62 BAB IV HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN DAN PEMECAHAN MASALAH 4.1 SEJARAH PERUSAHAAN D COST Seafood Restaurant adalah sebuah restoran yang menyediakan variasi makanan laut yang didirikan pada tanggal 9 September 2006 yang berlokasi di Kemang, Jakarta Selatan. Awalnya pemilik café ini mempunyai pemikiran untuk menciptakan restoran dengan harga yang sama seperti masak dirumah, yang besar sekali peluang pasarnya, asal fokus pada harga. Outlet kedua D COST didirikan pada tanggal 12 Desember 2006 yang berlokasi di Sukajadi, Bandung. Pada tahun 2007 D COST mampu membuka 4 cabang baru, tahun 2008 dengan 11 cabang, dan tahun 2009 dengan 8 cabang baru. Dan pada tahun 2010 telah berhasil mempunyai 38 cabang secara keseluruhan dengan rata-rata pengunjung 7 juta orang dan pada tahun 2010 berhasil menambah 14 cabang baru sehingga memiliki 52 cabang di seluruh pulau Jawa dengan rata-rata pengunjung 10 juta orang. Dengan jumlah karyawan yang dimiliki sebanyak 2.100 pekerja dengan rata-rata 40 karyawan setiap cabang dan tambahan 3 karyawan outsource pada hari Sabtu dan Minggu. Fokus pada harga ini ditunjukan dengan adanya filosofi yang sangat dikenal masyarakat yaitu mutu bintang lima harga kaki lima.
63 Sumber : Kepala bagian SDM D Cost Gambar 4.1 Logo D Cost Seafood Logo dari restaurant D Cost ini mempunyai arti janji memberikan mutu seperti restoran bintang lima dengan harga seperti di warung kaki lima. Kualitas ini ditunjukan dengan tempat yang luas, nyaman dan bersih dengan perlengkapan makanan dengan kualitas baik. Harga kaki lima terlihat dari daftar menu dan kegiatan promo yang dilakukannya. Promo yang diberikan antara lain diskon umur tanpa batasan dengan rekor usia 103 tahun. Rekor ini dicapai ketika rombongan dari panti jompo datang ke D COST, dengan rekor usia 103 tahun berarti makan sepuasnya tanpa perlu membayar selain itu konsumen mendapat cashback 3% dari total nota pembayaran. Fokus pada harga ini ditujukan agar semua kalangan masyarakat dapat menikmati makanan seafood yang enak dan terjangkau. D COST dalam pemasarannya menganut konsep marketing yang sangat sederhana. Calon pelanggan perlu diajak untuk merasakan Mutu Bintang Lima Harga Kaki Lima, jadi perlu dating makan di D COST. Maka, semua
64 promo diarahkan untuk mengundang sebanyak-banyaknya orang makan di D COST. Promo harus memberi kesan too good to be true agar orang menjadi penasaran untuk datang, bahkan setelah menyaksikan sendiri akan memberitakan kepada kawan dan relasinya. Orang tersebut akan menjadi media promosi gratis bagi D COST. Promosi tidak perlu lagi dilakukan melalui media cetak sehingga anggaran untuk iklan bisa dipakai untuk membiayai Promo Khas D COST. Sumber : Kepala bagian SDM D Cost Gambar 4.2 Promosi Promosi D Cost
65 4.1.1 VISI dan MISI D COST D COST mempunyai Visi dan Misi yang tetap berfokus pada harga, yaitu: Visi: Memberi dan Menerima Give dan Receive. Tugas insan D COST adalah Give terlebih dulu, maka Receive akan diatur oleh Tuhan Yang Maha Kasih berupa Rejeki. Misi: Menciptakan lapangan pekerjaan sebesar-besarnya dengan menjadi jaringan restoran terbesar di dunia sambil selalu peduli membantu banyak orang dan lingkungan. Nilai nilai perusahaan sebagai pagar pengarah sikap dalam menjalankan Misi. Sumber : Kepala bagian SDM D Cost Gambar 4.3 Nilai Nilai D Cost
66 D COST mempunyai 5 Nilai yang disebut Meko In Ceko, yaitu: a. Memberi (give & receive) b. Komunikatif (tender loving care) c. Inovatif (dare to be different) d. Cepat (pareto law) e. Kompak (team work) Nilai nilai tersebut diperlukan agar semua insan D COST bisa setia dalam menjalankan tugas masing masing agar tetap fokus pada harga sehingga bisa mendapat loyalitas pelanggan yang selalu mementingkan kepuasan atas mutu dan harga sehingga D Cost mampu bersaing secara berkesinambungan. D COST mempunyai komitmen lain yaitu memberikan menu makanan lezat dan bervariasi, desain ruang mewah dan cozy, nyaman serta bersih, dan mempunyai tempat yang luas sehingga mampu menampung lebih banyak pelanggannya. Kunci Sukses yang membuka peluang untuk sukses menjalankan Misi D COST mempunyai 12 kunci sukses yang diuraikan sebagai berikut: 1. Harga terendah 2. Mutu dan kebersihan makanan di atas rata rata 3. Mutu pelayanan di atas rata rata 4. Mutu ruang dan kebersihan di atas rata rata
67 5. Lokasi strategis, aman, mudah dicapai dan perkir berlimpah 6. Sahabat baik supplier 7. Operasi yang efektif, efisien, dan ekonomis 8. Aplikasi IT mutakhir 9. Memonitor dan selalu unggul dalam persaingan 10. SDM sebagai mitra dan membantu lingkungan 11. Segera mengubah tamu marah menjadi sahabat 12. Promosi inovatif terkesan mustahil tapi nyata
68 4.2 STRUKTUR ORGANISASI Gambar 4.4 Struktur Organisasi D COST Sumber : General Manager Human Resources D COST
69 4.3 PROFIL RESPONDEN Berikut ini data mengenai profil responden, dimana responden merupakan customer D Cost Seafood dengan penyebaran kuisioner. Dan dari data tersebut, penulis kemudian menyebarkan 100 kuesioner ke customer dengan persetujuan terlebih dahulu dengan responden dan manajemen D Cost. Maka diperoleh data sebagai berikut : 4.3.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1 Data Responden Jenis kelamin Jumlah Presentase Pria 54 54% Wanita 46 46% Total 100 100% Sumber: Data Primer, 2012 Berdasarkan hasil kuesioner mengenai jenis kelamin, dapat diketahui jumlah responden Pria (54%) dan responden Wanita (46%), ini menunjukan bahwa lebih banyak responden pria dibandingkan responden wanita. Untuk jelasnya dapat dilihat digambar dibawah ini.
70 Sumber : Data Primer, 2012 Gambar 4.5 Data Responden 4.3.2 Profil Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2 Usia Responden Usia Jumlah Presentase 10-14 9 9% 15 19 11 11% 20 24 32 32% 25 29 26 26% >30 22 22% Total 100 100% Sumber : Data Primer, 2012 Berdasarkan data di atas, sebagian besar responden berusia 20-24 tahun yaitu sebanyak 32 orang (32%), sedangkan yang berusia 10 14 tahun sebanyak 9 orang (9%), 15-19 tahun sebanyak 11 orang (11%), 25-29 tahun sebanyak 26 orang (26%), dan > 30 tahun sebanyak 22 orang (22%).
71 Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini : Sumber: Data Primer,2012 Gambar 4.6 Usia Responden 4.4 TRANSORMASI DATA, UJI VALIDITAS, RELIABILITAS, NORMALITAS Keterangan : X = Variabel Relationship Marketing Y = Variabel Customer Satisfaction Z = Variabel Customer Loyalty Data hasil kuesioner untuk mencari variabel Relationship Marketing (X) variabel Customer Satisfaction (Y) dan variabel Customer Loyalty (Z). Sebelum dianalisa lebih lanjut, data tersebut harus mempunyai skala interval.
72 Untuk variabel X,Y dan Z, data yang diperoleh dari kuesioner yang merupakan data dalam skala ordinal, dan akan diubah menjadi data skala interval. Pertanyaan 1 sampai dengan 23 memiliki 5 opsi jawaban pertanyaan yaitu sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), netral (N), setuju (S) dan sangat setuju (SS) yang kemudian dibobotkan dimana STS mempunyai bobot sama dengan 1, TS mempunyai bobot sama dengan 2, N mempunyai bobot sama dengan 3, S mempunyai bobot sama dengan 4, dan SS mempunyai bobot 5. Setelah dilakukan tranformasi data dari ordinal ke interval terhadap jawaban dari pertanyaan variabel X dan Y terhadap Z, didapat nilai baru dari data dengan perubahan sebagai berikut:
73 Tabel 4.3 Nilai Baru Setelah Transformasi Data Ordinal ke Interval Opsi dari jawaban (ordinal) Nilai baru (Interval) Pernyataan 6,8,16,17,18,19 1 1 2 1.76 3 2.95 4 4.22 5 5.56 Pernyataan1,2,3,4,5,6,7,9,10,11,12,13,14,15 1 1 2 2.14 3 3.48 4 4.79 5 6.2 Pernyataan 20-23 1 1 2 2.4 3 3.52 4 4.6 5 5.79 Sumber: Pengolahan Data Penelitian, 2012 Keterangan : 1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju 3 = Netral 4 = Setuju 5 = Sangat Setuju
74 Selanjutnya, data yang sudah ditranformasi akan diuji validitas serta realibilitasnya sehingga instrumen yang digunakan dalam penelitian yang berupa pertanyaan kuesioner dapat dipertanggungjawabkan. Adapun variabelvariabel yang akan diuji validitasnya dan reliabilitasnya adalah variabel X dan Y. Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana df = N 2. nilai n menggunakan data sebanyak 100 jawaban kuesioner, data yang digunakan adalah data dari urutan 1 100 jadi nilai df = 98, sehingga didapat nilai t tabel = 1,66. Selanjutnya dengan menggunakan rumus R tabel =, maka didapatkan nilai r-tabel = 0,17. Jadi, untuk validitas akan dinyatakan valid apa bila nilai r-hitung > r-tabel. Untuk reliabilitas, akan dinyatakan reliabel apabila cronbach alpha > 0,6. 4.4.1 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS DATA Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan pada jumlah data sebanyak 100 responden dengan menggunakan SPSS 20.0. caranya yaitu dengan membandingkan antara nilai r tabel (didapat berdasarkan perhitungan menggunakan SPSS 20.0) dan nilai r hitung. Ketentuan r tabel adalah N 2 dan tingkat kepercayaan sebesar 95%, pernyataan-pernyataan dari masing-masing variabel penelitian dinyatakan valid apabila r hitung > r tabel.
75 4.4.1.1 Uji Validitas pada variabel Relationship Marketing Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Relationship Marketing Variabel Relationship Marketing (X) No R hitung R tabel Keterangan Pernyataan 6 0.406 0.17 Valid 8 0.276 0.17 Valid 16 0.556 0.17 Valid 17 0.335 0.17 Valid 18 0.443 0.17 Valid 19 0.368 0.17 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012 Dari hasil uji Validitas pada variabel Relationship Marketing tidak terdapat adanya pertanyaan yang tidak valid. Seluruh pernyataan pada relationship marketing dinyatakan valid karena r hitung > r tabel. 4.4.1.2 Uji Validitas pada variabel Customer Satisfaction Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction Variabel Customer Satisfaction (Y) No Pernyataan R hitung R tabel Keterangan P1 0.313 0.17 Valid P2 0.272 0.17 Valid P3 0.458 0.17 Valid P4 0.371 0.17 Valid P5 0.404 0.17 Valid P7 0.378 0.17 Valid P9 0.475 0.17 Valid P10 0.305 0.17 Valid P11 0.289 0.17 Valid P12 0.508 0.17 Valid
76 P13 0.411 0.17 Valid P14 0.326 0.17 Valid P15 0.280 0.17 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012 Dari hasil uji Validitas pada variabel Customer Satisfaction tidak terdapat adanya pertanyaan yang tidak valid. Seluruh pernyataan pada variabel customer satisfaction dinyatakan valid karena r hitung > r tabel. 4.4.1.3 Uji Validitas pada variabel Customer Loyalty Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Customer Loyalty Variabel Customer Loyalty (Z) No R hitung R tabel Keterangan Pernyataan 20 0.609 0.17 Valid 21 0.604 0.17 Valid 22 0.634 0.17 Valid 23 0.517 0.17 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012 Dari hasil uji Validitas pada variabel Customer Loyalty tidak terdapat adanya pertanyaan yang tidak valid. Seluruh pernyataan pada variabel customer loyalty dinyatakan valid karena r hitung > r tabel.
77 4.4.1.4 Uji Reliabilitas Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Variabel RM CS CL Cronbach' Alpha ket 0.664 Reliable 0.745 Reliable 0.780 Reliable Dari hasil uji Reliabilitas pada variabel relationship marketing, customer satisfaction, dan customer loyalty tidak terdapat adanya jawaban yang tidak reliabel. Seluruh jawaban pada setiap variabel dinyatakan reliabel karena Cronbach' Alpha > 0,6. 4.4.2 UJI NORMALITAS DATA Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal. Uji normalitas untuk tiap variabel dilakukan dengan melihat titik sebaran data pada gambar grafik Q-Q Plot. Jika terlihat sebaran data variabel dapat dikatakan baik karena hasil normal Q-Q Plot membuktikan bahwa data berdistribusi normal karena sebaran titiktitik plot berada pada suatu garis lurus.
78 Kriteria pengujian: Angka signifikasi Uji Kologorof-Smirnov Sig > 0,05 maka data berdistribusi normal. Angka signifikasi Uji Kologorof-Smirnov Sig 0,05 maka data tidak berdistribusi normal. Tabel 4.8 Uji Normalitas Variabel X, Y, Z Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. X.085 100.075.985 100.343 Y.081 100.107.961 100.005 Z.088 100.052.968 100.016 a. Lilliefors Significance Correction Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 Gambar 4.7 Plot Normalitas Variabel X
79 Gambar 4.8 Plot Normalitas Variabel Y Gambar 4.9 Plot Normalitas Variabel Z
80 4.5 ANALISIS DESKRIPTIF Batasan Keterangan 1 1,8 Sangat Tidak Setuju 1,81 2,6 Tidak Setuju 2,61 3,4 Cukup Setuju 3,41 4,2 Setuju 4,3 5 Sangat Setuju 4.5.1 Analisis Penilaian Pelanggan Terhadap Relationship Marketing Tabel 4.9 Penilaian Pelanggan Terhadap Relationship Marketing Rata2 Interpretasi Pernyataan 6 4.03 Setuju Pernyataan 8 3.69 Setuju Pernyataan 16 4.07 Setuju Pernyataan 17 3.74 Setuju Pernyataan 18 3.81 Setuju Pernyataan 19 3.64 Setuju Rata - rata variabel Relationship Marketing 3.83 Setuju Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012 Berdasarkan tabel 4.8 secara keseluruhan menunjukan bahwa rata-rata penilaian pelanggan terhadap variabel relationship marketing adalah 3,83 yang termasuk setuju. Berarti bahwa pelanggan menilai setuju terhadap pernyataan - pernyataan sub variabel relationship marketing. Untuk perinciannya mengenai relationship marketing, dapat dilihat dari nilai rata-rata pada masing-masing pernyataan sebagai berikut:
81 Pernyataan 6 = Mutu masakan sesuai dengan motto D Cost (Mutu Bintang Lima Harga Kaki Lima) Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (4.03) bahwa mutu masakan sesuai dengan motto yang dimiliki oleh D Cost. Pernyataan 8 = Pelayan berkomunikasi dengan menggunakan bahasa yang formal Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,69) bahwa pelayan menggunakan bahasa yang formal saat berkomunikasi. Pernyataan 16 = Harga yang saya bayar sesuai dengan motto D Cost (Mutu Bintang Lima Harga Kaki Lima) Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat sangat setuju (4,07) bahwa harga yang dibayarkan sesuai dengan motto yang dimiliki D Cost. Pernyataan 17 = D Cost memenuhi janji promosi penjualan dengan potongan harga yang diberikan Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,74) bahwa D Cost selalu memberikan potongan harga sesuai dengan promosi yang di janjikan.
82 Pernyataan 18 = D Cost memiliki reputasi yang baik Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,81) bahwa D Cost mempunyai reputasi yang baik. Pernyataan 19 = D Cost selalu muncul dengan inovasi terbarunya dalam hal sosial Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,64) bahwa D Cost selalu mempunyai inovasi dan menjalankan aksi sosial. 4.5.2 Analisis Penilaian Pelanggan Terhadap Customer Satisfaction Tabel 4.10 Penilaian Pelanggan Terhadap Customer Satisfaction Rata2 Interpretasi Pernyataan 1 3.63 Setuju Pernyataan 2 3.70 Setuju Pernyataan 3 3.59 Setuju Pernyataan 4 3.76 Setuju Pernyataan 5 3.60 Setuju Pernyataan 7 3.83 Setuju Pernyataan 9 3.17 Cukup Setuju Pernyataan 10 3.78 Setuju Pernyataan 11 3.58 Setuju Pernyataan 12 3.21 Cukup Setuju Pernyataan 13 3.57 Setuju Pernyataan 14 3.67 Setuju Pernyataan 15 3.49 Cukup Setuju Rata - rata variabel Customer Satisfaction 3.58 Setuju Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012
83 Berdasarkan tabel 4.9 secara keseluruhan menunjukan bahwa rata-rata penilaian pelanggan terhadap variabel customer satisfaction adalah 3,58 yang termasuk setuju. Berarti bahwa pelanggan menilai setuju terhadap pernyataan - pernyataan sub variabel customer satisfaction. Untuk perinciannya mengenai customer satisfaction, dapat dilihat dari nilai rata-rata pada masing-masing pernyataan sebagai berikut: Pernyataan 1 = Ruang restoran terlihat menarik Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju ( 3,63) bahwa ruang restoran yang ada terlihat menarik. Pernyataan 2 = Pelanggan puas dengan kebersihan serta kenyamanan suasana restoran Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,70) bahwa kebersihan serta kenyamanan suasana restoran memuaskan. Pernyataan 3 = Pelanggan puas dengan perlengkapan restoran yang ada seperti meja dan kursi yang nyaman Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,59) bahwa perlengkapan restoran yang ada seperti meja dan kursi yang nyaman. Pernyataan 4 = Pelanggan puas dengan kelengkapan fasilitas lain Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,76) bahwa kelengkapan fasilitas lain memadai.
84 Pernyataan 5 = Pelanggan puas dengan kebersihan peralatan makan yang disediakan Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,76) bahwa peralatan makan yang disediakan bersih. Pernyataan 7 = Pelanggan merasa makanan yang diberikan aman untuk dikonsumsi Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,83) bahwa makanan yang diberikan aman untuk dikonsumsi. Pernyataan 9 = Pelanggan mendapat perhatian penuh dari pelayan Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat cukup setuju (3,17) bahwa pelayan memberikan perhatian penuh kepada pelanggan. Pernyataan 10 = Pelayan menunjukkan keramahan Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,78) bahwa pelayan menunjukkan keramahan. Pernyataan 11 = Pelanggan puas dengan kecepatan pelayanan yang diberikan Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,58) bahwa pelayanan yang diberikan cepat. Pernyataan 12 = Pelayan memahami kebutuhan pelanggan
85 Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat cukup setuju (3,21) bahwa pelayan memahami kebutuhan pelanggan. Pernyataan 13 = Pelayan dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,57) bahwa pelayan dapat menjawab pertanyaan dengan baik. Pernyataan 14 = Pelayan menguasai menu yang ada Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,67) bahwa pelayan menguasai menu yang ada di restoran. Pernyataan 15 = Rekomendasi menu dari pelayan memuaskan pelanggan dalam menentukkan pilihan Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat cukup setuju (3,49) bahwa pelayan memberikan rekomendasi menu yang dapat memuaskan pelanggan.
86 4.5.3 Analisis Penilaian Terhadap Customer Loyalty Tabel 4.11 Penilaian Pelanggan Terhadap Customer Loyalty Rata2 Interpretasi Pernyataan 20 3.52 Setuju Pernyataan 21 3.25 Cukup Setuju Pernyataan 22 3.34 Cukup Setuju Pernyataan 23 3.27 Cukup Setuju Rata - rata variabel Customer Loyalty 3.40 Cukup Setuju Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012 Berdasarkan tabel 4.10 secara keseluruhan menunjukan bahwa rata-rata penilaian variabel customer loyalty adalah 3,40 yang termasuk cukup setuju. Berarti bahwa hasil penilaian customer loyalty adalah cukup loyal. Untuk perinciannya mengenai customer loyalty, dapat dilihat dari nilai rata-rata pada masing-masing pernyataan sebagai berikut: Pernyataan 20 = Pelanggan sering datang kembali ke D Cost bersama kerabat dan keluarga Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat setuju (3,52) bahwa sering datang kembali ke D Cost bersama keluarga dan kerabat. Pernyataan 21 = Pelanggan sering mencoba berbagai variasi menu makanan yang ditawarkan oleh D Cost Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat cukup setuju (3,25) bahwa pelanggan sering mencoba variasi menu yang ditawarkan.
87 Pernyataan 22 = Pelanggan mereferensikan D Cost kepada teman dan keluarga lain Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat cukup setuju (3,34) bahwa pelanggan mereferensikan D Cost. Pernyataan 23 = Dibandingkan dengan restoran sejenis, pelanggan lebih memilih D Cost Berdasarkan hasil rata-rata diatas, pelanggan berpendapat cukup setuju (3,27) bahwa pelanggan lebih memilih D Cost dibandingkan restoran lain sejenis. Tabel 4.12 Tabel Intepretasi Nilai r Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,80 1,000 Sangat Kuat 0,60 0,799 Kuat 0,40 0,599 Cukup Kuat 0,20 0,399 Rendah 0,00 0,199 Sangat Rendah Sumber : Riduwan (2005; p136)
88 Tabel 4.13 Korelasi antar Variabel Correlations x y z Pearson Correlation 1.316 **.208 * X Sig. (1-tailed).001.019 N 100 100 100 Pearson Correlation.316 ** 1.403 ** Y Sig. (1-tailed).001.000 N 100 100 100 Pearson Correlation.208 *.403 ** 1 Z Sig. (1-tailed).019.000 N 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012 X ke Y: Tingkat hubungan rendah, signifikan Y ke Z: Tingkat hubungan cukup kuat, signifikan X ke Z: Tingkat hubungan rendah, signifikan 4.6 PENGUJIAN ANALISIS JALUR (PATH ANALYSIS) Langkah pengujian analisis jalur ini di bagi menjadi dua, dimana pengujian dilakukan secara keseluruhan dan individu untuk 2 struktur yang dipecah juga menjadi sub-struktur 1 dan sub-struktur 2. Kategori pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen dalam model ditetapkan :
89 Tabel 4.14 Kategori Hubungan Pengaruh Variabel yang Diteliti Koefisien path Daya / pengaruh 0,05 0,09 Lemah 0,10 0,29 Sedang >0,30 Kuat Berikut ini merupakan kerangka hubungan antara jalur (X terhadap Y, X terhadap Z, dan Y terhadap Z) dan dibuat dalam persamaan struktural sebagai berikut, yaitu : Y = ρ YX + ρy ε 1 Z = ρ zx X + ρ zy Y + ρ z ε 2 X Y Z Gambar 4.10 Struktur Pengaruh X, Y dan Z
90 4.6.1 Pengujian Sub-struktur 1 Analisis Pengaruh Relationship Marketing dan Customer satisfaction terhadap Customer Loyalty Pengujian secara individual antara variabel relationship marketing (X) dan customer satisfaction (Y) terhadap variabel customer loyalty (Z) Langkah untuk melakukan analisis jalur seperti yang tergambar pada gambar 4. struktur akan dipecah menjadi 2 bagian, yaitu sub-struktur 1 dan sub-struktur 2. Pertama-tama yang akan dibahas adalah Sub-struktur 1 seperti dibawah ini, yaitu : Ɛ 1 ρy X ρyx Y Gambar 4.11 Sub-struktur 1 Tabel 4.15 Anova Sub-Struktur 1 ANOVA(a) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1.847 1 1.847 10.845.001 b Residual 16.688 98.170 Total 18.535 99 a. Dependent Variable: Y_CS b. Predictors: (Constant), X_RM
91 Hipotesis : Ho : Tidak ada pengaruh atau kontribusi antara variabel X secara simultan dan signifikan terhadap variabel Y. Ha : Ada pengaruh atau kontribusi antara variabel X secara simultan dan signifikan terhadap variabel Y. Dasar pengambilan keputusan : 1. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0.05 Sig.), Ho diterima (Ha ditolak). Artinya, tidak signifikan. 2. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0.05 > Sig.), Ho ditolak (Ha diterima). Artinya, signifikan. Hasil uji signifikansi pada tabel ANOVA sebelumnya menunjukan nilai Sig. sebesar 0.001. dengan demikian, Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien regresi adalah signifikan. Kesimpulannya menunjukan bahwa variabel X berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y. Untuk melihat pengaruh variabel X terhadap variabel Y secara simultan, perhatikan hasil perhitungan dalam tabel Model Summary berikut, khususnya nilai R Square.
92 Tabel 4.16 Model Summary Sub-struktur 1 Model Summary b Mode R R Adjusted R Std. Error of the l Square Square Estimate 1.316 a.100.090.41266 a. Predictors: (Constant), X_RM b. Dependent Variable: Y_CS Dari tabel tersebut, diketahui bahwa besarnya R Square (R 2 ) adalah 0.100. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y dengan cara menghitung koefisien determinan/determinasi (KD) dengan rumus sebagai berikut. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh variabel X terhadap variabel Y secara simultan adalah 10%. Sementara, sisanya sebesar 90% dipengaruhi oleh faktor lain. Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung dengan rumus berikut.
93 Pengaruh secara individual Untuk melihat besarnya pengaruh secara parsial (sendiri-sendiri atau individual) antara variabel X dengan Y, perhatikan tabel Coefficients berikut ini. Coefficients a Tabel 4.17 Coefficients Model Unstandardized Standardized t Sig. Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Consta 3.233.310 10.430.000 1 nt) X_RM.252.076.316 3.293.001 a. Dependent Variable: Y_CS Uji t Hipotesis : Ho : Variabel X tidak berpengaruh secara individu terhadap variabel Y. Ha : Variabel X berpengaruh secara individu terhadap variabel Y.
94 Dasar pengambilan keputusan : 1. t hitung < t tabel : Ho diterima (Ha ditolak). 2. t hitung > t tabel : Ho ditolak (Ha diterima). Nilai t tabel dilihat pada taraf signifikansi 0.05 dimana df = jumlah sampel jumlah variabel = 100 2 = 98. Oleh karena itu, nilai t tabel pada df = 98 adalah 1.66. nilai t hitung diperoleh pada tabel Coefficients, dimana dari tabel diketahui bahwa besarnya t hitung variabel X terhadap variabel Y adalah 3.293. artinya t hitung > t tabel (3.293 > 1.66). dengan demikian, Ho ditolak dan Ha diterima yang memberikan kesimpulan bahwa variabel X berpengaruh seara individu terhadap variabel Y. Hipotesis : Ho : Variabel X tidak berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Y. Ha : Variabel X berkontribusi secara signifikan terhadap variabel Y. Dasar pengambilan keputusan : 1. jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0.05 Sig.), Ho diterima (Ha ditolak). Artinya, tidak signifikan. 2. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0.05 > Sig.), Ho ditolak (Ha diterima). Artinya, signifikan.
95 Dari tabel Coefficients, diketahui bahwa variabel X mempunyai nilai Sig. sebesar 0.001. jika dibandingkan dengan nilai α, nilai Sig. lebih kecil daripada α. Artinya, Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian, signifikan dan besarnya Beta (koefisien) jalur variabel X terhadap Y adalah 0.316 (ρ yx ) sehingga diperoleh persamaan: Keputusan: Sig = 0,000 (< 0,05 ) maka H o ditolak dan H a diterima. Sehingga dapat ditarik kesimpulan hubungan antara variabel bebas X terhadap variabel terikat Y bersifat linear dengan tingkat kepercayaan 95%. Jadi asumsi mengenai linearitas hubungan dalam analisa jalur terpenuhi. Ɛ 1 0.948 X 0.316 Y Gambar 4.12 Sub-struktur 1 Beserta Koefisien Jalur
96 4.6.2 Pengujian Sub-struktur 2 Analisis Pengaruh Relationship Marketing dan Customer satisfaction terhadap Customer Loyalty Tabel 4.18 ANOVA a Anova Sub-struktur 2 Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 8.837 2 4.419 9.923.000 b 1 Residual 43.194 97.445 Total 52.031 99 a. Dependent Variable: Z_CL b. Predictors: (Constant), Y_CS, X_RM Hipotesis : Ho : Tidak ada pengaruh atau kontribusi antara variable X dan Y secara simultan dan signifikan terhadap variable Z. Ha : Ada pengaruh atau kontribusi antara variable X dan Y secara simultan dan signifikan terhadap variable Z. Dasar pengambilan keputusan :
97 1. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0.05 Sig.), Ho diterima (Ha ditolak). Artinya, tidak signifikan. 2. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0.05 > Sig.), Ho ditolak (Ha diterima). Artinya, signifikan. Hasil uji signifikansi pada tabel ANOVA sebelumnya menunjukan nilai Sig. sebesar 0.000. dengan demikian, Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, koefisien regresi adalah signifikan. Kesimpulannya menunjukan bahwa variabel X dan Y berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Z. Tabel 4.19 Coefficients Sub-struktur 2 Pengaruh secara individual Coefficients a Model 1 Unstandardized Coefficients B Std. Error Standardized Coefficients Beta (Constant).745.728 1.023.309 X_RM.120.130.090.918.361 Y_CS.628.163.375 3.847.000 a. Dependent Variable: Z_CL t Sig.
98 A. Pengujian secara individual antara variabel X dan variabel Z Uji t Hipotesis : Ho : Variabel X tidak berpengaruh secara individu terhadap variabel Z. Ha : Variabel X berpengaruh secara individu terhadap variabel Z. Dasar pengambilan keputusan : 1. t hitung < t tabel : Ho diterima (Ha ditolak). 2. t hitung > t tabel : Ho ditolak (Ha diterima). Nilai t tabel dilihat pada taraf signifikansi 0.05 dimana df = jumlah sampel jumlah variabel = 100 2 = 98. Oleh karena itu, nilai t tabel pada df = 98 adalah 1.66. nilai t hitung diperoleh pada tabel Coefficients, dimana dari tabel diketahui bahwa besarnya t hitung variabel X terhadap variabel Z adalah 0.918. artinya t hitung < t tabel (0.918 < 1.66). dengan demikian, Ho diterima dan Ha ditolak yang memberikan kesimpulan bahwa variabel X tidak berpengaruh seara individu terhadap variabel Z Uji signifikansi secara individual Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik: (1) Ho : ρ zx = 0; (2) Ha : ρ zx > 0. Hipotesis :
99 Ho : Tidak ada pengaruh atau kontribusi dari variabel X secara signifikan terhadap variabel Z. Ha : Ada pengaruh atau kontribusi dari variabel X secara signifikan terhadap variabel Z. Dasar pengambilan keputusan : 1. jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0.05 Sig.), Ho diterima (Ha ditolak). Artinya, tidak signifikan. 2. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0.05 > Sig.), Ho ditolak (Ha diterima). Artinya, signifikan. Dari tabel Coefficients, diketahui bahwa variabel X mempunyai nilai Sig. sebesar 0.382. jika dibandingkan dengan nilai α, nilai Sig. lebih besar daripada α. Artinya, Ho diterima dan Ha ditolak (tidak signifikan). Kesimpulannya: Tidak ada pengaruh atau kontribusi dari variable X secara signifikan terhadap variable Z dan besarnya Beta (koefisien jalur) variable X terhadap Z adalah 0.090. B. Pengujian secara individual antara variabel Y dan variabel Z Uji t Hipotesis : Ho : Variabel Y tidak berpengaruh secara individu terhadap variabel Z.
100 Ha : Variabel Y berpengaruh secara individu terhadap variabel Z. Dasar pengambilan keputusan : 1. t hitung < t tabel : Ho diterima (Ha ditolak). 2. t hitung > t tabel : Ho ditolak (Ha diterima). Nilai t tabel dilihat pada taraf signifikansi 0.05 dimana df = jumlah sampel jumlah variabel = 100 2 = 98. Oleh karena itu, nilai t tabel pada df = 98 adalah 1.66. nilai t hitung diperoleh pada tabel Coefficients, dimana dari tabel diketahui bahwa besarnya t hitung variabel Y terhadap variabel Z adalah 3.847. artinya t hitung > t tabel (3.847 > 1.66). dengan demikian, Ho ditolak dan Ha diterima yang memberikan kesimpulan bahwa variabel Y berpengaruh seara individu terhadap variabel Z. Uji signifikansi secara individual Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik: (1) Ho : ρ zy = 0; (2) Ha : ρ zy > 0. Hipotesis : Ho : Tidak ada pengaruh atau kontribusi dari variabel Y secara signifikan terhadap variabel Z. Ha : Ada pengaruh atau kontribusi dari variabel Y secara signifikan terhadap variabel Z. Dasar pengambilan keputusan :
101 1. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0.05 Sig.), Ho diterima (Ha ditolak). Artinya, tidak signifikan. 2. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0.05 > Sig.), Ho ditolak (Ha diterima). Artinya, signifikan. Dari tabel Coefficients, diketahui bahwa variabel Y mempunyai nilai Sig. sebesar 0.000. jika dibandingkan dengan nilai α, nilai Sig. lebih kecil daripada α. Artinya, Ho ditolak dan Ha diterima (signifikan). Kesimpulannya: Ada pengaruh atau kontribusi dari variable Y secara signifikan terhadap variable Z dan besarnya Beta (koefisien jalur) variable Y terhadap Z adalah 0.422. Kerangka hubungan jalur variable X terhadap Z dan variable Y terhadap Z dapat dibuat melalui persamaan structural berikut ini: Dari table Coefficient diketahui masing-masing koefisien jalur tersebut adalah sebagai berikut: Koefisien jalur X terhadap Z (ρxz) = 0.090 Koefisien jalur Y terhadap Z (ρyz) = 0.375
102 Model Summary b Tabel 4.20 Model Summary Sub-struktur 2 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.412 a.170.153.66731 a. Predictors: (Constant), Y_CS, X_RM b. Dependent Variable: Z_CL Dari tabel tersebut, diketahui bahwa besarnya R Square (R 2 ) adalah 0.204. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel X dan Y terhadap variabel Z dengan cara menghitung koefisien determinan/determinasi (KD) dengan rumus sebagai berikut. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh variabel X dan Y terhadap variabel Z secara simultan adalah 17%. Sementara, sisanya sebesar 83% dipengaruhi oleh faktor lain. Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain di luar penelitian yang mempengaruhi dapat dihitung dengan rumus berikut.
103 Tabel 4.21 Rangkuman Relationship Marketing (X) terhadap Customer Satisfaction (Y) dampaknya terhadap Customer Loyalty (Z) Secara Simultan dan Parsial Pengaruh Variabel Koefisien jalur Langsung Tidak Langsung Total X terhadap Y 0.316 0.316 0.316 X terhadap Z 0.090 0.090 0.316 0.375 = 0.1185 0.208 Y terhadap Z 0.375 0.375 0.375 Ɛ 1 0.948 0.948 0.948 Ɛ 2 0.911 0.911 0.911 X ρyx = 0.316 Y Ɛ 1 = 0.948 ρy ρzx = 0.090 Ɛ 2 = 0.911 ρzy = 0.375 Z Gambar 4.13 Sub-Struktur 2