STRATEGI FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI CHRYSTAL SAPPHIRE RESTAURANT BEST WESTERN PREMIER SOLO BARU

Transkripsi

1 STRATEGI FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI CHRYSTAL SAPPHIRE RESTAURANT BEST WESTERN PREMIER SOLO BARU TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Dinda Oktafiani C PRODI D3 USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016 i

2 ii

3 iii

4 HALAMAN MOTTO Kasihilah sesamu manusia seperti dirimu sendiri. (Matius 22:39) Berbahagialah orang yang lemah lembut, karena mereka akan memiliki bumi. Berbahagialah orang yang murah hatinya karena mereka akan mendapat kemurahan. (Matius 5:5&7) Membuat orang lain tersenyum adalah kepuasaan dan kebahagiaan tersendiri buat hidupku. (Dinda Oktafiani) iv

5 HALAMAN PERSEMBAHAN Karya sederhana tersusun dengan kesungguhan dan keikhlasan hati ini, kupersembahkan kepada: 1. Ayah dan Ibu tercinta atas segala doa, dukungan, kasih sayang dan pengorbanan yang tiada pernah berubah hingga sekarang. v

6 2. Kakak dan Adik saya yang turut mendukung dan memberi semangat. KATA PENGANTAR Salam Sejahtera, Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat-nya, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan lancar, sebagai syarat menempuh gelar Ahli Madya dalam program Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak sekali mendapatkan dukungan serta bantuan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada semua pihak yang telah membantu, terselsainya Tugas Akhir ini: 1. Bapak Prof.Drs.Riyadi Santosa, M. Ed, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret. 2. Ibu Umi Yuliati, S.S., M.Hum. selaku Ketua Program DIII Usaha Perjalanan Wisata dan Dosen Pembimbing Akademik, yang telah memberikan semangat dan nasihat-nasihatnya sehingga terselesaikannya Tugas Akhir ini. 3. Bapak Sri Winarno,SE, M.H. selaku pembimbing I Tugas Akhir, yang telah memberikan bimbingan dalam menyelsaikan Tugas Akhir ini. vi

7 4. Ibu Tiwuk Kusuma Hastuti S.S., M.Hum selaku pempimbing II Tugas Akhir, yang telah memberikan bimbingan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 5. Bapak Nanang S.ST., M.Par selaku sekretaris penguji Ujian Akhir yang telah menguji Tugas Akhir ini. 6. Semua dosen Program Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ilmunya selama dibangku kuliah. 7. Mbak Ifah selaku Tata Usaha Program Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan bantuan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 8. Best Western Premier Solo Baru terutama kepada staff restoran Crystal Saphire, Bapak Agus Jatmika selaku Human Resources Manager, Chef Andri selaku Saus Chef, Mas Sega selaku food and beverage Supervisor, Mbak Okta selaku staff service yang telah membantu dan memberikan pengetahuannya terkait restoran Crystal Saphire dan Hotel Best Western Solo Baru. 9. Teman-teman magang Arka, Septi, Zahra, Okto, Gina, Mas Satria, Mas Sinngih dan Pak Kartika Adi yang sudah membimbing dan membagikan pengalamannya mengenai bagaimana melayani tamu dengan baik. 10. Mahasiswa DIII Usaha Perjalanan Wisata Angkatan 2013 atas kebersamaannya khususnya kepada Marsha, Jessy dan Edi yang selalu mendukung dan mengingatkan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. vii

8 11. Semua staff PPA (Pusat Pengembangan Anak) Kalvari IO-994 yang sudah membantu dan memberikan motivasi dalam penyelsaian Tugas Akhir ini. 12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu menyelesaikan Penyusunan Tugas Akhir ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu, saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak sangat penulis harapkan. Semoga penulisan Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca dan semua pihak-pihak yang memerlukannya. Surakarta, Juli 2016 Penulis viii

9 ABSTRAK Dinda Oktafiani.C Strategi Food & Baverage Product Departement Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Chrystal Sapphire Restaurant Best Western Premier Solo Baru.Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata.Fakultas Ilmu Budaya.Universitas Sebelas Maret. Laporan Tugas Akhir ini mengkaji tentang Strategi Food and Beverage Product Department dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Chrystal Sapphire Restaurant Best Western Premier Solo Baru, pelayanan yang digunakan pramusaji untuk meningkatkan kualitas pelayanan khususnya di Chrystal Sapphire Restaurant, standar operasional pelayan dan kendala yang dihadapi pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Chrystal Sapphire Restaurant.. Dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini menggunakan metode pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara, dan studi pustaka. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dan disajikan secara deskriptif kualitatif. Hasil pengamatan menunjukkan pelayanan pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Chrystal Sapphire Restaurant memiliki pengaruh dalam meningkatkan kunjungan tamu di Restoran seperti halnya dibuktikan dengan sikap pramusaji yang dapat dikatakan baik dan ramah tamah kepada tamu. Adanya kendala yang dihadapi seperti complaint makanan yang disajikan menjadi tantangan baru yang harus dihadapi oleh seorang pramusaji di restoran. Kesimpulan pelayanan pramusaji berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan di restoran. Hasil ini diperoleh berdasarkan pengamatan terhadap sikap pramusaji selama melayani tamu di restoran tersebut. Kualitas pramusaji dirasa baik oleh tamu dalam memberikan dampak positif yakni rasa ingin berkunjung kembali di restoran tersebut yang dapat direkomendasikan kepada kerabat, teman, dan dapat menumbuhkan kepuasan bagi para tamu yang bersantap di Chrystal Sapphire Restaurant. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pramusaji, Strategi Pelayanan. ix

10 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL. HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING... HALAMAN PENGESAHAN PANITIA UJIAN... i ii iii HALAMAN MOTTO iv HALAMAN PERSEMBAHAN v KATA PENGANTAR vi ABSTRAK... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN. ix x xii xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang 1 B. Rumusan Masalah 3 C. Tujuan Penelitian... 3 D. Manfaat Penelitian... 4 E. Kajian Pustaka... 4 F. Metode Penelitian 18 G. Sistematika Penulisan.. 20 BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER SOLO BARU x

11 A. Sejarah Berdirinya Best Western Premier Solo Baru.. 22 B. Lokasi Best Westren Premier Solo Baru. 25 C. Fasilitas Best Western Premier Solo Baru Hotel D. Visi dan Misi Best Western Premier Solo Baru E. Struktur Organisasi Hotel F. Department Yang Ada Di Best Western Premier Solo Baru 37 BAB III STRATEGI OPERASIONAL DALAM MENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI CHRYSTAL SAPPHIRE RESTAURANT A. Peningkatan kualitas pelayanan di Chrystal Sapphire Restaurant Pembagian tugas shift kerja di Chrystal Sapphire Restaurant Jenis peralatan restoran Fungsi pramusaji Tahap pelayanan pramusaji terhadap tamu. 50 B. Standar Operasional Pelayan di Chrystal Sapphire Restaurant Standar Operasional Prosedur Restoran Standar Operasional Prosedur Pramusaji. 54 C. Kendala yang dihadapi pramusaji di Chrystal Sapphire Restaurant.. 59 BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran. 63 DAFTAR PUSTAKA 67 LAMPIRAN.. 66 xi

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Coffee & Tea Marker 28 Gambar 2 Blue Garnet Swimming Pool. 29 Gambar 3 Bhuvana Spa Luxe 30 Struktur 1 Struktur Organisasi Best Western Premier Solo Baru xii

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Daftar Informan. 68 Lampiran 2. Struktur Organisasi kitchen di Chrystal Sapphire Restaurant.. 69 Lampiran 3. Foto-foto Chrystal Sapphire Restaurant Lampiran 4. Menu-menu di Chrystal Sapphire Restaurant Lampiran 5. Guest list di Chrystal Sapphire Restaurant Lampiran 6. Banquete Event Order xiii