PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI NC TOURS AND TRAVEL

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI NC TOURS AND TRAVEL PENDAHULUAN Pariwisata yang semakin berkembang pesat dan juga travel yang semakin menjamur di Jakarta ini merupakan faktor penunjang dibuatnya laporan ini. Selain itu pariwisata merupakan salah satu faktor penting dalam perkembangan perekonomian di Indonesia. Pariwisata merupakan industri yang berkembang pesat dan juga prospektif hingga masa depan. Banyak bermunculan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang pariwisata. Travel Agent merupakan salah satu bagian dari pariwisata yang juga sangat berperan penting dalam mendukung kemajuan perkembangan pariwisata yang ada di negara Indonesia. Salah satu travel agent yang ada di Jakarta yaitu NC Tours and Travel yang berlokasi di Jalan Hadiah Utama kav. Polri blok D2 No.944, perusahaan ini sebagai provider yang menyediakan jasa dari industri industri pariwisata seperti tiket penerbangan, hotel, dan juga tour. Industri travel agent bersaing ketat dalam memberikan penawaran dengan harga, fasilitas, dan kualitas pelayanan terbaik kepada konsumen. Persaingan ini dinyatakan dengan adanya pertarungan dalam memberikan kualitas pelayanan yang terbaik terhadap para pelanggannya oleh masing-masing Travel Agent tersebut. Persaingan bisnis ini tak hanya bertumpu pada kualitas produk atau jasa, melainkan pada kualitas pelayanan pula, yang mampu mendorong konsumen agar tercipta kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus memberikan kualitas pelayanan terbaik terhadap para pelanggannya. Kualitas pelayanan diberikan agar hasil yang diharapkan oleh pelanggan tersebut melebihi ekspektasinya.

2 Berikut ini adalah grafik jumlah pelanggan di NC Tours and Travel pada tahun 2012/2013 (Jan-Des/Jan-April): Gambar 4.1 Jumlah Pelanggan Periode Jan-Des 2012 Gambar 4.2 Jumlah Pelanggan Periode Jan-Apr 2013 Dari grafik tersebut dapat disimpulkan bahwa jumlah pelanggan yang menurun dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang menurun pula. Hal ini pun dikemukakan menurut Kotler (2009 : 140) yang menyatakan bahwa perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan merasa puas. Pelanggan yang tidak merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, maka pelanggan akan meninggalkan perusahaan dan menyebabkan populasi pelanggan di perusahaan tersebut menjadi menurun. Oleh karena itu NC Tours and Travel harus memperhatikan kualitas pelayanan terhadap para pelanggannya. Dengan meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan tercipta kepuasan pelanggan.

3 Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2011: ) terdapat lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan pedoman oleh pelanggan dalam menilai kualitas jasa, yaitu: 1. Berwujud (Tangible) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personil. 2. Empati (Emphaty) Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 3. Keandalan (Reliability) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 4. Keresponsifan (Responsiveness) Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. 5. Keyakinan (Assurance) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Menurut Kotler dan Keller (2009 : 138) perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (1988) yang di tulis kembali dalam Kotler dan Keller (2009 : 140) mempertahankan pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu terdapat 5 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : 1. Membeli lagi 2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikannya 3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. 5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan

4 METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah metode penelitian kuantitatif. Berdasarkan tingkat eksplanasi atau tingkat penjelasannya, penulis menggunakan jenis penelitian asosiatif. Dikarenakan perumusan masalah dalam penelitian ini terdiri dari dua rumusan deskriptif dan satu rumusan asosiatif kausal. Menurut Sugiyono (2009 : 101), Pada setiap paradigma penelitian minimal terdapat satu rumusan masalah penelitian, yaitu masalah deskriptif. Penulis menggunakan Paradigma Sederhana yang menurut Sugiyono (2009 : 64), paradigma sederhana hanya terdiri dari satu variabel independen dan dependen. Deskriptif dalam penelitian ini dimaksudkan untuk menjelaskan variabel x (independen) dan variabel y (dependen). Sedangkan asosiatif dimaksudkan untuk mengetahui hubungan antar dua variabel atau lebih. Dalam hal ini, penulis menggunakan hubungan kausal untuk mengetahui hubungan sebab akibat antar variabel terkait. Unit analisis yang digunakan yaitu individu sebagai pelanggan NC Tours and Travel, yang dimaksud individu sebagai pelanggan ialah kualitas pelayanan di NC Tours and Travel sebagai T-1, kepuasan pelanggan di NC Tours and Travel sebagai T-2, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di NC Tours and Travel sebagai T-3. Time horizon yang digunakan adalah cross-sectional dimana data yang dikumpulkan hanya sekali pada saat tertentu. Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T - 1 Deskriptif Kualitas Pelayanan di NC Tours and Travel Cross Sectional T - 2 Deskriptif Kepuasan Pelanggan di NC Tours and Travel Cross Sectional Pengaruh Kualitas T - 3 Asosiatif - Kausal Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Cross Sectional NC Tours and Travel

5 Keterangan : T1 T2 T3 = Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di NC Tours and Travel = Mengetahui kepuasan pelanggan di NC Tours and Travel = Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di NC Tours and Travel Penulis menggunakan teknik probabilitas dalam pengujian hipotesis. Penulis telah menentukan peluang kesalahan yaitu 10% = 0,1 maka taraf kepercayaan 90%. Menurut Sugiyono (2009 : 208), Peluang kesalahan dan kepercayaan ini disebut dengan taraf signifikan. Menurut Siregar (2013 : ), kriteria pengujiannya adalah: 1. Sig α, maka Ho ditolak yang artinya signifikan. 2. Sig > α, maka Ho diterima yang artinya tidak signifikan. Hipotesis : 1. Ho : Tidak adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di NC Tours and Travel. 2. Ha : Adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di NC Tours and Travel. TEKNIK PENGOLAHAN POPULASI DAN SAMPEL Untuk menghitung jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini, maka, penulis menggunakan rumus Slovin. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan FIT NC Tours and Travel pada bulan April 2013 yaitu berjumlah 61 orang. Peneliti menggunakan ketetapan 10% sebagai tingkat kesalahan dikarenakan keterbatasan sumber waktu, dana, dan tenaga. Berdasarkan Sugiyono (2009 : 124), semakin besar tingkat kesalahan akan semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan. Perhitungan pengambilan sampel: n = (0,1) 2 = (0,01) = 61

6 1 + 0,61 = 61 = 37,8 1,61 Berdasarkan perhitungan diatas menunjukan nilai 37,8 dibulatkan menjadi 38. Maka besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 38 orang. Kuisioner akan disebarkan dan dibagikan kepada pelanggan yang berada di NC Tours and Travel. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 4.10 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan NC Tours and Travel Descriptive Statistics Std. N Minimum Maximum Mean Deviation 1. Staff NC Tours and 38 1,00 5,00 3,7105 1,22822 Travel dapat menyelesaikan masalah komplain pelanggan dengan baik 2. Staff NC Tours and 38 1,00 5,00 3,8421,97333 Travel dapat merespon permintaan pelanggan dengan cepat 3. Kemudahan 38 1,00 5,00 3,5789 1,24405 pelanggan sewaktu melakukan transaksi di NC Tours and Travel

7 4. Staff NC Tours and 38 1,00 5,00 3,5526 1,17858 Travel memberikan perhatian individual atau secara personal kepada pelanggan 5. Staff NC Tours and 38 3,00 5,00 4,2632,72351 Travel sudah berpenampilan rapi dan sopan, ramah, dan senyum. Valid N (listwise) 38 Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013 Dari hasil perhitungan SPSS versi 20 dapat dilihat bahwa nilai mean tertinggi berada pada butir pernyataan nomor 5 yaitu 4,26 yang menyatakan bahwa staff NC Tours and Travel sudah berpenampilan rapi, sopan, ramah, dan senyum. Pernyataan ke 2 juga merupakan pernyataan yang nilai meannya tinggi karena NC Tours and Travel dapat merespon permintaan pelanggan dengan cepat dan tepat waktu. Selain itu dalam pernyataan 1 dengan nilai mean 3,71 dalam kenyataannya NC Tours and Travel selalu berusaha untuk menyelesaikan masalah komplain pelanggan dengan baik. Oleh sebab itu NC Tours and Travel harus mempertahankan indikator pada butir pernyataan nomor 1,2, dan 5. Sedangkan untuk nilai mean terendah yaitu 3,55 berada pada butir pernyataan nomor 4 yang merupakan indikator dalam memberikan perhatian individual atau secara personal kepada pelanggan. Oleh karena itu, NC Tours and Travel harus meningkatkan kualitas pelayanannya agar selalu fokus dalam memberikan perhatian individual maupun secara personal kepada para pelanggannya, seiring dengan meningkatnya kualitas pelayanan maka akan tercipta kepuasan pelanggan yang tinggi Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 4.11 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan NC Tours and Travel

8 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 6. Saya akan memilih 38 1,00 5,00 3,7368 1,20100 NC Tours and Travel dibandingkan travel agent yang lainnya 7. Saya selalu ingin 38 1,00 5,00 3,7105 1,08821 mencoba produk yang ditawarkan NC Tours and Travel 8. Saya selalu 38 1,00 5,00 3,7368 1,03151 merekomendasikan NC Tours and Travel kepada orang lain 9. Saya akan 38 1,00 5,00 3,7368 1,05739 mengabaikan semua produk dan jasa yang ditawarkan oleh travel agent lainnya

9 10. Saya akan selalu 38 1,00 5,00 3,7632,99822 memberikan kritik dan saran mengenai produk dan jasa yang ditawarkan oleh NC Tours and Travel Valid N (listwise) 38 Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013 Dari hasil perhitungan SPSS versi 20 dapat dilihat bahwa nilai mean tertinggi berada pada butir pernyataan nomor 10 yaitu 3,76, dimana pernyataan tersebut merupakan indikator menunjukkan bahwa respon yang cukup baik dari pelanggan dalam memberikan kritik dan saran mengenai produk dan jasa yang ditawarkan NC Tours and Travel. Kritik dan saran ini merupakan hal yang sangat penting untuk dievaluasi bagi NC Tours and Travel, setelah dievaluasi harus ada perbaikan agar NC Tours and Travel dapat meningkatkan kualitas pelayanannya yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggannya. Sedangkan untuk nilai mean terendah terdapat pada butir pernyataan nomor 7 yaitu 3,71, dimana pernyataan tersebut merupakan indikator yang menunjukkan bahwa pelanggan selalu ingin membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama. Pernyataan tersebut dapat didukung dengan bukti nyata bahwa banyak sekali travel agent besar yang semakin berkembang di dunia pariwisata ini yang tentu saja akan membuat pelanggan memiliki keinginan untuk mencoba produk dan jasa yang ditawarkan oleh travel agent lain tersebut. Dapat dilihat dari butir pernyataan nomor 6,8, dan 9 mempunyai nilai mean yang sama yaitu 3,73,dimana pernyataan untuk nomor 6,8, dan 9 saling berkaitan satu sama lain jika dilihat dari indikatornya dapat disimpulkan bahwa pelanggan akan selalu memilih NC Tours and Travel dibandingkan travel agent lainnya, selain itu pelanggan akan selalu merekomendasikan NC Tours and Travel kepada orang lain, pelanggan juga akan mengabaikan semua produk dan jasa yang ditawarkan travel agent lainnya. Ini menunjukkan bahwa NC Tours and Travel ini lebih berkompeten daripada travel agency lainnya.

10 Dari hasil pengolahan data, maka dapat diringkas sebagai berikut: Tabel 4.14 Ringkasan Hasil Olah Data Hubungan Variabel Korelasi Pengaruh Persamaan Regresi Uji Signifikan X Y 0,725(Kuat) 52,6% Y = 5, ,694 X Signifikan Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013 Hasil analisis dalam penelitian ini menggunakan program SPSS versi 20.0 yaitu regresi linear sederhana. Di mana hasilnya dapat disimpulkan pada Gambar 4.6 di bawah ini Variabel Kualitas Layanan (X) 52,6% Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013 KESIMPULAN Berdasarkan perhitungan regresi yang telah dilakukan, dapat dilihat bahwa pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di NC Tours and Travel tergolong sangat kuat (0,725). Bukti ini diperkuat dengan 52,6%, kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan di NC Tours and Travel, sedangkan angka persentase mayoritas sebesar 47,4% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. SARAN Staff NC Tours and Travel hendaknya diberikan pelatihan agar para staff bisa lebih memberikan perhatian individual atau secara personal kepada pelanggan-pelanggannya. Hal ini bertujuan agar staff termotivasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. NC Tours and Travel disarankan untuk membuat satu website yang dimana website ini digunakan untuk mempermudah pelanggan sewaktu ingin bertransaksi di NC Tours and Travel, seperti informasi tiket pesawat murah, promo-promo bulanan dan lainnya. Walaupun NC Tours and Travel masih terbilang travel agent kecil, namun perusahaan ini harus berani berkompetisi dengan travel agent lainnya misalkan dengan membuat paket tour yang unik dibandingkan dengan travel

11 agent lainnya, menambahkan program-program tour baru yang dapat menarik minat pelanggan lebih banyak lagi.