BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Butik Orange Butik Orange merupakan salah satu butik yang terkemuka di Indonesia, khususnya Jakarta. Butik Orange hanya menawarkan produk pakaian wanita. Saat ini butik Orange memiliki beberapa cabang di kota-kota besar di Indonesia dan hingga saat ini, sudah terdapat 7 cabang di Jakarta yaitu Mal Puri Indah, Mal Taman Anggrek, Senayan City, Mal Pondok Indah, Blok M, Pluit Village, dan Mal Sumarecon Serpong. Butik Orange selalu membuka cabang di dalam sebuah mal sehingga memudahkan pelanggan untuk menemukan butik Orange. Setiap kantor cabang, memiliki 7 karyawan yang semuanya berjenis kelamin wanita. Hal ini dikarenakan butik Orange hanya menjual pakaian wanita, maka manajemen mengasumsikan 99% pelanggan butik Orange berjenis kelamin wanita. Hal ini juga bertujuan untuk membuat pelanggan merasa nyaman saat berinteraksi dengan tenaga kerja butik Orange. Seperti saat menanyakan ukuran, mencoba pakaian, dan sebagainya. 37

38 Berikut susunan organisasi dalam 1 cabang. Gambar 4.1. Gambar Susunan Organisasi di Setiap Cabang Untuk terus menjaga kualitas pelayanan tenaga butik Orange, para supervisor dari setiap cabang berkumpul di kantor pusat satu kali dalam seminggu di kawasan Pluit, Jakarta Barat untuk menelaah kinerja masingmasing cabang. Butik Orange tidak melakukan CRM (Customer Realtionship Managemenet) secara individual kepada setiap pelanggannya seperti mengirimkan kartu ucapan saat pelanggan ulang tahun, saat merayakan hari besar agama dan sebagainya, dikarenakan butik ini tidak menyediakan jasa member bagi pelanggannya, sehingga butik Orange tidak memiliki data mengenai pelanggan yang pernah berkunjung atau melakukan transaksi. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, para tenaga kerja harus fokus dan benar-benar dalam melayani pelanggan agar pelanggan merasa puas dan nyaman berinteraksi dengan tenaga kerja butik Orange.

39 4.2. Hasil Survei Penelitian ini menggunakan metode kuesioner tertutup yang telah diisi oleh 212 pelanggan butik Orange di Mal Puri Indah. Berikut tabel mengenai rangkuman hasil survei. Tabel 4.1. Rangkuman Hasil Survei Kuesioner Jumlah Didistribusikan 212 Kembali 212 Tidak Valid 0 Valid 212 Berdasarkan data pada tabel 4.1, kuesioner yang didistribusikan sebanyak 212 lembar kepada 212 pelanggan butik Orange dan yang kembali berjumlah 212 lembar. Setelah kuesioner diperiksa, semua data kuesioner dinyatakan valid. 4.3. Analisis Deskriptif Pada subbab ini akan dijelaskan gambaran secara ringkas mengenai karakteristik responden yaitu usia dan pendapatan per bulan. Data dikumpulkan serta diolah menjadi tabel dan disajikan sebagai ringkasan data, yang diartikan sebagai upaya mendeskripsikan data melalui beragam ukuran statistik.

40 Pada penelitian ini, karakteristik demografi yang digunakan untuk kuesioner hanya usia dan penghasilan per bulan. Untuk faktor jenis kelamin tidak digunakan karena diasumsikan semua responden berjenis kelamin wanita. Hal ini dikarenakan target utama butik Orange adalah kaum wanita, dan 99% pelanggan butik Orange adalah wanita. 4.3.1. Usia Tabel 4.2. Demografi Responden berdasarkan Usia Usia Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Dibawab 15 tahun 16 7.5 7.5 7.5 Antara 16-20 tahun 102 48.1 48.1 55.7 Antara 21-30 tahun 84 39.6 39.6 95.3 Diatas 30 tahun 10 4.7 4.7 100.0 Total 212 100.0 100.0 Dari hasil pengolahan kuesioner, dapat disimpulkan bahwa responden berusia dibawah 15 tahun sebanyak 16 orang dengan persentase 7,5%, 102 responden berusia antara 16-20 tahun dengan persentase 48,1%, 84 responden berusia 21-30 tahun dengan persentase 39,6%, dan 10 responden berusia diatas 30 tahun dengan persentase 4,7%.

41 Persentase Responden berdasarkan Usia 4,70% 7,50% 39,60% 48,10% Dibawah 15 tahun 16 20 tahun 21 30 tahun Diatas 30 tahun Gambar 4.2. Persentase Responden berdasarkan Usia 4.3.2. Penghasilan per Bulan Tabel 4.3. Demografi Responden berdasarkan Penghasilan per Bulan Penghasilan per Bulan Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Dibawah Rp.1.000.000,- 34 16.0 16.0 16.0 Rp.1.000.000-3.000.000 103 48.6 48.6 64.6 Rp.3.000.000-5.000.000 65 30.7 30.7 95.3 Diatas Rp.5.000.000,- 10 4.7 4.7 100.0 Total 212 100.0 100.0

42 Dari hasil pengolahan kuesioner, data disimpulkan bahwa sebanyak 34 responden berpenghasilan dibawah Rp.1.000.000,- per bulan dengan persentase 16%, 103 responden berpenghasilan antara Rp.1.000.000 Rp.3.000.000 dengan persentase 48,6%, 65 responden berpenghasilan antara Rp.3.000.000 Rp.5.000.000 dengan persentase 30,7%, dan 10 responden berpenghasilan diatas Rp.5.000.000,- dengan persentase 4,7%. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.3. Presentase Responden berdasarkan Penghasilan per Bulan 30,70% 4,70% 16% 48,60% Dibawah Rp.1.000.000, Rp.1.000.000 3.000.000 Rp.3.000.000 5.000.000 Diatas Rp.5.000.000 Gambar 4.3. Persentase Responden berdasarkan Penghasilan per Bulan

43 4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Pada penelitian ini, uji validitas dan reliabilitas digunakan software SPSS 17 untuk mendapatkan nilai r (Corrected Item Total Correlation) dan nilai alpha (Cronbach Alpha). Peneliti melakukan uji validitas dengan menggunakan software SPSS 17, dengan submenu Reability Analysis. Nilai validitas dilambangkan dengan r (corrected item-total correlation). Setelah peneliti melakukan uji validitas, tahap selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas untuk mengetahui konsistensi suatu alat ukur. Setiap alat ukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten (Umar, 2000). Dalam penelitian, reliabilitas adalah sejauh mana pengukuran dari suatu tes tetap konsisten setelah dilakukan berulang-ulang terhadap subjek dan dalam kondisi yang sama. Penelitian dianggap dapat diandalkan bila memberikan hasil yang konsisten untuk pengukuran yang sama. Tidak bisa diandalkan bila pengukuran yang berulang itu memberikan hasil yang berbeda-beda. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai alat statistik. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan uji Alpha-Cronbach. Kuesioner dinyatakan reliabel jika memiliki nilai alpha lebih besar dari 0,6.

44 - r alpha > 0,6 variabel tersebut dinyatakan reliabel - r alpha < = 0,6 variabel tersebut dinyatakan tidak reliabel a. Uji Validitas dan Reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan Uji validitas untuk variabel kualitas pelayanan meliputi 5 dimensi yaitu : Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Dimensi Reliability Tabel 4.4. Tabel Uji Validitas dimensi Reliability Corrected Item Ratarata Total Correlation Keterangan Reliability1 4.68.697 Valid Reliability2 5.14.876 Valid Reliability3 4.80.696 Valid Pada tabel 4.4 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Reliability dinyatakan valid karena memiiki nilai r yang positif. Apabila nilai r semakin mendekati angka 1, maka semakin valid hasil ukurnya. Pada dimensi ini, nilai r lebih besar dari 0,6, maka hasil ukur dari dimensi ini dapat dikatakan valid.

45 Tabel 4.5. Tabel Uji Reliabilitas dimensi Reliability Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items Reliability1 Reliability2 Reliability3.844.866 Pada tabel 4.5 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Reliability memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen dalam dimensi Reliability dapat dikatakan reliabel. Dimensi Assurance Tabel 4.6. Tabel Uji Validitas dimensi Assurance Corrected Item Ratarata Total Correlation Keterangan Assurance1 5.56.537 Valid Assurance2 5.56.846 Valid Assurance3 4.71.705 Valid Assurance4 5.49.003 Valid

46 Pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa instrumen keempat dalam dimensi Assurance memiliki nilai r yang positif, namun nilai r sangat kecil, sehingga instrumen tersebut tidak digunakan dalam proses analisis. Hanya digunakan 3 instrumen dalam dimensi Assurance. Tabel 4.7. Tabel Uji Reliabilitas dimensi Assurance Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items Assurance1 Assurance2 Assurance3 Assurance4.705.666 Pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Assurance memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen dalam dimensi Assurance dapat dikatakan reliabel.

47 Dimensi Tangible Tabel 4.8. Tabel Uji Validitas dimensi Tangible Corrected Item Mean Total Keterangan Correlation Tangible1 5.16.746 Valid Tangible2 4.81.746 Valid Pada tabel 4.8 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Tangible dinyatakan valid karena memiliki nilai r yang positif. Apabila nilai r semakin mendekati angka 1, maka semakin valid hasil ukurnya. Pada dimensi ini, nilai r lebih besar dari 0,6, maka hasil ukur dari dimensi ini dapat dikatakan valid. Tabel 4.9. Tabel Uji Reliabilitas dimensi Tangible Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items Tangible1 Tangible2.783.854 Pada tabel 4.9 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Tangible memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen dalam dimensi Tangible dapat dikatakan reliabel.

48 Dimensi Empathy Menurut Sukadji (2000), validitas dibagi menjadi 3 bagian yaitu validitas isi, validitas konstruk/teoretik, validitas konkruen dan validitas prediktif. Untuk melakukan pengujian validitas secara konkuren, diperlukan sedikitnya 2 instrumen untuk mewakili 1 dimensi. Namun pada dimensi Empathy, hanya terdapat 1 instrumen. Sehingga pada dimensi Empathy akan dilakukan uji validitas secara konstruk atau teoritik yaitu penarikan kesimpulan dari keadaan yang umum atau penemuan yang khusus dari yang umum berdasarkan teori yang ada. Berdasarken teori Parasuraman et al, variabel kualitas pelayanan terdiri dari 5 dimensi, yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Pada kuesioner yang digunakan, dimensi Empathy hanya diwakili oleh 1 pertanyaan karena pertanyaan tersebut mewakili kualitas pelayanan untuk ritel fesyen dalam dimensi empathy. Maka dari itu, berdasarkan uji validitas secara konstruk/teoretik, instrumen ini dikatakan valid.

49 Untuk pengujian reliabilitas digunakan software SPSS 17. Tabel 4.10. Tabel Uji Reliabilitas dimensi Empathy Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items Reliability1 Reliability2 Reliability3 Assurance1 Assurance2 Assurance3 Assurance4 Tangible1 Tangible2 Empathy1 Responsiveness1 Responsiveness2.790.806 Pada tabel 4.10 dapat dilihat bahwa nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen dalam variabel kualitas pelayanan dinyatakan reliabel.

50 Dimensi Responsiveness Tabel 4.11. Tabel Uji Validitas dimensi Responsiveness Corrected Item Mean Total Keterangan Correlation Responsiveness1 5.62.733 Valid Responsiveness2 5.57.733 Valid Pada tabel 4.11 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Responsiveness dinyatakan valid karena memiliki nilai r yang positif. Apabila nilai r semakin mendekati angka 1, maka semakin valid hasil ukurnya. Pada dimensi ini, nilai r lebih besar dari 0,7, maka hasil ukur dari dimensi ini dapat dikatakan valid. Tabel 4.12. Tabel Uji Reliabilitas dimensi Responsiveness Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items Responsiveness1 Responsiveness2.804.846 Pada tabel 4.12 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Responsiveness memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen dalam dimensi Responsiveness dapat dikatakan reliabel.

51 b. Uji Validitas dan Reliabilitas variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 4.13. Tabel Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Corrected Item Mean Total Keterangan Correlation Kepuasan Pelanggan1 5.12.607 Valid Kepuasan Pelanggan2 4.81.729 Valid Kepuasan Pelanggan3 4.53.637 Valid Pada tabel 4.13 dapat dilihat bahwa instrumen dalam variabel Kepuasan Pelanggan dinyatakan valid karena memiliki nilai r yang positif. Apabila nilai r semakin mendekati angka 1, maka semakin valid hasil ukurnya. Pada dimensi ini, nilai r lebih besar dari 0,6, maka hasil ukur dari dimensi ini dapat dikatakan valid. Tabel 4.14. Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items Kepuasan Pelanggan1 Kepuasan Pelanggan2 Kepuasan Pelanggan3.808.808 Pada tabel 4.14 dapat dilihat bahwa instrumen dalam variabel Kepuasan Pelanggan memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen tersebut dapat dikatakan reliabel.

52 c. Uji Validitas dan Reliabilitas variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 4.15. Tabel Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Corrected Item Mean Total Keterangan Correlation Loyalitas Pelanggan1 4.76.598 Valid Loyalitas Pelanggan2 4.33.528 Valid Loyalitas Pelanggan3 3.83.554 Valid Loyalitas Pelanggan4 4.73.571 Valid Pada tabel 4.15 dapat dilihat bahwa instrumen dalam variabel Loyalitas Pelanggan dinyatakan valid karena memiliki nilai r yang positif. Apabila nilai r semakin mendekati angka 1, maka semakin valid hasil ukurnya. Pada dimensi ini, nilai r lebih besar dari 0,5, maka hasil ukur dari dimensi ini dapat dikatakan valid.

53 Tabel 4.16. Tabel Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items Loyalitas Pelanggan1 Loyalitas Pelanggan2 Loyalitas Pelanggan3 Loyalitas Pelanggan4.759.766 Pada tabel 4.16 dapat dilihat bahwa instrumen dalam variabel Loyalitas Pelanggan memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen tersebut dapat dikatakan reliabel.

54 4.5. Uji Hipotesis P Value = 0,00; α=0,05 P Value < α, Tolak H 0 Sehingga,terdapat hubungan signifikan Adjusted R 2 = 0,451 Y = 0,689 + 0,805x P Value = 0,00; α=0,05 P Value < α, Tolak H 0 Sehingga,terdapat hubungan signifikan Adjusted R 2 = 0,209 Y = 2,12 + 0,475x P Value = 0,00; α=0,05 P Value < α, Tolak H 0 Sehingga,terdapat hubungan signifikan Adjusted R 2 = 0,113 Y = 2,252 + 0,421x Gambar 4.4. Gambar Model Hipotesis

55 Model 1 : Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan H1 0 : Kualitas pelayanan tidak memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pelanggan. H1 1 : Kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pelanggan. F Test : H1 0 : b = 0 H1 1 : b 0 Pengambilan Keputusan : - Jika probabilitas (Significant P Value) > 0,05 maka H 0 diterima - Jika probabilitas (Significant P Value) < 0,05 maka H 0 ditolak

56 Tabel 4.17. Tabel ANOVA Hipotesis 1 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 19.617 1 19.617 174.401.000 a Residual 23.622 210.112 Total 43.239 211 a. Predictors: (Constant), MeanSQ b. Dependent Variable: MeanCS Dari tabel diatas menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 174,401 dengan probabilitas 0,00. Karena Probabilitas (Significant P Value) lebih kecil dari 0,05, maka H 0 ditolak maka dapat disimpulkan terdapat hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan (b 0). Simple Regression Linear Tabel 4.18. Tabel Model Summary Hipotesis 1 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.674 a.454.451.33539 a. Predictors: (Constant), MeanSQ Pada tabel diatas diketahui : - nilai R = 0,674 menunjukkan korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelangan.

57 - Nilai Adjusted R square = 0,451, hal ini berarti 45,1% dari Y (kepuasan pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya (100%-45,1% = 54,9%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain. - Angka Standard Error of Estimate (SEE) sebesar 0,33539. Semakin kecil nilai SEE maka model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel tidak bebas. t Test : H1 0 : b = 0 H1 1 : b 0 Tabel 4.19. Tabel Coefficients Hipotesis 1 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant).689.314 2.197.029 MeanSQ.805.061.674 13.206.000 a. Dependent Variable: MeanCS Pada tabel diatas, diketahui nilai P Value sebesar 0,00, dikarenakan p value < 0,05 sehingga H1 0 ditolak, maka terdapat hubungan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai b bernilai positif, sehingga terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

58 Persamaan Regresi Linear untuk korelasi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan : Y = a + bx Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstantan b = Koefisien regresi dari variabel bebas x = Kualitas Pelayanan Y = 0,689 + 0,805x Konstanta sebesar 0,689 menunjukkan besarnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel bebas itu sama dengan konstan, maka diprediksikan nilai kepuasan pelanggan adalah 0,689.

59 Model 2 : Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan H2 0 : kepuasan pelanggan tidak memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pelanggan. H2 1 : kepuasan pelanggan memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pelanggan. F Test : H2 0 : b = 0 H2 1 : b 0 Pengambilan Keputusan : - Jika probabilitas (Significant P Value) > 0,05 maka H 0 diterima - Jika probabilitas (Significant P Value) < 0,05 maka H 0 ditolak

60 Tabel 4.20. Tabel ANOVA Hipotesis 2 ANOVA b Sum of Mean Model Squares df Square F Sig. 1 Regression 9.768 1 9.768 56.766.000 a Residual 36.136 210.172 Total 45.904 211 a. Predictors: (Constant), MeanCS b. Dependent Variable: MeanCL Dari tabel diatas menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 56,766 dengan probabilitas 0,00. Karena Probabilitas (Significant P Value) lebih kecil dari 0,05, maka H 0 ditolak maka dapat disimpulkan terdapat hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan (b 0). Simple Regression Linear Tabel 4.21. Tabel Model Summary Hipotesis 2 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.461 a.213.209.41482 a. Predictors: (Constant), MeanCS Pada tabel diatas diketahui : - nilai R = 0,461 menunjukkan korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelangan.

61 - Nilai Adjusted R square = 0,209, hal ini berarti 20,9% dari Y (loyalitas pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya (100%-20,9% = 79,1%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain. - Angka Standard Error of Estimate (SEE) sebesar 0,41482. Semakin kecil nilai SEE maka model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel tidak bebas. t Test : H1 0 : b = 0 H1 1 : b 0 Tabel 4.22. Tabel Coefficients Hipotesis 2 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 2.120.305 6.942.000 MeanCS.475.063.461 7.534.000 a. Dependent Variable: MeanCL Pada tabel diatas, diketahui nilai P Value sebesar 0,00, dikarenakan p value < 0,05 sehingga H1 0 ditolak, maka terdapat hubungan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai b bernilai positif, sehingga terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

62 Persamaan Regresi Linear untuk korelasi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan : Y = a + bx Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstantan b = Koefisien regresi dari variabel bebas x = Kepuasan Pelanggan Y = 2,120 + 0,475x Konstanta sebesar 2,120 menunjukkan besarnya kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, artinya apabila variabel bebas itu sama dengan konstan, maka diprediksikan nilai loyalitas pelanggan adalah 2,120.

63 Model 3 : Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan H3 0 : kualitas pelayanan tidak memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pelanggan. H3 1 : kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas pelanggan. F Test : H3 0 : b = 0 H3 1 : b 0 Pengambilan Keputusan : - Jika probabilitas (Significant P Value) > 0,05 maka H 0 diterima - Jika probabilitas (Significant P Value) < 0,05 maka H 0 ditolak

64 Tabel 4.23. Tabel ANOVA Hipotesis 3 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 5.359 1 5.359 27.758.000 a Residual 40.545 210.193 Total 45.904 211 a. Predictors: (Constant), MeanSQ b. Dependent Variable: MeanCL Dari tabel diatas menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 27,758 dengan probabilitas 0,00. Karena Probabilitas (Significant P Value) lebih kecil dari 0,05, maka H 0 ditolak maka dapat disimpulkan terdapat hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan (b 0). Simple Regression Linear Tabel 4.24. Tabel Model Summary Hipotesis 3 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.342 a.117.113.43940 a. Predictors: (Constant), MeanSQ Pada tabel diatas diketahui : - nilai R = 0,342 menunjukkan korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelangan.

65 - Nilai Adjusted R square = 0,113, hal ini berarti 11,3% dari Y (loyalitas pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya (100%-11,3% = 88,7%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain. - Angka Standard Error of Estimate (SEE) sebesar 0,43940. Semakin kecil nilai SEE maka model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel tidak bebas. t Test : H1 0 : b = 0 H1 1 : b 0 Tabel 4.25. Tabel Coefficients Hipotesis 3 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 2.252.411 5.480.000 MeanSQ.421.080.342 5.269.000 a. Dependent Variable: MeanCL Pada tabel diatas, diketahui nilai P Value sebesar 0,00, dikarenakan p value < 0,05 sehingga H1 0 ditolak, maka terdapat hubungan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai b bernilai positif, sehingga terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

66 Persamaan Regresi Linear untuk korelasi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan : Y = a + bx Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstantan b = Koefisien regresi dari variabel bebas x = Kualitas Pelayanan Y = 2,252 + 0,421x Konstanta sebesar 2,252 menunjukkan besarnya kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, artinya apabila variabel bebas itu sama dengan konstan maka diprediksikan nilai loyalitas pelanggan adalah 2,252.

67 Tabel 4.26. Tabel Pengujian Hipotesis Hipotesis Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Hasil Uji Hipotesis H 0 ditolak H 0 ditolak H 0 ditolak Kesimpulan Karena H 0 ditolak, maka hasil uji hipotesis mendukung bahwa terdapat hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Karena H 0 ditolak, maka hasil uji hipotesis mendukung bahwa terdapat hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Karena H 0 ditolak, maka hasil uji hipotesis mendukung bahwa terdapat hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

68 4.6. Pembahasan Berikut adalah pembahasan berdasarkan pengolahan data dari kuesioner dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan. Berdasarkan pengolahan data dari kuesioner, diketahui bahwa 87,7% responden berusia antara 16-30 tahun, dan 79,3% responden memiliki penghasilan antara 1 juta sampai 5 juta setiap bulan. Hal ini menandakan bahwa Butik Orange memiliki segmen jenis kelamin wanita berusia 16-30 tahun pada level menengah. Tabel 4.27. Tabel Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Dimensi Rata-Rata Total Rata- Rata Reliability1 4,68 Reliability2 5,14 Reliability3 4,8 4,87 Assurance1 5,56 Assurance2 5,56 Assurance3 4,71 Assurance4 5,49 5,335 Tangible1 5,16 Tangible2 4,81 4,98 Empahty1 4,88 4,88 Responsiveness1 5,62 Responsiveness2 5,57 5,39

69 Dari data kuesioner, juga dapat diketahui bahwa dimensi Responsiveness dari kualitas pelayanan yang diberikan Butik Orange Cabang Mal Puri Indah memiliki nilai tertinggi, dan dimensi Reliability memiliki nilai terendah. Berikut akan dijelaskan pembahasan mengenai pengolahan data dari kuesioner di masing-masing dimensi pada variabel kualitas pelayanan guna untuk membantu pihak menejemen butik untuk dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. a. Dimensi Reliability (Kehandalan) Dalam dimensi ini pelayanan yang diberikan oleh tenaga kerja butik Orange sudah memuaskan. Sebagian besar pelanggan merasa puas dengan sikap para tenaga kerja yang tulus dalam membantu pelanggan, selalu siap sedia membantu pelanggan saat ingin mencoba pakaian, dan juga informasi yang diberikan tenaga kerja butik Orange dipercaya merupakan informasi yang akurat. b. Dimensi Assurance (Jaminan) Dalam dimensi ini, pelayanan yang diberikan tenaga kerja butik Orange dapat dikatakan sangat memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari respon pelanggan yang merasa tenaga kerja butik Orange selalu bersikap sopan dan senyum, pelanggan juga merasa tenaga kerja dapat dipercaya sehingga pelanggan merasa nyaman saat berinteraksi dengan para tenaga kerja. Namun pelanggan masih menganggap bahwa para tenaga kerja

70 butik Orange belum memiliki pengetahuan yang cukup dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Hal ini dilihat dari hasil kuesioner yang menyatakan item tersebut memiliki nilai yang paling rendah. c. Dimensi Tangible (Fisik) Dalam dimensi ini sebagian besar pelanggan menganggap bahwa penampilan tenaga kerja butik Orange sudah sangat memuaskan. Para tenaga kerja butik Orange selalu berpakaian rapih, sopan dan bersih, dan untuk fasilitas yang tersedia seperti etalase, meja kasir, ruang ganti dan furniture juga terlihat menarik. d. Dimensi Empathy Dalam dimensi ini pelayanan yang diberikan oleh tenaga kerja butik Orange dapat dikatakan memuaskan, dikarenakan sebagian besar pelanggan merasa tenaga kerja butik Orange tidak memaksa pelanggan untuk membeli produk butik Orange dan tetap melayani pelanggan dengan baik. e. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) Dalam dimensi ini pelayanan yang diberikan kepada pelanggan butik Orange dapat dikatakan sangat memuaskan karena sebagian besar pelanggan merasa karyawan butik Orange dapat menangani keluhan atau permintaan pelanggan dengan cepat dan juga karyawan butik Orange

71 tidak pernah meminta pelanggan untuk membeli walaupun telah membantu pelanggan. Untuk variabel kepuasan pelanggan, didapatkan pelanggan merasa pengalaman mereka terhadap Butik Orange Cabang Mal Puri Indah selama 6 bulan terakhir memuaskan dan pelanggan merasa Butik Orange sudah cukup memenuhi harapan mereka. Namun pelanggan merasa butik orange masih jauh dari butik yang sempurna karena item ini memiliki nilai terendah. Tabel 4.28. Tabel Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Instrumen Rata-rata Kepuasan Pelanggan1 5,12 Kepuasan Pelanggan2 4,81 Kepuasan Pelanggan3 4,53 Rata-rata Kepuasan Pelanggan 4,82 Untuk variabel loyalitas pelanggan, didapatkan pelanggan akan merekomendasikan Butik Orange Cabang Mal Puri Indah kepada orang lain dan akan melakukan pembelian ulang di butik tersebut. Hal ini dikarenakan kedua item tersebut memiliki nilai tertinggi. Namun pelanggan tidak merasa bahwa kunjungan mereka ke Butik Orange Cabang Mal Puri Indah bukanlah topik pembicaraan sehari-hari.

72 Tabel 4.29. Tabel Hasil Kuesioner Variabel Loyalitas Pelanggan Loyalitas Pelanggan Instrumen Rata-rata Loyalitas Pelanggan1 4,76 Loyalitas Pelanggan2 4,33 Loyalitas Pelanggan3 3,83 Loyalitas Pelanggan4 4,73 Rata-rata Loyalitas Pelanggan 4,41 Berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan signifikan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan dan antara kualitas pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Dengan adanya penelitian ini, pemilik butik Orange maupun pemilik butik lainnya dapat lebih memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan untuk memenangkan persaingan dengan butik-butik lain karena telah terbukti pada Butik Orange yang bergerak di industri ritel fesyen di Indonesia, kualitas pelayanan terbukti mempengaruhi kepuasan pelanggan atau loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.