LAMPIRAN 1. (Berita Acara Seminar Proposal Tugas Akhir)

LAMPIRAN 1 (Berita Acara Seminar Proposal Tugas Akhir)

LAMPIRAN 2 (Tabel Nilai r Product Moment)

LAMPIRAN 3 (Kuesioner Sebelum Validitas Konstruk)

LAMPIRAN 4 (Komentar Validitas Konstruk)

LAMPIRAN 5 (Kuesioner Setelah Perbaikan)

LAMPIRAN 6 (Komentar Validitas Konstruk Setelah Perbaikan)

VALIDITAS KONSTRUK SETELAH PERBAIKAN Nama : Chintia Wangsa Senjaya NRP : 0823049 Judul Tugas Akhir : Analisa Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Quality Function Deployment (QFD) Pada Kereta Api Mutiara Selatan Dosen Pembimbing : Ir. Christina Wirawan, MT. Dosen Penguji : Christina, ST., MT. Komentar Validitas Konstruk A. kalau pilihannya tepat 3 tahun, responden harus memilih option b atau c? C. 2 lamanya waktu singgah di stasiun yang dilewati tergantung dari siapa respondennya. kalau respondennya yang berangkat dari stasiun pertama (awal) pasti menginginkan waktu secepat-cepatnya, tapi jika responden/penumpang yang baru naik di salah satu stasiun yang dilewati pasti menginginkan waktu yang lama 5 & 6 mirip ada karyawan untuk dimintai tolong 7 & 8 kalau belum pernah ada/mengalami kejadian kriminal/tegas terhadap penumpang tanpa tiket di dalam kereta api, bagaimana bisa puas/tidak puas Perbaikan a. Kurang dari 1 tahun b. 1 sampai 2 tahun c. 3 sampai 4 tahun d. 5 sampai 6 tahun e. Lebih dari 6 tahun dihilangkan Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta. 11. kalau membeli tiket lewat agen? dihilangkan 21. kecukupan tempat duduk harus Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang dipenuhi untuk seluruh penumpang KA? memadai. stasiun bisa menjadi tak nyaman karena penuh dengan tempat duduk

Komentar Validitas Konstruk Perbaikan 23. kecukupan jumlah toilet harus Toilet di stasiun yang memadai. dipenuhi untuk seluruh penumpang KA? stasiun bisa menjadi tak nyaman karena penuh dengan toilet 35. kebisingan / ketenangan? Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari. Indikator Indikator Tingkat Kepentingan: Tingkat kepentingan = Tingkat kepuasan STPen : Sangat Tidak Penting STP = STP TPen : Tidak penting Lebih baik dibedakan, untuk menghindari Pen : Penting salah isi Spen : Sangat Penting Indikator Tingkat Kepuasan : STPuas : Sangat Tidak Puas TPuas : Tidak Puas Puas : Puas Spuas : Sangat Puas Perbaikan lainnya : Sebelum Validitas Konstruk Perbaikan Ketepatan waktu berangkat dan tibanya kereta. 1. Ketepatan waktu berangkatnya kereta. 2. Ketepatan waktu tibanya kereta. Ketersediaan karyawan untuk membantu dihilangkan penumpang yang mengalami kesulitan dalam membawa barang-barang bawaannya. Ketegasan kondektur dalam mengatasi dihilangkan penumpang tanpa tiket. Adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. Kenyamanan saat naik/turun kereta. Tersedianya tangga tambahan untuk memudahkan penumpang naik-turun kereta. Keyakinan penumpang bahwa barangbarang dihilangkan bawaannya tidak akan hilang. Keyakinan penumpang akan terbebasnya dari tindak kriminal. Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta. Keterbukaan karyawan dalam menerima keluhan dari penumpang. Keterbukaan karyawan (Manager On Duty) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan.

Sebelum Validitas Konstruk Terdapatnya tata tertib penumpang kereta. Kondisi kaca jendela kereta. Kebersihan gorden jendela dalam gerbong kereta. Kecukupan sirkulasi udara di dalam kereta. Toilet dalam kereta yang bersih dan dapat digunakan dengan baik. Perbaikan Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca. Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka). Ketersediaan gorden jendela kereta yang memadai. Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta. 29. Toilet dalam kereta yang bersih. 30.Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik. KOMENTAR : TTD Christina, ST., MT.

VALIDITAS KONSTRUK SETELAH PERBAIKAN Nama : Chintia Wangsa Senjaya NRP : 0823049 Judul Tugas Akhir : Analisa Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Quality Function Deployment (QFD) Pada Kereta Api Mutiara Selatan Dosen Pembimbing : Ir. Christina Wirawan, MT. Dosen Penguji : Ir. Rudy Wawolumaja, M.Sc. Komentar Validitas Konstruk Variabel 9 adanya calo sebaiknya tidak adanya calo atau terbebas dari percaloan. Variabel 14 keyakinan penumpang..., apa yang hendak diukur keyakinan penumpang atau substansi keamanannya. Variabel 19 terdapat tata tertib sebaiknya dikembangkan juga menjadi penegakkan tata tertib. Variabel 28 kondisi kaca yang bagaimana Perbaikan Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta. Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca. Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka). Perbaikan lainnya : Sebelum Validitas Konstruk Ketepatan waktu berangkat dan tibanya kereta. Lamanya waktu singgah di stasiun yang dilewati. Kemudahan karyawan dalam gerbong untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. Ketersediaan karyawan untuk membantu penumpang yang mengalami kesulitan dalam membawa barang-barang bawaannya. Kesigapan karyawan mengatasi tindakan kriminal yang terjadi di dalam kereta. Perbaikan 1. Ketepatan waktu berangkatnya kereta. 2. Ketepatan waktu tibanya kereta. dihilangkan Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. dihilangkan Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta.

Sebelum Validitas Konstruk Perbaikan Ketegasan kondektur dalam mengatasi dihilangkan penumpang tanpa tiket. Keramahan petugas penjual tiket. dihilangkan Kenyamanan saat naik/turun kereta. Tersedianya tangga tambahan untuk memudahkan penumpang naik-turun kereta. Keyakinan penumpang bahwa barangbarang dihilangkan bawaannya tidak akan hilang. Keterbukaan karyawan dalam menerima keluhan dari penumpang. Keterbukaan karyawan (Manager On Duty) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan. Kecukupan tempat duduk di ruang tunggu stasiun. Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang memadai. Kecukupan jumlah toilet di stasiun. Toilet di stasiun yang memadai. Kebersihan gorden jendela dalam gerbong kereta. Ketersediaan gorden jendela kereta yang memadai. Kecukupan sirkulasi udara di dalam kereta. Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta. Toilet dalam kereta yang bersih dan dapat digunakan dengan baik. Kebisingan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari. 29. Toilet dalam kereta yang bersih. 30.Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik. Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari. KOMENTAR :

TTD Ir. Rudy Wawolumaja, M.Sc.

VALIDITAS KONSTRUK SETELAH PERBAIKAN Nama : Chintia Wangsa Senjaya NRP : 0823049 Judul Tugas Akhir : Analisa Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Quality Function Deployment (QFD) Pada Kereta Api Mutiara Selatan Dosen Pembimbing : Ir. Christina Wirawan, MT. Dosen Penguji : Rudijanto Muis, ST., MT. Komentar Validitas Konstruk Perbaikan No. 1 : hindari kata 'dan' karena menunjukkan 2 pernyataan yang akan dinilai (no. 33 juga) 1. Ketepatan waktu berangkatnya kereta. 2. Ketepatan waktu tibanya kereta. 33 29 dan 30 29. Toilet dalam kereta yang bersih. 30.Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik. No. 9 : sepertinya agak menyimpang dari jasa yang disediakan oleh PT. KAI karena calo diluar aspek Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. (Calo masih termasuk lingkup PT KAI, karena PT KAI perlu juga memikirkan bagaimana sistemnya supaya calo tidak dapat/tidak mudah beraksi) No. 12 : maksud 'kenyamanan' masih Tersedianya tangga tambahan untuk kurang jelas memudahkan penumpang naik-turun kereta. No. 7 : maksud karyawan disini adalah?? Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta. (semua karyawan yang sedang bertugas dan memungkinkan untuk melakukan antisipasi) No. 13 V 14 : agak berhubungan Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta. No. 17 : karyawan yang dimaksud adalah Keterbukaan karyawan (Manager On Duty)?? dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan. No. 19 : maksud dari tata tertib? & tata tertib tsb dapat diperoleh darimana? Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca. (peraturan ditempel di beberapa bagian stasiun dan di dalam gerbong kereta)

Komentar Validitas Konstruk No. 27 : apakah semua gerbong kereta ada / tersedia gorden nya? No. 29 : kecukupan diubah : kenyamanan No. 35 : kebisingan agak susah terukur karena kalau pintu gerbong terbuka pasti suara akan bising dari luar (rel kereta), jadi bagaimana kalau menanyakan kondisi pintu dari gerbong, atau aspek fisik lainnya Perbaikan Ketersediaan gorden jendela kereta yang memadai. Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta. Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari. (Penumpang biasanya menginginkan ketenangan namun kurang memperhatikan aspek fisik yang harus diperbaiki untuk mengurangi kebisingan. Jadi, perbaikan aspek fisik yang mempengaruhi kebisingan akan dimasukkan ke dalam usulan). Perbaikan lainnya : Sebelum Validitas Konstruk Lamanya waktu singgah di stasiun yang dilewati. Kemudahan karyawan dalam gerbong untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. Ketersediaan karyawan untuk membantu penumpang yang mengalami kesulitan dalam membawa barang-barang bawaannya. Ketegasan kondektur dalam mengatasi penumpang tanpa tiket. Keramahan petugas penjual tiket. Kecukupan tempat duduk di ruang tunggu stasiun. Kecukupan jumlah toilet di stasiun. Kondisi kaca jendela kereta. dihilangkan Perbaikan Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. dihilangkan dihilangkan dihilangkan Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang memadai. Toilet di stasiun yang memadai. Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka).

KOMENTAR : TTD Rudijanto Muis, ST., MT.

LAMPIRAN 7 (Kuesioner Penelitian)

KUESIONER PENELITIAN Kepada Responden Yang Terhormat, Dalam rangka menyelesaikan Laporan Tugas Akhir, saya sangat mengharapkan agar Bapak/Ibu dapat meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Saya berharap Bapak/Ibu dapat mengisi kuesioner ini berdasarkan pendapat sendiri dan benar adanya. Adapun penelitian ini dilakukan dengan tujuan : Untuk mengetahui hal-hal yang menjadi harapan/kebutuhan utama konsumen dalam menggunakan jasa kereta api. Untuk mengetahui pelayanan seperti apa yang dirasakan oleh konsumen saat ini. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan saat ini. Untuk mengetahui hal-hal yang menjadi prioritas perbaikan dalam pelayanan kereta api. Untuk mengetahui usulan yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih. Hormat saya, Chintia Wangsa S. A. Lingkari jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda! 1. Sudah berapa lama Bapak/Ibu menggunakan jasa transportasi kereta api Mutiara Selatan? f. Kurang dari 1 tahun g. 1 sampai 2 tahun h. 3 sampai 4 tahun i. 5 sampai 6 tahun j. Lebih dari 6 tahun 2. Berapa kali Bapak/Ibu menggunakan kereta api Mutiara Selatan dalam satu tahun? a. Kurang dari 1 kali b. 1 sampai 2 kali c. 3 sampai 4 kali d. 5 sampai 6 kali e. Lebih dari 6 kali

B. Berilah tanda checklist ( ) pada salah satu pilihan Bapak/Ibu! Berikut ini merupakan variabel-variabel yang ada dalam pelayanan kereta api, silahkan Bapak/Ibu tentukan apakah setiap variabel-variabel pelayanan yang ada termasuk ke dalam kategori pelayanan yang mutlak ada, penting, atau pelengkap. No. Keterangan : Mutlak Ada, artinya jika tidak dipenuhi dengan baik, saya akan beralih pada perusahaan penyedia jasa transportasi yang lain. Penting, artinya jika tidak dipenuhi dengan baik, maka saya akan jarang menggunakan jasa transportasi kereta api Mutiara Selatan. Pelengkap, artinya jika tidak tersedia saya akan tetap menggunakan jasa transportasi kereta api Mutiara Selatan, tetapi jika tersedia saya akan sangat senang. PERNYATAAN 1 Ketepatan waktu berangkatnya kereta. 2 Ketepatan waktu tibanya kereta. 3 Kecepatan penyampaian perubahan jadwal kereta. 4 Kesesuaian harga tiket yang dibeli dengan harga tiket yang diumumkan. 5 Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty ) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. 6 Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta. 7 Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. 8 Tersedianya tangga tambahan untuk memudahkan penumpang naik-turun kereta. 9 Kesopanan kondektur ketika memeriksa tiket penumpang. 10 Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta. 11 Kejelasan informasi yang disampaikan oleh customer service. 12 Kemudahan pembelian tiket kereta. 13 Keterbukaan karyawan (Manager On Duty ) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan. 14 Kemudahan penumpang mencari kereta yang harus dinaikinya. 15 Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca. 16 Kenyamanan ruang tunggu di stasiun. 17 Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang memadai. 18 Kebersihan di dalam stasiun. 19 Toilet di stasiun yang memadai. 20 Kapasitas mushola di stasiun. 21 Kebersihan di dalam gerbong kereta. 22 Ketersediaan tempat sampah di dalam kereta. 23 Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka). 24 Ketersediaan gorden jendela kereta yang memadai. 25 Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta. 26 Kipas angin dalam gerbong kereta yang dapat berfungsi dengan baik. 27 Lampu dalam gerbong kereta yang dapat berfungsi dengan baik. 28 Kenyamanan tempat duduk di dalam kereta. 29 Toilet dalam kereta yang bersih. 30 Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik. 31 Keberadaan ruangan/gerbong khusus bagi penumpang perokok. 32 Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari. Kategori Mutlak Ada Penting Pelengkap

C. Berilah tanda checklist ( ) pada salah satu pilihan Bapak/Ibu! Berikut ini merupakan variabel-variabel yang ada dalam pelayanan kereta api, silahkan Bapak/Ibu tentukan tingkat kepentingan serta tingkat kepuasan yang Bapak/Ibu rasakan terhadap setiap variabel pelayanan yang ada. Keterangan Tingkat Kepentingan: Keterangan Tingkat Kepuasan : STPen : Sangat Tidak Penting STPuas : Sangat Tidak Puas TPen : Tidak penting TPuas : Tidak Puas Pen : Penting Puas : Puas Spen : Sangat Penting SPuas : Sangat Puas TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN No. PERNYATAAN STPen TPen Pen SPen STPuas TPuas Puas SPuas 1 2 3 4 1 Ketepatan waktu berangkatnya kereta. 1 2 3 4 1 2 3 4 2 Ketepatan waktu tibanya kereta. 1 2 3 4 1 2 3 4 3 Kecepatan penyampaian perubahan jadwal kereta. 1 2 3 4 1 2 3 4 4 Kesesuaian harga tiket yang dibeli dengan harga tiket yang diumumkan. 1 2 3 4 1 2 3 4 5 Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty ) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. 1 2 3 4 1 2 3 4 6 Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta. 1 2 3 4 1 2 3 4 7 Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. 1 2 3 4 1 2 3 4 8 Tersedianya tangga tambahan untuk memudahkan penumpang naik-turun kereta. 1 2 3 4 1 2 3 4 9 Kesopanan kondektur ketika memeriksa tiket penumpang. 1 2 3 4 1 2 3 4 10 Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta. 1 2 3 4 1 2 3 4 11 Kejelasan informasi yang disampaikan oleh customer service. 1 2 3 4 1 2 3 4 12 Kemudahan pembelian tiket kereta. 1 2 3 4 1 2 3 4 13 Keterbukaan karyawan (Manager On Duty ) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan. 1 2 3 4 1 2 3 4 14 Kemudahan penumpang mencari kereta yang harus dinaikinya. 1 2 3 4 1 2 3 4 15 Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca. 1 2 3 4 1 2 3 4 16 Kenyamanan ruang tunggu di stasiun. 1 2 3 4 1 2 3 4 17 Tempat duduk di ruang tunggu stasiun yang memadai. 1 2 3 4 1 2 3 4 18 Kebersihan di dalam stasiun. 1 2 3 4 1 2 3 4 19 Toilet di stasiun yang memadai. 1 2 3 4 1 2 3 4 20 Kapasitas mushola di stasiun. 1 2 3 4 1 2 3 4 21 Kebersihan di dalam gerbong kereta. 1 2 3 4 1 2 3 4 22 Ketersediaan tempat sampah di dalam kereta. 1 2 3 4 1 2 3 4 23 Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka). 1 2 3 4 1 2 3 4 24 Ketersediaan gorden jendela kereta yang memadai. 1 2 3 4 1 2 3 4 25 Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta. 1 2 3 4 1 2 3 4 26 Kipas angin dalam gerbong kereta yang dapat berfungsi dengan baik. 1 2 3 4 1 2 3 4 27 Lampu dalam gerbong kereta yang dapat berfungsi dengan baik. 1 2 3 4 1 2 3 4 28 Kenyamanan tempat duduk di dalam kereta. 1 2 3 4 1 2 3 4 29 Toilet dalam kereta yang bersih. 1 2 3 4 1 2 3 4 30 Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik. 1 2 3 4 1 2 3 4 31 Keberadaan ruangan/gerbong khusus bagi penumpang perokok. 1 2 3 4 1 2 3 4 32 Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari. 1 2 3 4

D. Berilah tanda checklist ( ) pada salah satu pilihan Bapak/Ibu! Berikut ini merupakan variabel-variabel untuk mengukur kinerja dari pesaing kereta Mutiara Selatan, yaitu travel dan bis. Silahkan Bapak/Ibu tentukan kinerja travel tipe minibus (point to point : mengantarkan penumpang dari pool ke pool) dan bus kelas bisnis yang Bapak/Ibu rasakan. Keterangan Tingkat Kepentingan: STBaik : Sangat Tidak Baik TBaik : Tidak Baik Baik : Baik SBaik : Sangat Baik KINERJA TRAVEL TIPE MINIBUS (POINT TO POINT ) No. PERNYATAAN KINERJA BUS KELAS BISNIS STBaik TBaik Baik SBaik STBaik TBaik Baik SBaik 1 2 3 4 1 Ketepatan waktu berangkatnya kendaraan. 1 2 3 4 1 2 3 4 2 Ketepatan waktu tibanya kendaraan. 1 2 3 4 1 2 3 4 3 Kecepatan penyampaian perubahan jadwal keberangkatan. 1 2 3 4 1 2 3 4 4 Kesesuaian ongkos yang dibayarkan dengan ongkos yang diumumkan. 1 2 3 4 1 2 3 4 5 Kemudahan petugas dalam kendaraan untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. 1 2 3 4 1 2 3 4 6 Ketersediaan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kendaraan. 1 2 3 4 7 Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. 1 2 3 4 1 2 3 4 8 Tersedianya pijakan yang nyaman untuk memudahkan penumpang naik-turun kendaraan. 1 2 3 4 Kesopanan petugas ketika memeriksa tiket penumpang. 1 2 3 4 9 1 2 3 4 Kesopanan petugas ketika berkomunikasi dengan penumpang selama perjalanan. 1 2 3 4 10 Keamanan dari tindak kriminal di dalam kendaraan. 1 2 3 4 1 2 3 4 11 Kejelasan informasi yang disampaikan oleh customer service. 1 2 3 4 1 2 3 4 12 Kemudahan pemesanan travel / pembelian tiket bis. 1 2 3 4 1 2 3 4 13 Keterbukaan petugas dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan. 1 2 3 4 1 2 3 4 14 Kemudahan penumpang mencari kendaraan yang harus dinaikinya. 1 2 3 4 1 2 3 4 15 Adanya peraturan bagi penumpang yang mudah untuk dibaca di dalam kendaraan. 1 2 3 4 1 2 3 4 16 Kenyamanan ruang tunggu di pool /terminal. 1 2 3 4 1 2 3 4 17 Tempat duduk di ruang tunggu pool /terminal yang memadai. 1 2 3 4 1 2 3 4 18 Kebersihan di dalam pool /terminal. 1 2 3 4 1 2 3 4 19 Toilet di pool /terminal yang memadai. 1 2 3 4 1 2 3 4 20 Kapasitas mushola di pool /terminal. 1 2 3 4 1 2 3 4 21 Kebersihan di dalam kendaraan. 1 2 3 4 1 2 3 4 22 Ketersediaan tempat sampah di dalam kendaraan. 1 2 3 4 1 2 3 4 23 Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah). 1 2 3 4 1 2 3 4 24 Ketersediaan gorden jendela kendaraan yang memadai. 1 2 3 4 1 2 3 4 25 Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kendaraan. 1 2 3 4 1 2 3 4 26 Pendingin ruangan dalam kendaraan yang dapat berfungsi dengan baik. 1 2 3 4 1 2 3 4 27 Lampu dalam kendaraan yang dapat berfungsi dengan baik. 1 2 3 4 1 2 3 4 28 Kenyamanan tempat duduk di dalam kendaraan. 1 2 3 4 Toilet dalam kendaraan yang bersih. 1 2 3 4 29 1 2 3 4 Ketersediaan waktu yang memadai untuk berhenti di toilet-toilet umum selama perjalanan. 30 Toilet dalam kendaraan yang dapat digunakan dengan baik. 1 2 3 4 31 Keberadaan ruangan khusus bagi penumpang perokok. 1 2 3 4 1 2 3 4 32 Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari. 1 2 3 4

E. Apakah Bapak/Ibu memiliki saran untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan kereta Mutiara Selatan? a. Tidak b. Ya (sebutkan) 1.... 2.... 3.... 4.... 5.... Terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini E. Apakah Bapak/Ibu memiliki saran untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan kereta Mutiara Selatan? a. Tidak b. Ya (sebutkan) 1.... 2.... 3.... 4.... 5.... Terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini

LAMPIRAN 8 (Data Mentah Hasil Pembagian Kuesioner)

LAMPIRAN 9 (Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas)

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan Penelitian Pendahuluan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 108,5000 158,8103,4642,9552 VAR00002 108,4667 156,0506,6238,9538 VAR00003 108,4667 158,1195,5984,9539 VAR00004 108,6333 153,2747,7298,9528 VAR00005 108,8333 155,0402,7308,9528 VAR00006 108,3333 158,4368,6184,9537 VAR00007 108,6000 151,6966,7675,9525 VAR00008 108,7333 156,2023,5847,9542 VAR00009 108,6000 153,6966,7526,9526 VAR00010 108,4667 154,6713,6574,9535 VAR00011 108,8000 155,4069,6455,9536 VAR00012 108,6000 157,0759,6590,9534 VAR00013 108,7000 154,5621,7728,9525 VAR00014 108,7000 155,5966,7082,9530 VAR00015 108,7333 156,4782,7257,9529 VAR00016 108,5667 162,6678,3801,9553 VAR00017 108,8333 158,7644,6124,9538 VAR00018 108,5667 160,1851,5759,9541 VAR00019 108,5333 160,3264,4979,9546 VAR00020 108,7000 158,7000,5170,9546 VAR00021 108,3667 158,2402,6933,9533 VAR00022 108,4667 160,3954,5716,9541 VAR00023 108,6000 157,4897,6319,9536 VAR00024 108,7667 160,6678,4524,9550 VAR00025 108,4333 161,7713,4689,9548 VAR00026 108,5667 157,2885,7134,9531 VAR00027 108,4333 157,6333,7101,9531 VAR00028 108,3333 160,0230,6707,9536 VAR00029 108,3667 160,4471,6092,9540 VAR00030 108,4667 156,9471,6759,9533 VAR00031 108,5333 160,5333,4833,9547 VAR00032 108,3667 161,0678,5555,9543 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 32 Alpha =,9551

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan Penelitian Pendahuluan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 84,8000 304,5103,4605,9689 VAR00002 85,2333 294,4609,6877,9677 VAR00003 85,1333 299,8437,5882,9683 VAR00004 84,9000 302,5069,4824,9688 VAR00005 85,1333 301,0851,6832,9678 VAR00006 85,2333 296,8747,7157,9675 VAR00007 85,4000 299,1448,5684,9684 VAR00008 85,0667 298,1333,6844,9677 VAR00009 84,9000 304,5759,5689,9683 VAR00010 85,0667 298,4782,7213,9676 VAR00011 85,1333 299,8437,5882,9683 VAR00012 85,0667 302,7540,6461,9680 VAR00013 85,1333 299,5678,6921,9677 VAR00014 85,0667 299,7885,6170,9681 VAR00015 85,0667 296,8920,6504,9679 VAR00016 85,3667 289,7575,9166,9663 VAR00017 85,3333 291,9540,8383,9668 VAR00018 85,2333 296,6678,7758,9673 VAR00019 85,3667 292,8609,7600,9673 VAR00020 84,8333 300,9023,5877,9682 VAR00021 85,2000 296,9931,7743,9673 VAR00022 85,3667 290,7920,7947,9670 VAR00023 85,2667 295,8575,7038,9676 VAR00024 85,3667 292,8609,7600,9673 VAR00025 85,1333 292,1885,7951,9670 VAR00026 85,0333 302,3782,5696,9683 VAR00027 84,9333 300,1333,6360,9680 VAR00028 85,2667 293,3057,7997,9670 VAR00029 85,4333 289,7023,7940,9670 VAR00030 85,3000 296,8379,7020,9676 VAR00031 85,7667 285,2885,7791,9673 VAR00032 85,4000 290,3172,7744,9672 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 32 Alpha =,9687

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Pesaing 1 Bus Kelas Bisnis Penelitian Pendahuluan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 83,3000 227,1828,5987,9615 VAR00002 83,5667 228,5989,6467,9609 VAR00003 83,5333 227,9816,6732,9607 VAR00004 83,1000 232,7138,6363,9610 VAR00005 83,2333 230,1161,6857,9607 VAR00006 83,4667 228,7402,6425,9610 VAR00007 83,5667 227,0816,6081,9614 VAR00008 83,3000 230,6310,6865,9607 VAR00009 83,2667 228,6851,6887,9606 VAR00010 83,5333 227,6368,7347,9603 VAR00011 83,2000 228,7862,7143,9605 VAR00012 83,0333 233,2057,5476,9615 VAR00013 83,4000 228,1793,7797,9601 VAR00014 83,2000 230,6483,6765,9608 VAR00015 83,4667 227,7057,7348,9603 VAR00016 83,5333 231,2920,6081,9612 VAR00017 83,4667 227,2920,7066,9605 VAR00018 83,6000 227,4897,6580,9609 VAR00019 83,5333 228,6713,7386,9603 VAR00020 83,4333 231,2195,6758,9608 VAR00021 83,3000 233,0448,4776,9621 VAR00022 83,4333 230,0471,6780,9607 VAR00023 83,1000 232,7828,5731,9614 VAR00024 83,0333 227,6885,6758,9607 VAR00025 83,2333 230,1161,7502,9604 VAR00026 83,1667 228,1437,7117,9605 VAR00027 83,2000 229,0621,7009,9606 VAR00028 83,2333 226,8747,7381,9603 VAR00029 83,4333 229,1506,6708,9608 VAR00030 83,4667 230,7402,6389,9610 VAR00031 83,4333 235,0126,3983,9626 VAR00032 83,2667 231,4437,5601,9615 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 32 Alpha =,9621

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Pesaing 2 Travel Tipe Minibus Point To Point Penelitian Pendahuluan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 81,4333 174,1161,5911,9598 VAR00002 81,6667 176,1609,5362,9602 VAR00003 81,6667 173,6092,6240,9594 VAR00004 81,3000 178,2862,7319,9587 VAR00005 81,4000 175,1448,7949,9580 VAR00006 81,7333 177,9264,4406,9611 VAR00008 81,5667 181,2885,3656,9612 VAR00009 81,3000 178,7690,6130,9593 VAR00010 81,6333 177,0678,6194,9592 VAR00011 81,4000 176,2483,7248,9585 VAR00012 81,3333 177,1954,6146,9593 VAR00013 81,4667 175,2920,7185,9585 VAR00014 81,3667 175,4126,7459,9583 VAR00015 81,8000 177,4759,6474,9590 VAR00016 81,8000 172,9931,7912,9578 VAR00017 81,7333 171,7195,8234,9575 VAR00018 81,7000 172,7690,7789,9579 VAR00019 81,7000 173,0448,7641,9580 VAR00020 81,6667 172,2299,8218,9576 VAR00021 81,3667 174,2402,7528,9582 VAR00022 81,8333 170,9023,7942,9578 VAR00023 81,3000 176,8379,7434,9584 VAR00024 81,3333 178,0920,6168,9592 VAR00025 81,3667 173,8264,8433,9576 VAR00026 81,3667 177,7575,5546,9597 VAR00027 81,4000 178,9379,7079,9589 VAR00028 81,4333 174,9437,7092,9585 VAR00029 81,6000 181,4207,3794,9610 VAR00032 81,4667 178,4644,5854,9595 Reliability Coefficients N of Cases = 30,0 N of Items = 29 Alpha =,9603

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan Penelitian Lanjutan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 106,4500 135,4933,4330,9415 VAR00002 106,4333 135,3569,4817,9410 VAR00003 106,5333 133,4947,5336,9405 VAR00004 106,6000 134,1412,5412,9404 VAR00005 106,7167 133,0955,6145,9397 VAR00006 106,4000 133,8218,6086,9399 VAR00007 106,5583 132,4335,5818,9401 VAR00008 106,7167 134,5409,4738,9411 VAR00009 106,5833 133,6905,5727,9401 VAR00010 106,4333 133,9619,5323,9405 VAR00011 106,6333 133,6123,6004,9399 VAR00012 106,6167 134,1207,5744,9401 VAR00013 106,7000 132,2286,6727,9392 VAR00014 106,6500 132,4983,5988,9399 VAR00015 106,7333 131,8275,6388,9394 VAR00016 106,7000 135,2706,4758,9410 VAR00017 106,7667 134,2308,5346,9405 VAR00018 106,6333 135,1585,5116,9407 VAR00019 106,5750 134,0111,5485,9404 VAR00020 106,6500 133,5403,5400,9405 VAR00021 106,4833 134,1006,5718,9402 VAR00022 106,6167 132,4232,6880,9391 VAR00023 106,5750 132,8683,6661,9393 VAR00024 106,8500 132,9185,5498,9404 VAR00025 106,5500 133,5269,6137,9398 VAR00026 106,7083 132,9646,5928,9399 VAR00027 106,5500 131,7790,6644,9392 VAR00028 106,4667 132,9232,6473,9395 VAR00029 106,4417 133,6100,5991,9399 VAR00030 106,4833 132,3190,6428,9394 VAR00031 106,7417 134,5798,3371,9437 VAR00032 106,4833 134,3695,5365,9405 Reliability Coefficients N of Cases = 120,0 N of Items = 32 Alpha =,9420

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan Penelitian Lanjutan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 82,5000 165,4958,3227,9394 VAR00002 82,9333 160,9703,5824,9367 VAR00003 82,8333 162,9132,5118,9374 VAR00004 82,7000 163,6571,4330,9383 VAR00005 82,8417 162,4705,5886,9368 VAR00006 82,8500 161,2546,5861,9367 VAR00007 82,9000 161,4521,5572,9370 VAR00008 82,8083 161,7361,5547,9370 VAR00009 82,6000 165,1664,3948,9385 VAR00010 82,7583 161,9663,5537,9370 VAR00011 82,6917 164,8705,4276,9382 VAR00012 82,6500 165,8933,3570,9388 VAR00013 82,8167 165,5123,4034,9384 VAR00014 82,7000 163,8924,4766,9378 VAR00015 82,7417 161,9411,5385,9372 VAR00016 82,8083 159,7697,6840,9357 VAR00017 82,8083 160,5596,6363,9362 VAR00018 82,7917 160,3512,6286,9363 VAR00019 82,8083 159,5008,6394,9361 VAR00020 82,7000 161,0521,5935,9366 VAR00021 82,8500 160,9521,6040,9365 VAR00022 83,0500 158,7706,6257,9362 VAR00023 82,8083 159,5512,6160,9364 VAR00024 83,0167 159,7812,5633,9370 VAR00025 82,8000 158,8840,6757,9357 VAR00026 82,6500 164,2630,5135,9375 VAR00027 82,5250 164,8061,4355,9381 VAR00028 82,8833 159,8518,6639,9359 VAR00029 82,9500 158,8714,6364,9361 VAR00030 82,8833 160,8266,6064,9365 VAR00031 83,1333 158,1669,5645,9372 VAR00032 82,9333 158,8695,6471,9360 Reliability Coefficients N of Cases = 120,0 N of Items = 32 Alpha =,9389

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Pesaing 1 Bus Kelas Bisnis Penelitian Lanjutan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 84,1083 139,6436,5007,9388 VAR00002 84,3500 138,7504,5497,9383 VAR00003 84,2917 139,8050,5181,9386 VAR00004 84,0750 140,5405,5511,9384 VAR00005 84,1833 137,6804,6510,9373 VAR00006 84,2167 137,9863,6058,9377 VAR00007 84,1667 138,6106,5189,9386 VAR00008 84,0917 140,5209,4817,9389 VAR00009 84,0583 139,8201,5219,9385 VAR00010 84,1417 137,9377,6050,9377 VAR00011 84,0583 138,5092,5747,9380 VAR00012 83,9917 140,5293,4448,9393 VAR00013 84,2333 137,6762,5975,9378 VAR00014 84,0583 138,2403,5680,9381 VAR00015 84,2333 136,2812,6758,9369 VAR00016 84,3083 137,0218,6174,9376 VAR00017 84,3000 136,5143,6161,9376 VAR00018 84,2500 137,1471,5732,9381 VAR00019 84,2750 137,3103,6270,9375 VAR00020 84,2167 138,3056,5715,9381 VAR00021 84,1667 140,1401,4948,9388 VAR00022 84,1750 137,8263,5775,9380 VAR00023 83,9833 140,4871,5017,9387 VAR00024 83,9750 138,2431,5620,9382 VAR00025 84,0833 140,2955,5162,9386 VAR00026 83,9917 140,0924,5119,9386 VAR00027 84,0500 140,1655,5009,9387 VAR00028 83,9500 138,4513,5625,9381 VAR00029 84,2167 137,7846,6196,9376 VAR00030 84,2333 137,8947,6083,9377 VAR00031 84,2833 140,2720,4417,9394 VAR00032 84,1500 139,5571,5044,9387 Reliability Coefficients N of Cases = 120,0 N of Items = 32 Alpha =,9400

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja Pesaing 2 Travel Tipe Minibus Point To Point Penelitian Lanjutan ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 80,0667 120,8863,3522,9339 VAR00002 80,2667 120,6174,3700,9337 VAR00003 80,2750 118,6212,4626,9327 VAR00004 79,9917 119,6890,5740,9315 VAR00005 80,1667 118,0728,5628,9314 VAR00006 80,2833 118,7594,4695,9325 VAR00008 80,1083 119,4419,4105,9334 VAR00009 80,0500 117,7118,5596,9314 VAR00010 80,1500 116,9689,6563,9303 VAR00011 80,0667 117,3232,6292,9306 VAR00012 80,0417 119,7882,3991,9334 VAR00013 80,1583 117,1932,6339,9305 VAR00014 80,0667 117,9787,6084,9309 VAR00015 80,2583 117,7898,5558,9314 VAR00016 80,2750 114,8565,6934,9296 VAR00017 80,2833 114,4401,7185,9292 VAR00018 80,2167 115,9695,6783,9299 VAR00019 80,2167 116,4401,6445,9303 VAR00020 80,2583 117,2184,5968,9309 VAR00021 80,0917 116,9075,6281,9305 VAR00022 80,2833 116,6585,6280,9305 VAR00023 80,0833 119,4720,4679,9325 VAR00024 80,1250 118,1271,5213,9319 VAR00025 80,0917 117,4789,5864,9311 VAR00026 80,0500 118,6866,4902,9323 VAR00027 80,0083 118,2100,6106,9309 VAR00028 80,0167 116,8569,6330,9305 VAR00029 80,1583 119,7982,4382,9328 VAR00032 80,1250 119,0515,4768,9324 Reliability Coefficients N of Cases = 120,0 N of Items = 29 Alpha =,9337

LAMPIRAN 10 (Gabungan House Of Quality 1 dan 2 (HOQ 1 & 2))

Waktu pengecekan kesiapan kereta beserta fasilitasnya menjelang keberangkatan kereta Waktu ketersediaan kereta sebelum waktu keberangkatan Bantuan porter untuk membawa barang bawaan penumpang Frekuensi penyampaian peringatan kepada penumpang sebelum kereta berangkat Penentuan jadwal yang dipublikasikan Informasi mengenai stasiun yang akan segera dilalui selama dalam perjalanan Informasi perihal adanya perubahan jadwal di stasiun Pemberitahuan perubahan jadwal dalam pemeriksaan tiket sebelum masuk ke peron Penetapan kenaikan harga tiket untuk akhir pekan dan hari libur nasional Keberadaan Manager On Duty di setiap kereta Penempatan nama dan nomor handphone Manager On Duty di tempat yang mudah dilihat Frekuensi pengecekan keamanan oleh POLSUSKA Terdapatnya prama / prami di setiap rangkaian kereta Peraturan mengenai jumlah pembelian tiket per orang Himbauan untuk melaporkan adanya praktek percaloan Penulisan nama penumpang pada tiket Pemeriksaan nama penumpang pada tiket dan kartu identitas Pemasangan CCTV di stasiun Kesiapan petugas di peron untuk menyediakan tangga tambahan Frekuensi pemeriksaan dan pemeliharaan fasilitas stasiun Pelatihan dan pendidikan untuk kondektur dan Manager On Duty Sanksi bagi petugas yang ditemukan bersikap / berkata tidak menyenangkan kepada penumpang Jumlah tim keamanan (POLSUSKA) dalam setiap keberangkatan kereta Pelatihan dan pendidikan untuk customer service Banyaknya jadwal pemberangkatan dan armada keberangkatan kereta Frekuensi pemeriksaan fungsi pemesanan tiket online Daya tanggap Manager On Duty terhadap keluhan penumpang Penulisan nama kereta di samping gerbong bagian luar Pemberitahuan mengenai jalur dari kereta yang dituju Ketersediaan display digital penunjuk posisi setiap kereta yang sudah siap di peron House Of Quality (HOQ) 1 & 2 v x x v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v Technical Response Direct Of Goodness Rank Customer Needs No. Customer Needs 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 2 Ketepatan waktu tibanya kereta. 0,408 0,408 0,136 0,408 0,408 0,408 Δ 0,045 2 29 Toilet dalam kereta yang bersih. 0,410 0,410 Δ 0,046 3 6 Kesiapan petugas untuk mengantisipasi tindak kriminal di dalam kereta. 0,393 0,393 0,131 0,393 0,393 0,393 0,393 0,393 4 28 Kenyamanan tempat duduk di dalam kereta. 0,381 0,127 Δ 0,042 5 30 Toilet dalam kereta yang dapat digunakan dengan baik. 0,376 0,376 Δ 0,042 6 21 Kebersihan di dalam gerbong kereta. 0,367 0,367 Δ 0,041 7 7 Tidak adanya calo penjual tiket yang membuat penumpang terpaksa membeli tiket dengan harga yang lebih mahal. 0,357 0,357 0,357 0,357 0,357 0,119 0,357 8 10 Keamanan dari tindak kriminal di dalam gerbong kereta. 0,357 0,357 0,357 0,357 0,357 9 3 Kecepatan penyampaian perubahan jadwal kereta. 0,347 0,347 0,347 10 19 Toilet di stasiun yang memadai. 0,328 11 4 Kesesuaian harga tiket yang dibeli dengan harga tiket yang diumumkan. 0,297 12 1 Ketepatan waktu berangkatnya kereta. 0,294 0,294 0,098 0,294 0,294 0,294 0,294 0,098 0,294 Δ 0,033 Δ 0,033 0,098 0,098 13 12 Kemudahan pembelian tiket kereta. 0,282 0,282 0,282 0,282 14 32 Ketenangan ketika beristirahat dalam perjalanan panjang di malam hari. 0,093 0,093 Δ 0,031 15 22 Ketersediaan tempat sampah di dalam kereta. 0,272 0,091 16 23 Kaca jendela berfungsi seperti seharusnya (kaca ada, tidak pecah, bagian atas bisa dibuka). 0,253 0,084 Δ 0,028 17 25 Kenyamanan sirkulasi udara di dalam kereta. 0,256 0,256 0,085 Δ 0,028 18 18 Kebersihan di dalam stasiun. 0,243 19 5 Kemudahan karyawan dalam gerbong (Manager On Duty ) untuk dihubungi ketika penumpang membutuhkan sesuatu. 0,236 0,236 0,236 Δ 0,026 0,236 20 9 Kesopanan kondektur ketika memeriksa tiket penumpang. 0,078 0,234 0,234 21 11 Kejelasan informasi yang disampaikan oleh customer service. 0,235 22 13 Keterbukaan karyawan (Manager On Duty ) dalam menerima keluhan dari penumpang selama perjalanan. 0,236 0,236 0,236 0,236

LAMPIRAN 11 (House Of Quality 3 (HOQ 3))

Man. perusahaan menyusun jadwal persiapan hingga keberangkatan kereta Man. stasiun memastikan keberadaan MOD sebelum waktu pengecekan kereta Man. perusahaan menetapkan jadwal untuk memeriksa dan memelihara fasilitas kereta Man. perusahaan menetapkan lokasi-lokasi strategis untuk mempublikasikan peraturan di stasiun dan di dalam kereta Manajemen perusahaan menetapkan batasan-batasan untuk pedagang asongan berjualan di kereta Man. perusahaan membuat jadwal pemeliharaan kebersihan kereta untuk On Train Cleaning (OTC) OTC mendata ketersediaan dan kelengkapan sarana kebersihan kereta MOD mempertimbangkan perlunya menambah atau mengganti sarana kebersihan kereta Man. perusahaan menyusun standar waktu penyampaian informasi kedatangan dan keberangkatan kereta olehannouncer stasiun Teknisi stasiun mendata ketersediaan peralatan dan sarana perbaikan fasilitas Man. stasiun mempertimbangkan perlunya menambah atau mengganti peralatan dan sarana perbaikan fasilitas Man. perusahaan menetapkan jadwal yang menjadi standar dalam pemeriksaan dan pemeliharaan fasilitas stasiun Man. perusahaan menyusun materi pelatihan dan pelatih yang kompeten bagi calon kondektur dan MOD Man. perusahaan menetapkan prosedur untuk menanggapi keluhan penumpang Teknisi KA mendata ketersediaan peralatan dan sarana perbaikan fasilitas di kereta MOD mempertimbangkan perlunya mengganti atau menambah sarana perbaikan fasilitas di kereta MOD memeriksa kelengkapan kru KA saat mengecek kesiapan kereta MOD menyusun jadwal untuk mengawasi kebersihan kereta selama dalam perjalanan Man. stasiun membuat jadwal pemeliharaan kebersihan stasiun Man. stasiun mengevaluasi hasil pemeliharaan kebersihan stasiun Man. stasiun membagi lokasi stasiun yang menjadi tanggung jawab setiap petugas kebersihan Petugas kebersihan stasiun mendata ketersediaan dan kelengkapan sarana kebersihan stasiun Petugas kebersihan stasiun melaporkan kepada manajemen stasiun perihal kurangnya sarana kebersihan stasiun Man. stasiun mempertimbangkan perlunya mengganti atau menambah sarana kebersihan stasiun MOD mengevaluasi kesesuaian waktu ketersediaan kereta di peron dengan jadwal Man. perusahaan menetapkan standar pengecekan keamanan oleh POLSUSKA Man. perusahaan mengumumkan jadwal yang sudah mempertimbangkan toleransi keterlambatan Prama / prami mengumumkan stasiun yang akan segera dilalui kepada seluruh penumpang kereta Man. stasiun menginformasikan announcer stasiun perihal terjadinya perubahan jadwal House Of Quality (HOQ) 3 Process Characteristic Rank Technical Response No. Technical Response 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 1 1 Waktu pengecekan kesiapan kereta beserta fasilitasnya menjelang keberangkatan kereta 0.837 0.837 0.837 0.837 0.837 0.837 0.837 0.837 0.837 0.837 2 10 Keberadaan Manager On Duty di setiap kereta 0.749 0.749 0.749 0.250 0.250 0.749 0.749 0.250 0.749 0.749 0.749 0.749 Δ 0.083 3 45 Frekuensi pemeriksaan dan pemeliharaan fasilitas kereta 0.417 0.417 0.417 0.417 0.417 0.139 0.139 4 35 Himbauan untuk tidak membuang sampah sembarangan 0.366 5 32 Ketentuan perusahaan mengenai pedagang asongan 0.118 0.355 6 41 Frekuensi pemeliharaan kebersihan kereta 0.347 0.347 0.347 0.347 0.116 0.116 0.116 0.347 0.116 7 43 Ketersediaan dan kelengkapan sarana kebersihan kereta 0.287 0.096 0.287 0.287 0.287 0.287 0.096 0.096 0.096 8 4 Frekuensi penyampaian peringatan kepada penumpang sebelum kereta berangkat 0.082 0.245 0.2 9 46 Ketersediaan peralatan dan sarana perbaikan fasilitas di stasiun 0.243 0.243 0.243 10 20 Frekuensi pemeriksaan dan pemeliharaan fasilitas stasiun 0.078 0.234 0.234 11 21 Pelatihan dan pendidikan untuk kondektur dan Manager On Duty 0.078 0.233 0.233 0.233 12 27 Daya tanggap Manager On Duty terhadap keluhan penumpang 0.228 0.228 13 49 Ketersediaan peralatan dan sarana perbaikan fasilitas di kereta 0.204 0.068 0.204 0.204 0.204 0.068 0.068 14 42 Keberadaan On Train Cleaning (OTC) dalam setiap keberangkatan 0.067 0.067 0.202 0.202 0.067 0.202 0.067 0.202 0.067 0.067 15 44 Frekuensi pengawasan terhadap hasil kerja On Train Cleaning (OTC) 0.198 0.198 0.198 16 34 Frekuensi pemeliharaan kebersihan stasiun 0.194 0.194 0.065 0.065 0.194 17 36 Jumlah petugas kebersihan stasiun 0.194 0.194 0.194 0.065 0.065 0.194 18 37 Ketersediaan dan kelengkapan sarana kebersihan stasiun 0.194 0.194 0.194 0.194 0.194 0.194 19 2 Waktu ketersediaan kereta sebelum waktu keberangkatan 0.179 0.179 0.179 0.179 0.060 0.179 20 50 Terdapatnya teknisi KA dalam setiap perjalanan 0.178 0.059 0.178 0.059 0.178 0.178 0.178 0.178 21 13 Terdapatnya prama / prami di setiap rangkaian kereta 0.165 0.055 0.055 0.165 0.055 22 12 Frekuensi pengecekan keamanan oleh POLSUSKA Δ 0.016 0.144 23 23 Jumlah tim keamanan (POLSUSKA) dalam setiap keberangkatan kereta 0.048 0.048 Δ 0.016 0.048 0.144 0.048 0.048 24 5 Penentuan jadwal yang dipublikasikan 0.134 25 6 Informasi mengenai stasiun yang akan segera dilalui selama dalam perjalanan 0.134 26 7 Informasi perihal adanya perubahan jadwal di stasiun 0.123 0.1 27 14 Peraturan mengenai jumlah pembelian tiket per orang 0.122 28 15 Himbauan untuk melaporkan adanya praktek percaloan 0.122 29 26 Frekuensi pemeriksaan fungsi pemesanan tiket online 30 11 Penempatan nama dan nomor handphone Manager On Duty di tempat yang mudah dilihat 0.115 0.038 0.115 0.038 31 51 Frekuensi pemeriksaan fasilitas dan sarana toilet kereta 0.098 0.098 0.098 0.098 0.098 0.033 0.033 0.033 32 48 Waktu penyalaan kipas angin kereta 0.091 0.030 0.091 0.030 0.030 33 8 Pemberitahuan perubahan jadwal dalam pemeriksaan tiket sebelum masuk ke peron 34 33 Penertiban calon penumpang di ruang tunggu stasiun 35 53 Ketentuan untuk prama / prami berjualan di kereta 36 25 Banyaknya jadwal pemberangkatan dan armada keberangkatan kereta 37 16 Penulisan nama penumpang pada tiket 38 17 Pemeriksaan nama penumpang pada tiket dan kartu identitas 0.068 39 18 Pemasangan CCTV di stasiun 0.063 40 29 Pemberitahuan mengenai jalur dari kereta yang dituju 41 30 Ketersediaan display digital penunjuk posisi setiap kereta yang sudah siap di peron 0.021 42 38 Jumlah toilet di stasiun 43 39 Frekuensi pemeriksaan fasilitas pendukung toilet di stasiun 0.060 44 3 Bantuan porter untuk membawa barang bawaan penumpang 45 9 Penetapan kenaikan harga tiket untuk akhir pekan dan hari libur nasional 46 19 Kesiapan petugas di peron untuk menyediakan tangga tambahan 47 28 Penulisan nama kereta di samping gerbong bagian luar Δ 0.006 Δ 0.006 48 24 Pelatihan dan pendidikan untuk customer service 0.045 49 22 Sanksi bagi petugas yang ditemukan bersikap / berkata tidak menyenangkan kepada penumpang 0.045 0.045 50 40 Pembuatan mushola darurat pada musim ramai

LAMPIRAN 12 (Berita Acara Seminar Isi Tugas Akhir)

LAMPIRAN 13 (Form Komentar dan Saran Sidang Tugas Akhir)

DATA PENULIS Nama : Chintia Wangsa Senjaya Alamat di Bandung : Jl. Sukakarya III No. 17 Alamat Asal : Jl. Ahmad Yani No. 97 Garut Jawa Barat No. Telp Asal : (0262) 231022 No. Handphone : 085723905100 / 02292174960 Alamat email : chintia_ws@hotmail.com Pendidikan : SD Yos Sudarso Garut SMP Daya Susila Garut SMA Negeri 1 Garut Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir : A Tanggal USTA : 1 Agustus 2012