BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas Pengertian Kualitas Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik suatu produk untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dapat dinyatakan langsung. Definisi ini berpusat pada konsumen. Dapat dikatakan produsen telah menyampaikan kualitas jika menghasilkan produk yang memenuhi ekspetasi konsumen (Kottler dan Keller, 2012:131). Sedangkan menurut Stevenson (2012:371), makna kualitas mengacu pada kemampuan suatu produk yang secara konsisten memenuhi atau melampaui kebutuhan atau ekspetasi konsumen. Berbagai konsumen memiliki perbedaan kebutuhan, sehingga definisi kualitas tergantung konsumen. Organisasi bisnis dengan kualitas baik mendapatkan keuntungan yaitu tingginya reputasi, harga yang dipasang pada produk, loyalitas konsumen, produktivitas, keuntungan, dan juga berkurangnya keluhan konsumen. Kualitas produk yang tinggi dapat meningkatkan kepuasan konsumen, menjadikan produk lebih mudah dijual, memiliki daya saing, mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi tingkat ketidakpuasan konsumen, dan meningkatkan kinerja (De Feo, 2016:5). Salah satu elemen dasar dari kualitas adalah peningkatan kualitas. Konsep ini berlaku untuk suatu proses, orang-orang yang mengoperasikannya, serta produk yang dihasilkan dari proses. Setiap proses, orang, dan produk harus terus ditingkatkan. Peningkatan kualitas merupakan dasar untuk sukses di dalam pasar global. Jika sebuah organisasi hanya mempertahankan status quo kualitas pada saat itu, perusahaan tersebut dapat dikalahkan oleh perusahaan lain yang terus mengembangkan kualitasnya (Goetsch dan Davis, 2014:357). 8

2 Pelayanan Pengertian Pelayanan Pelayanan atau jasa adalah setiap tindakan suatu pihak yang menawarkan sesuatu yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak terikat pada suatu benda fisik. Organisasi berbasis layanan mengacu pada sebuah bisnis melayani konsumen melalui sesuatu cara yang berbeda dengan proses produksi barang (Kottler dan Keller, 2012:356). Pelayanan atau jasa adalah aktivitas yang menyediakan beberapa kombinasi dari waktu, lokasi, bentuk, atau nilai psikologis. Penciptaan pelayanan melibatkan pengubahan input menjadi output. Input seperti modal, tenaga kerja, dan informasi yang digunakan untuk menghasilkan jasa menggunakan satu atau lebih proses transformasi. Untuk memastikan bahwa output yang diinginkan dapat dicapai, sebuah organisasi membutuhkan pengukuran feedback dan kemudian dibandingkan dengan standar sebelumnya untuk menentukan apakah tindakan korektif diperlukan oleh organisasi (Stevenson, 2012:4). Jasa adalah pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain. Karakteristik utamanya adalah pelayanan tidak berwujud. Karakteristik lainnya adalah bahwa jasa disediakan ketika konsumen memintanya, output dibuat sekaligus disampaikan, jasa tidak dapat disimpan, dan waktu penyelesaiannya sangat penting. Seringkali, namun tidak selalu, jasa terlibat dengan benda berwujud (De Feo, 2016:730) Karakteristik Khusus Pelayanan Menurut Kottler dan Keller (2012:358), karakteristik pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Intangibility. Jasa tidak dapat dirasakan sebelum dibeli. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti, untuk mewujudkan hal tidak berwujud. Penyedia jasa harus mampu mengubah layanan tidak berwujud menjadi manfaat nyata dan pengalaman terdefinisikan dengan baik. Karena tidak ada produk fisik, fasilitas penyedia jasa sangatlah penting.

3 10 2. Inseparability. Penyedia jasa adalah bagian dari pelayanan. Karena pengguna jasa juga hadir, interaksi antara penyedia jasa dan pengguna adalah fitur istimewa pada jasa. 3. Variability. Kualitas pelayanan tergantung pada siapa, kapan dan di mana, dan kepada siapa jasa dibuat sehingga hasil jasa dapat bervariasi. Jasa adalah pengalaman subjektif. 4. Perishability. Jasa tidak dapat disimpan, sehingga rusaknya jasa dapat menjadi masalah ketika terjadi fluktuasi permintaan. Pelayanan yang tepat harus tersedia untuk konsumen yang tepat, di tempat yang tepat, dan pada waktu yang tepat Mengukur Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Stevenson (2012:373), untuk memahami kualitas pelayanan adalah sejauh mana kinerja suatu jasa dinilai oleh konsumen. Kualitas pelayanan dapat dipecah menjadi beberapa kategori atau dimensi yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan. Memahami dimensi kualitas pelayanan membantu organisasi dalam upaya untuk memenuhi ekspetasi. Informasi mengenai jasa pada konsumen kadang sulit untuk dijelaskan, sehingga terciptalah tantangan untuk merancang dan mengelola kualitas pelayanan. Keinginan konsumen seringkali tergantung jenis jasa, sehingga kualitas yang harus dicapai akan berbeda pada setiap jenis jasa. Selain itu, keluhan konsumen mungkin disebabkan oleh faktor yang tidak berhubungan dengan jasa tersebut. Tantangan lain dengan kualitas pelayanan meliputi kenyataan bahwa ekspetasi konsumen sering berubah dari waktu ke waktu dan konsumen yang berbeda memiliki ekspetasi yang berbeda, jadi apabila satu konsumen menganggap suatu pelayanan itu baik, tetapi konsumen lainnya mungkin tidak puas sama sekali. Bersamaan dengan fakta bahwa setiap kontak dengan konsumen adalah pada saat di mana kualitas pelayanan langsung dinilai oleh konsumen. Perlu dicatat bahwa pada jenis jasa yang berbeda, beberapa dimensi kualitas pelayanan akan lebih penting daripada yang lain, sehingga sangat penting untuk mengidentifikasi

4 11 prioritas konsumen, terutama ketika ada kemungkinan keputusan trade-off yang akan dilakukan di berbagai titik SERVQUAL SERVQUAL (Service Quality) adalah metode yang dirancang oleh Parasuraman et al (1988:12) yang digunakan untuk mendapatkan feedback mengenai kemampuan organisasi untuk memberikan kualitas pelayanan terhadap konsumen. Hasil penilaian kualitas pelayanan ini membantu manajerial mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan pelayanan. Komponen yang digunakan pada SERVQUAL adalah perceptions (P) yang merupakan persepsi konsumen setelah mendapatkan pelayanan dan expectations (E) yang merupakan pendapat konsumen mengenai kualitas pelayanan sebelum mendapatkan pelayanan dari organisasi. Menurut Parasuraman et al, kualitas pelayanan ditunjukkan oleh gap di antara P dan E. Dimensi yang digunakan pada SERVQUAL berdasarkan sepuluh dimensi menurut penelitian Parasuraman et al sebelumnya (1985:47), lalu diubah menjadi lima dimensi. Dimensi SERVQUAL yaitu: 1. Tangibles: Fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan. 2. Reliability: Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang andal dan akurat. 3. Responsiveness: Kesediaan untuk menolong pengguna dan memberikan pelayanan yang cepat. 4. Assurance: Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan mereka membangkitkan rasa keyakinan dan kepercayaan. 5. Empathy: Peduli, perhatian secara terhadap setiap individu SERVPERF SERVPERF (Service Performance) dirancang oleh Cronin dan Taylor (1992:59) yang merupakan pengembangan dari SERVQUAL yang. SERVPERF merupakan metode alternatif untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menghapuskan komponen expectation (E) sehingga hanya menggunakan

5 12 komponen perceptions (P). Menurut Cronin dan Taylor, persepsi konsumen dapat menunjukkan kinerja (performance), yang berarti juga dapat menunjukkan kualitas pelayanan yang diterima konsumen. Cronin dan Taylor (1992:64) berpendapat, SERVPERF lebih unggul dibandingkan SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan konsumen karena dapat memperlihatkan kualitas pelayanan berdasarkan persepsi konsumen, lebih efisien dalam jumlah item yang diukur, dan juga mampu menjelaskan kualitas pelayanan yang diukur dengan menggunakan skala tunggal. Cronin dan Taylor, tinggi dan rendahnya kinerja yang dirasakan oleh konsumen berarti menunjukkan kualitas pelayanan organisasi. Peneliti selanjutnya yang membandingkan SERVPERF dan SERVQUAL, yaitu Buttle (1996:23) dan Adil et al (2013:70) menguatkan pendapat Cronin dan Taylor. Para peneliti tersebut berpendapat jika menggunakan SERVQUAL perlu usaha yang lebih besar oleh responden untuk menyelesaikan kuesioner dan dapat mengurangi jumlah responden yang bersedia memberikan feedback untuk perusahaan. Cronin dan Taylor (1994:130) berpendapat jika SERVPERF ataupun SERVQUAL dapat menunjukkan ketidakstabilan dimensi saat digunakan pada sektor jasa yang berbeda sehingga menyarankan perlu berhati-hati untuk menilai kualitas pelayanan di sektor selain yang dicontohkan oleh Cronin dan Taylor atau Parasuraman et al (bank, perusahaan kartu kredit, tempat reparasi, telepon, perusahaan pembasmi hama, laundry, dan restoran). Perlu dipastikan apakah lima dimensi SERVPERF dan SERVQUAL dapat digunakan pada sektor jasa lain HEdPERF HEdPERF (Higher Education Performance) adalah bentuk pengembangan dari SERVPERF yang dikembangkan oleh Abdullah (2006a:73, 2006b:569). HEdPERF dirancang khusus untuk digunakan pada perguruan tinggi. Abdullah mengusulkan dimensi yang berbeda untuk mengukur kualitas perguruan tinggi, sehingga tidak lagi menggunakan lima dimensi yang diusulkan Parasuraman et al (1988) yang digunakan pada SERVQUAL atau SERVPERF. Kelima dimensi pada HEdPERF yaitu:

6 13 1. Non-acadamic. Terdiri dari hal yang berkaitan untuk memungkinkan mahasiswa memenuhi kewajiban studi, dan berkaitan dengan tugas-tugas yang dilakukan oleh staf non-akademik. 2. Academic. Berkaitan dengan tanggung jawab para akademisi. 3. Reputation. Mengenai pentingnya perguruan tinggi untuk dapat memproyeksikan citra profesional. 4. Access. Mengenai fasilitas dan kemudahan menjangkau lokasi kampus. 5. Program issues. Masalah program, seperti reputasi dan silabus. Abdullah melakukan penelitian perbandingan SERVPERF dan HEdPERF pada perguruan tinggi, dan hasilnya adalah Abdullah membuktikan pendapat Cronin dan Taylor (1994:130) yang menyarankan untuk berhati-hati saat menggunakan SERVPERF pada sektor jasa lain, karena akan menunjukkan ketidakstabilan validitas lima dimensi SERVPERF atau SERVQUAL. Hasil penelitiannya adalah dimensi beserta setiap item kuesioner pada SERVPERF kurang reliabel dibandingkan HEdPERF pada saat digunakan untuk pengukuran kualitas pelayanan di perguruan tinggi DMAIC sebagai Metode untuk Meningkatkan Kualitas DMAIC DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) adalah metode peningkatan kualitas berkelanjutan berbasiskan data. Menurut Antony (2006:234), DMAIC memungkinkan organisasi untuk mencapai terobosan kinerja di mana mereka sebelumnya telah gagal. Organisasi yang cerdas dapat mengenali DMAIC bukan hanya memperbaiki masalah untuk sekali saja, tetapi merupakan cara baru untuk berbisnis, yang artinya, DMAIC digunakan organisasi berulang kali untuk meningkatkan kualitas. Tantangan bisnis selalu datang dengan berbagai bentuk dan tingkat kesulitan. Organisasi berada di bawah tekanan untuk mempertahankan kualitas yang tinggi dan memenuhi ekspetasi konsumen. Pada dasarnya DMAIC menerjemahkan kebutuhan konsumen untuk ditindaklanjuti dan mendefinisikan proses kritis dan tugas yang harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

7 14 Implementasi DMAIC secara konsisten akan mendorong kinerja barang, jasa, dan proses ke tingkatan yang baru. Menurut Ramasubramanian (2012:1) DMAIC untuk perguruan tinggi adalah metodologi peningkatan kualitas yang fokus terhadap memahami dan mengelola kebutuhan mahasiswa, menyelaraskan dengan kebutuhan mahasiswa, memanfaatkan analisis data yang ketat, serta mendorong perbaikan yang cepat dan berkesinambungan. Ramasubramanian juga berpendapat, pada perguruan tinggi, mahasiswa juga turut bertanggung jawab atas kualitas pelayanan yang diterima. Define Measure Analyze Improve Control Sumber: Antony (2006) (diolah kembali) Gambar 2.1 Fase DMAIC Fase DMAIC untuk peningkatan kualitas pelayanan perguruan tinggi menurut Ramasubramanian (2012:3) adalah sebagai berikut: Define. Tujuan dan ruang lingkup didefinisikan pada fase ini. Untuk mengidentifikasi masalah, maka harus mengidentifikasi output yang diminta dan memprioritaskan kebutuhan mahasiswa. Measure. Mengevaluasi proses dan memberi penilaian mengenai kualitas pelayanan pada saat ini. Fase ini akan membantu organisasi untuk menentukan penyebab masalah, identifikasi apa yang harus diukur, jenis variasi, dan melakukan pengukuran. Analyze. Data yang dikumpulkan dalam fase Measure akan dianalisa untuk mengidentifikasi penyebab masalah dan untuk menentukan gagasan perbaikan kualitas pelayanan. Improve. Memberikan solusi untuk masalah yang teridentifikasi pada fase Analyze. Pemberian rekomendasi, mendapatkan persetujuan atas usulan perbaikan, dan mengimplementasikan perbaikan adalah tujuan pada fase ini. Control. Menerapkan rencana pengendalian kualitas pelayanan.

8 Alat dan Teknik untuk DMAIC Keberhasilan pelaksanaan DMAIC membutuhkan penerapan alat dan teknik yang tepat. Alat dan teknik merupakan metode praktis, keterampilan, sarana, atau mekanisme yang dapat diterapkan untuk tugas-tugas tertentu yang mendorong perubahan positif dan perbaikan pada kualitas (Antony, 2006:241). Antony (2006:242) menyebutkan dari sekian banyak alat dan teknik untuk fase DMAIC bahwa seperti survei, cause-effect diagram, dan bar charts dapat digunakan untuk DMAIC pada sektor jasa. Ramasubramanian (2012:3) juga menyebutkan jika teknik survei serta memberikan kritik dan saran dapat digunakan sebagai teknik bagi DMAIC untuk mengidentifikasi masalah pada perguruan tinggi, output yang diperlukan, dan memprioritaskan hal apa yang diinginkan mahasiswa. Hasil penggunaan metode tersebut dianalisis dan mengidentifikasi sumber masalah. Nantinya hasil analisis dapat direkomendasikan dan dimplementasikan untuk melaksanakan perbaikan Kajian Penelitian Sebelumnya Tabel 2.1 Kajian Penelitian Sebelumnya Peneliti Judul Penelitian Dimensi Hasil Penelitian Persamaan Asmanto (2011) Ardhyani dan Singgih (2016) Usaha Peningkatan Kepuasan Pelayanan Jasa Pendidikan dengan Pendekatan SERVQUAL-Six Sigma (Studi Kasus di Jurusan Teknik Industri FTI-UII) Peningkatan Kualitas Layanan dengan Higher Education Performance (HEdPERF) dan Higher Education Service Quality (HiEdQUAL) (Studi Kasus di Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Akademis Layanan Administrasi Reputasi Isu Program Fasilitas Akademik Infrastruktur Kampus Layanan Pendukung Penggunaan SERVQUAL untuk mengetahui sejauh mana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan dengan mengukur gap yang terjadi antara kepuasan mahasiswa dengan kepentingan. Terdapat 4 item yang perlu diperbaiki. Kemudian dilakukan analisis penyebab rendahnya kualitas pelayanan dengan cause-effect diagram. Penelitian menggunakan HEdPERF dan Importance- Performance Analysis. Hasilnya adalah yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas yaitu 10 item pada kuadran yang paling penting dan perlu diperbaiki. Menggunakan DMAIC sebagai langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan Penilaian dilakukan pada program studi, dosen pengajar, fasilitas fisik, dosen wali, dan staf nonakademik. Menggunakan HEdPERF. Penilaian dilakukan pada program studi, dosen pengajar, fasilitas fisik, dosen wali, dan staf nonakademik.

9 16 Universitas ABC Sidoarjo). Daryanto (2016) Rachmat et al (2015) Nugraha dan Amaranti (2012) dosen pengajar, fasilitas fisik, dosen wali, dan staf nonakademik. Upaya Perbaikan Layanan dengan Menggunakan Higher Education Performance (HEdPERF) dan Metode TRIZ (Studi Kasus di Program Studi Teknik Industri Universitas Atmajaya Mengukur Kualitas Jasa Pendidikan Tinggi: Aplikasi Importance- Performance Analysis dan Higher Education Performance (Studi kasus di program pascasarjana Universitas Khairun) Analisis Pengukuran Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Akademik di Perguruan Tinggi Akademik Non-akademik Reputasi Akses Program Akademik Non-akademik Reputasi Akses Program Memahami Kebutuhan Bimbingan Akademik Pembelajaran Penerimaan Mahasiswa Baru dan Registrasi Mahasiswa Suasana Akademik Komitmen pada Layanan Dukungan Hasil penelitiannya adalah didapatkan 5 item kualitas layanan dengan nilai terendah. Selanjutnya TRIZ sebagai metode pemecahan masalah digunakan untuk mengembangkan ide perbaikan atas item yang masih dapat dianggap lemah khususnya mengenai fasilitas rekreasi dan istirahat untuk mahasiswa. Penelitiannya menggabungkan IPA dan HEdPERF untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja setiap aspek pada perguruan tinggi. Hasilnya terdapat 6 item yang menjadi fokus perbaikan. Hasil penelitiannya memperlihatkan bahwa persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan akademik lebih rendah dibandingkan kualitas pelayanan yang diharapkan, walaupun demikian, kualitas pelayanan akademik secara umum dinilai berada di atas kualitas pelayanan minimum yang ditetapkan. Perbaikan yang disarankan adalah perbaikan pada faktor yang berhubungan dengan pelayanan dukungan dan masalah efektivitas registrasi mahasiswa baru. Menggunakan HEdPERF. Penilaian dilakukan pada program studi, Menggunakan HEdPERF. Penilaian dilakukan pada program studi, dosen pengajar, fasilitas fisik, dosen wali, dan staf nonakademik. Penilaian dilakukan pada program studi, dosen pengajar, fasilitas fisik, dosen wali, staf nonakademik, dan kemudahan informasi Kerangka Pemikiran Setiap organisasi harus memahami apa yang diinginkan konsumen karena dengan kualitas yang baik, organisasi dapat menjual produknya. Pada sektor jasa, organisasi harus dapat memanfaatkan konsumen untuk mengukur kualitas produknya, dan berdasarkan voice of the customer, maka organisasi dapat mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang dihasilkan, karena kualitas pelayanan berdasarkan pendapat pengguna jasa. DMAIC merupakan metode yang dikenal luas pada industri manufaktur dan efektif untuk menciptakan terobosan perbaikan. DMAIC menerjemahkan

10 17 kebutuhan konsumen untuk ditindaklanjuti dan mendefinisikan proses kritis dan tugas yang harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. DMAIC mendorong kinerja ke tingkat yang baru. Sedangkan HEdPERF merupakan metode yang tepat dibandingkan SERVPERF ataupun SERVQUAL karena HEdPERF dirancang khusus untuk institusi pendidikan. Dengan menggunakan metode yang tepat, kualitas pelayanan perguruan tinggi dapat diukur dan dianalisis untuk ditingkatkan kualitasnya. DMAIC dapat digunakan untuk metode peningkatan kualitas untuk sektor jasa tetapi DMAIC untuk sektor jasa (dalam penelitian ini yaitu perguruan tinggi) tidaklah sama dengan DMAIC dengan di manufaktur, karena cara pengukurannya tidak dapat menggunakan metrik Six Sigma atau defects per million opportunities, tetapi harus berdasarkan pendapat mahasiswa sebagai pengguna jasa. Berdasarkan pendapat para ahli, survei dapat digunakan untuk DMAIC. Dengan menggabungkan HEdPERF sebagai metode survei dan DMAIC sebagai metode peningkatan kualitas, maka kualitas pelayanan perguruan tinggi dapat dianalisa dan menghasilkan saran untuk peningkatan kualitas. Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran