan Sig.(p value) yaitu 0,000, dimana nilai Sig. 0,000 < 0,05 maka H3 diterima, artinya distribusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer. Kemudian interaksi antara variabel kepuasan customer terhadap loyalitas customer diperoleh nilai t hitung = 2,739 dimana t hitung > t tabel, dengan Sig.(p value) yaitu 0,007, dimana nilai Sig. 0,007 < 0,05 maka H4 diterima, artinya kepuasan customer berpengaruh signifikan terhadap loyalitas customer. Interaksi antara variabel kualitas produk terhadap loyalitas customer diperoleh nilai t hitung = 2,930 dimana t hitung > t tabel, dengan Sig.(p value) yaitu 0,004, dimana nilai Sig. 0,004 < 0,05 maka H5 diterima, artinya kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas customer. Pada interaksi antara variabel harga produk terhadap loyalitas customer diperoleh nilai t hitung = 4,789 dimana t hitung > t tabel, dengan

75 Sig.(p value) yaitu 0,000, dimana nilai Sig. 0,000 < 0,05 maka H6 diterima, artinya harga produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer. Selanjutnya pada interaksi antara variabel distribusi terhadap loyalitas customer diperoleh nilai t hitung = 1,423 dimana t hitung < t tabel, dengan Sig.(p value) yaitu 0,154, dimana nilai Sig. 0,154 > 0,05 maka H7 ditolak, artinya distribusi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer. Selain itu berdasarkan nilai original sample atau sering disebut dengan koefisien jalur diperoleh bahwa pengaruh distribusi terhadap kepuasan customer memiliki nilai koefisien jalur tertinggi yaitu 0,434 yang artinya variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan customer yaitu variabel distribusi. Sedangkan pengaruh variabel harga produk terhadap loyalitas customer memiliki nilai koefisien jalur tertinggi yaitu 0,349 yang artinya variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas customer adalah harga produk. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel distribusi merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan customer, sedangkan harga produk merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap variabel loyalitas customer. 5.1.4 Analisa Antar Dimensi 5.1.4.1 Analisa Dimensi Variabel Kualitas Produk, Harga Prduk dan Distribusi dengan Kepuasan Customer Korelasi antara variabel kualitas produk, harga produk dan distribusi dengan kepuasan customer diperoleh nilai signifikansi < 0,05 pada semua dimensi dari setiap variabelnya, artinya korelasi dari setiap dimensi variabel X yang berpengaruh

76 variabel Z adalah signifikan. Adapun analisa dimensi selengkapnya dapat dilihat pada tabel 5.13 berikut. Tabel 5.13 Analisa Dimensi Variabel X terhadap Variabel Z Variabel Kepuasan Customer Variabel Dimensi Kesesuaian Persepsi Penilaian Harapan Kinerja Pelanggan Conformance to specifications,594 **,679 **,678 ** Features,760 **,735 **,652 ** Kualitas Reliability,704 Produk,746 **,649 ** Aesthetics,785 **,684 **,541 ** Perceived quality,759 **,676 **,650 ** Harga Jual,549 **,620 **,721 Harga Kesesuaian Harga.,621 Produk,668 **,656 ** Perbandingan Harga,619 **,694 **,628 ** Sistem transpotasi,727 **,753 **,669 ** Distribusi Ketersediaan produk,704 **,701 **,780 ** Waktu penantian,503 **,678 **,475 ** Sumber: Data output SPSS versi 23 (2017) Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa Aesthetics yang merupakan dimensi dari kualitas produk mempunyai korelasi yang paling signifikan terhadap dimensi kesesuaian harapan sebesar 0,785. Kemudian pada dimensi harga produk yaitu harga jual yang memiliki korelasi paling signifikan terhadap penilaian pelanggan yang merupakan dimensi dari kepuasan customer yaitu sebesar 0,721. Sedangkan pada variabel distribusi ada pada dimensi ketersediaan produk yang memiliki signifikansi paling tinggi terhadap penilaian pelanggan dari dimensi kepuasan customer sebesar 0,780. 5.1.4.2 Analisa Dimensi Variabel Kualitas Produk, Harga Produk, Distribusi dan Kepuasan Customer dengan Loyalitas Customer Korelasi antara variabel kualitas produk, harga produk, distribusi dan kepuasan customer terhadap loyalitas customer diperoleh nilai signifikansi < 0,05

77 pada semua dimensi dari variabelnya, artinya korelasi dari setiap dimensi dari setiap variabel X yang berpengaruh variabel Y adalah signifikan. Daan dikarenakan hasil analisa tabel 5.12, yang menyatakan distribusi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas customer maka variable distribusi tidak akan dimasukkan kedalam analisa seperti pada tabel dibawah. Adapun analisa dimensi selengkapnya dapat dilihat pada tabel 5.14 berikut: Tabel 5.14 Analisa Dimensi Variabel X dan Z terhadap Variabel Y Variabel Kualitas Produk Variabel Dimensi Melakukan pembelian secara teratur Loyalitas Customer Membeli di luar lini produk atau jasa Mereferensi kan kepada orang lain Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Conformance to specifications,579 **,685 **,636 **,577 ** Features,631 **,663 **,702 **,657 ** Reliability,606 **,664 **,692 **,753 ** Aesthetics,551 **,591 **,650 **,664 ** Perceived quality,767 **,598 **,599 **,789 ** Harga Jual,596 **,728 **,603 **,652 ** Kesesuaian Harga,451 Harga.,688 **,812 **,595 ** Produk Perbandingan,445 Harga,624 **,614 **,776 ** Kesesuaian,596 Harapan,723 **,688 **,690 ** Kepuasan Persepsi Kinerja,536 Customer,736 **,765 **,822 ** Penilaian,585 Pelanggan,781 **,701 **,671 ** Sumber: Data output SPSS versi 23 (2017) Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa perceived quality yang merupakan dimensi dari kualitas produk mempunyai korelasi yang paling signifikan terhadap dimensi menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing sebesar 0,789.

78 Kemudian pada dimensi harga produk yaitu kesesuaian harga yang memiliki korelasi paling signifikan terhadap mereferensikan kepada orang lain yang merupakan dimensi dari loyalitas customer yaitu sebesar 0,812. Selanjutnya pada dimensi persepsi kinerja yang memiliki korelasi paling signifikan terhadap dimensi menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing yaitu sebesar 0,822. 5.2.2 Pembahasan Hasil Penelitian Hasil penelitian ini dapat uraikan lebih lanjut seperti yang tercantum pada tabel 5.15 berikut. Tabel 5.15 Ringkasan Hasil Penelitian Interaksi t Statistik P Value t Tabel Kualitas Produk Kepuasan Customer 4.214 0.000 1.97769 Harga Produk Kepuasan Customer 2.409 0.018 1.97769 Distribusi Kepuasan Customer 3.909 0.000 1.97769 Kepuasan Customer Loyalitas Customer 2.739 0.007 1.97769 Kualitas Produk Loyalitas Customer 2.930 0.004 1.97769 Harga Produk Loyalitas customer 4.789 0.000 1.97769 Distribusi Loyalitas Customer 1.423 0.154 1.97769 Sumber: Data yang diolah peneliti (2017) Keputusan T Statistik > T tabel dan p value < 0,05 T Statistik > T tabel dan p value < 0,05 T Statistik > T tabel dan p value < 0,05 T Statistik > T tabel dan p value < 0,05 T Statistik > T tabel dan p value < 0,05 T Statistik > T tabel dan p value < 0,05 T Statistik < T tabel dan p value > 0,05 Ket. H1 diterima H2 diterima H3 diterima H4 diterima H5 diterima H6 diterima H7 ditolak berikut: Berdasarkan data ringkasan hasil penelitian diatas dapat diuraikan sebagai

79 1. Analisis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Customer Dari tabel diatas diperoleh nilai t hitung = 4,214 dengan Sig.(p value) yaitu 0,000. Karena nilai t statistik > t tabel (4,214 > 1,97769) dan nilai Sig. 0,000 < 0,05 maka H1 diterima, artinya kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer. Selain itu t statistik bernilai positif yang menunjukan hubungan yang searah, dimana dengan semakin meningkatnya kualitas produk maka akan semakin meningkat pula kepuasan customer. Penerimaan hipotesis ini dikarenakan produk yang berkualitas merupakan salah satu yang menjadi pertimbangan utama bagi customer, dengan produk yang berkualitas tentunya akan menarik minat customer dalam membeli produk tersebut. Ketika produk yang telah dibeli sesuai dengan harapan maupun keinginanya maka akan membawa kepada tingkat kepuasan yang baik pada diri customer, namun jika produk yang dibeli kualitasnya tidak seperti yang diharapkan atau dibawah standar yang diinginkan maka akan muncul suatu sikap kekecewaan terhadap produk yang dibelinya. Dalam hal ini dengan meningkatnya kualitas suatu produk yang ditawakan perusahaan maka akan meningkat pula keputusan pembelian customer dari produk tersebut yang tentunya membuat customer semakin loyal terhadap produk tersebut. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Marhaeni et al (2015) dan Adi (2012) yang menyebutkan bahwa kualitas produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

80 2. Analisis Pengaruh Harga Produk terhadap Kepuasan Customer Dari tabel diatas diperoleh nilai t hitung = 2,409 dengan Sig.(p value) yaitu 0,018. Karena nilai t statistik > t tabel (2,409 > 1,97769) dan nilai Sig. 0,018 < 0,05 maka H2 diterima, artinya harga produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer. Selain itu t statistik bernilai positif yang menunjukan hubungan yang searah, dimana dengan semakin terjangkaunya dan sesuainya harga dengan produknya maka akan semakin meningkat pula kepuasan customer. Penerimaan hipotesis ini dikarenakan harga dalam hal ini berkaitan dengan jumlah nominal yang harus dibayarkan untuk memperoleh produk tersebut. Dengan harga yang dirasa terjangkau dan sesuai dengan produknya maka akan memenuhi harapan maupun kemampuan customer tersebut dalam membayarnya. Selain itu dengan harga yang lebih murah disbanding dengan produk sejenis maka akan menjadi pilihan bagi customer. Ketika customer telah membeli produk yang sesuai antara harga dan produknya dan lebih terjangkau maka akan menimbulkan sikap yang senang dan bangga membeli produk tersebut yang kemudoian mengindikasikan sikap kepuasan yang semakin meningkat. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakuakn oleh Adi (2012), Khakim dkk (2014) dan Trisnawan (2014) yang menyatakan bahwa harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Analisis Pengaruh Distribusi terhadap Kepuasan Customer Dari tabel diatas diperoleh nilai t hitung = 3,909 dengan Sig.(p value) yaitu 0,000. Karena nilai t statistik > t tabel (3,909 > 1,97769) dan nilai Sig. 0,000 <

81 0,05 maka H3 diterima, artinya distribusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer. Selain itu t statistik bernilai positif yang menunjukan hubungan yang searah, dimana dengan semakin baik saluran distribusi dari produk tersebut maka akan semakin meningkat pula kepuasan customer. Penerimaan hipotesis ini dikarenakan dengan pendistribusian yang baik dan merata ke semua lokasi maka akan memudahkan seseorang untuk mendapatkan produk tersebut dimanapun dia berada. Dengan distri busi yang baik maka persediaan akan produk tersebut akan selalu ada dan tidak pernah terjadi kekurangan maupun keterlambatan pengiriman dan tentunya hal itu tidak akan mengecewakan pelanggannya ketika hendak membeli. Yang dalam hal ini akan memunculkan sikap yang senang dan puas karena tidak terjadi kecevewaan atas kekurangan ataupun ketidaktersediaanya produk. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakuakn oleh Sulistiono dan Sylvianica (2009) serta Gultom, Hariyani dan Ismail (2014) yang menyatakan bahwa distribusi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 4. Analisis Pengaruh Kepuasan Customer terhadap Loyalitas Customer Dari tabel diatas diperoleh nilai t hitung = 2,739 dengan Sig.(p value) yaitu 0,007. Karena nilai t statistik > t tabel (2,739 > 1,97769) dan nilai Sig. 0,007 < 0,05 maka H4 diterima, artinya kepuasan customer berpengaruh signifikan terhadap loyalitas customer. Selain itu t statistik bernilai positif yang menunjukan hubungan yang searah, dimana dengan semakin meningkatnya loyalitas customer maka akan semakin meningkat pula loyalitas customer. Penerimaan hipotesis ini dikarenakan kepuasan merupakan suatu fase dimana

82 semua keiginan maupun harapanya telah terpenuhi. Jadi ketika seseorang telah mencapai fase kepuasan yang tinggi terkait suatu produk tertentu maka akan cenderung tidak mau untuk pindah ke lain produk. Karena pada dasarnya produk tersebut telah sesuai dengan yang diinginkan baik dari sisi harga, kualitas maupun distribusi. Jadi dengan semakin tinggi tingkat kepuasan customer terkait suatu produk maka akan semakin sulit customer tersebut untuk pindak ke produk lain yang dalam hal ini akan semakin loyal customer tersebut. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakuakn oleh Akpoyomare et al (2014), Khakim dkk (2014) dan Pramono (2012) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 5. Analisis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Customer Dari tabel diatas diperoleh nilai t hitung = 2,930 dengan Sig.(p value) yaitu 0,004. Karena nilai t statistik > t tabel (2,930 > 1,97769) dan nilai Sig. 0,004 < 0,05 maka H5 diterima, artinya kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas customer. Selain itu t statistik bernilai positif yang menunjukan hubungan yang searah, dimana dengan semakin meningkatnya kualitas produk maka akan semakin meningkat pula loyalitas customer. Penerimaan hipotesis ini dikarenakan kualitas merupakan faktor utama ketika seseorang membeli produk yang dalam hal ini berkaitan dengan kualitas dari produk jus yang diproduksi PT. Berri Indosari. Dimana ketika produk tersebut memiliki kualitas yang tinggi baik dari kesesuaian rasa, bahan dasar, adanya berbagai varian baik dari rasa maupun ukuran serta kemasan maka akan memenuhi dari harapan customer dan membuat dirinya untuk mempercayakan produk tersebut pada kebutuhanya dan

83 tidak tertarik pada produk lain. Hal ini akan mengindikasikan bahwa loyalitasnya yang semakin tinggi. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakuakn oleh Suwarni dan Mayasari (2009) serta Nurhayati (2011) yang menyatakan bahwa kualitas produk memilki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 6. Analisis Pengaruh Harga Produk terhadap Loyalitas Customer Dari tabel diatas diperoleh nilai t hitung = 4,789 dengan Sig.(p value) yaitu 0,000. Karena nilai t statistik > t tabel (4,789 > 1,97769) dan nilai Sig. 0,000 < 0,05 maka H6 diterima, artinya harga produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer. Selain itu t statistik bernilai positif yang menunjukan bahwa terjadi hubungan yang searah, dimana dengan semakin terjangkaunya dan sesuainya harga dengan produknya maka akan semakin meningkat pula loyalitas customer. Penerimaan hipotesis ini dikarenakan harga merupakan hal utama yang menjadi alternatif customer dalam memutuskan untuk membeli suatu produk. Dengan harga yang relatif murah dan terjangkau akan menjadikan salah satu pilihan untuk membeli produk tersebut. Lain halnya jika produk yang diingingkan mempunyai harga yang cenderung terlalu mahal, maka customer perlu berpikir ulang dalam membelinya. Dalam hal ini dengan semakin mahal dan tidak sesuainya harga dengan produk tentunya akan membuat customer perlu berpikir ulang ketika ketika hendak membeli lagi dan dalam hal ini akan terjadi fase dimana customer tersebut akan mencari alternatif dari produk lain. Sehingga dalam hal ini akan menurunkan tingkat loyalitasnya. Namun dengan harga yang relatif murah dan terjangkau serta dirasa sesuai dengan produknya

84 maka akan menjadi pusat perhatianya dan rujukan ketika hendak membeli produk tersebut yang tentunya membuat customer tersebut semakin loyal. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakuakn oleh Nurhayati (2011), Halim dkk (2014) dan Khakim dkk (2014) yang mengatakan bahwa harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 7. Analisis Pengaruh Distribusi terhadap Loyalitas Customer Dari tabel diatas diperoleh nilai t hitung = 1,423 dengan Sig.(p value) yaitu 0,154. Karena nilai t statistik < t tabel (1,423 < 1,97769) dan nilai Sig. 0,154 > 0,05 maka H7 ditolak, artinya distribusi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer. Penolakan hipotesis ini yang menyatakan bahwa distribusi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas customer dikarenakan penelitian ini dilakukan di Kota Jakarta, sehingga saluran distribusi bukan merupakan faktor yang menjadi penentu ketika sesorang hendak membeli suatu produk. Karena pada dasarnya dikota besar ini semua produk telah tersedia denngan mudah untuk membelinya tanpa perlu menempuh lokasi yang jauh. Dengan kata lain distribusi yang baik itu telah menjadi hal yang sewajarnya dan dianggap tidak mempengaruhi terhadap keputusanya dalam membeli produk secara berulang. 8. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga Produk dan Distribusi terhadap Loyalitas Customer dengan Kepuasan Customer Sebagai Variabel Intervening Pada hakekatnya suatu variabel dapat dikatakan sebagai variabel intervening manakala besarnya pengaruh langsung lebih kecil daripada pengaruh

85 tidak langsung. Berdasarkan gambar 5.2 diatas diperoleh nilai koefisien korelasi antar variabel yang dapat digambarkan dalam persamaan sebagai berikut. Z = 0,357 X1 + 0,212 X2 + 0,434 X3 Y = 0,203 X1 + 0,349 X2 + 0,129 X3 + 0,337 Z Berdasarkan persamaan tersebut dapat diperoleh hasil seperti pada tabel 5.16 berikut: Tabel 5.16 Ringkasan Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga Produk dan Distribusi terhadap Loyalitas Customer dengan Kepuasan Customer Sebagai Variabel Intervening Variabel Variabel Pengaruh terhadap Kepuasan Customer Pengaruh Langsung Loyalitas Customer Pengaruh Tidak Langsung (melalui Kepuasan Customer) Kualitas Produk 0.357 0.203 0.1203 Harga Produk 0.212 0.349 0.0714 Distribusi 0.434 0.129 0.1462 Yang dapat diuraikan sebagaimana dibawah ini: a. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Customer dengan Kepuasan Customer Sebagai Variabel Intervening Berdasarkan kedua persamaan diatas dapat digambarkan kedalam skema berikut. Kualitas Produk 0,203 0,357 Kepuasan 0,337 Customer Loyalitas Customer Gambar 5.9. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Customer melalui Kepuasan Customer

86 Berdasarkan gambar diatas dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung yaitu: 1) Pengaruh langsung = 0,203 2) Pengaruh tidak langsung = 0,357 0,337 = 0,1203 Karena besarnya pengaruh langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung (0,203 > 0,1203) maka dapat dikatakan bahwa kepuasan customer bukan merupakan variabel intervening pengaruh dari kualitas produk terhadap loyalitas customer. b. Pengaruh Harga Produk terhadap Loyalitas Customer dengan Kepuasan Customer Sebagai Variabel Intervening Berdasarkan kedua persamaan diatas dapat digambarkan kedalam skema berikut. Harga Produk 0,349 0,212 Kepuasan 0,337 Customer Loyalitas Customer Gambar 5.10 Pengaruh Harga Produk terhadap Loyalitas Customer melalui Kepuasan Customer Berdasarkan gambar diatas dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung yaitu: 1) Pengaruh langsung = 0,349 2) Pengaruh tidak langsung = 0,212 0,337 = 0,0714 Karena besarnya pengaruh langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung (0,349 > 0,0714) maka dapat dikatakan bahwa kepuasan

87 customer bukan merupakan variabel intervening pengaruh dari harga produk terhadap loyalitas customer. c. Pengaruh Distribusi terhadap Loyalitas Customer dengan Kepuasan Customer Sebagai Variabel Intervening Berdasarkan kedua persamaan diatas dapat digambarkan kedalam skema berikut. Distribusi 0,129 0,434 Kepuasan 0,337 Customer Loyalitas Customer Gambar 5.11 Pengaruh Distribusi terhadap Loyalitas Customer melalui Kepuasan Customer Berdasarkan gambar diatas dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung yaitu: 1) Pengaruh langsung = 0,129 2) Pengaruh tidak langsung = 0,434 0,337 = 0,1462 Karena besarnya pengaruh langsung lebih kecil daripada pengaruh tidak langsung (0,129 < 0,1462) maka dapat dikatakan bahwa kepuasan customer merupakan variabel intervening pengaruh dari distribusi terhadap loyalitas customer.