*Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi, Manado

Transkripsi

1 GAMBARAN TENTANG KEPUASAN PASIEN TERHADAP JASA KUALITAS PELAYANAN DOKTER POLIKLINIK PENYAKIT DALAM DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TINGKAT III MANADO Hartoyo Gilda*,Adisty A.Rumayar*,Sulaemana Engkeng* *Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi, Manado ABSTRAK Pelayanan kesehatan (health care service) merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang Undang Dasar 1945 untuk melakukan upaya peningkatkan derajat kesehatan baik perseorangan, maupun kelompok atau masyarakat secara keseluruhan (Veronika, 2002). Salah satu cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa kesehatan termasuk pelayanan rawat jalan adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan dokter dengan kepuasan pasien rawat jalan peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Rumah Sakit Bhayangkara TK.III Manado. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode Penelitian deskriptif Waktu penelitian akan dilaksanakan dari bulan maret-april Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat III Manado. Hasil penelitian menunjukkan 61 responden merasa perhatian pelayanan dokter sudah baik tetapi 14 responden lainnya masih merasa perhatian tidak baik. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sudian 2012 yang dilakukan pada 60 responden, sebanyak 42 responden yang merasa perhatian baik, sedangkan yang merasa perhatian kurang baik sebanyak 18 responden. Hasil penelitian menunjukkan 38 responden telah merasa puas dengan pelayanan dokter di rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam RS. Bhayangkara TK.III Manado dan 37 responden lainnya masih merasa tidak puas dengan pelayanan dokter yang diterimanya. Kesimpulan dalam penelitianini adalah Pasien sudah merasa baik dengan bukti langsung dokter di poliklinik penyakit dalam. Pasien sudah merasa baik dengan kehandalan dokter di poliklinik penyakit dalam. Kata kunci : Kualitas Pelayanan Dokter, Kepuasan Pasien 1

2 PENDAHULUAN Pelayanan kesehatan (health care service) merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang Undang Dasar 1945 untuk melakukan upaya peningkatkan derajat kesehatan baik perseorangan, maupun kelompok atau masyarakat secara keseluruhan (Veronika, 2002). Defenisi pelayanan kesehatan menurut UUD kesehatan No.36 Tahun 2009 ialah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat. Tenaga dokter diketahui memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan kepada pasien rawat jalan untuk mendapatkan konsultasi dokter yang disertai dengan tindakan pengobatan maupun tidak. Kualitas dari tenaga dokter dapat dilihat dari perilaku dan penampilan dokter dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran: ketrampilan teknis medis, layanan non medis, sikap dokter, dan penyampaian informasi (Nurhayani, 2006). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya disingkat BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial, dimana badan ini bertanggung jawab kepada Presiden untuk menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi seluruh warga Indonesia (UU No.24, 2011). Adanya program BPJS ini sangat membantu berbagai pihak masyarakat untuk meringankan biaya pengobatannya di rumah sakit sehingga untuk sekarang banyak ditemui pasien yang menggunakan layanan BPJS untuk membayar biaya tagihan rumah sakit. Berdasarkan survei pendahuluan di peroleh total jumlah kunjungan pasien rawat jalan peserta BPJS pada bulan Maret 2017 berjumlah 1227 pasien. Banyaknya jumlah kunjungan pasien peserta JKN BPJS di Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat III Manado memungkinkan pelayanan kesehatan yang tidak maksimal dari tenaga dokter sehingga mempengaruhi pasien yang menggunakan layanan kesehatan tersebut. Sampai saat ini rumah sakit belum pernah melakukan pengukuran kepuasan pasien sehingga belum ada gambaran kepuasan pasien di rumah sakit ini yang dapat dijadikan perbandingan untuk penelitian selanjutnya. Melihat kondisi yang ada maka sangat diperlukan penelitian tentang Gambaran Antara Kualitas Pelayanan Dokter Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta JKN BPJS Di Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat III Manado. Hasil penelitian ini sangat penting sebagai salah satu dasar pengembangan kualitas pelayanan dokter dengan kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS di Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat III Manado untuk masa yang akan datang. 2

3 METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode Penelitian Deskriptif Waktu penelitian akan dilaksanakan dari bulan maret-april 2017, Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat III Manado. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan poliklinik penyakit dalam di Rumah Sakit Bhayangkara TK.III Manado selama waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis populasi tidak terbatas karena konsumen (pasien) yang datang jumlahnya berbeda setiap hari. Populasi tidak terbatas adalah suatu populasi yang mengalami proses secara terus menerus sehingga ukuran menjadi tidak terbatas perubahan nilainya. Sampel dalam penelitian ini yaitu seluruh Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam di Rumah Sakit Bhayangkara TK III Manado HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Bukti Langsung Bukti langsung pelayanan dokter yang diukur dalam penelitian ini meliputi penampilan dokter yang besih dan rapih, dokter siap bertindak pada saat pasien mengeluh, tindakan pengobatan dijelaskan oleh dokter, alat alat pemeriksaan dokter selalu bersih, dokter menggunakan pakaian dinas resmi, suasana diruang poliklinik yang menyenangkan, dan lingkungan rumah sakit yang bersih. Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar responden merasa bukti langsung pelayanan dokter sudah baik yaitu sebanyak 60 responden yang merasa bukti langsung baik dan 15 responden yang merasa bukti langsung pelayanan dokter tidak baik, sedangkan pada penelitian yang telah dilakukan Hermanto, dkk (2010). 2. Kehandalan Variabel kehandalan pelayanan dokter yang diukur meliputi pemeriksaan pasien dengan saksama oleh dokter, dokter datang tepat waktu, dokter memberikan pengobatan kepada pasien dengan tepat, dokter bertindak cepat dalam memberikan pelayanan, pelayanan yang diberikan dokter memuaskan, dokter melayani dengan segera dan akurat, dokter selalu ada sesuai jadwal kerja poliklinik. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 58 responden merasa kehandalan pelayanan dokter sudah baik dan 17 responden lainnya merasa kehandalan pelayanan dokter tidak baik. hal ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Ramadhan (2012) pada penelitiannya tentang hubungan persepsi dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien askes sosial pada pelayanan rawat jalan di RSUD kota Tasikmalaya pada 98 pasien, sebanyak 61 responden yang merasa kehandalan baik dan 37 responden lainnya merasa kehandalan belum baik. 3. Daya Tanggap Variabel daya tanggap pelayanan dokter yang diukur meliputi dokter selalu menanyakan keluhan pasien, dokter memberikan kesempatan bertanya kepada 3

4 pasien, dokter memberikan penjelasan tentang penyakit dan pengobatan dengan bahasa yang mudah dimengerti, dokter memberikan pertolongan yang cepat saat pasien membutuhkan, dokter merespon cepat masalah pasien, pasien merasa nyaman dalam menunggu obat di apotik, pasien tidak menunggu lama untuk mendapatkan pelayananpemeriksaan dari dokter. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 64 responden merasa daya tanggap pelayanan dokter sudah baik dan 11 responden lainnya merasa daya tanggap pelayanan dokter tidak baik. sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Bata (2013), pada penelitiannya tentang hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap di RSUD Lakipadada kabupaten Tana Toraja, menyatakan bahwa pada 94 responden, sebanyak 89 responden yang menyatakan baik terhadap daya tanggap pelayanan dan 5 responden lainnya menyatakan daya tanggap pelayanan tidak baik. 4. Jaminan Variabel jaminan pelayanan dokter yang diukur meliputi dokter meyakinkan pasien dalam memberikan tindakan, perilaku dokter menimbulkan rasa aman, dokter memberikan pelayanan yang sopan kepada pasien, pasien merasa aman dan nyaman dengan tindakan yang diberikan, dokter menjelaskan dengan jelas tentang penyakit pasien, pelayanan yang diberikan sesuai prosedur yang berlaku, da pasien diberi penjelasan tentang pengobatan. Hasil penelitian menunjukkan 64 responden sudah merasa baik dengan jaminan pelayanan dokter, namun masih ada 11 responden yang merasa jaminan tidak baik. namun, agak berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Hermanto, dkk (2010), pada 120 responden didapatkan hasil responden yang merasa jaminan baik dan kurang sama besarnya yakni sebanyak 60 responden. 5. Perhatian Variabel perhatian pelayanan dokter yang diukur meliputi usaha dokter untuk menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang diderita, perhatian lebih diberikan kepada pasien, dokter melayani tanpa membeda-bedakan, dokter menggunakan bahasa yang sopan, dokter menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh, kepentingan pasien selalu diutamakan, pelayanan yang diberikan kepada pasien sangat teliti. Hasil penelitian menunjukkan 61 responden merasa perhatian pelayanan dokter sudah baik tetapi 14 responden lainnya masih merasa perhatian tidak baik. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sudian 2012 yang dilakukan pada 60 responden, sebanyak 42 responden yang merasa perhatian baik, sedangkan yang merasa perhatian kurang baik sebanyak 18 responden. 4

5 PEMBAHASAN Kepuasan Pasien Variabel kepuasan pasien dapat dilihat jika digabungkan secara menyeluruh unsur unsur dari dimensi kualitas pelayanan yaitu, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian. Hasil penelitian menunjukkan 38 responden telah merasa puas dengan pelayanan dokter di rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam RS. Bhayangkara TK.III Manado dan 37 responden lainnya masih merasa tidak puas dengan pelayanan dokter yang diterimanya. Sama halnya dengan penelitian Albar (2012) yang dilakukan pada 100 responden dimana didapatkan hasil sebanyak 94 responden merasa puas dengan pelayanan dokter. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan dokter dengan kepuasan pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam RS Bhayangkara TK. III Manado dapat disimpulkan bahwa: 1. Pasien sudah merasa baik dengan bukti langsung dokter di poliklinik penyakit dalam. 2. Pasien sudah merasa baik dengan kehandalan dokter di poliklinik penyakit dalam.. 3. Pasien sudah merasa baik dengan daya tanggap dokter di poliklinik penyakit dalam. 4. Pasien sudah merasa baik dengan jaminan dokter di poliklinik penyakit dalam. 5. Pasien sudah merasa baik dengan perhatian dokter di poliklinik penyakit dalam. 6. Pasien sudah merasa puas terhadap pelayanan dokter di poliklinik penyakit dalam. SARAN 1. Pelayanan dokter dalam dimensi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, dan perhatian yang sudah baik agar terus diperhatikan dan dipertahankan. 2. Pelayanan dokter dalam dimensi jaminan agar dapat ditingkatkan menjadi lebih baik dengan lebih memberikan rasa aman dan nyaman dengan tindakan yang diberikan kepada pasien. 3. Kepuasan pasien yang sudah baik agar semakin dipertahankan dan agar supaya ditingkatkan dengan memperhatikan semua aspek pelayanan, khususnya pelayanan dokter. 4. Perlu meningkatkan keterampilan dokter melalui pelatihan untuk persaingan dalam era globalisasi. 5. Rumah sakit perlu menyusun program survey kepuasan pasien secara berkala sehingga dapat mengevaluasi kinerja dari dokter. DAFTAR PUSTAKA Ariadi, H Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dokter Ditinjau Dari Karakteristik Dan Mutu Pelayanan Dokter Di Instalasi Rawat 5

6 Jalan RSI Sunan Kudus.Tesis. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang Anjaryani, W Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang. Veronika Komalawati Op,Cit hlm.77 Republik Indonesia Undang-undang No.36 Tahun 2009 Pasal 52 ayat (2) UU Kesehatan. Sekretariat Negara. Jakarta. Nurhayani, S Beberapa Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Kerja Dokter Spesialis Di Poliklinik Rawat Jalan RSU Dr. Kanujoso Djatiwibowo Kota Balikpapan Tahun Tesis. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang. 6