PENGELOLAAN PESAN DAN AKTIVITAS KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN (Studi Korelasional Pengaruh Pengelolaan Pesan dan Aktivitas Komunikasi Pemasaran PT. BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Kota Medan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan) TESIS Diajukan oleh: YOLANDA SARI 127045003 MAGISTER ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Sebuah studi korelasional tentang analisis pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk mengetahui pengaruh pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan. Teori yang digunakan dan dianggap relevan dalam penelitian ini adalah pengelolaan pesan komunikasi, komunikasi pemasaran, pelayanan jasa, kepuasan pelanggan dan teori disonansi kognitif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional yakni suatu penelitian untuk mengetahui hubungan dan tingkat hubungan antara dua variabel atau lebih tanpa ada upaya untuk mempengaruhi variabel tersebut sehingga tidak terdapat manipulasi variabel Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa layanan PT BPJS Ketenagakerjaan. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan 2 teknik penarikan yaitu stratified proportional sampling dan purposive sampling, dengan besar sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui tiga cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research), Penelitian Lapangan (Field Research) dan wawancara mendalam (depth interview). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa tabel tunggal, analisa tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPPS) 16. Dari hasil penelitian ini diperoleh r s sebesar 0,609, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara pengelolaan pesan dan aktivitas pemasaran terhadap kepuasan pelanggan PT BPJS Ketenagakerjaan. Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X 1 dan X 2 terhadap variabel Y masih menggunakan aplikasi SPSS 16 serta untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X 1, X 2 terhadap Y digunakan Uji Determinan Korelasi. Dari hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, hal ini berarti dengan semakin baiknya pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran yang dilakukan PT BPJS Ketenagakerjaan maka tingkat kepuasan pelanggan akan semakin tinggi ataupun sebaliknya, semakin buruk pengelolaan pesan dan aktivitas komunikasi pemasaran yang dilakukan PT BPJS Ketenagakerjaan maka tingkat kepuasan pelanggan akan semakin rendah. Kata kunci: Pengelolaan Pesan, Komunikasi Pemasaran, Kepuasan Pelanggan, PT BPJS Ketenagakerjaan.
ABSTRACT The tittle of this study is Message Organizing and Marketing Communication Activity to The Satisfaction of Customers. A correlational study about The Analized of Message Organizing and Marketing Communication Activity PT BPJS Ketenagakerjaan Based Medan to The Level of Customer s Satisfaction. The purpose of this study is to knowing the Impact of Message Organizing and Marketing Communication Activity to The Satisfaction of Customers in PT BPJS Ketenagakerjaan Based in Medan. The Theories that used and relevant in this study are Message Organizing Communication, Marketing Communication, Services, The Satisfaction of Customers, and Disonancy Cognitive Theory. Using corellational method which such study that know relation and the level of relation between two variables or more without even influenced the variables so that there is no manipulation in variable of population in this study which are the User of PT BPJS Ketenagakerjaan s Services. Using two tehcniques in drawing samples i.e; Stratified Proportional Sampling and Purposive Sampling with 100 respondents. Using three methods in collecting Data I.e; Library Research, Field Research and Depth Interview. Using Single Table analysis, Cross Table Analysis and Hipotesys Anaysis in Data Analysis Technique with Formula of Rank Order by Spearman, with Statistical Product and System Solution (SPSS) 16 Application. In this study found rs; 0, 609, to see the relation between both variables in this Study used Guilford scale. This Shows that there is such strong relation between The Message Organizing and Marketing Communication Activity to The Satisfaction of Customers in PT BPJS Ketenagakerjaan Based in Medan. To analyzed the level of significancy impact of Variable X 1 and X 2 to Variable Y using SPSS 16 application and to know how the relation Impact of variable X 1 and X 2 to Variable Y using Analysis Determined Correlational. This Study shows that there is such relation in The Message Organizing and Marketing Communication Activity in PT BPJS Ketenagakerjaan (Persero) to the level of Customer s Satisfaction. In other word, The better the Message Organizing and Communication Activity of the PT BPJS Ketenagakerjaan then the level of Customer s Satisfaction would rise higher and in contrast The worst the Message Organizing and Communication Activity of the PT BPJS Ketenagakerjaan then the level of Customer s Satisfaction would be lower. Keyword: Message Organizing, Marketing Communication, Satisfaction of Customers, PT BPJS Ketenagakerjaan.
KATA PENGANTAR Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan berkahnya dan kepada kedua orangtua serta keluarga, sehingga dapat menyelesaikan penulisan tesis ini yang berjudul Pengelolaan Pesan dan Aktivitas Komunikasi Pemasaran Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Korelasional Pengaruh Pengelolaan Pesan dan Aktivitas Komunikasi Pemasaran PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan). Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak mendapat bantuan moril dan materi dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada: 1. Ibu Dra. Lusiana Andriani Lubis, MA., Ph.D, selaku Ketua Magister Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, sekaligus Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan tesis ini. 2. Ibu Dra. Dewi Kurniawati, M.Si, Ph.D, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan tesis ini. 3. Ibu Rahmanita Ginting, Ph.D, selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan. 4. Ibu Emilia Ramadhani, S.Sos, MA, selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.
5. Bapak Drs. Hendra Harahap, M.Si, selaku Ketua Penguji sekaligus Sekretaris Magister Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 6. Pihak PT BPJS Ketenagakerjaan Wilayah Kerja Medan yang telah memberikan izin meneliti dan juga bekerjasama selama penelitian. 7. Terkhusus untuk teman-teman yang selalu membantu penulis pada saat sedang mengerjakan penelitian, yakni Defany, Mahda, Kak Rere, Kak Rotua dan juga Tania. 8. Seluruh teman-teman Angkatan III Mahasiswa Magister Ilmu Komunikasi FISIP USU. Penulis menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun, harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh pembaca. Semoga Allah SWT selalu memberi rahmat di setiap langkah kita kedepannya. Amin. Medan, Maret 2014 Penulis, Yolanda Sari
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii LEMBAR PENGESAHAN TESIS... iii LEMBAR PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS... iv PERNYATAAN... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR TABEL... xi DAFTAR LAMPIRAN.... xiv BAB I PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Pembatasan Masalah... 9 1.3 Perumusan Masalah... 10 1.4 Tujuan Penelitian... 10 1.5 Manfaat Penelitian... 11 BAB II KAJIAN PUSTAKA 12 2.1 Penelitian Terdahulu... 12 2.2 Pendekatan Positivis... 19 2.3 Kerangka Teori... 20 2.3.1 Pengelolaan Pesan Komunikasi... 20 2.3.2 Komunikasi Pemasaran... 29 2.3.2.1 Marketing Mix... 30 2.3.2.2 Promotion Mix... 36 2.3.3 Pelayanan Jasa... 41 2.3.3.1 Bentuk Pelayanan... 41 2.3.3.2 Faktor dalam memberikan pelayanan... 43 2.3.3.3 Pengertian Pelayanan Jasa... 44 2.3.3.4 Karakteristik Pelayanan Jasa... 45 2.3.4 Kepuasan Pelanggan... 46 2.3.4.1 Implikasi Kepuasan Purna Pembelian... 48 2.3.5 Teori Disonansi Kognitif... 50 2.4 Kerangka Konsep... 54 2.5 Model Teoritis... 55 2.6 Variabel Operasional... 56 2.7 Definisi Operasional... 57 2.7.1 Variabel bebas (X 1 )... 58 2.7.2 Variabel bebas (X 2 )... 60 2.7.3 Variabel Terikat (Y)... 62 2.7.4 Karakteristik responden... 63 2.8 Hipotesis... 64
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 66 3.1 Deskripsi PT BPJS Ketenagakerjaan... 66 3.1.1 Visi, Misi, Motto, Nilai dan Etika Perusahaan... 69 3.1.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 70 3.2 Metode Penelitian... 70 3.3 Populasi dan Sampel... 73 3.3.1 Populasi... 73 3.3.2 Sampel... 73 3.3.3 Teknik Penarikan Sampel... 75 3.3.3.1 Proportional Stratified Sampling... 75 3.3.3.2 Purposive Sampling... 77 3.4 Teknik Pengumpulan Data... 77 3.5 Validitas dan Reliabilitas... 78 3.5.1 Uji validitas... 78 3.5.2 Uji reliabilitas... 81 3.6 Teknik Analisis Data... 82 3.6.1 Analisis Tabel Tunggal... 82 3.6.2 Analisis Tabel Silang... 83 3.7 Uji Hipotesis... 84 BAB IV TEMUAN PENELITIAN 86 4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data... 86 4.1.1 Langkah-langkah Pengumpulan Data... 86 4.2 Proses Pengolahan Data... 87 4.3 Analisis Tabel Tunggal... 88 4.3.1 Karakteristik Responden... 88 4.3.2 Variabel Pengelolaan Pesan... 91 4.3.3 Variabel Aktivitas Komunikasi Pemasaran... 100 4.3.4 Variabel Kepuasan Pelanggan... 109 4.4 Analisis Tabel Silang... 116 4.5 Uji Hipotesis... 124 BAB V PEMBAHASAN 127 BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 135 6.1 Simpulan... 135 6.2 Saran... 136 DAFTAR PUSTAKA... 138 LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 2.1 Proses Komunikasi 23 2.2 Teori Disonansi Kognitif 53 2.3 Model Teoritis 55
DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 1.1 Program PT BPJS Ketenagakerjaan 5 2.1 Variabel Operasional 56 3.1 Populasi Penelitian 73 3.2 Jumlah Sampel Penelitian 76 3.3 Uji validitas pengelolaan pesan 79 3.4 Uji validitas aktivitas komunikasi pemasaran 80 3.5 Uji validitas kepuasan pelanggan 81 3.6 Uji reliabilitas 82 4.1 Usia responden 88 4.2 Jenis kelamin responden 89 4.3 Pendidikan 89 4.4 Pekerjaan 90 4.5 Lama menjadi anggota 90 4.6 Penghasilan 91 4.7 Pesan produk PT BPJS Ketenagakerjaan menggugah 91 4.8 Informasi mengenai manfaat produk 92 4.9 Pesan mengenai manfaat produk timbulkan rasa khawatir 93 4.10 Ketertarikan terhadap pesan 93 4.11 Pemaksimalan PT BPJS dalam menggugah emosi 94 4.12 Keyakinan terhadap pesan di awal menerima informasi 95 4.13 Cara penyampaian pesan mengenai manfaat produk 95 4.14 Kepercayaan terhadap janji PT BPJS Ketenagakerjaan 96 4.15 Perasaan diuntungkan mengikuti produk BPJS 96 4.16 Pesan menimbulkan perubahan pola pikir 97
4.17 Pesan membuat responden berpikir pentingnya produk 97 4.18 Produk bermanfaat bagi pengguna 98 4.19 Kemudahan dalam mengelola pesan 99 4.20 Cara penyampaian pesan menimbulkan rasa suka 99 4.21 Ketertarikan terhadap cara penyampaian pesan 100 4.22 Ketepatan dalam pemilihan media iklan 101 4.23 Kesan ketika melihat iklan produk 102 4.24 Keefektifan iklan dalam menunjang pemasaran 102 4.25 Penilaian terhadap promosi penjualan 103 4.26 Promosi penjualan menunjang dalam mengajak masyarakat 103 4.27 Promosi penjualan menarik perhatian 104 4.28 Kegiatan publikasi 105 4.29 Publikasi dalam batas kewajaran 106 4.30 Media publikasi yang disukai 107 4.31 Penampilan marketing PT BPJS Ketenagakerjaan 108 4.32 Tingkat pengertian terhadap pesan oleh marketing 108 4.33 Perasaan nyaman terhadap marketing 109 4.34 Pernah tidaknya merasakan manfaat produk 110 4.35 Kelayakan fasilitas 110 4.36 Kemudahan melakukan klaim 111 4.37 Kepuasan terhadap produk PT BPJS Ketenagakerjaan 111 4.38 Kesesuaian antara manfaat yang dirasa dan informasi 112 4.39 Penanganan klaim 112 4.40 Kesesuaian antara harapan dan yang didapatkan 113 4.41 Perasaan kecewa timbul akibat ketidaksesuaian 113 4.42 Tingkat pengharapan dari informasi yang diterima 114 4.43 Perasaan kecewa terhadap pelayanan yang diberikan 114 4.44 Tingkat kepuasan menggunakan produk 115
4.45 Rekomendasi penggunaan produk kepada orang lain 116 4.46 Hubungan antara ketertarikan terhadap pesan iklan produk 117 dengan kepuasan terhadap semua produk jasa PT BPJS 4.47 Hubungan antara kepercayaan terhadap janji promosi PT 119 BPJS dengan kesesuaian manfaat yang dirasakan 4.48 Hubungan antara keefektifan iklan dengan pengharapan 121 dari informasi yang diterima melalui PT BPJS 4.49 Hubungan antara kenyamanan terhadap pihak marketing 123 dengan tingkat kepuasan akan produk PT BPJS 4.50 Hasil uji korelasi Spearman 125