digilib.uns.ac.id 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kebanyakan orang menganggap bahwa menjadi seorang pramusaji adalah hal yang mudah, namun apabila kita mengetahuinya secara langsung bagaimana cara bekerja secara disiplin, ramah tamah kepada tamu, menghadapi setiap masalah yang timbul dari para tamu dan bagaimana tata cara bekerja dalam melayani setiap tamu yang berbeda-beda karakter dari berbagai daerah. Dengan memperhatikan hal tersebut kita akan mengetahui untuk menjadi seorang pramusaji merupakan hal yang sulit dan tidak semua orang sanggup untuk menjalaninya. Selain pramusaji yang menjadi pusat perhatian bagi para tamu, adapula strategi restoran yang dapat menunjang meningkatnya jumlah kunjungan tamu di restoran. Restoran merupakan tempat yang paling sering dikunjungi tamu untuk kebutuhan makan dan minum, restoran juga dapat dijadikan sebagai tempat rekreasi atau bersantai. Untuk itu, segala sesuatunya harus diperhatikan demi kenyamanan tamu yang datang. Jadi pengawasan Food and Beverage Departement terhadap mutu pelayanan setiap saat harus dilaksanakan. Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa yang lain bagi umum, yang dikelola secara komersial (Richard Sihite, 206). 1
digilib.uns.ac.id 2 Kepuasan tamu merupakan salah satu hasil dari strategi yang diberikan restoran maupun pramusaji kepada tamu yang datang. Tamu adalah orang-orang yang sangat penting yang menggunakan fasilitas hotel. Maka dari itu tamu adalah raja yang wajib mendapatkan pelayanan terbaik dari setiap kunjungannya. Tamu bukanlah benda mati, tetapi manusia yang mempunyai perasaan, emosi, rasa suka dan curiga (Bambang Sujatno, 2006 : 6-7). Hotel modern dewasa ini menargetkan perolehan pendapatan dari sektor Food and Beverage Department 100% s/d 150% dari total room salesai. Hal ini bukan suatu hal yang mustahil untuk dapat dicapai mengingat hotel dapat mengoperasikan restoran yang baik dengan harga jual yang cukup tinggi disamping outlet-outlet lain. Tentunya semua itu dapat dicapai, jika apa yang disuguhkan kepada tamu dapat memuaskan mereka. Kualitas pelayanan yang diberikan harus benar-benar diperhatikan mulai dari persiapan kerja sampai kepada penyajiannya kepada tamu, baik yang menyangkut penampilan fisik restoran, penampilan menu, tata letak restoran, higienis makanan, peralatan dan yang tak kalah penting adalah sumber daya manusianya. Pelayanan pramusaji kepada tamu sangat berperan penting dalam menunjang bertambahnya pengunjung karena service merupakan pemberian kepuasan terhadap pelanggan, pelayanan dengan mutu yang baik dapat memberikan kepuasan yang baik pula bagi pelanggannya, sehingga pelanggan dapat lebih merasa diperhatikan akan keberadaannya oleh pihak perusahaan.
digilib.uns.ac.id 3 Berdasarakan Uraian diatas, dapat dilakukan penelitian mengenai : Strategi Food & Beverage Department Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Chrystal Sapphire Restaurant Best Western Premier Solo Baru. B. Rumusan Masalah 1. Bagaimanakah Strategi Operasional Kualitas Pelayanan Food and Beverage Service di Chrystal Sapphire Restaurant Best Western Premier Solo Baru? 2. Seperti apakah Penetapan Standar Operasional yang dapat menunjang kinerja dalam menghadapi pelanggan di Chrystal Sapphire Restaurant Best Western Premier Solo Baru? 3. Kendala apakah yang sering dihadapi dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan? C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui strategi operasional kualitas pelayanan Food & Beverage Service di Chrystal Sapphire Restaurant Best Western Premier Solo Baru. 2. Untuk mengetahui standar operasional pelayanan yang dapat menunjang bertambahnya jumlah pelangggan. 3. Untuk mengetahui kendala apa saja yang dihadapi dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
digilib.uns.ac.id 4 D. Manfaat Penulisan 1. Manfaat Teoritis Dari uraian tersebut dapat diambil manfaat teoritisnya antara lain sebagai sumber informasi dalam usaha untuk menambah perbendaharaan ilmu pengetahuan serta wawasan bagaimana strategi pelayanan makanan dan minuman di Chrystal Sapphire Restaurant Best Western Premier Solo Baru dan penelitian ini diharapkan dapat menambah koleksi di perpustakaan DIII Usaha Perjalanan Wisata, di Fakultas Ilmu Budaya serta di Universitas Sebelas Maret. 2. Manfaat Praktis Diharapkam dengan adanya penulisan tugas ahkir ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan lebih banyak tentang seorang pelayan di Chrystal Sapphire Restaurant Best Western Premier Solo Baru, dapat mengetahui bagaimana strategi pelayanan dalam meningkatkan jumlah pelanggan dan dapat mengetahui masalah apa saja yang dialami dalam proses peningkatan pelayanan terhadap pelanggan. E. Kajian Pustaka 1. Pengertian Strategi Strategic Management, formulation, implementation and control, mendefinisikan strategi sebagai seperangkat keputusan dan tindakan yang
digilib.uns.ac.id 5 menghasilkan formulasi dan implementasi dari rencana yang didesain untuk mencapai tujuan (John A. Pearce II dan Richard B. Robinson Jr, 2003). 2. Kualitas Pelayanan Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). 3. Pengertian Restoran Restoran adalah tempat yang paling sering dikunjungi tamu untuk kebutuhan makan dan minum, restoran juga dapat dijadikan sebagai tempat rekreasi atau bersantai. Untuk itu, segala sesuatunya harus diperhatikan demi kenyamanan tamu yang datang. Jadi pengawasan Food and Beverage Department terhadap mutu pelayanan setiap saat harus dilaksanakan. a. Klasifikasi Restoran Menurut Soekresno (2000 : 17-20) dalam bukunya berjudul Manajemen Food and Beverage Service Hotel menjelaskan bahwa Restoran diklasifikasikan menjadi tiga yaitu : 1) Formal Restaurant (Restoran Formal) Formal restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan pelayanan eksklusif.
digilib.uns.ac.id 6 2) Informal Restaurant (Restaoran Informal) Informal Restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan. 3) Specialities Restaurant Speciciality Restaurant adalah industry jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu daerah tertentu. b. Jenis jenis Restoran menurut (Bagyono, 2012:66) 1) A la Carte Restaurant, yaitu restoran yang menjual makanan, lengkap dengan banyak variasi, sehingga tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. 2) Table D hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d hote yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula satu set atau paket. 3) Coffee Shop atau Brasserie adalah retoran yang ada dalam sebuah hotel, menyajikan makanan secara cepat dengan sistem pelayanan Amerika (Ready Plate). Coffee Shop biasanya buka non-stop selama 24 jam.
digilib.uns.ac.id 7 4) Seafood Restaurant adalah restoran yang menjual makanan hasil laut. 5) Cafetaria atau Cafe adalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue (cake), sandwich (roti isi), kopi, teh, dan sejenisnya. 6) Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah, menyediakan makan siang, coffee break, dan makanan kecil dengan harga relatif murah. 7) Pizzeria adalah restoran khusus menjual pizza, spaghetti serta makanan khas italia lainnya. 8) Speciality Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran semacam ini menyediakan makanan cina, jepang, india, italia, dan sebagainya. Pelayanannya sedikit tapi banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut. 4. Pengertian Pelayanan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Empat 2008, pengertian pelayana adalah 1. Perihal atau cara melayani; 2. Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); 3. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Dapat disimpulkan bahwa Pelayanan adalah aktifitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui system, procedure, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain. (Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Keempat 2008 : 797)
digilib.uns.ac.id 8 a. Empat macam tipe Pelayanan Menurut Marsum WA dalam bukunya Restoran dan segala Permasalahannya (2001 : 274) ada empat cara : 1) Table Service Table service adalah suatu sistem pelayanan restoran yang dimana para tamu duduk dikursi mengahadap meja makan, dan kemudian makanan maupun minuman diantarkan, serta disajikan kepada para tamu. 2) Counter Service Counter Service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana para tamu yang datang terus duduk di counter. Petugas yang menyajikan makanan dan minuman bisa waiter atau waiterss, atau langsung juru masaknya. Pelayanan model ini lebih praktis, hemat tenaga, dan waktu. Istilah counter disini adalah meja panjang yang membatasi dua ruangan, ruangan dapur dengan ruangan restoran. 3) Self Service Self Service atau Buffet Service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana semua makanan secara lengkap (dari makanan pembuka sampai penutup dan seterusnya) telah ditata dan diatur rapi diatas meja hidang atau meja prasmanan. Para tamu dapat mengambil makannya sendiri dan untuk minuman panas seperti teh, kopi disajikan oleh pelayan.
digilib.uns.ac.id 9 4) Carry on Service Carry on Service adalah disebut juga sebagai Take Out Service yaitu sistem pelayanan restoran dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapkan, dibungkus dalam boks (kotak) untuk dibawa pergi. b. Table service pada umumnya dapat dibedakan lagi menurut jenisnya yaitu: 1) American Service American Service adalah pelayanan makan yang makanannya sudah diporsikan kedalam piring makan oleh bagian kitchen (dapur). Jadi, pramusaji menghidangkan makanan kepada tamu yang memesan. American Service juga dikenal dengan istilah Quick Service. 2) English Service English Service adalah pelayanan makanan yang sifatnya cenderung kekeluargaan, English service mirip sekali dengan pelayanan yang biasa kita lakukan kalau kita makan bersama dirumah. Penataan peralatan makannya seperti chinaware sudah ditata diatas meja masing-masing dari hidangan pembuka sampai penutup. Istilah English Service juga disebut dengan Family Service. 3) French Service French Service adalah pelayanan yang dilakukan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai chef de rang dan commis de rang.
digilib.uns.ac.id 10 Pelayanan ini menggunakan gueridon meja atau kereta dorong. Istilah lain dari French Service adalah Gueridon dan Silver Service. 4) Russian Service Russian Service adalah pelayanan model ini kadang kadang juga disebut sebagai modified French Service karena dalam beberapa hal mempunyai kesamaan dengan French Service. Pelayanan ini menggunakan lodor (platter) dan clamp (sepasang sendok dan garpu service atau serving fork dan service spoon) untuk memindahkan makanan dari platter ke piring makan tamu, dikarenakan pelayan ini termasuk pelayanan yang sulit maka pramusaji benar benar harus menguasai betul tentang pelayanan ini. Istilah lain dari Russian Service adalah Service A la Russe, Platter Service atau International Service 5) Banquet Service Banquet Service adalah pelayanan makan untuk sekelompok orang dimana sebelumnya menu, jumlah tamu serta waktu pelayanan sudah ditetapkan sebelumnya. Pelayanan yang penyajian makanan dan minuman sebelumnnya sudah tersedia di meja hidangan dan para tamu dapat mengambil makanan sesuka hati mereka. Tamu dipersilahkan menuju food display untuk memilih dan mengambil makanan dan minuman yang mereka sukai apabila tamu sudah membayar sejumlah harga yang ditentukan sebelumnya.
digilib.uns.ac.id 11 5. Pengertian Pramusaji Menurut Pendit (1996) diambil dari sumber buku Metode Penelitian Dalam Bidang Kepariwisataan (Ir. Kusmayadi dan Ir. Endar Sugiart, MM. 2000 : 66) menjelaskan bahwa pramusaji adalah karyawan restoran hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makanan dan minuman bagi para pelanggan hotel secara professional. Istilah pramusaji dimaksudkan sebagai pengganti perkataan waiter atau waiterss dari bahasa inggris. Pramusaji merupakan fungsi atau jabatan yang terdapat di berbagai penjualan makan minum food and beverage operation terutama pramusaji sebagai ujung tombak pelayanan harus bersifat cooperative dan conscientious, yang artinya selalu mengutamakan kerja keras serta memiliki sifat yang teliti. Pekerjaan dalam bidang pelayanan makanan dan minuman merupakan kegiatan yang berantai dan saling berkaitan. Kejujuran, ramah serta smilling appearance merupakan sikap yang harus ditunjukkan oleh setiap pramusaji. a. Syarat dan sifat yang harus dimiliki oleh petugas restoran Menurut Marsum WA dalam bukunya Restoran dan Segala Permasalahannya (2001 : 55-60) menjelaskan bahwa Syarat dan sifat yang harus dimiliki oleh petugas restoran yang baik dan berkualitas adalah:
digilib.uns.ac.id 12 1) Intelligence (akal budi, kebijaksanaan) Hal ini akan nampak sekali pada setiap penampilan selama pramusaji bekerja di restoran yaitu kecekatan, ketelitian, kehati-hatian, keramahan serta kegembiraan dalm bekerja. 2) Physical and mental health (fisik dan mental yang sehat) Pramusaji harus terbebas dari penyakit yang menular, tahan berdiri, kuat berjalan, fisik dan mentalnya harus sehat. 3) Honesty (kejujuran) Pramusaji dituntut untuk selalu bersikap jujur, baik dalam pekerjaannya terhadap tamu karena akan lebih puas hasilnya apabila melaksanakan sesuatu dimulai dengan kejujuran. 4) Patient (kesabaran) Pramusaji harus memiliki kesabaran yang tinggi, pramusaji dalam hal ini memiliki kemampuan menilai melalui keadaan yang tidak menyenangkan, dan apabila keadaan seperti itu muncul, pramusaji memiliki kemampuan untuk mengatasi dengan baik. 5) Carefulness (kehati-hatian) Pramusaji harus selalu berhati-hati dalam mempergunakan peralatan hotel karena barang di hotel merupakan barang mewah yang mudah pecah, retaak, dan gampil. Pramusaji juga harus berhati-hati dalam melayani tamu tidak boleh ceroboh.
digilib.uns.ac.id 13 6) Appearance (penampilan) Pramusaji harus memiliki karakter yang baik dan menyenangkan, memiliki penampilan yang rapi dan bersih. 7) Manners (adab, sopan santun) Pramusaji dituntut untuk bersikap sopan dan bersikap ramah tamah terhadap para tamu yang datang, sehingga tamu akan merasa nyaman selama berada disana. 8) Quickness (kecepatan) Pramusaji harus mampu bergerak dan bertindak gesit dan cepat. Pramusaji harus dapat menyesuaikan dengan dunia restoran yang selalu berhubungan dengan tamu dimana lebih banyak waktu sibuk daripada senggangnya. 9) Loyalty (kesetiaan) Pramusaji yang selalu menjunjung tinggi nama perusahaannya dan tidak akan mengkritik kawan sekerja apalagi atasan. 10) Knowledgeable (berpengetahuan luas) Pramusaji harus mempunyai pengetahuan luas dan harus selalu mengembangkan pengetahuan terutama tentang bahan-bahan menu. Begitu juga dengan pengetahuan tentang ilmu pasti.
digilib.uns.ac.id 14 11) Cooperative (kerja sama) Pramusaji harus bersedia untuk bekerja sama secara baik dengan teman sekerja di dalam menyelesaikan pekerjaan yang telah ditentukan. Dalam hal ini pramusaji dituntut agar mampu bekerja dalam sebuah team. Prosedur jasa yang dituntut kepada pramusaji yaitu memberikan penampilan yang rapid an menarik agar efisien dan efektif dalam operasionalnya maka, dibawah ini akan dipaparkan ketentuan untuk meningkatkan penampilan pramusaji yang professional yaitu: a. Kebersihan badan Kebersihan badan merupakan penampilan yang paling utama, apabila badan tidak bersih maka pelayanan yang diberikan akan rusak karena kebersihan badan dapat memberikan penilaian yang baik dari tamu dan merasa nyaaman. b. Sikap badan Sikap badan yang oleh pramusaji menjadi pendukung penampilan seorang pramusaji maka, dalam hal ini seorang pramusaji dituntut untuk selalu berdiri tegak dengan bahu yang lurus. Selama bekerja pramusaji harus memberikan perhatikan sepenuhnya kepada tamu tidak bersandar ke meja, kursi maupun tembok.
digilib.uns.ac.id 15 c. Kulit Penampilan kulit yang bersih juga mendukung mutu pelayanan yang diberikan oleh seorang pramusaji. Apabila kulit seorang pramusaji tidak bersih dan kurang sehat, maka penilaian tamu atas pelayanan yang diberikan akan berkurang. d. Rambut Rambut adalah mahkota bagi setiap orang, maka rambut harus dijaga dan kesehatannya, hal-hal yang harus diperhatikan para pramusaji tentang rambut adalah : 1) Cuci rambut dengan shampoo sesuai dengan keadaan dan kondisi rambut 2) Untuk pria, rambut harus tetap pendek dan disisir rapi. Apabila menggunakan minyak rambut tidak berlebihan. 3) Untuk wanita, yang mempunyai rambut panjang, harus selalu diikat dengan rapi menggunakan hair net atau topi perusahaan. 4) Dilarang menggaruk kepala dan menyisir didepan umum, terutama di dapur dan didekat peralatan makan. e. Tangan dan kuku Tangan dan kuku juga berpengaruh atas penampilan seseorang pramusaji, maka pramusaji harus selalu menjaga kebersihan kuku dan tangan. Ketika keluar dari toilet maka tangan dan kuku harus selalu dibersihkan.
digilib.uns.ac.id 16 Pramusaji juga tidak diperbolehkan memanjangkan kuku dan menggunakan cat kuku pada saat sedang bekerja. f. Mulut dan gigi Mulut dan gigi selalu terjaga kesehatannya, ini dikarenakan pramusaji berhadapan langsung dengan tamu ataupun atasan. g. Kaki, sepatu dan kaos kaki Kebersihan kaki, sepatu dan kaos kaki harus diperhatikan karena apabila tidak diperhatikan maka bagian ini akan menimbulkan bau yang tidak enak. h. Perhiasan Dalam bekerja pramusaji tidak diperkenankan menggunakan perhiasan ataupun emas yang mencolok kecuali cinicin tunangan atau cincin perkawinan. i. Pakaian seragam Pakaian seragam merupakan cerminan dari suatu perusahaaan, maka halhal yang harus diperhatikan adalah : 1) Pakaian seragam harus selalu bersih dan disetrika dengan rapi sehingga tidak ada kerutan. 2) Pakaian seragam yang dikenakan harus pas dan enak untuk dipakai. 3) Pakaian yang diberikan oleh perusahaan digunakan pada saat bekerja saja.
digilib.uns.ac.id 17 4) Harus selalu menggunakan name tag atau kartu identitas perusahaan selama berada di area bekerja. Seorang pramusaji yang professional harus memiliki kelengkapan yang siap pakai saat bekerja. Yang dikenal dengan istilah waiter friends yaitu sebagai berikut: a. Pulpen atau pen b. Note book atau buku catatan kecil c. Korek api d. Lap kerja 6. Food and Beverage Departement Menyebutkan bahwa food and beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersil serta professional. S = Smile to every one (berikan senyuman kepada semua orang) E = Excellent in everything we do (kerjakan semaksimal mungkin dan memuaskan) R = Reaching out to every guest with hospitality (jangkau dan dekati tamu dengan ramah V = Viewing every guest as special (memandang dengan rasa penuh perhatian)
digilib.uns.ac.id 18 I = Invitting guest to return (lakukan suatu hal yang membuat tamu tersebut datang kembali) C = Creating a warm (ciptakan suasana yang hangat) E = Eye contact that shows we care (mata sesekali harus kontak dengan tamu, sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan sesuatu) (Soekresno dan Pendit, 1998:4). 1. Lokasi dan Waktu Penelitian F. Metode Penelitian Penelitian ini dilakukan selama 3 bulan mulai pada tanggal 04 Januari 2016 sampai dengan 03 April 2016. Penelitian ini berlokasi di Best Western Solo Baru beralamat di Jl. Ir. Soekarno, Solo Baru, Jawa Tengah, Indonesia. a. Teknik Pengumpulan Data Dalam melakukan data akan menggunkan beberapa teknik pengumpulan data, yaitu : 1.) Wawancara Metode wawancara disebut juga dengan interview dalam hal ini dijadikan sebagai cara pengumpulan data yang dilakukan melalui percakapan anatara peneliti dengan subjek penelitian atau informan. Wawancara merupakan proses interaksi dan komunikasi antara pengumpul redaksi data dengan koresponden. Wawancara dapat
digilib.uns.ac.id 19 diartikan sebagai cara mengumpulkan data dengan bertanya langsung kepada reponden dan jawaban-jawaban di catat atau direkam dengan alat perekam (Endar Sugiarto, 2000, 83). Wawancara dilakukan dengan Maria sebagai Asst. HRM dan Chef Andri sebagai Sous Chef Food and Beverage Product Department, Best Western Premier Solo Baru. 2. Observasi Dalam penyusunan laporan ini, dilakukan observasi secara langsung dengan mengamati aktivitas yang dilakukan oleh staff hotel mulai dari persiapan, proses pemilihan bahan baku, pembuatan, pemilihan alat-alat yang dibutuhkan, hingga akhir penyajian (Margono, 2007:159). 3. Studi Dokumen Studi dokumen adalah metode pengumpulan data yang ditujukan untuk memperoleh data secara langsung dari tempat penelitian meliputi laporan kegiatan yang berkaitan dengan Food and Beverage di Hotel Best Western Premier Solo Baru, foto-foto fasilitas Hotel Best Western Premier Solo Baru, dokumen-dokumen hotel yang berkaitan dengan Food and Beverage Department. 4. Studi Pustaka Studi pustaka yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan bahan-bahan yang relevan meliputi referensi maupun bukubuku yang mendukung penelitian. Studi pustaka merupakan data pendukung
digilib.uns.ac.id 20 yang dapat digunakan sebagai bahan acuan atau landasan pembahasan permasalahan dalam menemukan data yang berhubungan dengan penulisan tugas akhir yang mengenai judul. Studi Pustaka dilakukan di Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Teknik Analisis Setelah data-data terkumpul, kemudian menganalisis data dengan metode kualitatif yaitu menguraikan apa yang ada dari permasalahan dalam penelitian. Pada tahap itu dikumpulkan dan dimanfaatkan untuk menjawab persoalan yang diajukan dalam rumusan masalah. G. Sistematika Penulisan Dalam Laporan Tugas Akhir Sistematika Penulisan berisi tentang: Bab I berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuanpenelitian, manfaat penulisan, kajian pustaka, metode penelitian dan sistematika penulisan. Bab II berisi gambaran umum tentang Hotel Best Western Premier Solo Baru yang meliputi sejarah berdirinya hotel, lokasi hotel, fasilitas yang dimiliki, visi dan misi, serta struktur organisasi hotel. Bab III berisi pelayanan yang digunakan pramusaji untuk meningkatkan kualitas pelayanan khususnya di Chrystal Sapphire Restaurant, standar operasional pelayan dan kendala apa saja yang dihadapi pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Chrystal Sapphire Restaurant.
digilib.uns.ac.id 21 Bab IV berisi kesimpulan dan saran dan semua keterangan tentang strategi pelayanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Chrystal Sapphire Restaurant Best Western Premier Solo Baru.