yang sangat luas dan tidak terbatas pada waktu.

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam perkembangan ekonomi global yang semakin pesat, penggunaan teknologi menjadi kebutuhan penting dalam persaingan antar perusahaan dan untuk menjaga hubungan antara pelanggan dengan perusahaan. Dengan adanya globalisasi dalam pasar ekonomi, maka segala informasi yang dibutuhkan, baik untuk sebuah produk maupun jasa sangat mudah untuk diperoleh. Penggunaan teknologi mampu meningkatkan performa bisnis perusahaan dan dengan penggunaan teknologi, diharapkan perusahaan mampu untuk meningkatkan aktivitas bisnis dan menciptakan peluang usaha baru bagi mereka. Salah satu penggunaan teknologi yang memiliki dampak cukup signifikan adalah dengan menggunakan fasilitas internet. Dalam penggunaan internet, diharapkan penyampaian informasi akan semakin cepat dan dapat menekan biaya pada beberapa sektor tertentu. Selain itu, internet memiliki keunggulan lain misalnya memiliki jangkauan wilayah yang sangat luas dan tidak terbatas pada waktu. Pengguna internet di Indonesia meningkat drastis, Indonesia merupakan negara terbesar dan tercepat dalam pertumbuhan pengguna 1

2 2 internet di Asia Tenggara. Berdasarkan sumber dari teknojurnal.com data update 26 september 2011, jumlah pengguna internet di Indonesia menduduki peringkat keempat di Asia. Gambar 1.1 Asia Top Internet Countries Asia itu sendiri memiliki jumlah pengguna internet paling banyak dari benua lain. Negara yang paling dekat dengan Indonesia (Malaysia) menduduki peringkat sembilan. Sedangkan peringkat pertama diduduki oleh China. Jumlah populasi penduduk Indonesia tahun 2010 adalah 237,641,326, dimana pada tahun 2000 pengguna internet adalah orang, pengguna internet Indonesia pada tahun 2011 meningkat menjadi orang. Dalam persaingan bisnis saat ini, perusahaan tidak hanya dituntut untuk sekedar menjual produk mereka saja, tetapi perusahaan juga

3 3 dituntut untuk mengenal kebutuhan pelanggan, meningkatkan interaksi yang ada dan tentunya meningkatkan pelayanan purna jual. Salah satu manfaat penggunaan internet dalam mendukung pencapaian kepuasaan pelanggan adalah dengan memanfaatkan aplikasi sistem informasi. Aplikasi sistem informasi ini dikenal dengan nama Customer Relationship Management (CRM). Pada dasarnya, CRM merupakan segala upaya dalam meningkatkan pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Fitur CRM klasik kemudian ditingkatkan menjadi lebih efektif dengan perkembangan era komputerisasi yang kemudian dikenal dengan e-crm. PT.Globalindo Surya Abadi merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa penjualan tiket pesawat, penjualan promo - promo tour, penjualan voucher hotel, penyedia mobil untuk tour serta tour guide. Perusahaan merasa perlu untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, membuat website dengan menggunakan fasilitas internet dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Perusahaan mengharapkan adanya peningkatan kepuasan pelanggan sehingga dapat dirasakan hubungan timbal-balik yang harmonis. Dilihat dari kebutuhan yang ada maka PT.Globalindo Surya Abadi dapat dilakukan perancangan e-crm pada PT.Globalindo Surya Abadi dengan judul PEMBANGUNAN APLIKASI CRM BERBASIS WEBSITE PADA PT. GLOBALINDO SURYA ABADI.

4 4 1.2 Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian yaitu dibatasi pada : 1. Analisis visi dan misi, proses bisnis perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan dan evaluasi proses yang ada. 2. Perancangan e-crm yang memberikan kemudahan berinteraksi bagi perusahaan dan pelanggan. 3. Perancangan hanya untuk product atau service dalam penjualan tiket pesawat secara online. 4. Membahas hanya pada proses pembayaran tiket pesawat. 1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan dari penelitian adalah : a. Memberikan informasi mengenai dampak CRM dalam perusahaan. b. Analisis sistem yang berjalan saat ini digunakan sebagai dasar perancangan e-crm pada PT.Globalindo Surya Abadi c. Merancang sistem aplikasi e-crm bagi PT. Globalindo Surya Abadi untuk mendukung proses bisnis perusahaan.

5 5 Manfaat dari penelitian adalah : a. Menggunakan e-crm sebagai salah satu pendukung keunggulan pesaing bagi perusahaan. b. Memudahkan perusahaan dalam menyediakan serta merespon kebutuhan informasi dan pelayanan bagi pelanggan. c. Mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pelayanan pada pelanggan serta berusaha untuk menarik pelanggan baru. d. Membantu perusahaan untuk membina hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. 1.4 Metodologi Penelitian Metode Pengumpulan Data berikut : Metode Pengumpulan Data yang digunakan adalah sebagai 1. Observasi, di mana penulis melakukan pengamatan langsung terhadap sistem berjalan pada PT. Globalindo Surya Abadi.

6 6 2. Kuisioner, dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada pelanggan untuk menganalisa kebutuhan perancangan e-crm. 3. Wawancara, dilakukan dengan cara tanya jawab secara langsung kepada pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini. 4. Studi dokumentasi yang dapat dipinjam dari perusahaan Metode Analisis Berikut adalah metode analisis yang digunakan : a. Analisis sistem berjalan dengan menggunakan Rich Picture. b. Analisis industri dengan model lima kekuatan porter. c. Analisis strategi dengan menggunakan matrix Internal Factor Evaluation (IFE) dan External Factor Evaluation (EFE) untuk menganalisis kondisi internal dan eksternal PT. Globalindo Surya Abadi saat ini dan rekomendasi strategi melalui matriks Internal- Eksternal (IE) dan matriks Strength Weakness Oppurtunities Threat (SWOT). Serta menggunakan

7 7 matrix Quantitative Strategic Planning Matriks (QSPM) dalam upaya pengambilan keputusan perusahaan Metode Perancangan Dalam perancangan e-crm digunakan metode perancangan dengan pendekatan objek. Perancangan aplikasi e-crm akan dilakukan berdasarkan pada metode OOA&D disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Alat analisis OOA&D yang dipakai untuk melakukan perancangan diantaranya : 1. Class Diagram 2. Use Case Diagram 3. Sequence Diagram 4. User Interface 5. Navigation Diagram 1.5 Sistematika Penulisan berikut : Sistematika penulisan penelitian ini disusun sebagai

8 8 BAB 1 : PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang proyek, ruang lingkup proyek, tujuan dan manfaat proyek, metodologi proyek, dan sistematika penulisan. BAB 2 : LANDASAN TEORI Bab dua berisikan mengenai teori-teori yang dipakai untuk mendukung proyek penulisan untuk kemudian mengarahkan pada pengembangan sistem yang dibutuhkan oleh PT. Globalindo Surya Abadi mengenai dasar-dasar teori sistem CRM sampai menjadi e-crm. Dari hasil teori yang dikemukakan kerangka pikir penyusunan proyek ini. BAB 3 : ANALISIS SISTEM BERJALAN Pada bab ini menjelaskan gambaran umum perusahaan, baik riwayat, struktur organisasi, pelanggan, proses layanan yang sedang terjadi di PT. Globalindo Surya Abadi dengan rich picture, analisis porter, analisis perumusan strategi yang berguna untuk menentukan kondisi

9 9 kecenderungan permasalahan, kebutuhan informasi dari pelanggan, dan apa saja yang dibutuhkan untuk mengembangkan fitur-fitur agar sistem e-crm tersebut berguna bagi pendukung proses operasional perusahaan. BAB 4 : PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN Bab ini berisi perancangan dan pembuatan sistem yang diusulkan, meliputi perancangan e- CRM yang didalamnya terdapat perancangan dengan menggunakan UML diagram, perancangan aplikasi, pembuatan fitur, perancangan layar, dan pembangunan sistem yang dibuat berdasarkan hasil analisis di Bab 3. BAB 5 : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dari pembahasan yang telah dilakukan sebelumnya dan saran-saran untuk perusahaan kedepannya.