ANALISIS KINERJA ATRIBUT PENENTU KEPUASAN PELANGGAN PADA KUALITAS PELAYANAN PURNA JUAL (Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor) Oleh NURMA LAILA DESNAWATI H24103081 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRAK Nurma Laila Desnawati H24103081. Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Purna Jual (Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor). Di bawah bimbingan Hardiana Widyastuti. Pada tahun 2008, nampaknya perkembangan industri kendaraan bermotor menunjukkan prospek yang sangat cerah. Semakin menjamurnya dealer-dealer yang melakukan bisnis dalam bidang otomotif di kota Bogor dapat meningkatkan persaingan yang dihadapi PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor (JG Bogor). Oleh karena itu, JG Bogor perlu melakukan survei pelanggan secara kontinu agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis. Melalui penelitian ini, JG Bogor dapat mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan JG Bogor, 2) Mengidentifikasi atribut-atribut kualitas pelayanan purna jual JG Bogor, 3) Menganalisis tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan JG Bogor, 4) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan purna jual JG Bogor. Pengambilan data berdasarkan data sekunder (studi pustaka) dan data primer (melalui wawancara dengan sejumlah responden dan penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada 100 responden dari populasi yang berjumlah 10.080 pelanggan pada periode 2007-2008). Sebelum kuesioner disebarkan, dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner dengan bantuan Microsoft Excell dan Software SPSS 13,00. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Pengolahan data menggunakan metode Importance Performance Analisis (IPA) dan metode Customer Staisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil survei, keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan adalah 4,28 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 3,62, yang berarti terjadi gap antara pelayanan yang dinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,66. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 72,53 %, yang berarti kinerja pelayanan JG Bogor selama ini berada pada tingkat satisfied (cukup memuaskan) namun belum sampai pada tingkat excellent. Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan
ANALISIS KINERJA ATRIBUT PENENTU KEPUASAN PELANGGAN PADA KUALITAS PELAYANAN PURNA JUAL (Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh NURMA LAILA DESNAWATI H24103081 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KINERJA ATRIBUT PENENTU KEPUASAN PELANGGAN PADA KUALITAS PELAYANAN PURNA JUAL (Studi Kasus PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh NURMA LAILA DESNAWATI H24103081 Menyetujui, 9 Agustus 2008 Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr.Jono Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 15 Agustus 2008 Tanggal Lulus:
RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Nurma Laila Desnawati lahir di Bogor pada tanggal 30 Desember 1985. Penulis merupakan anak pertama dari 6 bersaudara atas pasangan antara Bapak Nurdjaya dan Ibu Maryati. Jenjang pendidikan penulis dimulai dari TK. Pertiwi 1 Bogor, dan melanjutkan ke jenjang sekolah dasar selama 6 tahun di SDN. Pengadilan 3 Bogor. Selama di sekolah dasar, penulis pernah menjadi pemimpin barisan upacara serta dirigen pembawa lagu saat upacara, serta pernah mendapat juara 3 lomba karaoke di sekolah. Selain itu, penulis aktif dalam kegiatan pramuka sebagai pramuka siaga. Setelah itu, penulis melanjutkan ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi yaitu ke SMP Negeri 4 Bogor. Selama di SMP, penulis aktif dalam kegiatan pramuka sebagai pramuka penggalang dan pernah mengisi acara menyanyi dalam kegiatan memperingati RA.Kartini. Setelah lulus SMP pada tahun 1997, Alhamdulillah penulis dapat melanjutkan ke SMA Negeri 5 Bogor dan lulus tahun 2003. Selama di SMA penulis aktif dalam kegiatan rohis SMA. Setelah lulus SMA, penulis melanjutkan ke perguruan tinggi melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk) Institut Pertanian Bogor, dengan memilih jurusan Manajemen sebagai pilihan utama. Selama kuliah, penulis mengikuti kegiatan Rohis dan BEM FEM (Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen) sebagai sekretaris 2 pada tahun 2005 serta aktif di Bimbingan Belajar Heksagonal sebagai staff marketing sekaligus sebagai staff pengajar di Bimbel Heksagonal pada tahun 2005-2007. Kemudian pada September 2007 hingga Juni 2008, penulis bekerja sebagai teller di kantor kas Minibanking IPB yang merupakan hasil kerjasama antara BPRS Al-Salaam Amal Salman dengan Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. iii
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-nya yang telah diberikan, sehingga tepat pada tanggal 9 Agustus 2008 skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Salawat serta salam tak lupa penulis sampaikan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarganya, para sahabatnya dan para pengikutnya. Skripsi ini menganalisis berbagai macam kinerja atribut penentu kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan purna jual yang bertempat di authorized dealer Yamaha yaitu JG Bogor, yang terletak di Jl. Siliwangi Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih atas segala dukungan yang telah diberikan demi terselesaikannya skripsi ini kepada: 1. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan nasihat dan bimbingan kepada penulis dengan penuh semangat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 2. Dra. Siti Rahmawati, M.Pd serta Muchamad Najib, S.TP, MM selaku dosen penguji yang telah bersedia meluangkan waktu untuk terlaksananya ujian sidang penulis yang memberikan banyak pelajaran dan saran bagi perbaikan skripsi ini. 3. Bapak Brury Yudinar selaku kepala cabang JG Bogor, Bapak Sunar dan Bapak Joko selaku koordinator marketing JG Bogor yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian di JG Bogor. 4. Segenap karyawan Tata Usaha Departemen Manajemen yang banyak membantu dalam pelaksanaan seminar dan sidang penulis. 5. Segenap anggota keluarga yaitu Ibu dan Bapak yang telah memberikan dukungan moral dan material, semua adik-adikku yang telah memberikan semangat dalam suka maupun duka, terutama A isy yang selalu memberikan keceriaan dalam setiap saat. Terima kasih Bapak dan Ibu, jasamu sungguh besar demi keberhasilanku. 6. Segenap rekan-rekan seperjuangan, yaitu Henry, Roni Jayawinangun, Hilman, Yuli Astria, Rinrin, Sistha Adesya, Else, Elang, Linda Fitriani, iv
Siti Aisyah. Terima kasih telah memberikan semangat dan bantuannya kepada penulis. 7. Teman-teman Minibanking FEM IPB, yaitu Rio Eldianson, Sri Evyanti, Heriyana, Andrijansyah, Lulud, Doni, Defri yang telah memberikan dukungan selama ini. 8. Ferry, Bawon, Kiki, Gitri, Anas, Ade, Lulu, Duta, Dini, Elis, Aufi, Eki, Nia dan adik-adik kelas manajemen lainnya yang tiada henti-hentinya memberikan motivasi kepada penulis, terutama dikala penulis sedang kehilangan semangat. 9. Mas Iwan, yang telah banyak berjasa dalam membantu penulis memberikan pinjaman buku dan literature yang berhubungan dengan skripsi penulis. Terima kasih atas doanya Bapak Maman selama ini kepada penulis. 10. Mas Dedi, Heri dan teman-teman lainnya yang telah banyak memberikan penerangan mengenai pengoperasian alat analisis yang digunakan. 11. Semua rekan-rekan yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang telah memberikan dorongan dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis mohon maaf bila masih terdapat kesalahan dalam pembuatan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca. Akan tetapi perlu diperingatkan, dilarang mengutip kuesioner yang ada pada skripsi ini. Bogor, Agustus 2008 Penulis v
DAFTAR ISI ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... Halaman I. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 3 1.3. Tujuan Penelitian... 4 1.4. Manfaat Penelitian... 4 1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA... 6 2.1. Jasa... 6 2.1.1 Definisi Jasa... 6 2.1.2 Konsep Pemasaran Jasa... 6 2.1.3 Pertemuan Jasa... 7 2.1.4 Manajemen Jasa Terpadu... 9 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan... 10 2.2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan... 10 2.2.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan... 10 2.2.3. Strategi Kepuasan Pelanggan... 12 2.2.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan... 12 2.3. Kualitas Jasa... 13 2.3.1. Definisi Kualitas... 13 2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa... 13 2.4. Konsep Pelanggan... 14 2.4.1. Jenis-jenis Pelanggan... 14 2.4.2. Nilai Pelanggan... 14 2.4.3. Persepsi Pelanggan... 16 2.4.4. Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelanggan... 16 2.5. Konsep Dasar Atribut Produk... 17 2.5.1. Pengertian Atribut... 17 2.5.2. Importance Performance Analisis (IPA)... 17 2.5.3. Customer Satisfaction Index (CSI)... 17 2.6. Hasil Penelitian Terdahulu... 17 iii iv vi ix x xi vi
III. METODOLOGI PENELITIAN... 20 3.1. Kerangka Pemikiran... 20 3.2. Metode Penelitian... 23 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian... 24 3.2.2. Pengumpulan Data... 24 3.2.3. Cara Pemilihan Sampel... 24 3.2.4. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner... 25 3.2.5. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 26 3.2.6. Pengolahan dan Analisis Data... 27 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 35 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 35 4.1.1. Profil Perusahaan... 35 4.1.2. Konsep Manajemen Jasa Terpadu JG Bogor... 38 4.2. Struktur Organisasi... 41 4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 42 4.4. Karakteristik Responden... 42 4.4.1. Jenis Kelamin... 42 4.4.2. Usia Responden... 43 4.4.3. Status Pernikahan... 43 4.4.4. Lokasi Tempat Tinggal... 44 4.4.5. Tingkat Pendidikan... 44 4.4.6. Pekerjaan... 45 4.4.7. Pendapatan dan Pengeluaran Pelanggan... 45 4.5. Aspek Psikologi Pelanggan... 47 4.5.1. Pengenalan JG Bogor... 47 4.5.2. Tujuan Mendatangi JG Bogor... 48 4.5.3. Frekuensi Perbaikan Motor... 49 4.5.4. Pertimbangan Melakukan Perbaikan Motor di JG Bogor... 49 4.5.5. Perasaan setelah menggunakan Jasa JG Bogor... 50 4.5.6. Keluhan Pelanggan... 50 4.6. Penilaian Responden Terhadap Atribut Pelayanan... 51 4.6.1. Tersedianya Ruang Tunggu yang Nyaman... 51 4.6.2. Penampilan Seluruh Staff yang Rapi dan Sopan... 52 4.6.3. Jumlah Staff Mekanik... 52 4.6.4. Fasilitas wc, Musholla, Kantin dan Tempat Parkir... 52 4.6.5. Fasilitas Ruang Tunggu ber-ac... 52 4.6.6. Kebersihan, Kerapihan, dan Kenyamanan Ruang Pelayanan.. 53 4.6.7. Desain Interior dan Tata Letak Produk... 53 4.6.8. Tersedianya Komputer dan Telepon... 53 4.6.9. Tersedianya Suku Cadang dengan Kualitas Baik... 53 4.6.10.Terbacanya Nama Dealer Bila Dilihat Dari Jalan Raya... 53 4.6.11.Lokasi Dealer yang Strategis... 54 4.6.12.Tanda Bukti Pembelian, Pembayaran dan Garansi... 54 4.6.13.Ketepatan Penyampaian Informasi Sales Counter... 54 4.6.14.Ketelitian Proses Administrasi Dealer... 54 4.6.15.Kualitas Hasil Perbaikan Motor... 55 vii
4.6.16.Sistem Antrian Perbaikan Motor... 55 4.6.17.Kecepatan Staff Administrasi dalam Melayani Pelanggan... 55 4.6.18.Kesigapan Pegawai Dalam Menanggapi Keluhan Pelanggan 55 4.6.19.Keramahan, Kacakapan dan Kesopanan Seluruh Karyawan.. 56 4.6.20.Transparansi Proses Perbaikan... 56 4.6.21.Kesesuaian Harga Pada Brosur... 56 4.6.22.Kotak Saran Bagi Keluhan Pelanggan... 57 4.6.23.Bertanggung jawab Terhadap Kendaraan yang Ditinggal... 57 4.6.24.Pemberian Umpan Balik yang Positif Bagi Pelanggan... 57 4.7. Tingkat Kesuaian... 57 4.8. Kesenjangan Kepuasan Pelanggan... 59 4.9. Importance Performance Analisis... 61 4.10.Customer Satisfaction Index... 74 4.11.Implikasi Manajerial... 75 KESIMPULAN DAN SARAN... 76 1. Kesimpulan... 76 2. Saran... 77 DAFTAR PUSTAKA... 78 LAMPIRAN... 80 viii