Tabel 5.13. Prioritas Peningkatan Kerja Berdasarkan Tingkat Kesesuaian terhadap Pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan tahun 2014. No. Faktor faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Tingkat Kesesuaian 1 Kerapihan pakaian 74,30% 2 Kebersihan pakaian 74,10% 3 Kebersihan wajah 71,90% 4 Kebersihan badan 74,00% 5 Kerapihan rambut 70,30% 6 Penampilan raut wajah saat bertemu pasien 69,70% 7 Intonasi suara 75,90% 8 Ketelitian dokter dalam memeriksa pasien 63,60% 9 Informasi dokter tentang ramalannya terhadap kesembuhan pasien 68,10% 10 Adanya keterangan setiap prosedur pengobatan 68,60% 11 Kecekatan pelayanan 64,60% 12 Kelengkapan informasi tentang diagnosa penyakit 70,80% 13 Kemampuan komunikasi 67,60% 14 Informasi tentang alternatif pengobatan 61,10% 15 Kesesuaian jadwal kedatangan dokter 55,70% 16 Usaha dokter dalam menanggapi keluhan pasien 59,70% 17 Kesegeraan dokter merespon keluhan 65,70% 18 Kesediaan dokter membantu kesulitan pasien 63,40% 19 Adanya pengawasan dokter diluar jadwal prakteknya 56,40% 20 Pengetahuan medis dokter yang meyakinkan 73,80% 21 Keterampilan dokter yang meyakinkan 70,60% 22 Ketersediaan waktu konsultasi 63,70% 23 Sikap dokter saat menangani pasien 81,10% 24 Sikap dokter yang dapat dipercaya 75,30% 25 Kehati hatian dokter saat memeriksa pasien 67,80% 26 Perhatian dokter 73,15% 27 Keramahan pelayanan 68,09% 28 Sikap tidak membeda bedakan pasien 58,30% 29 Sikap mampu menghibur pasien 61,20% 30 Pemahaman dokter terhadap kebutuhan pasien 66,00% 31 Menyampaikan kondisi pasien dengan hati hati 72,00%
Tabel 5.14. Tingkat Kesesuaian pada Masing-masing Dimensi Pelayanan Dokter dan Faktor-faktor yang Mewakilinya terhadap pelayanan dokter di Medan No Dimensi Code Faktor-faktor yang mewakili 1 Tampilan Tangibles) 2 Aspek Kehandalan Reliability) 3 Aspek Ketanggapan Responsiveness) 4 Aspek Keyakinan Assurance) 5 Aspek Empati Empathy) Tingkat Kesesuaian 1 Kerapihan pakaian 74,30 2 Kebersihan pakaian 74,10 3 Kebersihan wajah 71,90 4 Kebersihan badan 74,00 5 Kerapihan rambut 70,30 6 Penampilan raut wajah saat bertemu pasien 69,70 7 Intonasi suara 75,90 8 Ketelitian dokter dalam memeriksa pasien 63,60 9 10 Informasi dokter tentang ramalannya terhadap kesembuhan pasien Adanya keterangan dokter atas setiap prosedur pengobatan 68,10 68,60 11 Kecekatan pelayanan dokter 64,60 12 Kelengkapan informasi diagnosa penyakit kepada pasien 70,80 13 Kemampuan komunikasi 67,60 14 Informasi tentang alternatif pengobatan 61,10 15 Kesesuaian waktu kedatangan dokter dengan jadwal yang dijanjikan 55,70 16 Usaha dokter dalam menanggapi keluhan pasien 59,70 17 Kesegeraan dokter menanggapi keluhan pasien 65,70 18 Kesediaan dokter membantu kesulitan pasien 63,40 19 Adanya pengawasan dokter terhadap kondisi pasien diluar jadwal praktek 56,40 20 Pengetahuan medis dokter yang meyakinkan 73,80 21 Keterampilan dokter yang meyakinkan 70,60 22 Ketersediaan waktu konsultasi 63,70 23 Sikap dokter saat menangani pasien 81,10 24 Sikap dokter yand dapat dipercaya 75,30 25 Kehati hatian dokter saat memeriksa pasien 67,80 26 Perhatian dokter kepada pasien 73,15 27 Keramahan pelayanan dokter 68,09 28 Sikap tidak membeda bedakan pasien 58,30 29 Sikap dokter yang mampu menghibur pasien 61,20 30 Pemahaman dokter terhadap kebutuhan pasien 66,00 31 Menyampaikan kondisi pasien dengan hati hati 72,00 Rata rata Tingkat Kepuasan Seluruh Dimensi 67,77 Tingkat Kepuasan Masing- 72,60 65,00 60,60 72,10 65,30
DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama : IRNANDA WARDA RIZKI Tempat/Tanggal Lahir : Semarang, 14 Juli 1994 Jenis Kelamin : Perempuan Agama : Islam Kewarganegaraan : Indonesia Alamat : Jl. Sei Bengawan no. 45, Medan Riwayat Pendidikan : 1. TK Nurul Azizi Komp. Villa Palem Kencana (1998-1999) 2. SD IKAL Medan Helvetia (1999-2005) 3. SMP Negeri 1 Medan (2005-2008) 4. SMA Negeri 1 Medan (2008-2011) 5. Fakultas Kedokteran USU (2011-sekarang) Riwayat Pelatihan : - Riwayat Organisasi : -
LEMBAR PERSETUJUAN KESEDIAN RESPONDEN Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Umur : Alamat : No. Telp/Hp : Telah mendapatkan keterangan dari peneliti bahwa saya akan diminta untuk menjadi responden dalam penelitian yang berjudul Gambaran Kepuasan masyarakat Kec. Medan Baru terhadap Pelayanan Kesehatan oleh Dokter di Medan. Adapun dalam penelitian ini responden diminta untuk menjawab seluruh pertanyaan yang telah disediakan. Saya menyadari manfaat penelitian ini dan saya menyatakan bersedia ikut serta dalam penelitian ini sebagai responden tanpa ada paksaan dari pihak manapun Medan, Oktober 2014 Peneliti Responden (Irnanda Warda Rizki) ( )
KUESIONER PENELITIAN GAMBARAN KEPUASAN MASYARAKAT KECAMATAN MEDAN BARU TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN OLEH DOKTER DI MEDAN KARAKTERISTIK RESPONDEN Nama : Alamat : Kelurahan : Kecamatan : 1. Umur : 2. Jenis Kelamin : 3. Pendidikan : A. Tidak sekolah / tidak lulus SD B. SD atau sederajat C. SMP atau sederajat D. SMA atau sederajat E. Lulus Akademi / D3 F. Lulus Universitas 4. Pekerjaan : A. PNS B. Pegawai Swasta C. Wiraswasta D. Buruh E. Pelajar F. Ibu Rumah Tangga
Faktor faktor dimensi Layanan Kesehatan oleh Dokter di Medan Dimensi Tangibles 1. Bagaimana kerapihan pakaian dokter di Medan? PERSEPSI HARAPAN a. Berpakaian bebas (boleh menggunakan kaos) b. Berkemeja dan tidak kusut c. Berkemeja dan memakai jas putih dokter (seragam) 2. Bagaimana kebersihan pakaian dokter di Medan? a. Tidak masalah dengan sedikit noda pada pakaian b. Tanpa noda pada pakaian c. Stelan pakaian seperti selalu baru (sangat bersih) 3. Bagaimana kebersihan wajah dokter di Medan? a. Awut-awutan b. Cukup bersih c. Sangat bersih 4. Bagaimana kebersihan badan dokter di Medan? a. Kurang bersih dan bau badan b. Bersih c. Bersih dan wangi 5. Bagaimana kerapihan rambut dokter di Medan? a. Acak-acakan b. Disisir rapi c. Rapi dan menarik
6. Bagaimana penampilan raut wajah dokter saat bertemu pasien? HARAPAN a. Ekspresi angkuh atau tidak bersahabat; b. Ekspresi biasa-biasa saja; c. Berseri-seri (tersenyum) PERSEPSI 7. Bagaimana intonasi suara dokter saat bertemu pasien? a. Nada keras dan tidak enak didengar b. Biasa-biasa saja c. Nada suara halus dan enak didengar Dimensi Reliability 8. Bagaimana ketelitian dokter di Medan saat memeriksa pasien? a. Dokter hanya menanyakan keluhan pasien b. Selain menanyakan keluhan, dokter juga memeriksa kondisi pasien c. Menanyakan keluhan pasien, memeriksa pasien dengan peralatan medisnya dan menganjurkan pemeriksaan medis lainnya yang diperlukan pasien (cek lab, dll) 9. Bagaimana pemberian informasi dokter tentang prediksinya terhadap kesembuhan pasien? a. Dokter tidak pernah menginformasikan ramalan kesembuhan pasien b. Dokter jarang menginformasikan ramalan kesembuhan pasien c. Dokter selalu menginformasikan pasien akan ramalan kesembuhannya
10. Adakah keterangan dokter atas setiap prosedur pengobatan? a. Dokter tidak pernah menerangkan setiap PERSEPSI HARAPAN tindakan / prosedur pengobatan b. Dokter menerangkan tapi tidak dimengerti oleh pasien c. Dokter selalu menerangkan dengan jelas dan lengkap 11. Bagaimana kecekatan pelayanand okter di Medan? a. Dokter melayani pasien sangat bertele-tele b. Pelayanan dokter yang masih lamban atau kurang cekatan c. Dokter sangat cekatan dalam melayani pasien 12. Bagaimana kelengkapan informasi dokter terhadap diagnose pasien? a. Doktert idak menyebutkan nama penyakit yang diderita pasien b. Dokter hanya menyebutkan nama penyakit c. Dokter menjelaskan diagnose penyakit kepada pasien dengan lengkap 13. Bagaimana kemampuan komunikasi dokter di Medan? a. Dokter tidak mampu menjelaskan dengan baik dan tidak ada kesempatan pasien untuk bertanya b. Dokter menjelaskan namun tidak mudah dimengerti sehingga perlu pengulangan penjelasan informasi c. Dokter sangat jelas dalam memberikan informasi dan
komunikasi terjalin dua arah 14. Bagaimana informasi dokter tentang alternative pengobatan? a. Dokter tidak pernah menginformasikan PERSEPSI HARAPAN alternative pengobatan b. Dokter hanya menyebutkan alternatif pengobatan yang ada c. Dokter menginformasikan alternative pengobatan secara lengkap dan jelas 15. Bagaimana kesesuaian waktu kedatangan dokter dengan jadwal yang sudah dijanjikan? a. Dokter selalu dating tidak sesuai jadwal sehingga pasien harus menunggu terlalu lama b. Dokter dating tepat waktu sesekali c. Dokter selalu dating tepat waktu Dimensi Responsiveness 16. Bagaimana usaha dokter dalam menanggapi pasien? a.dokter mendengarkan keluhan pasien b. Dokter segera mendengarkan keluhan pasien dengan penuh perhatian c. Dokter segera mendengarkan dan mengomentari atau mengambil tindakan terhadap keluhan pasien 17. Bagaimana kesegeraan dokter merespon keluhan pasien? a. Dokter sangat lamban dalam merespon keluhan pasien b. Dokter masih agak lamban merespon keluhan c. Dokter sangat segera merespon keluhan pasien
18. Bagaimana kesedian dokter membantu kesulitan pasien? PERSEPSI HARAPAN a. Dokter bersikap acuh tak acuh terhadap kesulitan pasien b. Dokter membantu bila diminta c. Dokter segera memberikan bantuan tanpa diminta pasien 19. Adakah pengawasan dokter terhadap kondisi pasien diluar jadwal prakteknya? a. Dokter tidak pernah mengontrol kondisi pasien diluar jadwal prakteknya b. Dokter hanya sesekali untuk mengontrol pasien diluar jadwal prakteknya c. Dokter rutin mengontrol keadaan pasien Dimensi Assurance 20. Bagaimana pengetahuan medis dokter yang meyakinkan pasien? a. Dokter tidak mampu menjawab setiap pertanyaan pasien b. Dokter masih ragu ragu menjawab pertanyaan pasien c. Dokter selalu mampu menjawab setiap pertanyaan pasien 21. Bagaimana keterampilan dokter yang meyakinkan pasien? a. Dokter selalu tidak yakin setiap mengambil tindakan terhadap pasien b. Dokter terkadang masih ragu-ragu dalam mengambil tindakan c. Dokter selalu yakin setiap mengambil tindakan terhadap pasien 22. Bagaimana ketersediaan waktu dokter untuk konsultasi? a. Dokter sangat tergesa-gesa saat memeriksa pasien sehingga tidak ada waktu untuk konsultasi b. Dokter meluangkan waktu berkonsultasi bila diminta c. Dokter selalu menyediakan waktu untuk berkonsultasi
tanpa dimintas ampai pasien merasa puas 23. Bagaimana sikap dokter saat menangani pasien? PERSEPSI HARAPAN a. Dokter sangat tidak sopan (kasar) b. Dokter kurang sopan c. Dokter sangat sopan 24. Bagaimana sikap dokter yang dapat dipercaya pasien? a. Dokter sama sekali tidak bias menjaga rahasia pasien b. Dokter dapat menyimpan rahasia bila diminta c. Dokter selalu menjaga hal-hal yang patut dirahasiakan atau dapat dipercaya 25. Bagaimana kehati-hatian dokter saat memeriksa? a. Dokter sangat ceroboh b. Cukup hati-hati c. Sangat hati-hati tanpa pernah sedikitpun membahayakan pasien Dimensi Emphaty 26. Bagaimana perhatian dokter kepada pasien? a. Dokter bersikap tidak peduli b. Dokter cukup memperhatikan pasien c. Dokter sangat perhatian kepada pasien 27. Bagaimana keramahan pelayanan dokter? a. Dokter memperlakukan pasien dengan sangat tidak ramah b. Dokter cukup ramah c. Dokter sangat ramah kepada pasien
28. Bagaimana sikap dokter dalam membeda-bedakan pasien? PERSEPSI HARAPAN a. Dokter memberikan pelayanan khusus kepada pasien yang berasal dari status tertentu b. Dokter cukup adil dalam memperlakukan setiap pasien c. Dokter melayani setiap pasien tanpa membeda-bedakan status pasien (sangat adil) 29. Bagaimana sikap dokter yang mampu menghibur pasien? a. Dokter bersikap kaku dan tidak humoris b. Dokter cukup humoris c. Dokter sangat humoris dan selalu mampu menghibur pasien 30. Bagaimana pemahaman dokter terhadap kebutuhan pasien? a. Dokter sangat tidak paham akan hal yang menjadi kebutuhan pasien b. Dokter dapat memahami kebutuhan pasien bila diberitahu c. Dokter sangat mampu memahami kebutuhan pasien tanpa diberitahu lebih dulu 31. Bagaimana penyampaian dokter tentang kondisi pasien? a. Dokter menyampaikan kondisi pasien dengan tidak mempertimbangkan kondisi psikis pasien dan disampaikan kepada selain keluarga pasien b. Dokter menyampaikan kondisi pasien hanya kepada keluarga atau kepada orang yang berhak c. Dokter sangat hati hati dalam menyampaikan kondisi pasien dengan mempertimbangkan kondisi psikis pasien dan kepada orang orang yang berhak