ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GRAGE SANGKAN HOTEL SPA KABUPATEN KUNINGAN, JAWA BARAT. Oleh LONIK DIRIANTINI H

Transkripsi

1 ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GRAGE SANGKAN HOTEL SPA KABUPATEN KUNINGAN, JAWA BARAT Oleh LONIK DIRIANTINI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 ABSTRAK Lonik Diriantini H Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Grage Sangkan Hotel SPA Kabupaten Kuningan, Jawa Barat. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis. Saat ini, pariwisata merupakan aktivitas yang menjadi kebutuhan dasar masyarakat baik di negara maju ataupun berkembang. Dengan adanya peningkatan di sektor pariwisata maka menuntut sarana penunjangnya berkembang, yaitu sarana akomodasi seperti jasa penginapan, travel, restoran dan lainnya. Perkembangan industri perhotelan di Kabupaten Kuningan menuntut pengelolaan hotel diarahkan pada keistimewaan produk dan pelayanan yang bermutu bagi wisatawan yang datang agar mendapat sisi baik dari pandangan konsumennya. Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi atribut mutu pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA, kemudian untuk menganalisis sampai sejauhmana tingkat kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA dan merumuskan strategi dalam peningkatan mutu pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA. Pengumpulan data penelitian ini dihasilkan dari data primer dan sekunder. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan metode analisis faktor, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI) dimana peubah tingkat kepentingan dan pelaksanaan diteliti dengan bantuan alat analisis, yaitu software SPSS versi Hasil dari analisis faktor menunjukkan setiap dimensi mutu jasa memiliki atribut mutu pelayanan yang paling dipentingkan konsumen, yaitu dimensi tangible, atribut tersedianya media informasi, reliability adalah kemampuan pelayanan, pada responsiveness (kecepatan menangani keluhan), dimensi assurance (keramahan dan perhatian menerima keluhan), pada dimensi empathy (acara khusus yang diadakan Grage Sangkan Hotel SPA). Hasil metode IPA berdasarkan diagram Kartesius, didapatkan atribut-atribut yang berada di Kuadran I memprioritaskan kecepatan penanganan keluhan dan memberikan umpan balik terhadap keluhan; Kuadran II meliputi fasilitas fisik, sarana dan lingkungan pendukung, tersedianya media informasi, penampilan karyawan hotel, mutu makanan dan minuman, memberikan keakuratan informasi, kemampuan melayani, kemampuan berkomunikasi, kemampuan karyawan membantu keluhan, kesigapan dalam melayani, keramahan dan kesopanan melayani konsumen, keramahan dan perhatian menerima keluhan, perasaan aman dan citra; Kuadran III meliputi kedisiplinan karyawan, prosedur administrasi baik, pengetahuan dan kecakapan memberikan informasi, terjadinya keakraban karyawan dan konsumen, berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen, keberadaan dan manfaat kotak saran, serta acara khusus yang diadakan; Kuadran IV meliputi kemudahan pemesanan kamar dan tersedianya saluran telepon/ dalam melayani dan menerima keluhan. Berdasarkan perhitungan metode CSI bahwa tingkat kepuasan konsumen Grage Sangkan Hotel SPA (80,24%) berada pada kategori puas (66%- 80%).

3 ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GRAGE SANGKAN HOTEL SPA KABUPATEN KUNINGAN, JAWA BARAT SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh LONIK DIRIANTINI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GRAGE SANGKAN HOTEL SPA KABUPATEN KUNINGAN, JAWA BARAT SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh LONIK DIRIANTINI H Menyetujui, Mei 2009 Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M. Sc. Ketua Departemen Tanggal Lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Kabupaten Sumedang pada tanggal 27 Februari Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Unang Suwarman dan Enung Ruyati. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Semboja Sari Bogor pada tahun 1991, lalu pada tahun 1993 melanjutkan pendidikan ke Sekolah Dasar Negeri Panaragan I Bogor. Tahun 1999, melanjutkan pendidikan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri I Bogor dan Sekolah Menengah Umum Negeri I Bogor pada tahun Tahun 2005 penulis diterima di Tingkat Persiapan Bersama Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI, kemudian dengan sistem mayor minor yang diberlakukan pada tahun 2006 penulis diterima di Mayor Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, serta Minor Pengelolaan Wisata Alam dan Jasa Lingkungan, Fakultas Kehutanan, IPB. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif mengikuti berbagai kegiatan kemahasiswaan, antara lain menjabat sebagai panitia Masa Perkenalan Fakultas dan Masa Perkenalan Departemen Periode 2006/2007. Kemudian berperanserta sebagai anggota Direktorat Informasi dan Teknologi, Centre Of Management, Himpunan Profesi Departemen Manajemen periode 2006/2007 dan 2007/2008. Pada September 2007, penulis menjabat sebagai Ketua Panitia Pelatihan Weblog di Departemen Manajemen serta menjadi panitia Trade Mark. Pada tahun , penulis menjabat sebagai panitia Fieldtrip Mahasiswa/mahasiswi Manajemen. iii

6 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat serta hidayah-nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Grage Sangkan Hotel SPA Kabupaten Kuningan, Jawa Barat sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih yang sebesarbesarnya kepada: 1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan. 2. Dr. Ir. Abdul Kohar, M.Sc dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji. 3. Dedi Cahyadi, STP, MM yang telah memberikan arahan dan bantuan kepada penulis mengenai alat analisis yang digunakan dalam penelitian. 4. Bapak Dede Supatma selaku General Affair Supervisor HRD Grage Sangkan, Ibu Dyah Lestari selaku Manager Sales Marketing Grage Sangkan, Mas Anton Hariawan selaku supervisor FB service dan Mas Iwan bagian front office yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan informasi dalam skripsi ini. 5. Karyawan di Grage Sangkan Hotel SPA yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini. 6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. 7. Ibunda, ayahanda serta adik tercinta yang telah memberikan curahan kasih sayang, inspirasi hidup dan doa yang tulus. iv

7 8. Nugrohojati Ariprayogo atas ketulusan, kesabaran, kasih sayang, semangat, dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini. 9. Regi Riandani atas bantuan dan semangat yang telah diberikan. 10. Rekan-rekan satu bimbingan (Indri, Yeyen, Nda, Fury, Eva, Nope, Nina, Uthie, Faris dan Lutfan) terimakasih atas semangat, saran dan motivasinya. 11. Para sahabatku (Julie, Ovie, Maia, Velma, Dyo, Didit, Boy, Wibie, Iswi, Konde, Jidor, Diki, Irfan, Irsam, Ajie dan lainnya) atas semangat dan persahabatannya yang setia menemani aku saat senang maupun duka. 12. Teman-teman tercinta di Manajemen 42 atas pertemanan dan bantuannya. 13. Adik-adik tercinta Manajemen 43 yang selalu bersama-sama membuat kenangan indah selama kuliah. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk hal yang lebih baik. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandangan ALLAH SWT. Amien. Bogor, Mei 2009 Penulis v

8 DAFTAR ISI ABSTRAK Halaman RIWAYAT HIDUP.....iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR TABEL viii DAFTAR GAMBAR ix DAFTAR LAMPIRAN x I. PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian II. TINJAUAN PUSTAKA Hotel Konsep Jasa Manajemen Pemasaran Jasa Mutu Jasa Pengelolaan Mutu Jasa Identifikasi Konsumen/Pelanggan Perilaku Konsumen Kepuasan Konsumen Peneliti Terdahulu yang Relevan III. METODE PENELITIAN Kerangka Pemikiran Penelitian Metode Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaaan Sejarah Grage Sangkan Hotel SPA Visi dan Misi Grage Sangkan Hotel SPA Stuktur Organisasi Grage Sangkan Hotel SPA vi

9 Fasilitas-fasilitas Grage Sangkan Hotel SPA Kegiatan Pemasaran Grage Sangkan Hotel SPA Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Karakteristik Responden Analisis Faktor Tingkat Kesesuaian IPA CSI Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

10 DAFTAR TABEL No Halaman 1. Tingkat hunian berdasarkan kategori hotel Kabupaten Kuningan Tingkat kesesuaian harga KMO dengan penggunaan analisis faktor Kriteria tingkat kepuasan pelanggan Jenis dan kapasitas meeting room Tahapan SPA dan fungsi, manfaat dan durasi setiap tahap Tarif kamar Grage Sangkan Hotel SPA Nilai uji validitas kuesioner Nilai uji reliabilitas kuesioner Penjualan kamar Grage Sangkan Hotel SPA Hasil analisis faktor atribut mutu pelayanan Grage Sangkan Tingkat kesesuaian pada setiap atribut mutu pelayanan Urutan prioritas atribut mutu pelayanan Tingkat hunian Grage Sangkan Hotel SPA Tanggapan 98 responden terhadap atribut mutu pelayanan Perhitungan CSI viii