Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap

Transkripsi

1 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Riska Rosita APIKES Citra Medika Surakarta Masyarakat selalu mengharapkan agar pelayanan rumah sakit dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi setiap pengguna yang memanfaatkannya. Kepuasan merupakan salah satu indikator utama untuk memantau kualitas pelayanan. Kepuasan timbul berdasarkan terpenuhinya harapan pasien atas pelayanan yang diterimanya. Oleh karena itu perlunya mengetahui kualitas menganalisis hubungan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap. sectional. Populasi dalam penelitian ini ialah keseluruhan orang tua pasien anak rawat inap di rumah pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien. Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit 80 ISSN (Print) (On Line) - ijmsbm.org

2 I. PENDAHULUAN Pengukuran terhadap mutu atau kualitas pelayanan sangat penting dilakukan guna mewujudkan kepuasan pelanggan. Menurut sebagai pernyataan yang dihasilkan dari terpenuhi atau tidaknya harapan pelanggan dengan pelayanan yang diterima. Sedangkan pelayanan itu sendiri salah satunya dalam bentuk pelayanan kesehatan. Dalam lingkungan maka yang disebut dengan pelanggan ialah pasien. Pasien selalu mengharapkan agar rumah sakit dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan. Berdasarkan survey pendahuluan dari Kepuasan timbul berdasarkan terpenuhinya harapan pasien atas pelayanan yang diterimanya. Oleh karena itu perlunya mengetahui kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit dan tingkat kepuasan pasien. Adapun cara penilaian kualitas pelayanan kesehatan bisa dilakukan dengan dua (Service Quality). Menurut Parasuraman et.al kualitas pelayanan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan (reliability); (2) daya tanggap (responsiveness); (3) jaminan (assurance); (4) empati (emphaty); dan (5) bukti langsung (tangibles). didapatkan bahwa pasien memperoleh pelayanan yang kurang memuaskan. Berikut beberapa keluhan pasien di rumah sakit antara lain: (1) penanganan tindakan terhadap pasien menunggu bahwa pelanggan (pasien) RSU Cakra Husada Klaten memiliki persepsi yang memuaskan atas kualitas pelayanan yang diterimanya (dirasakan) analisis regresi menunjukkan memiliki pengaruh Masyarakat selalu mengharapkan (pasien) RSU Cakra Husada Klaten baik secara maupun swasta dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi setiap pengguna yang memanfaatkannya. Dengan demikian pihak rumah sakit dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanannya kepada pasien. Kepuasan merupakan salah satu indikator utama untuk memantau kualitas pelayanan. bersama-sama. Hal ini ditunjukkan oleh nilai juga menunjukkan bahwa dimensi reliability merupakan dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (pasien) RSU Cakra Husada Klaten diantara kelima dimensi ISSN (Print) (On Line) - ijmsbm.org 81

3 persepsi kualitas pelayanan pada Rumah Sakit tersebut. Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali. II. METODE PENELITIAN.Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian ini menggunakan desain penelitian korelasional antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap. Populasi dalam penelitian ini adalah orang tua pasien anak rawat inap di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali. Sampel terdiri dari 30 orang tua pasien yang diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. Pada penelitian ini terdiri dari lima variabel bebas yang disebut sebagai kualitas pelayanan variabel daya tanggap; (3) variabel jaminan; Sedangkan variabel terikat pada penelitian ini ialah variabel tingkat kepuasan pasien. III. HASIL PENELITIAN Analisis Univariat 1. Karakteristik responden berdasarkan usia Tabel 1. Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden (Orang) 3 Perempuan 27 Jumlah Karakteristik responden berdasarkan usia Tabel 2. Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Jumlah Usia Responden (Orang) Jumlah Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Tabel 3. Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Jumlah Pendidikan Responden (Orang) SD 1 SMP/ sederajat 10 SMA/ sederajat 16 P e r g u r u a n tinggi 3 Jumlah 30 Analisis Bivariat Tabel 4. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Nilai p a. Kehandalan b. Daya Tanggap c. Jaminan d. Empati e. Bukti Fisik Analisis Multivariat Tabel 5. Hasil Uji Regresi Variabel Independen B Nilai R 2 Constant Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik ISSN (Print) (On Line) - ijmsbm.org

4 IV. PEMBAHASAN Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah orang tua pasien anak rawat inap di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali. Jumlah responden pada penelitian ini sebanyak 30 orang yang terdiri dari 3 orang laki-laki dan 27 lainnya perempuan. Hal ini dikarenakan orang tua yang mampu menjaga dan merawat anak yang sedang sakit di rumah sakit ialah ibu anak tersebut atau neneknya. Sedangkan ayah mereka sibuk bekerja. usia mereka berkisar antara tahun. Usia tersebut masih tergolong dalam usia produktif. besar responden memiliki latar belakang pendidikan SMA. Hubungan antara Dimensi Mutu Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil analisis statistik chi square didapatkan nilai p sehingga pada penelitian ini menunjukan bahwa ada hubungan dua orang. Mereka sudah ahli dalam menangani keluhan pasien anak. Selain itu petugas gizi juga sudah tertib dalam menyajikan makanan tepat waktu. Berdasarkan hasil wawancara dengan puas dengan dengan kehandalam para petugas yang berkaitan dengan kehandalan perawat. Ada beberapa perawat yang belum mahir dalam memasang jarum infus. Akibatnya pasien mengalami pembengkakan. Bahkan terjadi pula pada anak dibawah usia satu tahun yang terus menangis kesakitan karena tindakan perawat yang menusukkan jarum berulang kali tetapi tidak segera berhasil. Akhirnya perawat perawat tersebut meminta bantuan pada perawat lain untuk memasang jarum infus. Sebenarnya banyak pasien yang merasa tidak nyaman apabila yang menangani mereka adalah perawat yang masih belajar atau magang. Karena perawat yang bersangkutan juga terkadang dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali. Tingkat kepuasan pasien terhadap kehandalan para petugas di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali sebesar dengan adanya keterampilan para petugas dalam di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali cekatan dalam memberikan pelayanan. baik petugas gizi. Mereka sudah terampil dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Dokter yang melayani sering mengecewakan pasien. Oleh karena itu perlu adanya pendampingan dari perawat senior untuk para mahasiswa yang sedang praktik lapangan atau magang agar kejadian serupa tidak terulang kembali. Hubungan antara Dimensi Mutu Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil analisis statistik chi square didapatkan nilai p sehingga pada penelitian ini menunjukan bahwa ada daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat ISSN (Print) (On Line) - ijmsbm.org 83

5 responden sudah merasa puas dengan daya tanggap para petugas. Hal ini terbukti dengan sikap petugas pendaftaran yang ramah dan tidak judes. Dokter selalu memberi tanggapan pada setiap keluhan pasien. Dokter juga menjawab setiap pertanyaan dari keluarga pasien. Selain itu perawat juga ramah ketika mengukur tekanan darah dan memberikan obat. Hubungan antara Dimensi Mutu Jaminan Dengan Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil analisis statistik chi square didapatkan nilai p sehingga pada penelitian ini menunjukan bahwa ada jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali. Pada dimensi tidak menentu. Terkadang dokter datang untuk pemeriksaan di luar jam kerja yang seharusnya yang hendak pulang harus menunggu lama untuk memperoleh tanda tangan pengesahan ijin pulang pulang baru bisa terselesaikan hingga lebih dari lima jam mereka menunggu. Oleh karena itu perlu adanya kepastian kebijakan mengenai jam visit dokter. Dan bagi dokter yang bersangkutan diharapkan bisa melaksanakan kebijakan tersebut dengan sebaik-baiknya. Selain itu perlu juga adanya kepastian prosedur administrasi pasien pulang. Sehingga pasien tidak perlu menanti kepulangan terlalu lama hanya untuk menunggu penyelesaian proses administrasi lebih dari lima jam. kepastian yanga ada di di rumah sakit PKU Aisyiyah informasi prosedur administrasi pendaftaran rawa inap sudah jelas dan mudah dipahami. Sebagaian besar responden merupakan pasien umum atau membayar sendiri secara langsung. Sehingga tidak membutuhkan banyak pemberkasan. Harga tarif kamar juga sangat jelas disampaikan di bagian pendaftaran. Pasien juga diberikan hak untuk memilih dokter spesialis anak yang akan menangani. Selain itu perawat selalu melakukan pemeriksaan dengan teratur. Makanan yang disajikan oleh petugas gizi selalu dalam keadaan bersih dan maish hangat. Namun ada juga pasien yang merasa tidak puas dengan dimensi mutu jaminan di rumah sakit mengeluhkan jam pemeriksanaan dokter yang Hubungan antara Dimensi Mutu Empati Dengan Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil analisis statistik chi square didapatkan nilai p sehingga pada penelitian ini menunjukan bahwa ada empati dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali. Tingkat kepuasan pasien terhadap empati para petugas di dalam kategori puas. Hal ini diperkuat dengan pernyataan keuarga pasien yang menyatakan sama peduli terhadap kondisi pasien. Mereka bersedia mendengar keluhan pasien dan memberi penjelasan terkait kondisi pasien. Oleh karena itu sikap yang demikian perlu dipertahankan bahkan bisa ditingkatkan. 84 ISSN (Print) (On Line) - ijmsbm.org

6 Hubungan antara Dimensi Mutu Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil analisis statistik chi square didapatkan nilai p sehingga pada penelitian ini menunjukan bahwa ada di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali. Tingkat di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali sebesar sudah cukup serta sirkulasi udara lancar sehingga tidak pengap; (2) seluruh fasilitas di dalam ruang bangsal masih bisa berfungsi dengan baik; (3) toilet bersih dan ketersediaan air mencukupi; (4) ruang perawat dekat dengan bangsal sehingga memudahkan pasien dalam menghubungi perawat ketika dibutuhkan; dan (5) petugas selalu berpenampilan rapi. sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. hal ini diperkuat oleh penelitian Mongkaren (2013) yang menunjukan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan secara simultan dan parsial pelanggan. Hal ini juga relevan dengan hasil penelitian Supriyanto (2012) yang menunjukkan pagi hari harus mengantri dengan cara berdiri. Hal ini disebabkan karena loket pendaftaran utk darurat) digabung menjadi satu. Sedangkan loket pendaftaran hanya terdiri dari dua unit computer dengan jumlah petugas tiga orang. yang mana mereka juga harus merangkap tugas mengambil poliklinik. Sehingga antrian pasien semakin menumpuk hingga tempat tunggu menjadi penuh dan sebagian pasien terpaksa harus menunggu sambil berdiri. Oleh karena itu perlu adanya penambahan loket pendaftaran untuk memisahkan antara pendafataran rawat inap dengan rawat jalan. Selain itu juga perlu adanya penambahan Sehingga proses pendaftaran dan penyediaan dokumen rekam medis bisa dilaksanakan dengan cepat. juga bahwa alat bel pemanggil perawat di Arofah 5 dan Arofah 3 mengalami kerusakan. Ketika pasien mebutuhkan bantuan perawat dengan memencet bel tetapi perawat tidak kunjung datang. Akhirnya keluarga pasien harus menghampiri ke ruang perawat. Oleh karena itu perlu adanya pengecekan rumah sakit mempunyai pengaruh yang positif sakit Kariadi Semarang. Namun ada juga sebagian pasien yang kerusakan maka perlu segera adanya perbaikan. Toilet merupakan salah satu fasilitas penting yang dirasakan manfaatnya secara langsung oleh pasien. Keluhan tentang toilet terjadi pada pasien kelas I. Pada proses pendaftaran rawat inap salah satunya ialah keluhan ruang tunggu di bahwa ruang kamar kelas I yang hanya berisi ISSN (Print) (On Line) - ijmsbm.org 85

7 satu orang saja maka ada fasilitas toilet dalam. Namun realitanya di bangsal anak hanya terdapat dua toilet yang digunakan bersama untuk pasien kelas I harus ikut mengantri dalam menggunakan keluarga pasien. Terutama ketika pagi hari pada menimbulkan bau tidak enak. Tentunya hal ini mengecewakan bagi pasien kelas I yang mana mereka membayar lebih mahal. Oleh karena itu perlu adanya penambahan fasilitas toilet di setiap ruang kelas I. Berkaitan dengan makanan yang disajikan fokus kepada kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga relevan dengan penelitian Mustofa (2008) yang membuktikan bahwa ada hubungan yang dengan kepuasan pasien. Perlu diketahui pula bahwa setiap kualitas pelayanan kesehatan tidak pernah terlepas dari faktor tempat kerja selaku pemberi jasa pelayanan kesehatan. Masih adanya pasien yang merasa tidak puas atau bahkan kecewa dengan pelayanan kesehatan kesehatan yang ada di rumah sakit dengan menu yang disajikan. Namun ada sedikit ketika sistem pencernaannya belum sempurna maka menu makanan yang disajikan semestinya dibedakan. Serta perlu adanya fasilitas sendok pada setiap makanan yang disajikan. Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan uji regresi maka dapat diketahui bahwa nilai R 2 yang artinya bahwa kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali telah mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap Penelitian ini sejalan dengan Hardiyansyah (20110 yang menyatakan bahwa pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang berkaitan dengan para petugas yang berinteraksi dengan pasien. Baik buruknya cara pelayanan para petugas juga dipengaruhi oleh faktor motivasi bahwa masing-masing variabel memiliki nilai B yang bisa digunakan untuk memprediksi besarnya pengaruh setiap variabel mutu pelayanan kesehatan terhadap variabel kepuasan pasien. Adapun persamaannya adalah sebagai berikut: Y = a + bx Kehandalan Y = X daya tanggap Y = (-0.005) X jaminan Y = X empati Y = X Y = X V. SIMPULAN Hasil penelitian menunjukan adanya pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien. Kualitas pelayanan kesehatan di rumah 86 ISSN (Print) (On Line) - ijmsbm.org

8 sakit PKU Aisyiyah Boyolali telah mempengaruhi dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. DAFTAR PUSTAKA Hardiyansyah Kualitas Pelayanan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media. Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Penguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal EMBA (4) Pasien Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung. Jurnal Keperawatan. 1 (2). for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 4 (1). Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Pasien Spektrum Industri. 11 (2): Jalan Di Rumah Sakit Kariadi Semarang. Skripsi. Semarang: UNDIP Press. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. Jurnal OPSI. 1 (2): ISSN (Print) (On Line) - ijmsbm.org 87