UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN PRAMUSAJI DI RESTORAN JAWA HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL KERTAS KARYA DIKERJAKAN O L E H SAHAT P.H NIM : 072204033 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SATRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN 2010
UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN PRAMUSAJI DI RESTORAN JAWA HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL DIKERJAKAN O L E H SAHAT P.H NIM : 072204033 Pembimbing Hasrun Tanjung, SE Kertas Karya Ini Diajukan Kepada Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2010
Disetujui oleh : PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM STUDI PARIWISATA FAKULTAS SASTRA USU KETUA Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. NIP. 19550923198203 1 001
PENGESAHAN Diterima Oleh : PANITIAN UJIAN PENDIDIKAN NON GELAR SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA USU UNTUK MELENGKAPI SALAH SATU SYARAT UJIAN DIPLOMA III DALAM BIDANG STUDI PARIWISATA Pada : Tanggal : Hari : Program Diploma Sastra Dan Budaya Fakultas Sastra Dekan Dr. Drs. H. Syaron Lubis, M.A. NIP. 19511013197603 1 001 Panitia Ujian No. Nama Tanda Tangan 1. Hasrun Tanjung, SE (Pembimbing) ( ) 2. Drs. Ridwan Azhar (Pembaca) ( ) 3. Drs. Ridwan Azhar (Ketua Program Studi) ( ) 4. Mukhtar Majid, S. Sos. S. Par. (Sekretaris) ( )
ABSTRAK Industri pariwisata di Indonesia merupakan salah satu industri atau bidang yang memberikan sumbangan atau devisa negara yang paling besar. Industri pariwisata ini sangat erat kaitannya dengan industri perhotelan yang perkembangannya semakin pesat dari tahun ketahun. Industri perhotelan memiliki dua unsur paling penting yakni accomodation industry (penjualan kamar-kamar hotel) dan food service industry (penjualan makan dan minuman di restoran). Pada food service industry, hal yang paling ditekankan adalah memberikan kepuasan kepada tamu karena hal tersebut merupakan indekator penghasilan penjulan makanan dan minuman. Pramusaji merupakan orang yang paling berperan dalam usaha menciptakan kepuasan pada tamu. Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu cara yang paling menentukan keberhasilan dan harus didukung dengan kelengkapan fasilitas pelayanan tersebut. Restoran dalam menjalankan usahanya di bidang pelayanan makan minum harus terus berupaya meningkatkan kualitas dalam pelayanannya demi mencapai kepuasan tamu. Key words : pelayanan, pramusaji, restoran
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan rhido-nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya dengan baik yang berjudul Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Pramusaji di Restoran Jawa Hotel Danau Toba International Medan yang merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi pada Program Studi D-3 Pariwisata Fakultas Sastra. Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis banyak mendapat bantuan, bimbingan dan perhatian dari berbagai pihak, sehingga dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Syaron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Sastra. 2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku Ketua Program Studi D-3 Pariwisata. 3. Bapak Mukhtar Majid, S. Sos. S. Par. selaku Sekretaris Program Studi D-3 Pariwisata USU. 4. Alm. bapak Tengku Djohan Monel, HE, selaku koordinator praktek Program Studi Perhotelan. 5. Bapak Hasrun Tanjung, SE selaku Dosen Pembimbing kertas karya yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan kertas karya. 6. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku Dosen Pembaca yang turut serta membantu dalam penyelesaian kertas karya ini.
7. Seluruh staf pengajar dan administrasi di Fakultas Sastra khususnya di Program Studi D-3 Pariwisata. 8. Pemimpin staf dan karyawan Hotel Danau Toba International Medan. 9. Kepada kedua orang tua saya ayah P. Hutahaean dan Ibu L. Sehun dan ketiga adik-adik saya yang telah banyak memberikan dukungan semangat, nasehat-nasehat, materi sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. 10. Kepada semua kawan-kawan saya yang membantu dalam penyelesaian kertas karya ini. Penulis meanyadari bahwa kertas karya ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis menerima kritik dan saran yang bersifat membangun untuk penyempurnaan kertas karya ini. Akhir kata semoga Kertas Karya ini dapat bermamfaat bagi penulis, pembaca, bangsa dan negara. Mohon maaf apabila terapat kesalahan dalam penulisan kata dan bahasa dalam penulisan kertas karya ini, atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih Medan, Juli 2010 Penulis Sahat P.H
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul... 1 1.2 Masalah... 1 1.3 Batasan Masalah... 2 1.4 Tujuan Penulisan... 2 1.5 Metode Penelitian... 2 1.6 Sistematika Penulisan... 3 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian dan Peranan Pramusaji... 5 2.1.1 Pengertian Pramusaji... 5 2.1.2 Peranan Pramusaji... 5 2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Makan Minum... 7 2.2.1 Pengertian Pelayanan... 7 2.2.2 Karakteristik Pelayanan... 8 2.3 Arti Penting Kualitas dalam Pelayanan Makan Minum... 9 2.4 Upaya-upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan... 12
BAB III TINJAUAN UMUM TETANG HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL 3.1 Sejarah Berdirinya... 15 3.2 Klasifikasi Hotel... 17 3.3 Fasilitas yang Dimiliki... 19 3.4 Struktur Organisasi dan Personalia... 24 BAB IV UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN PRAMUSAJI DI RESTORAN JAWA HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL 4.1 Gambaran Mutu Pelayanan di Restoran Jawa... 29 4.2 Dampak Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu... 31 4.3 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Tamu pada Restoran Jawa... 32 4.4 Upaya-upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan... 34 BAB V KESIMPULAN... 38 DAFTAR PUSTAKA