EKSTERNAL PUBLIC RELATIONS DAN KEPUASAN PASIEN SKRIPSI

Transkripsi

1 EKSTERNAL PUBLIC RELATIONS DAN KEPUASAN PASIEN ( Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Prima dalam Kegiatan Eksternal Public Relations Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan ) SKRIPSI MAHDIANSYAH SIREGAR UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI MEDAN 2016

2 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI LEMBAR PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh: Nama : Mahdiansyah Siregar NIM : Departemen Judul : Ilmu Komunikasi : EKSTERNAL PUBLIC RELATIONS DAN KEPUASAN PASIEN (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Prima dalam Kegiatan Eksternal Public Relations Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan) Medan, Agustus 2016 Dosen Pembimbing Ketua Departemen Syafruddin Pohan, M.Si, Ph.D Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A. NIP NIP Dekan FISIP USU Dr. Muryanto Amin, M.Si NIP

3 HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika dikemudian saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku. Nama : Mahdiansyah Siregar NIM : Tanda tangan : Tanggal :

4 HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini diajukan oleh: Nama : Mahdiansyah Siregar NIM : Departemen : Ilmu Komunikasi Judul Skripsi : EKSTERNAL PUBLIC RELATIONS DAN KEPUASAN PASIEN (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Prima dalam Kegiatan Eksternal Public Relations Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan) Telah berhasil dipertahankan dihadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Majelis Penguji Ketua Penguji : ( ) Penguji : ( ) Penguji Utama : ( ) Ditetapkan di : Medan Tanggal :

5 KATA PENGANTAR Puji Syukur peneliti ucapkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-nya, peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Penelitian skripsi ini berjudul EKSTERNAL PUBLIC RELATIONS DAN KEPUASAN PASIEN (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Prima dalam Kegiatan Eksternal Public Relations Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan), dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Peneliti menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, peneliti mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada orang-orang yang selalu mencurahkan motivasi kepada peneliti hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Rasa terima kasih tersebut peneliti ucapkan kepada orang-orang paling istimewa di dalam hidup peneliti, teruntuk Ayah H. Sutan Martua Siregar dan Ibu Hj. Ramlah Harahap, terima kasih atas doa, kasih sayang, dan dukungan tanpa batas yang diberikan oleh peneliti selama ini. Kepada empat saudara kandung peneliti yaitu Ongku Siregar, Siti Asma Siregar, Harpan Siregar dan Pamil Siregar, terimakasih karena telah menjadi sahabat bercerita sekaligus menjadi bagian terpenting dalam hidup peneliti. Skripsi ini selesai atas proses yang cukup panjang, dan tidak akan selesai tanpa bantuan orang-orang yang luar biasa, oleh karena itu peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yakni Bapak Dr. Muriyanto Amin, M.Si beserta seluruh jajarannya. 2. Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yakni Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A. 3. Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yakni Ibu Dra. Dayana, M.Si.

6 4. Dosen pembimbing yakni, Bapak Syafruddin Pohan, M.Si, Ph.D terima kasih atas waktu, tenaga, masukan dan pikiran yang diberikan kepada peneliti. 5. Seluruh Dosen dan Staff di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya dari Departemen Ilmu Komunikasi yang telah banyak membantu dan memberikan peneliti banyak pengetahuan selama empat tahun terakhir 6. Para sahabat peneliti Ubay, Yustian, Ridho, Guntur, Josua, Rahmat, Bang Jordan, Irfan BB terima kasih untuk semua cerita dan kebersamaan yang kita lalui bersama dan untuk dukungan serta doanya kepada penulis agar segera menyelesaikan skripsi ini. 7. Kepada teman-teman, Budi, Mahatir, Alanta, Nanang Ozil, terima kasih untuk canda tawa dan dukungannya serta tak bosannya untuk selalu memberikan semangat kepada penulis. 8. Kepada teman-teman Komunikasi stambuk 2010 terima kasih atas bantuan, semangat dan masukannya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata, Saya berharap Tuhan Yang Maha Esa membalas sagala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu. Medan, Juli 2016 Peneliti

7 HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Sebagai civitas akademika, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Mahdiansyah Siregar NIM : Departemen Fakultas Universitas Jenis Karya : Ilmu Komunikasi : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik : Sumatera Utara : Skripsi Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Hak Bebas Royalti Non Ekslusif (Non-ekslusive Royalty Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul: EKSTERNAL PUBLIC RELATIONS DAN KEPUASAN PASIEN (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Prima dalam Kegiatan Eksternal Public Relations Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan). Dengan Hak Bebas Royalti Nonekslusif ini berhak menyimpan, mengalihmedia/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai pelulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di : Medan Pada tanggal : Yang Menyatakan (Mahdiansyah Siregar)

8 ABSTRAK Skripsi ini berjudul Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Prima dalam Kegiatan Eksternal Public Relations Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan. Tujuannya adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan prima dalam kegiatan eksternal public relations terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah Komunikasi, Public Relation, Pelayanan Prima (Service Excellence) dan Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian korelasional. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan yang berjumlah 742 orang. Untuk menentukan sampel digunakan rumus Tarro Yamane, dengan presisi 10% dan tingkat kepercayaan 90%, diperoleh 88 orang. Teknik yang digunakan yaitu purposive dan accidental. Teknik pengumpulan data melalui Penelitian Penelitian Lapangan. Alat pengumpulan data menggunakan kuesioner dan teknik analisis data menggunakan analisis tabel tunggal, tabel silang dan hipotesis melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman. Dari hasil penelitian ini diperoleh hasil yang signifikan antara Pelayanan Prima dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan, untuk melihat tinggi rendahnya korelasi digunakan skala guilford, hal ini menunjukkan bahwa hubungan sangat tinggi dan kuat sekali dapat diandalkan antara pelayanan prima dan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan. Kemudian untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh (Kp) antara variabel X terhadap variabel Y digunakan uji determinan korelasi. Dan ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang sangat tinggi antara pelayanan prima terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Siti Hajar Medan. Kata Kunci: Public Relations, Pelayanan Prima, Kepuasan Pasien, BPJS

9 ABSTRACT Correlational Study of the Influence Service Excellence in External Public Relation Activities to Patient Satisfaction BPJS Kesehatan in Hospital Siti Hajar Medan is the tittle from this thesis. This study is aiming to determine how the influence of the Service Excellence in External Public Relation Activities to Patient Satisfaction BPJS Kesehatan in Hospital Siti Hajar Medan. The theory used in this research is the theory of communication, Public Relation, Service Excellence and Patient Satisfaction. The method used in the research is the correlational. Population from this study is patients use BPJS Kesehatan with number 742 people. To determine the sample used formula Yamane Tarro, with a precision of 10% and 90% confidence level, obtained 88 votes. Technique used is purposive and accidental. Data collection through Field Research. Tool data collection using questionnaires and data analysis techniques using Single Table Analysis, Cross Table Analysis, and hypotheses test through Rank Order Correlation Coefficient formula by Spearman. From the results of this research obtined significant between about Service Excellence with Patient Satisfaction BPJS Kesehatan in Hospital Siti Hajar Medan, to look the high and low correlation is used Guilford Scale, It shows that there very high and very strong reliable relation between the Service Excellence to Patient Satisfaction BPJS Kesehatan in Hospital Siti Hajar Medan. Then, to determine the influence of great powers (Kp) between the variable X to variable Y was used determinant correlation test, and this shows that there is a very high influence between the Service Excellence to Patient Satisfaction BPJS Kesehatan in Hospital Siti Hajar Medan. Keyword: Public Relations, Service Excellence, Patient Satisfaction, BPJS

10 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LEMBAR PERSETUJUAN... i HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS... ii LEMBAR PENGESAHAN... iii KATA PENGANTAR... iv LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... vi ABSTRAK... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pembatasan Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 7 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori Komunikasi Definisi Komunikasi Tujuan Komunikasi Public Relations Pengertian Public Relations Manfaat Public Relations Eksternal Public Relations Pelayanan Prima (Service Excellence) Pengertian Pelayanan Prima Konsep Pelayanan Prima Tujuan Pelayanan Prima Proses dan Tahapan Pelayanan Prima Pentingnya Pelayanan Prima Kepuasan Pelanggan/Pasien Pengertian Kepuasan Pelanggan/Pasien Manfaat Kepuasan Pelanggan Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS) Kerangka Konsep Variabel Penelitian Definisi Operasional Hipotesis... 34

11 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Sejarah Singkat RSU Siti Hajar Medan Jenis Usaha atau Kegiatan Metode Penelitian Populasi dan Sampel Teknik Penarikan Sampel Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisis Data BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Tahapan Pelaksanaan Penelitian Tahapan Pengumpulan Data Penelitian Kepustakaan Penelitian Lapangan Tahapan Pengolahan Data Analisis Tabel Tunggal BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran Responden Penelitian Saran Dalam Kaitan Akademis Saran Dalam Kaitan Praktis DAFTAR REFERENSI LAMPIRAN Kuesioner Penelitian Tabel Foltrom Cobol Lembar Catatan Bimbingan Skripsi Surat Izin Penelitian Surat Balasan Dari Rumah Sakit Siti Hajar Medan Biodata Peneliti

12 DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 2.1 Konsep Operasional Jenis Kelamin Responden Usia Responden Durasi Perawatan Pelayanan Prima dalam Kegiatan Eksternal Public Relations Melayani dengan Ramah Perhatian Pihak Rumah Sakit Mendengarkan Keluhan Pasien Memahami kebutuhan Pasien Memenuhi kebutuhan Pasien Menjelaskan Kesehatan Pasien Pihak RS Segera Datang Setelah Pasien Memanggil Pihak RS Membantu Pasien Dokter Rutin Melakukan Kunjungan Pasien Perawat Tepat Waktu Memberikan Obat Kenyamanan Pasien Terhadap Penampilan Pihak RS Kenyamanan Pasien Terhadap Sikap Pihak RS Tanggung Jawab Pihak RS Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pihak RS Pihak RS Melakukan Pelayanan Prima Dengan Baik Pasien Merekomendasikan RS Kepada Keluarga Minat Pasien Untuk Kembali Menggunakan Pelayanan di RS Siti Hajar Medan Pasien BPJS Mengeluarkan Biaya Tambahan Pertanyaan Terbuka Hubungan Antara Keramahan Pelayanan Pihak Rumah Sakit... dengan Kepuasan Pasien Terhadap Keseluruhan Pelayanan... Pihak Rumah Sakit... 66

13 4.25 Hubungan Antara Pemenuhan Kebutuhan Pasien Terhadap Pelayanan Prima yang Diterima Pasien dengan Baik Hubungan Antara Kenyamanan Pasien dengan Sikap Pihak RS Terhadap Minat Pasien Kembali Mrnggunakan Jasa BPJS di RS Siti Hajar Tabel Uji Hipotesis... 73

14 DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 2.1 Proses Terjadinya Komunikasi Variabel Penelitian... 30