Bab 1. Pendahuluan. Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang didukung oleh

Transkripsi

1 Bab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang didukung oleh berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan masyarakat, pengusaha, Pemerintah dan Pemerintah Daerah dan wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati sebuah objek. Pariwisata dibagi menjadi lima bagian, yaitu penginapan, travel, rekreasi, meeting atau konvensi dan yang terakhir adalah industri makanan dan minuman yang meliputi restoran, rumah makan, café, bar dan pub. Restoran merupakan tempat yang menjual makanan dan minuman yang bersifat komersil dan mengutamakan kepuasan tamu dalam menyajikan makanan dan minumannya. Salah satu contohnya adalah Ocha & Bella Restaurant yang bertempat di Jalan KH Wahid Hasyim, Nomor 70, Kebon Sirih, Menteng, Jakarta Pusat. Ocha & Bella merupakan sebuah restoran dengan desain modern dan menawan yang sangat cocok untuk kencan, kumpul bersama dengan teman ataupun dengan rekan kerja maupun untuk bersantai sambil menikmati suasana restoran. Restoran ini juga menjual berbagai macam jenis makanan ala Itali dan Jepang seperti pizza, pasta, risotto, tempura, dan sushi. Untuk makanan Itali sendiri, Ocha & Bella mendatangkan langsung juru masak asli dari Itali sehingga tidak diragukan lagi baik rasa maupun presentasi dari makanan tersebut. Sedangkan untuk minumannya, Ocha & Bella menjual berbagai macam cocktail yang sangat unik dan menarik untuk dicoba. 1

2 2 Tabel 1.1 Perkembangan Usaha Restoran Berskala Menengah Dan Besar Tahun Sebuah industri yang bergerak pada bidang makanan dan minuman seperti restoran, menjaga loyalitas pelanggan sangatlah penting. Apalagi dengan pertumbuhan restoran yang semakin meningkat dari tahun ke tahun yang membuat persaingan semakin meningkat dan mendorong para pengusaha restoran untuk menjaga pelanggan mereka agar tidak berpindah ke restoran pesaing. Dengan membuat konsumen merasa puas saja tidaklah cukup. Karena semua restoran menawarkan hal yang sama, dan konsumen dapat berpindah ke restoran lain tanpa berpikir panjang. Tetapi dengan menumbuhkan rasa loyalitas kepada konsumen, apapun yang ditawarkan oleh pesaing bisnis kita, konsumen akan tetap berkomitmen untuk berlangganan dan setia pada restoran tersebut. Pada awalnya, untuk membuat konsumen menjadi loyal, restoran hanya berfokus pada keistimewaan operasional seperti tempat yang nyaman dengan tema yang unik, serta keunggulan dari produk yang dimiliki baik dari segi kualitas maupun kuantitas. Ada hal lainnya yang dapat membuat konsumen menjadi loyal yaitu dengan menjaga hubungan baik dan keakraban dengan pelanggan dengan cara menerapkan Customer Relationship Management (CRM) seperti customer care yang mengatasi keluhan-keluhan pada konsumen dan mempertahankan konsumen agar tidak berpindah pada restoran pesaing.

3 3 Dengan adanya CRM, restoran tidak lagi terfokus pada mencari konsumen sebanyak-banyaknya tetapi mereka juga menjalin hubungan dengan para konsumen. Hal ini ditujukan untuk mengenali konsumen dan memberikan produk atau jasa sesuai dengan apa yang mereka harapkan, sehingga tercapainya kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen karena mereka merasa diperhatikan oleh pihak restoran. Selain itu pihak restoran juga mendapatkan keuntungan dari saran-saran para konsumen, sehingga pihak restoran dapat membuat sebuah strategi atau produk yang tepat sasaran. Berdasarkan dengan uraian penulis diatas, maka penulis akan membuat penelitian yang berjudul: Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Ocha & Bella Restoran. 1.2 Rumusan Permasalahan Dari latar belakang tersebut, maka penulis merumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut: a. Bagaimana pelaksanaan CRM yang diterapkan pada Ocha & Bella? b. Bagaimana loyalitas pelanggan pada restoran Ocha & Bella? c. Apakah CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Ocha & Bella? 1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan dari permasalahan penelitian ini adalah: a. Menganalisis CRM yang diterapkan pada Ocha & Bella. b. Menganalisis loyalitas pelanggan yang ada pada Ocha & Bella c. Untuk mengetahui apakah CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Ocha & Bella.

4 4 Manfaat dari penelitian ini adalah: Bagi pihak Ocha & Bella: Hasil penelitian akan menjadi masukan bagi Ocha & Bella untuk mengembangkan sistem CRM sesuai dengan keinginan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Bagi pihak penulis: Dalam penelitian, penulis akan mengetahui bagaimana strategi CRM perusahaan dalam membangun loyalitas pelanggan. Bagi pihak pembaca: Untuk menambah wawasan pembaca atau sebagai bahan untuk dijadikan penelitian lanjutan. 1.4 Metodologi Metodologi yang digunakan penulis adalah metode penelitian dengan pendekatan kuantitatif yang berdasarkan Prof.Dr.Sugiyono (2009:13) yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu dengan teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random dan analisis data bersifat statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah diterapkan. Hubungan antar variabel kuantitatif terhadap obyek yang diteliti lebih bersifat sebab dan akibat (kausal), sehingga dalam penelitiannya ada variabel independen dan dependen. Dari variabel tersebut akan dicari seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Pada penelitian ini ada dua variabel yang akan digunakan. Variabel CRM sebagai variabel independen dan variabel loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Hasil yang akan dicari adalah seberapa besar variabel CRM mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan.

5 5 Paradigma penelitian: CRM (Variabel Independen) Loyalitas Pelanggan (Variabel Dependen) Penelitian kuantitatif lebih menekankan kepada keluasan informasi dan bukan kedalaman informasi seperti pada penelitian kualitatif, sehingga metode ini cocok untuk populasi yang luas dengan variabel yang terbatas. Selanjutnya adalah melakukan pengambilan data dari sampel populasi tersebut untuk membuat generalisasi atau hasil dari penelitian yang dapat diberlakukan ke populasi dimana sampel tersebut diambil. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Kuisioner Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya sesuai dengan variabel yang sudah ditetapkan. Kuisioner digunakan penulis karena jumlah responden yang cukup besar. b. Studi Kepustakaan Studi kepustakaan merupakan teknik pengumpulan data yang diperoleh dari pihak luar seperti jurnal dan buku. c. Observasi dan Dokumentasi Observasi dan dokumentasi digunakan sebagai data pendukung selama penulis melakukan penelitian, seperti pengambilan gambar yang masih terkait dengan topik penelitian.

6 6 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan yang akan digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut: Bab 1 Pendahuluan Pada bab ini, penulis akan menjelaskan latar belakang dan gambaran singkat dari penulisan penelitian ini serta tujuan dan manfaatnya bagi pihak-pihak terkait. Selain itu bab ini juga menjelaskan secara garis besar metode dan teknik yang digunakan penulis dalam penelitian dan pengumpulan data. Bab 2 Landasan Teori Bab ini penulis akan membahas teori-teori dan referensi lain yang digunakan oleh penulis meliputi teori tentang CRM dan loyalitas pelanggan sebagai landasan dasar dalam melakukan penelitian. Pada bab ini juga akan dibahas juga mengenai kerangka penelitian penulis terhadap penelitian. Bab 3 Metodologi Penelitian Pada bab ini, penulis akan menjelaskan tentang metode atau urutan prosedur yang dipakai untuk menganalisa dan menyelesaikan masalah dalam penelitian yang terdiri dari pendekatan penelitian yang digunakan penulis, tempat atau lokasi penelitian, waktu penelitian, objek penelitian, sumber data dan teknik pengumpulan data serta cara-cara pengolahan data yang digunakan penulis agar data yang digunakan valid dan reliabel sehingga dapat menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya. Bab 4 Analisis Penelitian Disini penulis akan menjelaskan deskripsi sejarah, profil, konsep, visi dan misi perusahaan yang diteliti serta hasil analisis penelitian dengan menggunakan metode penelitian yang dibahas pada bab sebelumnya.

7 7 Bab 5 Simpulan dan Saran Bab ini berisikan kesimpulan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis. Pada bab ini, penulis juga akan memberikan saran dan opini yang berdasarkan teori dan hasil analisa penelitian untuk menjawab semua rumusan masalah yang sudah ditetapkan.