ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN GIANT HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR. Oleh PORWATI H

Transkripsi

1 ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN GIANT HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR Oleh PORWATI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 ABSTRAK Porwati. H Analisis Loyalitas Konsumen Giant Hypermarket Taman Yasmin, Bogor. Di bawah bimbingan W.H. Limbong, MS. Salah satu bisnis yang sedang berkembang pesat di Indonesia adalah ritel modern. Banyaknya jumlah penduduk Indonesia menjadi target pasar yang sangat potensial bagi para peritel untuk memasarkan produknya. Kondisi ini menyebabkan persaingan yang sangat ketat dan menuntut peritel untuk mempunyai keunggulan-keunggulan dalam persaingan dengan memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumennya dalam berbelanja. Giant Taman yasmin sebagai salah satu pemain dalam industri ritel tepatnya di Bogor perlu menyediakan berbagai kebutuhan konsumennya sehingga konsumen merasa puas berbelanja di Giant Taman Yasmin. Konsumen yang puas cenderung berkunjung kembali ke ritel tempat mereka berbelanja Namun selain memenuhi kepuasan konsumen, Giant Taman Yasmin perlu membentuk pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal akan setia berbelanja di Giant Taman Yasmin. Oleh karena itu Giant Taman Yasmin perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumennya. Tujuan dari penelitian adalah: (1) menganalisis karakteristik konsumen Giant Taman Yasmin, (2) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Giant Taman Yasmin, (3) menganalisis faktor kepuasan konsumen yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer bersumber dari konsumen Giant Taman Yasmin serta dari manager marketing dan manager HRD Giant Taman Yasmin. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi pustaka berupa data perusahaan, buku, jurnal, dan literatur lain yang terkait dengan penelitian yang sedang dilakukan. Penelitian dilakukan mulai bulan Februari sampai April Reponden dalam penelitian ini adalah konsumen Giant Taman Yasmin yang sedang berbelanja dengan syarat pernah berkunjung ke Giant Taman Yasmin sebelum penelitian ini dilakukan. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis faktor dan analisis diskriminan dengan alat pengolah data SPSS versi 15. Hasil penelitian menyatakan bahwa konsumen Giant Taman Yasmin mayoritas adalah konsumen advocates yang memiliki tingkat loyalitas yang sangat tinggi. Berdasarkan hasil analisis faktor metode analisis komponen utama (principle component analysis) dihasilkan lima komponen utama (faktor). Faktor produk dan pelayanan (variabel kualitas barang, kebersihan toko, warna ruangan, dan tanggapan terhadap keluhan setelah transaksi), faktor transaksi (variabel kecepatan transaksi, dekorasi dan layout produk serta display produk), faktor promosi (variabel iklan yang dapat dipercaya, musik dan iklan yang menarik), faktor lokasi dan harga (variabel kemudahan akses transportasi, harga yang ditawarkan dan potongan harga). Faktor-faktor kepuasan yang berpengaruh pada loyalitas konsumen berdasarkan hasil analisis diskriminan adalah faktor lokasi dan harga yang berpengaruh dominan terhadap repeat customer. Sedangkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap konsumen clients dan advocates adalah faktor promosi.

3 ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN GIANT HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh PORWATI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN GIANT HYPERMARKET TAMAN YASMIN, BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh PORWATI H Menyetujui, Juli 2009 Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Banyuwangi pada tanggal 20 Pebruari 1987 yang merupakan anak pertama dari empat bersaudara pasangan Ahmad Boawi dan Isniyah. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Pertiwi Banyuwangi pada tahun 1993, lalu melanjutkan pendidikan ke SD Negeri 1 Singojuruh sampai kelas empat dan pindah ke SD Negeri 3 Pakis Banyuwangi hingga lulus. Pada Tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Banyuwangi dan kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Glagah dan berhasil masuk pada program IPA pada tahun Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Pada tahun 2006, penulis diterima pada mayor Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen serta minor Ilmu Keluarga dan Konsumen. Pada semester 5 penulis mengganti minor menjadi Kewirausahaan Agribisnis. Selama masa perkuliahan, penulis meraih prestasi sebagai Finalis Kompetisi Pemikiran Kritis Mahasiswa Nasional Selain itu, penulis juga aktif dalam kegiatan kemahasiswaan yaitu sebagai anggota Sharia Economic Study Club (SES-C) dan Koperasi Mahasiswa (KOPMA) pada tahun 2007 serta Staf Divisi Syiar dan Divisi Media Tarbiah Forum Silahturahmi Mahasiswa Studi Islam (FORMASI) FEM pada tahun 2007 dan Selain itu penulis juga aktif sebagai Local Community IPB Maestro Muda Indonesia. Di luar kemahasiswaan, penulis juga menjadi anggota Organisasi Mahasiswa Daerah Lare Blambangan. iii

6 KATA PENGANTAR Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan lancar. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Persaingan antar peritel yang terjadi membuat masing-masing peritel berusaha untuk memuaskan konsumen dan membentuk konsumen yang loyal. Salah satu cara untuk melihat pengaruh kepuasan dan tingkat loyalitas konsumen adalah dengan menyusun skripsi yang berjudul Analisis Loyalitas Konsumen Giant Hypermarket Taman Yasmin, Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Allah SWT atas limpahan rahmat dan nikmat iman yang tak terkira serta junjungan kita Rasulullah SAW sebagai tauladan dalam menjalani hidup ini, semoga shalawat dan salam selalu tercurahkan kepadanya. 2. Ibu, Bapak dan adik-adikku Arif, Ervin dan Angga yang telah memberikan semangat dan curahan kasih sayang serta do a yang tulus kepada penulis. 3. Prof. Dr. Ir. W.H Limbong, MS sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, saran, motivasi, pengarahan, dan telah menjadi pengajar sekaligus pendidik bagi penulis. 4. Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd sebagai dosen penguji yang telah memberikan banyak saran kepada penulis. 5. Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc, sebagai dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan dalam akademik kepada penulis. 6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen FEM IPB. 7. Kakak-kakakku Mas Dodong Priyambodo, Mas Abdul Rohman, Kak Zulfan Efendi yang telah memberikan bimbingan dan teladan kepada penulis dalam menjalani masa-masa kuliah. iv

7 8. Sahabat-sahabatku Jhe-Jhe, Ira, Izul, Irna, Silvi, Dhika dan Tya yang selalu memberi kebahagiaan selama kuliah dan takkan terlupakan. 9. Rekan-rekan di Wisma Kartika, Avi, Biah, Mba Wince, Rahma, Sulis, Diah dan Ninik yang selalu memberi semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 10. Sahabat-sahabatku di Halaqah, Niken, Ventri, Dhe-Dhe dan Ziah yang berjuang bersama di jalan Dakwah yang sangat panjang dan menyenangkan ini. 11. Rekan-rekan seperjuangan di Formasi dan SES-C yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu atas kebersamaan membangun Islam di Fakultas kita tercinta. 12. Rekan-rekan di Departemen Manajemen Angkatan 42 atas kebersamaan yang takkan terlupakan. 13. Staf dan Karyawan Giant Taman Yasmin yang telah memberikan informasi dan pengalaman menarik bagi penulis. 14. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga ALLAH SWT memberikan pahala atas kebaikannya. Skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diperlukan agar dapat menjadi lebih baik. Akhirnya, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan memberikan kemaslahatan bagi orang lain. Bogor, Juli 2009 Penulis v

8 DAFTAR ISI ABSTRAK vi Halaman RIWAYAT HIDUP...iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL...viii DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 5 II.TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan Teoritis Ritel Perilaku Konsumen Proses Keputusan Pembelian Proses Keputusan Pemilihan Toko Alasan Orang Berbelanja Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen Pengukuran Loyalitas Pendekatan Teori Alat Analisis Validitas dan Reliabilitas Instrumen Analisis Faktor Analisis Diskriminan Penelitian Terdahulu.. 23 III. METODE PENELITIAN Kerangka Pemikiran Konseptual Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Sampel Validitas dan Reabilitas Metode Pengumpulan Data Variabel Penelitian Metode Pengolahan dan Analisis Data Analisis Faktor ix

9 Analisis Diskriminan IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN Gambaran Industri Ritel di Indonesia Gambaran Umum perusahaan Sejarah Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Struktur Organisasi Karakteristik Umum Responden V. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Karakteristik Konsumen Jenis Kelamin Usia Pekerjaan Pendapatan Pendidikan Alasan Berbelanja di Giant Taman Yasmin Loyalitas Konsumen Tabulasi Silang Analisis Faktor Komponen Utama Komponen Utama Faktor Kepuasan Konsumen Giant Taman Yasmin Penentuan Factor Score (Nilai/Skor Faktor) Analisis Diskriminan Loyalitas Konsumen Uji Variabel yang Layak Pengaruh Faktor Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Implikasi Manajerial. 69 VI. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

10 DAFTAR TABEL No Halaman Tabel 1. Perbedaan dimensi pasar tradisional dan pasar modern. 1 Tabel 2. Jenis Ritel di Indonesia.. 2 Tabel 3. Perkembangan Jumlah Ritel di Indonesia (unit)... 2 Tabel 4. Operasionalisasi variabel.. 29 Tabel 5. Kriteria loyalitas konsumen Giant Taman Yasmin berdasarkan skor penilaian responden Tabel 6. Penyebaran Gerai Pasar Modern 2008 (unit) Tabel 7. Pembagian Kelas Toko dan Lokasi Cabang Giant Tabel 8. Alokasi Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan Divisi Tabel 9. Alokasi Karyawan Giant Taman Yasmin Berdasarkan Jabatan Tabel 10. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin. 48 Tabel 11. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Tipe Loyalitas Konsumen 49 Tabel 12. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia dan Tipe Loyalitas Konsumen. 50 Tabel 13. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendapatan per Bulan dan Tipe Loyalitas Konsumen 51 Tabel 14. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pekerjaan dan Tipe Loyalitas Konsumen 52 Tabel 15. Penentuan Jumlah Faktor Tabel 16. Hasil Proses Analisis Faktor Tabel 17. Classification Function Coefficients viii