BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Strategi Pemasaran sangat penting diterapkan pada semua bidang yang berkaitan dengan bisnis. Hal ini dikarenakan ketatnya persaingan di bidang bisnis menuntut semua pelaku bisnis berpikir secara kreatif dan inovatif untuk menarik perhatian banyak konsumen. Pelaku bisnis pada saat ini telah banyak menciptakan upaya upaya pengembangan strategi pemasaran dengan memanfaatkan peluang peluang dengan cara mengikuti permintaan pasar dan perkembangan jaman, hal ini bertujuan untuk menarik perhatian konsumen agar dapat mencapai target penjualan yang diharapkan. Penerapan dasar dengan menganalisa Segmenting, Targeting dan Positioning sangat diperhatikan sekali oleh kebanyakan perusahaan. Sudah terbukti, tidak sedikit hal tersebut berhasil menarik perhatian dari berbagai Konsumen untuk melakukan kunjungan yang berkelanjutan dengan membeli atau menggunakan suatu produk yang disediakan oleh perusahaan. Selain itu, penerapan strategi pemasaran seperti meningkatkan pelayanan dan menyajikan suasana tempat yang menarik sampai penetapan harga dapat memberikan nilai tambah yang positif terhadap Konsumen. Hal ini diharapkan dapat menciptakan Konsumen yang loyal. Sebuah Perusahaan dapat lebih melakukan penghematan biaya dalam mempertahankan Konsumen yang lama dari pada mencari Konsumen baru. (Kartajaya dalam Rizki, 2009) Perkembangan bisnis yang saat ini sedang meningkat salah satunya yaitu pada industri di bidang kuliner seperti restoran atau cafe dengan disajikan fasilitas yang memberikan kenyamanan tersendiri bagi pengunjung, seperti adanya wifi zone, area parkir yang memadai, lokasi yang strategis dan harga yang terjangkau oleh konsumen, sudah sebagian besar diterapkan oleh beberapa restoran restoran hal ini bertujuan untuk selalu unggul dibandingkan dengan pesaing lainnya. 1

2 2 Wisata kuliner tersebut perlu dikelola secara profesional dengan adanya usaha restoran/rumah makan. Adapun jenis-jenis restoran menurut (Soekresno dalam Hadi, 2016), yaitu : 1. Restoran formal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan pelayanan ekslusif. Contoh : Main Dinning Room. 2. Restoran informal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang silih berganti. Contoh : Cafe, Coffee shop, Canteen. 3. Special restoran adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan penyajian yang khas dari suatu Negara tertentu. Contoh : Japanese Restaurant, Chinese Restaurant. Tingkat Perkembangan usaha di bidang wisata kuliner menigkat dari tahun ke tahun khususnya di daerah Kota Bandung, hal ini dapat dilihat pada Grafik 1.1 Jumlah Restoran di Kota Bandung Periode tahun Jumlah Restoran di Kota Bandung Periode Grafik 1.1 Jumlah Restoran di Kota Bandung Periode (Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung)

3 3 Peningkatan persaingan wisata kuliner yang terus meningkat dari tahun ke tahun menuntut khususnya pengusaha di bidang kuliner untuk mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan loyalitas konsumen dan kepuasan Konsumen. Oleh karena itu, sebuah Restoran dituntut untuk melakukan suatu upaya strategi pemasaran yang baik, salah satunya dalam melakukan penetapan harga karena harga yang lebih relatif murah dapat menjadi pertimbangan Konsumen untuk melakukan pembelian. Selain itu, Konsumen lebih memilih untuk berkunjung ke tempat yang strategis seperti pusat perbelanjaan, hal ini dapat memberikan kenyaman kepada Konsumen untuk melakukan pembelian. Dengan demikian penetapan harga yang terjangkau akan memberikan nilai yang lebih positif di mata Konsumen. Harga merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan terutama dalam bentuk ritel. Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. (Kotler dan Keller, 2012) Harga bertujuan untuk mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas konsumen, mendukung penjualan ulang atau menghindari campur tangan pemerintah. Organisasi non profit menetapkan harga dengan tujuan untuk mencapai partial cost recovery, full cost recovery atau untuk menetapkan special price.(fandy Tjiptono dalam Bagas, 2011) Selain penetapan harga yang terjangkau, sebuah Restoran harus memperhatikan lokasi usaha yang strategis dikarenakan harga merupakan salah satu faktor krusial yang dapat berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa. Pertama, pelanggan mendatangi lokasi fasilitas jasa dan yang kedua adalah penyedia jasa yang mendatangi pelanggan. Selain itu, penyedia jasa dimungkinkan mengkombinasikan keduanya. (Tjiptono dalam Suci, 2015)

4 4 Suasana toko atau Store Atmospher merupakan hal yang perlu diperhatikan juga oleh suatu Restoran dalam menciptakan kenyamanan Konsumen pada saat berkunjung, hal ini dapat memberikan kesan yang positif bagi konsumen untuk memungkinkan kunjungan kembali kepada Restoran tersebut, sehingga Store Atmosphere akan membentuk citra suatu restoran yang akan menimbulkan kesan menarik bagi konsumen, hal ini diharapkan dapat memciptakan loyalitas Konsumen maka suatu restoran harus memiliki Store Atmosphere yang kreatif dan nyaman. Faktor lokasi juga merupakan faktor yang menentukan keberhasilan suatu bisnis. Lokasi yang strategis dapat memberikan ketertarikan tersendiri bagi Konsumen untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu, suatu perusahaan dituntut untuk melakukan upaya dalam menentukan lokasi usahanya. Menurut Raharjani dalam Maduretno (2012) strategi lokasi merupakan Salah satu determinan yang paling penting dalam perilaku konsumen, perusahaan harus memilih lokasi yang strategis dalam menempatkan tokonya di suatu kawasan / daerah yang dekat dengan keramaian dan aktivitas masyarakat. Karena apabila terjadi kesalahan dalam memilih lokasi / tempat akan berpengaruh besar pada kelangsungan hidup pemilik toko tersebut. Restoran Tokyo Connection merupakan salah satu bisnis yang bergerak di bidang industri kuliner di daerah bandung yang sudah menerapkan beberapa strategi pemasaran hal ini bertujuan untuk menarik perhatian para konsumen yang berkunjung sehingga diharapkan pendapatan yang diraih dapat sesuai dengan target yang sudah ditentukan. Restoran Tokyo Conection merupakan usaha kuliner yang sudah banyak dikenal oleh kalangan masyarakat. Namun, Berdasarkan data penjualan yang didapat dari manajemen tokyo Connection membuktikan bahwa penjualan dari periode 2015 hingga 2016 mengalami penururan secara fluktuatif.

5 5 Berikut ini tabel 1.1 data penjualan restoran tokyo Connection periode tahun 2013 sampai Tabel 1.1 Data Penjualan Restoran Tokyo Connection Bandung Tahun Tahun Penjualan produk produk produk produk Sumber : Restoran Tokyo Connection ,437 70,055 55, Grafik 1.2 Data Penjualan Restoran Tokyo Connection Bandung Tahun Sumber : Restoran Tokyo Connection Berdasarkan grafik diatas menunjukan terjadinya fluktuatif dalam penjualan periode pada usaha wisata kuliner Restoran Tokyo Connection Bandung. Hal ini menjadi sebuah tantangan besar bagi Restoran Tokyo Connection untuk melakukan penerapan strategi pemasaran yang mampu meningkatkan penjualannya. Penjualan per-produk

6 6 Kota Bandung merupakan salah satu daerah yang mempunyai persaingan yang cukup ketat dalam bidang usaha kuliner. Oleh karena itu, restoran Tokyo Connection harus memiliki inovasi baru untuk menarik perhatian Konsumen agar dapat bersaing dengan kompetitor lainnya. Selain itu pihak Restoran Manejemen harus mampu meningkatkan kembali loyalitas Konsumen untuk menaikan penjualan. Menurut Hasan dalam Rohmat dan Nastiti (2012) menyatakan bahwa Loyalitas konsumen sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan dikatakan loyal bila pelanggan tersebut secara terus-menerus atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan owner Restoran Tokyo Connection menjelaskan bahwa strategi pemasaran yang selama ini diterapkan yaitu penetapan harga yang terjangkau seperti membuat paket menu hemat bertujuan untuk menarik perhatian semua kalangan masyarakat untuk berkunjung. Selain itu, penempatan lokasi yang strategis merupakan salah satu konsep awal yang sudah ditetapkan restoran Tokyo Connection untuk menarik perhatian Konsumen. Selain itu, setelah melakukan wawancara langsung terhadap pemilk Restoran, dilakukan juga prasurvey langsung kepada Konsumen mengenai penetapan harga dan penempatan lokasi yang strategis. Berdasarkan hasil prasurvey yang telah dilakukan kepada 30 responden Konsumen Restoran Tokyo Connection yang bertujuan untuk mengetahui tentang penilaian konsumen tentang harga dan lokasi. Berikut ini tabel 1.2 hasil pra survey. Tabel 1.2 Hasil Prasurvey No Pernyataan Setuju Tidak Setuju 1 Harga pada menu yang tersedia sangat terjangkau Lokasi yang strategis merupakan dorongan untuk melakukan pembelian 7 23

7 7 Penilaian Konsumen mengenai Harga Restoran Tokyo Connection 60.00% 40.00% setuju tidak setuju Grafik 1.3 Persentase hasil Pra Survey penilaian Konsumen mengenai Harga Rstoran Tokyo Connection Bandung (Sumber : Data yang telah diolah) Penilaian Konsumen mengenai lokasi Restoran Tokyo Connection 23.30% setuju tidak setuju 76.70% Grafik 1.4 Persentase hasil Pra Survey penilaian Konsumen mengenai Lokasi Restoran Rokyo Connection Bandung (Sumber : Data yang telah diolah) Berdasarkan hasil data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 30 responden Konsumen Restoran Tokyo Connection yang berkunjung pada pertanyaan Harga pada menu yang tersedia sangat terjangkau yang menyatakan setuju sebanyak 12 orang (40%) dan yang menyatakan Tidak Setuju 18 Orang (60%). Sedangkan dalam hasil prasurvey pada pernyataan kedua mengenai Lokasi yang strategis merupakan dorongan untuk

8 8 melakukan pembelian yang menyatakan setuju sebanyak 7 orang (23,30%) dan yang menyatakan Tidak Setuju 3 Orang (76,70%). Hasil pra survey yang dilakukan membuktikan bahwa sebagian besar Konsumen yang berkunjung ke Restoran Tokyo Connection tidak setuju bahwa penetapan harga Restoran Tokyo Connection terjangkau dan lokasinya yang strategis. Hal ini sejalan dengan kenyataanya pada penjualan yang dilakukan oleh Restoran Tokyo Connection mengalami penurunan pada periode tahun 2015 sampai Berdasarkan hasil prasurvey yang telah dilakukan di Restoran Tokyo Connection berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan Kurniasih (2012), yang membuktikan bahwa pengaruh harga terhadap loyalitas Konsumen tidak berpengaruh secara signifikan. Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Putri (2011), bahwa secara parsial tidak terdapat pengaruh antara lokasi terhadap loyalitas pelanggan namun secara simultan terdapat pengaruh, maka dapat dikatakan pengaruhnya tidak berarti. Namun dilain pihak, Penelitian yang telah dilakukan oleh Santoso (2013), menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen serta mengindikasikan bahwa naik turunnya loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh naik turunnya tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Diperkuat dengan hasil penelitian terdahulu oleh Euis (2015), mengatakan bahwa store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Disimpulkan bahwa suasana restoran dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk kembali, maka dapat dikatakan dengan sikap konsumen yang terus berkunjung terhadap restoran tersebut, konsumen merasa puas akan suasana yang dimiliki oleh restoran. Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa Kesan baik yang dirasakan oleh Konsumen dapat memberikan penilaian yang positif juga terhadap Konsumen, hal

9 9 ini memicu Konsumen untuk melakukan pembelian yang berulang ke tempat yang sama. Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas, topik yang akan diangkat pada penelitan ini berjudul Analisis Persepsi Konsumen Mengenai Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere, Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen di Restoran Tokyo Connection Bandung. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukan di atas dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut : 1. Bagaimana persepsi Konsumen mengenai kualitas pelayanan terhadap loyalitas Konsumen di RestoranTokyo Connection Bandung? 2. Bagaimana persepsi konsumen mengenai store atmosphere terhadap loyalitas Konsumen di Restoran Tokyo Connection Bandung? 3. Bagaimana persepsi konsumen mengenai Loyalitas Konsumen di Restoran Tokyo Connection Bandung? 4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas Konsumen di Restoran Tokyo Connection Bandung? 5. Apakah store atmospher berpengaruh terhadap loyalitas Konsumen di Restoran Tokyo Connection Bandung? 1.3 Maksud dan Tujuan 1. Untuk menganalisis persepsi Konsumen mengenai kualitas Pelayanan terhadap loyalitas Konsumen di Restoran Tokyo Connection Bandung. 2. Untuk menganalisis persepsi Konsumen mengenai Store Atmospher terhadap loyalitas Konsumen di Restoran Tokyo Connection Bandung. 3. Untuk menganalisis persepsi Konsumen mengenai Loyalitas Pelanggan di Restoran Tokyo Connection Bandung. 4. Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran Tokyo Connection Bandung.

10 10 5. Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh antara store atmospher terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran Tokyo Connection Bandung. 1.4 Batasan Masalah Adapun batasan masalah pada penelitian ini yaitu Responden pada penelitian diambil dari Konsumen yang berkunjung ke Tokyo Connection. 1.5 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak sebagai berikut: 1. Bagi Penulis a. Sebagai sarana bagi penulis untuk menambah wawasan, kemampuan, dan pengetahuan setelah melakukan proses studi dibangku kuliah serta membandingkan antara teori yang diperoleh penulis di kelas dengan kondisi yang ada di lapangan. b. Sebagai data atau masukan dalam menyusun skripsi guna memenuhi salah satu syarat menempuh ujian sidang sarjana. 2. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat dijadikan masukan dan sumbangan pemikiran dalam pengembangan perusahaan itu sendiri, terutama mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan Store Atmosphere terhadap Loyalitas Konsumen. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya serta sebagai titik ukur penelitian yang lebih luas dan mendalam mengenai pembahasan yang berkenaan dengan penelitian pada objek dan masalah yang sama.

11 Sistematika Penulisan Sistematika Penulisan penilitan ini dibagi kedalam lima bab yang disajikan sebagai berikut : BAB I BAB II BAB III BAB IV BAB V : Pendahuluan Bab ini berisi uraian tentang latar belakang masalah dan fenomena yang terjadi di Restoran Tokyo Connection, serta merumuskan masalah yang akan diteliti, menjelaskan arah tujuan serta manfaat penelitian ini dan sistematika penulisan. : Tinjauan Pustaka Bab ini berisi uraian tentang landasan landasan teori yang dapat menunjang penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini sehingga teori merujuk pada para pakar. Disamping itu juga terdapat kerangka pemikiran pengangkatan skripsi ini dan hipotesis dari penelitian yang dilakukan. : Metode Penelitian Bab ini berisi uraian tentang penjelasan variabel penelitian, definisi operasional penelitian, populasi, sampel, jenis sumber data, metode pengumpulan data dan metode analisis seperti alat uji yang akan diterapkan dalam menganalisis penelitian ini. : Hasil Penelitian dan Pembahasan Bab ini berisi uraian tentang pengujian dan analisis dari hasil temuan yang diperoleh selama penelitian dengan memaparkan hasil yang diperoleh. : Kesimpulan dan Saran Bab ini berisi uraian tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang dilakukan serta saran - saran yang berguna bagi perusahaan dan penelitian dimasa yang akan datang.

12 12