ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEBSITE PADA HOUSE OF ARIESTA SKRIPSI Oleh : Aditya Putera Harapenta Brahmana 1100054686 Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2011
ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEBSITE PADA HOUSE OF ARIESTA SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1 Oleh : Aditya Putera Harapenta Brahmana 1100054686 Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2011 i
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Persetujuan Skripsi Yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan bahwa skripsi dengan judul : ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEBSITE PADA HOUSE OF ARIESTA Disusun oleh : Aditya Putera Harapenta Brahmana 1100052352 Telah disetujui dan diterima sebagai salah satu karya ilmiah Mahasiswa bersangkutan pada Jurusan Manajemen-Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Nusantara Jakarta, 04 Maret 2011 Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Dosen Pembimbing Idris Gautama, SE., S.Kom., MM., MBA Brata Wibawa Djojo, SE., MM., M.Comm Kode Dosen : D2423 ii
PERNYATAAN Dengan ini saya, Nama : Aditya Putera Harapenta Brahmana NIM : 1100054686 Judul skripsi : Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management Berbasis Website Pada House of Ariesta Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan, memperbanyak, dan menyebarluaskan skripsi karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak exclusive saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya di masa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi. Jakarta, 18 Januari 2011 Aditya Putera Harapenta Brahmana iv
KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala karunia dan berkat-nya yang melimpah kepada saya, sehingga saya dapat menyelesaikan penuliskan skripsi ini tepat pada waktunya. Skripsi saya yang berjudul Analisis dan Perancangan e- Customer Relationship Management Berbasis Website pada pada House of Ariesta ini saya susun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan S-1 Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini saya juga ingin menyampaikan rasa terima kasih saya yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu serta mendukung dalam selaku dosen pembimbing yang telah membimbing, mengarahkan, dan memberi saran-saran yang sangat berguna bagi saya. Bapak Prof.Dr.Ir. Harjanto Prabowo, MM, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara, Bapak Dr. Engkos Ahmad Kuncoro, SE., MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara, Bapak Idris Gautama, SE. S.Kom., MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara, Bapak Brata Wibawa Djojo, SE., MM.,M.Comm, selaku dosen pembimbing saya, yang telah memberikan banyak masukan, arahan, dan saran saran yang sangat berguna bagi saya dalam penyunan skripsi ini, Seluruh Dosen Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan bekal dan tuntunan dalam menyelesaikan gelar kesarjanaan ini, House of Ariesta, yang telah memberikan ijin untuk melakukan survey dan membantu memberikan data yang dibutuhkan penulis dalam penulisan skripsi ini, Kepada keluarga saya terutama Ayah dan Ibu yang memberikan doa dan kesempatan untuk belajar dan meninti ilmu di Univeritas Bina Nusantara, dan vi
juga memberikan dorongan motivasinya. Kedua kakak saya, yaitu Ekanita dan Aneta yang memberikan dorongan support secara material dan non-material, Kepada kekasihku Enina Putri yang telah memberikan saya semangat, dorongan, doa, saran, masukan, dan pengertian kepada saya, untuk melalui ujian yang begitu berat bagi saya khusunya dalam penyusunan skripsi ini, Teman-teman lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang tidak pernah berhenti memberikan dukungan moril kepada penulis. Akhir kata, penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan karena keterbatasan pengetahuan, pengalaman, dan kemampuan penulis. Dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapklan saran dan kritik dari pembaca, dan semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Jakarta, 19 Januari 2011 Penyusun, Aditya Putera Harapenta Brahmana vii
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul Halaman Pengesahan Pernyataan Dewan Penguji Pemberian Hak Cipta ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTRA TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN i ii iii iv v vi viii xiii xv xx Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Identifikasi Masalah 3 1.3 Tujuan Penelitian 4 1.4 Manfaat Penelitian 4 Bab 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Manajemen 6 2.1.1 Pengertian Manajemen 6 2.1.2 Peran Manajemen 6 2.2 Strategi 7 2.2.1 Pengertian Strategi 7 2.2.2 Tipe-tipe Strategi 9 2.2.3 Konsep Strategi 10 2.2.4 Jenis-jenis Strategi 12 2.3 Manajemen Strategi 26 viii
2.3.1 Pengertian Manajemen Strategi 26 2.3.2 Manfaat Manajemen Strategi 28 2.4 Pelanggan 30 2.4.1 Definisi Pelanggan 30 2.4.2 Kepuasan Pelanggan 30 2.4.3 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan 31 2.4.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan 33 2.4.5 Hubungan Pelanggan 34 2.4.5.1 Definisi Hubungan 34 2.4.5.2 Sifat Hubungan 34 2.5 Pengertian Internet 35 2.6 Pengertian E-Bisnis 36 2.7 E-commerce 37 2.7.1 Pengertian E-commerce 37 2.7.2 Keuntungan E-commerce 37 2.7.3 Kegiatan E-commerce 38 2.8 Customer Relationship Management (CRM) 39 2.8.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM) 39 2.8.2 Tujuan Customer Relationship Management (CRM) 40 2.8.3 Manfaat Customer Relationship Management (CRM) 42 2.8.4 Fase-fase Customer Relationship Management (CRM) 44 2.8.5 Klasifikasi dari Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) 46 2.8.6 Komponen Teknologi Customer Relationship Management (CRM) 55 2.9 Electronic Customer Relationship Management (CRM) 55 2.9.1 Pengertian Electronic Customer Relationship Management (e-crm) 55 2.9.2 Keuntungan Electronic Customer Relationship Management (e-crm) 56 2.9.3 Faktor Penentu Keberhasilan Electronic Customer Relationship 57 ix
Management (e-crm) 2.10 Website 58 2.10.1 Definisi Website 58 2.10.2 Merancang Interface Pelanggan (Crafting the Customer Interface) 58 2.10.3 Hal Penting dalam Website 63 2.11 Analisis Kompetitif : Model Lima Kekuatan Porter 65 2.12 Kerangka Perumusan Strategi yang Komprehensif 68 2.12.1 Tahap Input 69 2.12.1.1 External Factor Strategy (EFE) dan Internal Factor Strategy (IFE) 69 2.12.1.2 Matriks Profil Kompetitif 74 2.12.2 Tahap Pencocokan / Matching Srtage 75 2.12.2.1 Matriks Kekuatan-Kelemahan-Peluang-Ancaman (SWOT) 76 2.12.2.2 Matriks Posisi Strategis dan Evaluasi Tindakan (SPACE) 79 2.12.2.3 Matriks Boston Consulting Group (BCG) 81 2.12.2.4 Internal-Eksternal (IE) Matrix 84 2.12.2.5 Matriks Strategi Besar 86 2.12.3 Tahap Keputusan 89 2.12.3.1 Quantitative Strategy Planning Matrix (QSPM) 90 2.13 Kerangka Pemikiran 95 BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Profil Perusahaan 96 3.1.1 Sejarah Perusahaan 98 3.1.2 Visi Perusahaan 99 3.1.3 Misi Perusahaan 99 3.1.4 Struktur Organisasi 100 3.1.5 Tugas dan Wewenang 101 x
3.2 Analisis Kompetitif : Analisis Lima Kekuatan Poter 104 3.2.1 Persaingan dalam industri ( Competitive rivalry within an industry) 104 3.2.2 Ancaman terhadap produk pengganti ( Threat of substitute product) 105 3.2.3 Ancaman pendatang baru ( Threat of new rivalry) 105 3.2.4 Kekuatan tawar menawar pemasok ( Bagarining power of supplier) 107 3.2.5 Kekuatan tawar menawar pembeli ( Bagarining power of customer) 108 3.2.6 Hasil Analisis Lima Kekuatan Porter pada House of Ariesta 109 3.3 Proses Bisnis Perusahaan 110 3.4 Analisis Masalah 114 3.5 Analisis Kerangka Perumusan Strategi House of Ariesta 115 3.6 Teknik Pengumpulan Data 116 Bab 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Strategi Perusahaan 118 4.1.1 Tahap Input 118 4.1.1.1 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) 118 4.1.1.2 Matriks Evaluasi Faktor Internal (EFI) 138 4.1.1.3 Matriks Profil Kompetitif (CPM) 146 4.1.2 Tahap Pencocokan 148 4.1.2.1 Matriks SWOT 148 4.1.2.2 Matriks Internal Eksternal (IE) 154 4.1.3 Tahap Keputusan 156 4.1.3.1 Quantitative Strategy Planning Matriks (QSPM) 156 4.2 Analisis E-Customer Relationship Management 161 4.2.1 Context 161 4.2.2 Content 163 4.2.3 Community 165 4.2.4 Customization 166 xi
4.2.5 Communication 167 4.2.6 Connection 168 4.2.7 Commerce 168 4.3 Proses Bisnis e-crm 169 4.4 Fitur-fitur e-crm berbasis Web Site 171 4.5 Rancangan User Interface 173 4.5.1 Rancangan User Interface Sebelum Login 173 4.5.2 Rancangan User Interface Sesudah Login 209 4.5.3 Rancangan User Interface Admin 243 Bab 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 301 5.2 Saran 303 5.3 Keterbatasan Skripsi DAFTAR PUSTAKA 305 306 DAFTAR RIWAYAT HIDUP 308 LAMPIRAN L1 xii
DAFTAR TABEL No Tabel Judul Tabel Halaman Tabel 2.1 Kerangka Analisis Perumusan Strategi 68 Tabel 2.2 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) 71 Tabel 2.3 Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE) 74 Tabel 2.4 Matriks Profil Kompetitif (CPM) 75 Tabel 2.5 Matriks SWOT 78 Tabel 2.6 Matriks Posisi Strategis dan Evaluasi Tindakan (SPACE) 81 Tabel 2.7 Matriks Boston Consulting Group (BCG) 84 Tabel 2.8 Matriks Internal-Eksternal (IE) 86 Tabel 2.9 Matriks Strategi Besar (Grand Strategy Matrix) 89 Tabel 2.10 Matriks Perencanaan Strategi Kuantitatif (QSPM) 94 Tabel 3.1 Pesaing Dalam Industri 104 Tabel 3.2 Analisis Kerangka Perumusan Strategi House of Ariesta 115 Tabel 4.1 Peluang (Opportunity) pada House of Ariesta 118 Tabel 4.2 Asia Internet Usage and Population 121 Tabel 4.3 Top 20 Countries With The Highest Number of Internet User 122 Tabel 4.4 Tabel Jumlah Kepadatan Penduduk per Wilayah Kotamadya Bulan : Juli 2010 127 Tabel 4.5 Ancaman (Threat) pada House of Ariesta 129 Tabel 4.6 Daftar Salon di Wilayah Jakarta dan Sekitarnya 132 Tabel 4.7 Matriks EFE pada House of Ariesta 136 Tabel 4.8 Kekuatan (Strength) pada House of Ariesta 138 Tabel 4.9 Kelemahan (Weakness) pada House of Ariesta 141 Tabel 4.10 Matriks IFE pada House of Ariesta 144 Tabel 4.11 Matriks Profil Kompetitif (CPM) pada House of Ariesta 147 xiii
Tabel 4.12 Matriks SWOT pada House of Ariesta 150 Tabel 4.13 Matriks IE pada House of Ariesta 155 Tabel 4.14 Rangkuman Alternatif Strategi pada House of Ariesta 157 Tabel 4.15 Matriks QSPM pada House of Ariesta 159 Tabel 4.16 Fitur e-crm berbasis Website pada House of Ariesta 171 xiv
DAFTAR GAMBAR No Gambar Judul Gambar Halaman Gambar 2.1 Model Lima Kekuatan dari Kompetisi 65 Gambar 2.2 Kernagka Pemikiran 95 Gambar 3.1 Struktur Perusahaan House of Ariesta 100 Gambar 3.2 Analisis Lima Kekuatan Porter 108 Gambar 3.3 Proses Bisnis House of Ariesta 113 Gambar 4.1 Top 20 Countries With The Highest Number of Internet User (2010) 123 Gambar 4.2 Jumlah Penduduk Indonesia 1930-2010 126 Gambar 4.3 Grafik Jumlah Kepadatan Penduduk per Wilayah Kotamadya Bulan : Juli 2010 127 Gambar 4.4 Diagram Analisis SWOT pada House of Ariesta 149 Gambar 4.5 Proses Bisnis e-crm 169 Gambar 4.6 Peta Situs User Sebelum Login 174 Gambar 4.7 Rancangan Tampilan Halaman Home sebelum Login 175 Gambar 4.8 Rancangan Tampilan Halaman Treatment 176 Gambar 4.9 Rancangan Tampilan Halaman Treatment Basic Treatment 177 Gambar 4.10 Rancangan Tampilan Halaman Treatment Injection Treatment 178 Gambar 4.11 Rancangan Tampilan Halaman Treatment BDR Treatment 179 Gambar 4.12 Rancangan Tampilan Halaman Treatment Medical Treatment 180 Gambar 4.13 Rancangan Tampilan Halaman Treatment Face & Body Treatment 181 Gambar 4.14 Rancangan Tampilan Halaman Treatment IPL Treatment 182 Gambar 4.15 Rancangan Tampilan Halaman Treatment sub Treatment Testimonials 183 Gambar 4.16 Rancangan Tampilan Halaman Product 185 Gambar 4.17 Rancangan Tampilan Halaman Product Whitening Series 186 Gambar 4.18 Rancangan Tampilan Halaman Product Acne Series 187 Gambar 4.19 Rancangan Tampilan Halaman Product Priority Series 188 Gambar 4.20 Rancangan Tampilan Halaman Product sub Product Testimonials 189 xv
Gambar 4.21 Rancangan Tampilan Halaman News 191 Gambar 4.22 Rancangan Tampilan Halaman sub Beauty Article 193 Gambar 4.23 Rancangan Tampilan Halaman News sub Promotion 194 Gambar 4.24 Rancangan Tampilan Halaman FAQ (Frequently Asked Questions) 195 Gambar 4.25 Rancangan Tampilan Halaman About Us 196 Gambar 4.26 Rancangan Tampilan Halaman About Us Vission and Mission 197 Gambar 4.27 Rancangan Tampilan Halaman About Us Company History 198 Gambar 4.28 Rancangan Tampilan Halaman About Us Company Profile 199 Gambar 4.29 Rancangan Tampilan Halaman About Us Doctor Team 200 Gambar 4.30 Rancangan Tampilan Halaman Contact Us 201 Gambar 4.31 Rancangan Tampilan Halaman Search 202 Gambar 4.32 Rancangan Tampilan Halaman Register 203 Gambar 4.33 Rancangan Tampilan Halaman Forget Your Password? 205 Gambar 4.34 Rancangan Tampilan Halaman Chat 206 Gambar 4.35 Rancangan Tampilan Halaman SiteMap sebelum login 207 Gambar 4.36 Peta Situs User Setelah Login 210 Gambar 4.37 Rancangan Tampilan Halaman Home setelah Login 211 Gambar 4.38 Rancangan Tampilan Halaman Profil 213 Gambar 4.39 Rancangan Tampilan Halaman Edit Profil 215 Gambar 4.40 Rancangan Tampilan Halaman Private Message 216 Gambar 4.41 Rancangan Tampilan Halaman Private Message Inbox 217 Gambar 4.42 Rancangan Tampilan Halaman Private Message Draft 219 Gambar 4.43 Rancangan Tampilan Halaman Private Message Sent 221 Gambar 4.44 Rancangan Tampilan Halaman Private Message Folder 1 223 Gambar 4.45 Rancangan Tampilan Halaman e-registration 225 Gambar 4.46 Rancangan Tampilan Halaman e-registration è How To Order Product 226 Gambar 4.47 Rancangan Tampilan Halaman halaman e-registration è How to Registration 227 xvi
Treatment Gambar 4.48 Rancangan Tampilan Halaman e-registration Treatment Registration 228 Gambar 4.49 Rancangan Tampilan Halaman Treatment Registration Success 230 Gambar 4.50 Rancangan Tampilan Halaman e-registration Order 231 Gambar 4.51 Rancangan Tampilan Halaman Product Order Success 233 Gambar 4.52 Rancangan Tampilan Halaman e-history 234 Gambar 4.53 Rancangan Tampilan Halaman e- History Treatment History 235 Gambar 4.54 Rancangan Tampilan Halaman e- History Product History 236 Gambar 4.55 Rancangan Tampilan Halaman Forum 237 Gambar 4.56 Rancangan Tampilan Halaman Forum New Thread 238 Gambar 4.57 Rancangan Tampilan Halaman Forum masuk ke dalam Thread 239 Gambar 4.58 Rancangan Tampilan Halaman Forum Post Replay 240 Gambar 4.59 Rancangan Tampilan Halaman SiteMap setelah Login 241 Gambar 4.60 Peta Situs Admin 244 Gambar 4.61 Rancangan Tampilan Halaman login Admin 245 Gambar 4.62 Rancangan Tampilan Halaman Home Admin 246 Gambar 4.63 Rancangan Tampilan Halaman Update Home 247 Gambar 4.64 Rancangan Tampilan Halaman Update Company Profile 248 Gambar 4.65 Rancangan Tampilan Halaman Update Treatment 249 Gambar 4.66 Rancangan Tampilan Halaman Update Treatment sub Treatment Facilities 250 Gambar 4.67 Rancangan Tampilan Halaman Update Treatment Treatment Testimonial 251 Gambar 4.68 Rancangan Tampilan Halaman Update Product 255 Gambar 4.69 Rancangan Tampilan Halaman Update Product sub Product Category 256 Gambar 4.70 Rancangan Tampilan Halaman Update Product Product Testimonial 258 Gambar 4.71 Rancangan Tampilan Halaman Update News 260 Gambar 4.72 Rancangan Tampilan Halaman Update Sub News Content 262 Gambar 4.73 Rancangan Tampilan Halaman Update Team Doctor 263 xvii
Gambar 4.74 Rancangan Tampilan Halaman Update FAQ 264 Gambar 4.75 Rancangan Tampilan Halaman Update Site Map User 265 Gambar 4.76 Rancangan Tampilan Halaman Update Contact Us 266 Gambar 4.77 Rancangan Tampilan Halaman Member Member List 267 Gambar 4.78 Rancangan Tampilan Halaman Member Private Message 269 Gambar 4.79 Rancangan Tampilan Halaman Member Private Message Inbox 271 Gambar 4.80 Rancangan Tampilan Halaman Member Private Message Draft 273 Gambar 4.81 Rancangan Tampilan Halaman Member Private Message Sent 275 Gambar 4.82 Rancangan Tampilan Halaman Member Private Message Folder 1 277 Gambar 4.83 Rancangan Tampilan Halaman Member e-registration 279 Gambar 4.84 Rancangan Tampilan Halaman Member e-registration Treatment Registration 280 Gambar 4.85 Rancangan Tampilan Halaman Member e-registration Product Order 281 Gambar 4.86 Rancangan Tampilan Halaman Member e-registration Product Order è Detail 282 Gambar 4.87 Rancangan Tampilan Halaman Member e-history 284 Gambar 4.88 Rancangan Tampilan Halaman Member e- History Treatment History 285 Gambar 4.89 Rancangan Tampilan Halaman Member e- History Treatment History è 286 Gambar 4.90 Rancangan Tampilan Halaman Member e- History Product History 288 Gambar 4.91 Member e- History è Product History 289 Gambar 4.92 Rancangan Tampilan Halaman Update Site Map Member 291 Gambar 4.93 Rancangan Tampilan Halaman How To Registration Treatment Member 292 Gambar 4.94 Rancangan Tampilan Halaman How To Order Product Treatment Member 293 Gambar 4.95 Rancangan Tampilan Halaman Forum 294 Gambar 4.96 Rancangan Tampilan Halaman Forum New Thread 296 Gambar 4.97 Rancangan Tampilan Halaman Forum masuk ke dalam Thread 297 Gambar 4.98 Rancangan Tampilan Halaman Forum Post Replay 299 xviii
Gambar 4.99 Rancangan Tampilan Halaman SiteMap 300 xix
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 Hasil Wawancara Dengan Pihak House of Ariesta L 1 LAMPIRAN 2 Wawancara Analisis dan Perancangan E-CRM pada House of Ariesta L 5 LAMPIRAN 3 Kuesioner Pemberian Peringkat EFE L 7 LAMPIRAN 4 Kuesioner Pemberian Peringkat IFE L 8 LAMPIRAN 5 Kuesioner Pemberian Bobot EFE L 9 LAMPIRAN 6 Kuesioner Pemberian Bobot IFE L 13 LAMPIRAN 7 Kuesioner Pemberian Peringkat CPM L 17 LAMPIRAN 8 Hasil Wawancara Perancangan E-CRM pada House of Ariesta L 18 LAMPIRAN 9 Tampilan Halaman E-CRM Berbasis Website pada House of Ariesta L 18 xx