ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN ANTARA PROVIDER SELULAR KARTU GSM XL DAN SIMPATI Nama : Sazkya Ayushifara NPM : 18213329 Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr. Widyatmini, SE., MM.
PENDAHULUAN Latar Belakang Perkembangan teknologi yang semakin pesat telah memasuki era baru yang lebih cepat dari sebelumnya. Salah satunya adalah komunikasi Kemajuan teknologi komunikasi. memberikan inovasi untuk mempermudah proses komunikasi manusia menjadi lebih efektif yaitu adanya telpon selular (handphone). Pertumbuhan pengguna handphone yang meningkat, diimbangi dengan meningkatnya jumlah pelanggan operator selular yang akan mengakibatkan tingkat persaingan yang semakin ketat antar penyedia jaringan telekomunikasi atau operator selular. Adanya persaingan penyedia jasa layanan komunikasi melakukan strategi yang tepat agar produknya dapat bertahan lama dipasaran dengan memberikan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya, sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen
RUMUSAN MASALAH 1. Apakah terdapat perbedaan kehandalan (Reliability) dalam kualitas pelayanan provider selular XL dan Simpati pada mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang? 2. Apakah terdapat perbedaan daya tanggap (Responsiveness) dalam kualitas pelayanan provider selular XL dan Simpati pada mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang? 3. Apakah terdapat perbedaan jaminan (Assurance) dalam kualitas pelayanan provider selular XL dan Simpati pada mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang? 4. Apakah terdapat perbedaan empati (Emphaty) dalam kualitas pelayanan provider selular XL dan Simpati pada mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang? 5. Apakah terdapat perbedaan Berwujud (Tangible) dalam kualitas pelayanan provider selular XL dan Simpati pada mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang?
Batasan Masalah Berdasarkan luasnya ruang lingkup permasalahan yang ada maka penulis membuat batasan masalah ini pada kualitas pelayanan antara SIMcard XL dan Simpati dengan penyebaran kuesioner yang dilakukan selama seminggu sebanyak 251 responden pengguna SIMcard XL dan Simpati yang hanya melibatkan mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen tingkat tiga Universitas Gunadarma Kalimalang, Bekasi.
TUJUAN 1. Untuk mengetahui dan menganalisis perbedaan kehandalan (Reliability) dalam kualitas pelayanan provider selular XL dan Simpati pada mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang? 2. Untuk mengetahui dan menganalisis perbedaan daya tanggap (Responsiveness) dalam kualitas pelayanan provider selular XL dan Simpati pada mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang? 3. Untuk mengetahui dan menganalisis perbedaan jaminan (Assurance) dalam kualitas pelayanan provider selular XL dan Simpati pada mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang? 4. Untuk mengetahui dan menganalisis perbedaan empati (Emphaty) dalam kualitas pelayanan provider selular XL dan Simpati pada mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang? 5. Untuk mengetahui dan menganalisis perbedaan Berwujud (Tangible) dalam kualitas pelayanan provider selular XL dan Simpati pada mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang?
Manfaat Penelitian Bagi Penulis Dapat menambah wawasan dalam mempelajari pemasaran yang berhubungan dengan perilaku konsumen serta mengetahui perbandingan antara kualitas pelayanan antara provider selular XL dan Simpati Bagi Praktisi Bermanfaat sebagai informasi masukan mengenai perbandingan kualitas pelayanan antara provider selular XL dan Simpati untuk mengetahui kebutuhan pelanggan serta dapat meningkatkan kualitas pelayanan Bagi Akademis Dapat menjadi sumber informasi pengetahuan, bahan referensi serta sebagai perbandingan dalam memecahkan masalah sejenis
Data Variabel Data yang digunakan data primer. Data primer diperoleh dengan cara survei dan menyebarkan kuesioner. Penelitian ini terdapat satu variabel yaitu Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas atau independen (Variabel X), berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Emphaty), dan berwujud (Tangible). Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data penelitian ini dengan cara survey ke lapangan dan menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa fakultas ekonomi jurusan manajemen tingkat tiga Universitas Gunadarma Kalimalang, Bekasi. Populasi sebanyak 671 responden dan jumlah sampel adalah 251 responden dengan menggunakan rumus Slovin dan skala likert. Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari pertanyaan untuk data umum responden dan 15 pertanyaan mengenai perbandingan kedua SIMcard XL dan Simpati.
METODE PENELITIAN Objek Penelitian Objek yang diamati oleh peneliti pada penelitian ini yaitu pengguna provider selular GSM XL dan Simpati yaitu mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang. Penelitian yang dilakukan penulis mengambil tempat di Universitas Gunadarma Kalimalang, Bekasi. Data yang Digunakan Data yang digunakan adalah data primer. Data primer yang dalam penelitian ini diperoleh dengan cara survei dan menyebarkan kuesioner kepada para responden pengguna provider selular GSM XL dan Simpati. Variabel Penelitian Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas, berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Emphaty), dan berwujud (Tangible)
ALAT ANALISIS Uji Validitas Sunyoto (2014:114), validitas merupakan suatu alat ukur tes dalam kuisioner. Validitas artinya sejauh mana tes dapat mengukur dengan tepat dan dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. Uji Reliabilitas Menurut Danang Sunyoto (2014:115), reliabilitas menunjukan suatu pengertian bahwa instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah sampel yang diselidiki berdistribusi normal atau tidak. Uji Mann-Whitney Peringkat bertanda Mann-Whitney (uji-u) digunakan pada analisis komparatif untuk menguji dua sampel independent (bebas) dengan data berjenis ordinal (Siregar, 2015:289).
HIPOTESIS Ho : Tidak ada perbedaan kehandalan (Reliability) antara kualitas pelayanan provider selular GSM XL dan Simpati Ha :Terdapat perbedaan kehandalan (Reliability) antara kualitas pelayanan provider selular GSM XL dan Simpati Ho :Tidak ada perbedaan daya tanggap (Responsiveness) antarakualitas pelayanan provider selular GSM XL dan Simpati. Ha : Terdapat perbedaan daya tanggap (Responsiveness) antara kualitas pelayanan provider selular GSM XL dan Simpati Ho : Tidak ada perbedaan jaminan (Assurance) antara kualitas pelayanan provider selular GSM XL dan Simpati. Ha : Terdapat perbedaan jaminan (Assurance) antar kualitas pelayanan provider selular GSM XL dan Simpati
LANJUTAN HIPOTESIS Ho : Tidak ada perbedaan jaminan (Assurance) antara kualitas pelayanan provider selular GSM XL dan Simpati. Ha : Terdapat perbedaan jaminan (Assurance) antar kualitas pelayanan provider selular GSM XL dan Simpati Ho : Tidak ada perbedaan empati (Emphaty) antara kualitas pelayanan provider selular GSM XL dan Simpati. Ha : Terdapat perbedaan empati (Emphaty) antara kualitas pelayanan provider selular GSM XL dan Simpati Ho :Tidak ada perbedaan berwujud (Tangible) antara kualitas pelayanan provider selular GSM XL dan Simpati. Ha : Terdapat perbedaan berwujud (Tangible) antara kualitas pelayanan provider selular GSM XL dan Simpati
PROFIL RESPONDEN Usia 17-20 thn 21-30 thn Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan 23% 39% 77% 61%
NO. Alat Analisis yang Digunakan Hasil Kualitas Pelayanam 1. Uji Normalitas XL dan Simpati Kehandalan = 0,000 Daya Tanggap = 0,000 Jaminan = 0,000 Empati = 0,000 Berwujud = 0,000 2. Uji Mann-Whitney Kehandalan = 0,000 Daya Tanggap = 0,001 Jaminan = 0,552 Empati = 0,001 Berwujud = 0,332 Uji Normalitas Berdasarkan tabel tersebut, nilai sig. 0,000 < 0,05 menyatakan bahwa data tersebut tidak terdistribusi normal. Uji Mann-Whitney Berdasarkan tabel tersebut, yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas pelayanan terdapat di dimensi kehandalan, daya tanggap, empati. Sedangkan pada dimensi jaminan, dan berwujud tidak terdapat perbedaan.
KESIMPULAN Terdapat perbedaan kehandalan (Reliability) antara kualitas pelayanan provider selular GSM XL dan kualitas pelayanan provider selular GSM Simpati. Terdapat perbedaan daya tanggap (Responsiveness) antara kualitas pelayanan provider selular GSM XL dan kualitas pelayanan provider selular GSM Simpati. Tidak ada perbedaan jaminan (Assurance) antara kualitas pelayanan provider selular GSM XL dan kualitas pelayanan provider selular GSM Simpati. Terdapat perbedaan empati (Emphaty) antara kualitas pelayanan provider selular GSM XL dan kualitas pelayanan provider selular GSM Simpati Tidak ada perbedaan Berwujud (Tangible) antara kualitas pelayanan provider selular GSM XL dan kualitas pelayanan provider selular GSM Simpati.