EVALUASI MODEL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVPERF SIX SIGMA (Studi Kasus: Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur)

EVALUASI MODEL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVPERF SIX SIGMA (Studi Kasus: Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur) Remba Yanuar Efranto 1, Moses Laksono Singgih 2 dan Mokh. Suef 3 Program Pascasarjana Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya e-mail: 1 remb4@yahoo.co.id, 2 moses@ie.its.ac.id, 3 m_suef@ie.its.ac.id ABSTRAK Kualitas telah terbukti menjadi strategi bersaing yang baik, karena kepuasan merupakan sesuatu yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu. Kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan persepsi konsumen. Dengan demikian, suatu citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang biasanya menentukan kualitas jasa yang salah satunya menggunakan metode (servperf) service performance. Dengan penggabungan metode ini, diharapkan dapat memberikan model peningkatan kualitas pelayanan yang lebih fokus pada tingkat kepentingan kinerja daripada gap persepsi dari konsumen. Berdasar metode servperf, diharapkan atribut terpenting dengan kinerja yang rendah dapat lebih diutamakan untuk dilakukan perbaikan. Penelitian ini diawali dengan melakukan pemodelan peningkatan kualitas layanan dengan mengkombinasikan metode servperf dengan six sigma. Berdasarkan penggabungan metode tersebut, akan dihasilkan 5 fase pengukuran mulai tahap define, measure, analyze, improve, dan control. Hasil pengembangan model akan diimplementasikan pada suatu sistem pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima fase pengukuran dapat diimplementasikan dengan dimana secara meyeluruh, kinerja pelayanan memiliki nilai sigma 3.05 yang masih perlu untuk ditingkatkan. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan kinerja pelayanan rendah adalah kejelasan proses pelayanan, pencatatan administrasi cepat dan akurat, ketulusan sikap petugas dalam melayani, ketanggapan merespon keluhan. Berdasar metode FMEA yang digunakan untuk mengidentifikasi atribut potensial yang mengalami kegagalan, perbaikan secara kontinyu dapat dilakukan dengan memprioritaskan atribut berkinerja rendah namun tingkat kepentingannya tinggi. Kata kunci: kualitas layanan, kinerja, servperf, six sigma PENDAHULUAN Kualitas telah terbukti menjadi strategi bersaing yang baik, karena kepuasan merupakan sesuatu yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu. Zeithaml, et al (1988) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan kemampuan suatu organisasi untuk memenuhi apa yang menjadi harapan konsumen. Kualitas harus dimulai dengan adanya kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Pengukuran kualitas layanan dapat diukur dengan menggunakan metode

servqual dengan menghitung gap yang terjadi antara persepsi dan harapan dari konsumen. Pengukuran ini tentunya mengarah pada layanan yang memiliki kualitas dari produk yang sifatnya intangible. Layanan merupakan sebuah proses yang didalamnya memiliki kinerja tertentu. Oleh karena itu, layanan tersebut dapat diukur kualitasnya dengan berdasarkan kinerja seperti yang dinyatakan oleh Cronin dan Taylor (1992). Metode servqual telah membentuk paradigma yang lemah dimana harapan konsumen terhadap kualitas jasa mengacu kepada harapan konsumen terhadap penyedia jasa secara umum. Sedangkan persepsi terhadap kinerja mengarah kepada perusahaan jasa yang dituju sehingga pengukuran dengan memperhatikan kinerja justru diharapkan dapat memberikan pengukuran yang tepat. Hasil penelitian Cronin dan Taylor (1992) menemukan bahwa kualitas jasa berbasis kinerja saja (service performance) merupakan basis pengukuran kualitas jasa yang paling baik. Dengan demikian pengukuran kualitas jasa dengan memasukkan unsur harapan dan pentingnya kualitas jasa merupakan hal yang berlebihan. Atas dasar dan dilandasi pendapat di atas, maka metode pengukuran kualitas service performance (servperf) diharapkan dapat menggambarkan kualitas layanan. Metode diatas merupakan wujud dari perspektif eksternal untuk mengetahui apa yang dirasakan oleh konsumen itu sendiri. Sedangkan dari perspektif internal dapat diidentifikasi melalui metode six sigma. Six sigma merupakan suatu metode untuk mengurangi variansi proses dengan berfokus pada kebutuhan konsumen yang bersifat kritis (critical to quality). Dengan fungsi tersebut, maka six sigma dapat dikombinasikan bersama dengan metode lean sehingga memiliki keuntungan yang erat kaitannya dengan kecepatan proses dan konsistensi (Ton Su et al, 2006). Berdasarkan keunggulan dan kelemahan yang dimiliki oleh keduanya, maka masih dimungkinkan untuk pengembangan model lebih lanjut. Dalam pengembangannya, metode servperf memiliki keunggulan tersendiri dimana pengukurannya didasarkan pada kinerja proses layanan. Berbeda dengan servqual, servperf memiliki keunggulan dapat memberikan informasi atribut kualitas layanan manakah yang penting untuk diperbaiki. Sehingga antara keinginan dan kepentingan dapat menjadi lebih tampak dalam analisa atribut kualitas layanan. Dengan penggabungan metode servperf ke dalam six sigma, diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan baik dari perspektif internal maupun eksternal dengan memperhatikan tingkat kepentingan dan performansi kinerja. METODA Pada tahap perancangan model, berdasar hasil studi literature dan brainstorming maka dibuat suatu perancangan model antara metode six sigma dan service performance (servperf). Setiap metode memiliki beberapa fase penyelesaian yang dapat diintegrasikan menjadi satu model pengukuran yang sinergi dengan harapan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Metode service performace digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan melalui perancangan kuesioner yang digunakan untuk mendapatkan voice of customer, sehingga sebagai pihak penyedia layanan dituntut untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan bebas kesalahan pada saat pertama kali memberikan pelayanan kepada konsumen. Sedangkan six sigma untuk mengurangi variasi dan mendapatkan produk yang bebas kesalahan (zero defect) sehingga dapat memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tepat waktu, cepat dan konsumen merasa puas. A-23-2

Program peningkatan kepuasan konsumen dilakukan dengan cara meningkatkan kinerja pelayanan yang dalam pengukurannya menggunakan metode service performance. Pada metode servperf didapat atribut yang paling kritis untuk dilakukan improve yang berasal dari analisis kuadran dan kemudian diintegrasikan ke dalam metode six sigma, karena dengan mengintegrasikan atribut yang akan dilakukan improve ke dalam six sigma bermanfaat untuk mengidentifikasi aspek kritis berdasarkan atribut yang memiliki tingkat kinerja yang rendah dengan tingkat kepentingan tinggi yang perlu diperbaiki sehingga akan memberi peningkatan kinerja bagi konsumen dan penyampaiannya yang tepat waktu, cepat dan sesuai dengan customer requirement. HASIL DAN DISKUSI Implementasi model service performance six sigma dilakukan pada Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur. Pada fase ini terdiri dari beberapa fase yang diawali dengan fase define dimana akan menjelaskan gambaran umum perusahaan, atribut pengukuran yang hendak diukur, pelayanan yang hendak diukur. FASE I Atribut disusun dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kelima dimensi digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan sebagai berikut ini: a. Tangible, terdiri dari beberapa atribut yaitu: i. Kerapihan penampilan ii. Profesionalisme sikap petugas dalam melayani wajib pajak iii. Kebersihan, peneranganm dan kenyamanan ruang pelayanan iv. Jumlah loket yang memadai v. Tempat parkir yang aman dan bersih vi. Lokasi loket yang tidak membingungkan b. Reliability i. Proses prosedur administrasi yang tidak berbelit-belit ii. Prosedur pelayanan yang jelas iii. Perlakuan petugas yang tidak diskriminatif iv. Kelengkapan informasi yang diberikan petugas kepada wajib pajak v. Pencatatan administrasi yang cepat dan akurat vi. Transparansi dan kesesuaian besarnya biaya administrasi vii. Hasil cetak stnk/plat nomor yang berkualitas c. Responsiveness i. Fleksibilitas waktu pelayanan ii. Ketanggapan dalam membantu proses pelayanan iii. Ketanggapan dalam merespon keluhan iv. Ketelitian dalam proses administrasi d. Assurance i. Rasa percaya wajib pajak kepada petugas ii. Rasa aman yang dirasakan iii. Kesopanan sikap yang ditunjukkan iv. Tutur kata yang disampaikan v. Sikap yang ditunjukkan ketika mendengarkan pertanyaan wajib pajak e. Empathy i. Sikap kepedulian petugas kepada wajib pajak ii. Keramahan petugas untuk memenuhi pelayanan wajib pajak A-23-3

iii. Kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan iv. Ketulusan sikap petugas v. Sikap persahabatan yang ditunjukkan kepada wajib pajak vi. Toleransi petugas ketika wajib pajak mengalami kesulitan FASE II Pada fase ini dilakukan pengolahan hasil dari kuesioner yang telah disebarkan kepada wajib pajak Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur sebanyak 100 responden. Teknik penyeberan kuesioner menggunakan teknik accidental sampling. Pengolahan data hasil penyebaran diawali dengan identifikasi karakteristik responden, identifikasi tingkat kepentingan, dan identifikaasi kinerja pelayanan yang diberikan oleh pihak Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur, yang dilanjutkan dengan uji validitas dan realibilitas pada identifikasi tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan, melakukan kuadran analisis hingga melakukan perbaikan pada atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun tingkat kinerja termasuk dalam kelompok rendah. Berdasarkan perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan untuk masing-masing dimensi, maka dilakukan pemetaan kuadran dengan membandingkan angka kepentingan dan angka kinerja pelayanan masing-masing atribut, dengan rata-rata angka kepentingan dan angka kinerja pelayanan berdasar karakteristik, akan diperoleh kualifikasi kualitas pelayanan dalam empat kuadran. Keempat kuadran tersebut mengandung pengertian sebagai berikut ini: Kuadran A, menunjukkan daftar keinginan konsumen yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun masih memiliki kinerja yang rendah. Kuadran B, menunjukkan daftar keinginan konsumen yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan sudah menunjukkan kinerja yang tinggi. Kuadran C, menunjukkan daftar keinginan konsumen yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, serta masih menunjukkan kinerja yang rendah. Kuadran D, menunjukkan daftar keinginan konsumen yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, namun telah menunjukkan kinerja yang tinggi Berikut ini adalah peta kuadran tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan: Gambar 1. Peta Kuadran Kepentingan dan Kinerja Pelayanan Berdasarkan hasil pemetaan di atas, dapat dibuat kelompok/ peta kualifikasi kuadran tingkat kepentingan kinerja pelayanan yang didasarkan pada nilai masingmasing atribut sebagai berikut ini: A-23-4

Kuadran A : (re2) (re5) (e4) (res3) Kuadran B : (res4) (e2) (e5) (a2) (a3) (a4) (a5) (re6) (re7) (e3) (e1) (e6) (res1) (res2) Kuadran C : (t1) (t2) (t3) (t4) (t5) (t6) Kuadran D : (a1) (re1) (re3) (re4) Berdasarkan hasil pemetaan kuadran di atas menunjukkan bahwa terdapat empat besar atribut dalam dimensi kualitas pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun memiliki tingkat kinerja yang rendah yaitu: Proses pelayanan yang jelas (re2) Pencatatan administrasi yang cepat dan akurat (re5) Ketulusan sikap petugas dalam melayani (e4) Ketanggapan dalam merespon keluhan (res3) Keempat atribut merupakan aspek Critical to Quality (CTQ) yang perlu untuk dilakukan perbaikan dimana termasuk dalam dimensi kualitas pelayanan reliability, dan responsiveness. Berdasarkan critical to quality (CTQ) yang telah diidentifikasi sebelumnya, maka langkah selanjutnya yang harus diambil adalah melakukan pengukuran kapabilitas proses. Kapabilitas proses dihitung berdasarkan kelima dimensi pengukuran dimana untuk dimensi tangible adalah sebagai berikut: Tabel 1. Nilai Sigma Dimensi Tangible No CTQ SKB KB CB B SB Kinerja Nilai DPMO Sigma 1 t1 1% 2% 27% 49% 21% 97% 30.054 3.38 2 t2 2% 6% 37% 43% 12% 92% 80.757 2.9 3 t3 1% 5% 27% 41% 26% 94% 60.571 3.05 4 t4 0% 10% 25% 42% 23% 90% 100.273 2.78 5 t5 3% 5% 31% 48% 13% 92% 80.757 2.9 6 t6 2% 5% 26% 47% 20% 93% 70.781 2.97 Tangible 2% 6% 29% 45% 19% 93% 70.781 2.97 Secara keseluruhan, kinerja pelayanan di Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur memiliki nilai sigma 3.05 dengan nilai DPMO 60.571 dimana hal ini menunjukkan ada satu juta kesempatan yang terdapat pada 60.571 kemungkinan bahwa kinerja pelayanan yang diberikan kepada wajib masih kurang baik. Berikut ini adalah deskripsi critical to quality (CTQ) berdasarkan pemetaan kuadran yang diprioritaskan untuk dilakukan improve. Proses pelayanan yang jelas (re2) Atribut ini memiliki nilai sigma 2.78 dengan 100.273 DPMO. Hal ini menunjukkan ada satu juta kesempatan yang terdapat pada 100.273 kemungkinan bahwa proses pelayanan di Kantor Bersama Samsat perlu untuk ditingkatkan kinerjanya karena nilai sigma masih di bawah angka 3. Pencatatan administrasi yang cepat dan akurat (re5) Atribut ini memiliki nilai sigma 3.05 dengan 60.571 DPMO. Hal ini menunjukkan ada satu juta kesempatan yang terdapat pada 60.571 kemungkinan bahwa proses pelayanan di Kantor Bersama Samsat perlu untuk ditingkatkan kinerjanya. Kecepatan pelayanan menjadi indicator penting yang perlu untuk diperbaiki. Ketulusan sikap petugas dalam melayani (e4) Atribut ini memiliki nilai sigma 2.97 dengan 70.781 DPMO. Hal ini menunjukkan ada A-23-5

satu juta kesempatan yang terdapat pada 70.781 kemungkinan bahwa proses pelayanan di Kantor Bersama Samsat perlu untuk ditingkatkan kinerjanya dalam hal ketulusan petugas dalam melayani Ketanggapan dalam merespon keluhan (res3) Atribut ini memiliki nilai sigma 2.97 dengan 70.781 DPMO. Hal ini menunjukkan ada satu juta kesempatan yang terdapat pada 70.781 kemungkinan bahwa proses pelayanan di Kantor Bersama Samsat perlu untuk ditingkatkan kinerjanya menanggapi keluhan pelanggan. FASE III Berdasarkan hasil perhitungan kuesioner yang diisi oleh responden di dukung dengan observasi di lapangan, pelayanan di Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur memiliki nilai kinerja yang masih rendah dengan nilai sigma 3. Kinerja proses pelayanan pembayaran pajak masih kurang, yang dipengaruhi oleh: Proses pelayanan. Proses pelayanan di Kantor Bersama Samsat Manyar memiliki kinerja yang rendah karena: o Prosedur administrasi yang relative panjang karena wajb pajak harus melalui beberapa loket untuk memproses pembayaran pajak. Hal ini membutuhkan waktu yang cukup lama. o Kurang jelasnya petunjuk loket loket pelayanan sehingga menyebabkan wajib pajak mengalami kesulitan apabila jarang melakukan pembayaran pajak secara mandiri. Ketidak jelasan petunjuk loket pelayanan ini disebabkan karena: Warna petunjuk loket yang sama pada semua jenis pelayanan menyebabkan masing-masing proses cenderung menyatu, tidak ada pemisahan loket yang jelas. Tidak adanya angka loket, sehingga bagi wajib pajak yang awam terhadap proses tersebut harus bertanya terlebih dahulu kepada petugas atau pengunjung sekitarnya kemana proses selanjutnya. o Lokasi loket pelayanan yang tidak terkelompok, yang menyebabkan wajib pajak sering kali salah mengantri untuk mendapatkan pelayanan selanjutnya. Pencatatan administrasi yang cepat dan akurat. Atribut ini cenderung memiliki kinerja yang rendah dikarenakan: o Proses pemeriksaan berkas kelengkapan dari wajib pajak yang membuat wajib pajak harus menunggu selama proses pemeriksaan berkas berlangsung. o Ketidakseimbangan jumlah wajib pajak dan petugas pada hari-hari tertentu menyebabkan lamanya proses pelayanan wajib pajak Ketulusan sikap petugas dalam melayani Masalah ketulusan dalam memberikan pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor meliputi: o Jumlah petugas akan mempengaruhi beban kerjanya, dimana perbandingan jumlah wajib pajak dan petugas tidak seimbang, sehingga kurang focus dalam memberikan pelayanan kepada para wajib pajak. o Motivasi petugas dapat berpengaruh dalam pelayanan yang mereka berikan. Kurangnya motivasi menyebabkan petugas tidak memberikan pelayanan yang tulus karena dipengaruhi oleh: A-23-6

Suasana lingkungan tempat bekerja yang tidak mendukung karena beban kerja. Tingkat kepuasan petugas terhadap lingkungan kerjanya meliputi gaji, promosi. Ketanggapan merespon keluhan Ketanggapan dalam merespon keluhan maupun pertanyaan dari wajib pajak menjadi hal penting yang perlu untuk diperhatikan. Hal-hal yang menyebabkan petugas kurang tanggap dalam menanggapi keluhan wajib pajak meliputi: o Kemampuan petugas dalam berkomunikasi dengan wajib pajak. Kemampuan dalam berkomunikasi sangat diperlukan karena petugas menghadapi wajib pajak yang memiliki karakter berbeda-beda. o Motivasi petugas dapat berpengaruh dalam pelayanan yang mereka berikan. Kurangnya motivasi menyebabkan ketanggapan petugas terhadap keluhan wajib pajak menjadi berkurang karena dipengaruhi oleh: Suasana lingkungan tempat bekerja yang tidak mendukung karena beban kerja. Tingkat kepuasan petugas terhadap lingkungan kerjanya meliputi gaji, promosi. Berikut ini adalah salah satu diagram sebab akibat untuk proses pelayanan Manusia Material Petugas yang acuh Warna papan loket pelayanan yang sama Proses tidak jelas Prosedur yang panjang Petunjuk tidak jelas Suasana crowded Tidak ada pemisahan loket Metode Lingkungan Gambar 2. Diagram Sebab Akibat Proses pelayanan FASE IV Berdasar indeks pengukuran yang telah disusun pada tabel diatas, maka dapat dilakukan perhitungan besarnya nilai RPN untuk menentukan atribut manakah yang perlu dijadikan prioritas pelayanan untuk meningkatkan kinerja pelayanan di Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur. Berdasar hasil pengukuran di atas menunjukkan bahwa yang menjadi atribut potensial yang mengalami kegagalan berdasarkan nilai Risk Priority Number (RPN) (lampiran) terbesar adalah: 1. Proses pelayanan dengan petunjuk proses lanjutan yang tidak jelas. A-23-7

2. Proses pelayanan yang tidak jelas karena petunjuk loket dengan warna yang sama pada meskipun jenis pelayanannya berbeda. 3. Proses pelayanan yang memiliki prosedur pelayanan yang panjang. 4. Ketulusan pelayanan yang kurang karena cara berkomunikasi yang kurang baik. Rekomendasi yang diberikan untuk melakukan perbaikan kinerja pelayanan yaitu: 1. Gangguan : Proses pelayanan Efek : Ketidaktahuan proses yang dituju Penyebab : Petunjuk loket yang tidak jelas. Pada keadaan ini, wajib pajak yang jarang melakukan pelayanan pembayaran pajak di Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur tidak mengetahui kemanakah loket yang harus dituju selanjutnya karena tidak adanya petunjuk loket yang jelas. Keadaan ini menimbulkan beberapa kesalahan dalam melakukan proses pelayanan. Dengan menambahkan penomoran loket, diharapkan wajib pajak dapat dengan mudah untuk memutuskan loket manakah yang harus dituju. Rekomendasi: Melakukan perubahan papan loket pelayanan. Perubahan dilakukan dengan memberikan nomor urut loket pelayanan. Pemberian nomor urut loket pelayanan ini diharapkan dapat mempermudah para wajib pajak menentukan loket lanjutan manakah yang harus dituju. Menambahkan prosedur pelayanan dengan menekankan kepada petugas masing-masing loket untuk mengarahkan kemanakah loket selanjutnya yang harus dituju. Selama ini ketika wajib pajak melakukan pelayanan di KB Samsat Manyar, wajib pajak tidak memperoleh informasi loket lanjutan yang harus dituju. Hal ini mengakibatkan wajib pajak harus mencari sendiri loket lanjutan yang dituju. 2. Gangguan : Proses pelayanan Efek : Kesalahan loket yang dituju Penyebab : Warna petunjuk loket yang sama. Kondisi di lapangan menunjukkan bahwa warna loket pelayanan di KB Samsat Manyar semuanya sama. Wajib pajak dibuat bingung dengan warna papan loket pelayanan yang sama. Penyamaan warna ini dapat menghambat jalannya proses pelayanan. Rekomendasi: Merubah salah satu warna papan pada masing-masing proses pelayanan. Pada dasarnya, loket pelayanan di KB Samsat Manyar dibagi menjadi dua kelompok, yaitu kelompok A dan B. Kelompok A merupakan loket-loket pelayanan untuk pembayaran PKB 1 tahun, sedangkan kelompok B merupakan loket-loket pelayanan untuk penelitian ulang (penul) 5 tahun, balik nama kendaraan, mutasi kendaraan, dan kendaraan baru. Berdasarkan pengamatan di lapangan, kesalahan loket yang dituju sering dialami oleh wajib pajak khususnya pelayanan pembayaran PKB 1 tahun yang salah mengantri dimana seharusnya mengantri di loket kelompok A, namun wajib pajak tersebut mengantri di loket kelompok B. 3. Gangguan : Proses pelayanan Efek : Ketidakpuasan wajib pajak Penyebab : Prosedur yang panjang Keadaan ini menjadi hal yang perlu diperbaiki. Berdasarkan hasil brainstorming, A-23-8

terdapat beberapa penting khususnya dalam pelayanan KB Samsat Manyar. Beberapa wajib pajak mengeluhkan bahwa seharusnya untuk pelayanan yang sama antara wajib pajak satu dengan yang lain. Pada pelayanan Samsat Drive Thru sebagai contohnya. Wajib pajak tidak memerlukan waktu yang cukup lama untuk melakukan proses pembayaran pajak 1 tahun. Hal inilah yang menjadi kesenjangan waktu proses pelayanan, karena ada terdapat perampingan proses pelayanan pada Samsat Drive Thru, namun tidak dilakukan pada pelayanan pembayaran pajak1 tahun melalui proses regular. Rekomendasi: Melakukan perbaikan proses pelayanan. Apabila prosedur yang ada memang sudah baku, diperlukan penambahan petugas pada periode tertentu untuk mempercepat proses pelayanan. 4. Ketulusan pelayanan Efek : Ketidakpuasan wajib pajak Penyebab : Cara berkomunikasi yang kurang baik. Keadaan ini bagi para wajib pajak perlu untuk mendapatkan perhatian, karena menjadi salah satu aspek kepuasan pelayanan. Beberapa wajib pajak cenderung mengeluh dengan cara berkomunikasi petugas yang kurang bersahabat. Pelayanan dengan senyum, salam, sapa masih belum dapat dilaksanakan dengan baik di Kantor Bersama Samsat Manyar. Rekomendasi: Memberikan pelatihan bagi para frontliner bagaimana cara berkomunikasi yang baik. Menggalakkan budaya senyum, salam, sapa yang telah diprogramkan manajemen Samsat. Menempatkan petugas yang dapat memberikan pelayanan terbaik bagi para wajib pajak. FASE V Fase ini merupakan fase peningkatan kinerja pelayanan yang dapat berpengaruh kepada kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak. Hasil pengukuran yang telah dilakukan sebelumnya digunakan sebagai referensi untuk melakukan perbaikan pada sistem manajemen yang lama dengan sistem manajemen pelayanan yang baru. Perbaikan kinerja proses pelayanan ini diperlukan karena akan berdampak secara langsung terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak. Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur secara periodic telah melakukan survey berkala untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Hal ini sudah menjadi langkah awal yang cukup baik untuk memperbaiki proses pelayanan yang ada di KB Samsat Manyar sehingga perbaikan secara berkala dapat terus dilakukan. Namun demikian, dalam pengukuran tersebut diperlukan penambahan atribut pelayanan yang diukur, sehingga pengukuran indeks kepuasan masyrakat dapat lebih detail dijabarkan didalamnya. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut ini: 1. Pada fase I bertujuan untuk mengidentifikasi nilai service performance untuk atribut dengan tingkat kepentingan tinggi dan kinerja pelayanan rendah A-23-9

2. Pada fase II bertujuan untuk mendapatkan critical to quality dan kapabilitas proses 3. Pada fase III bertujuan untuk menganalisa kinerja pelayanan dengan cause effect diagram 4. Pada fase IV bertujuan untuk menentukan usulan perbaikan. 5. Pada fase V bertujuan untuk menhasilkan improvement peningkatan kinerja pelayanan. 6. Berdasar hasil pengukuran di Kantor Bersama Samsat Manyar, dapat disimpulkan bahwa: a. Secara menyeluruh, kinerja pelayanan memiliki nilai sigma 3.05 yang masih perlu untuk ditingkatkan. b. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan kinerja pelayanan rendah adalah kejelasan proses pelayanan, pencatatan administrasi cepat dan akurat, ketulusan sikap petugas dalam melayani, ketanggapan merespon keluhan. 7. Berdasar metode FMEA yang digunakan untuk mengidentifikasi atribut potensial yang mengalami kegagalan. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa petunjuk proses lanjutan yang tidak jelas, penggunaan warna petunjuk loket yang sama, dan prosedur pelayanan yang panjang dalam proses pelayanan memiliki nilai RPN tertinggi dan menjadi prioritas perbaikan. DAFTAR PUSTAKA Cronin J. Joseph, Jr., Steven A. Taylor. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination an Extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55-68 Kotler, Philip. 1997. Manajemen Perencanaan: Implementasi dan Kontrol. Jakarta: PT. Prenhallindo. Ton Su, Chao., Tai-Lin Chiang., Che-Ming Chang. 2006. Improving Service Quality by Capitilising on an Integrated Lean Six Sigma Methodology. Int. J. Six Sigma and Competitive Advantage, Vol 2. No.1 Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Leonard L. Barry, (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, American Marketing Association. A-23-10