MANUAL PROSEDUR EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN PROGRAM TEKNOLOGI INFORMASI DAN ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS BRAWIJAYA Kode Dokumen : Revisi : 0 Tanggal : 25 Maret 2013 Dibuat oleh : Ketua GJM PTIIK Dikendalikan oleh Rekyan Regasari MP.,ST.,MT. : Wakil Ketua I bidang Akademik PTIIK UB Ir. Heru Nurwarsito, M.Kom Disetujui oleh : Ketua PTIIK UB Ir. Sutrisno, ST., MT
DAFTAR ISI Daftar Isi... i I. Tujuan dan Pengertian.. 1 II. Pihak-pihak yang terkait. 2 III. Referensi.2 IV. Ruang Lingkup.2 V. Mekanisme dan Prosedur...3
Daftar Isi Tujuan... 3 Ruang Lingkup...3 Definisi...3 Rujukan...3 Garis Besar Prosedur... 4 1. Kepuasan Pelanggan Utama... 4 2. Kepuasan Pelanggan Lain... 4 Bagan Alir... 6 1. Kepuasan Pelanggan Utama... 6 2. Kepuasan Pelanggan Lain... 7 Lampiran... 8 1. Kuisioner Kepuasan Rektor... 8
Tujuan 1. Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh GJM. 2. Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan alat ukur yang telah tervalidasi. Ruang Lingkup Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan utama yaitu mahasiswa. Pengembangan 2 tahun ke depan dilaksanakan terhadap pelanggan yang lain. Definisi 1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh GJM PTIIK baik berupa jasa, barang, maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, maupun masyarakat luas). Namun pada manual prosedur ini masih dibatasi pada yang utama, yaitu mahasiswa. 2. Alat ukur adalah kuisioner yang diberikan kepada mahasiswa dalam rangka mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap layanan akademik maupun layanan sarana prasarana. 3. GJM adalah lembaga fungsional yang dibentuk Ketua Program dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat PTIIK. 4. Pimpinan adalah Ketua Program, Wakil Ketua Program I, Wakil Ketua Program II, Wakil Ketua Program III, seluruh Kaprodi dan seluruh Sekprodi
Referensi 1. Manual Mutu PTIIK UB (01500 03000) 2. Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai GJM PTIIK (01500 04002) 3. Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan (01500 04003) 4. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) Persyaratan ISO 9001:2008, Badan Standardisasi Nasional 4 Mekanisme Prosedur 1. Evaluasi Kepuasan Pelaksanaan Perkuliahan a. BKPK (Badan Konseling dan Penempatan Kerja) mengembangkan kuisioner yang telah ditetapkan dari DIKTI untuk mengukur kepuasan pelanggan mahasiswa terhadap pelaksanaan perkuliahan oleh dosen. b. Kuisioner diupload secara online tiap akhir semester pada SIAM dan harus diisi pada saat mahasiswa akan melihat nilai. c. Mahasiswa mengisi kuisioner d. BKPK mengolah hasil kuisioner e. Hasil kuisioner diserahkan ke wakil ketua akademik f. Wakil Ketua Akademik menyampaikan hasil evaluasi kepada semua dosen. Untuk dosen yang hasil evaluasinya bagus diberikan apresiasi dan yang hasilnya kurang digali penyebabnya serta diberikan masukan. 2. Evaluasi Kepuasan Layanan kepada Mahasiswa a. UJM mengembangkan kuisioner untuk mengukur kepuasan pelanggan mahasiswa terhadap pelayanan. Form kuisioner terlampir (selama 1 pekan setelah akhir perkuliahan) b. UJM menyebarkan kuisioner untuk diisi mahasiswa (satu pekan awal perkuliahan untuk mengevaluasi semester sebelumnya) c. UJM mengumpulkan hasil kuisioner, selanjutnya menyerahkan pada BKPK untuk dianalisa (1 pekan) d. BKPK menganalisa dan mengevaluasi hasil kuisioner (2 pekan) e. UJM membuat laporan hasil monitor evaluasi layanan terhadap mahasiswa terhadap Ketua Program Studi (1 pekan)
f. Ketua Program Studi menentukan tindak lanjut terhadap hasil evaluasi melalui koordinasi dengan pimpinan program (2 pekan)
Diagram Alir Evaluasi Kepuasan Pelaksanaan Perkuliahan Dosen Wakil Ketua Bidang Akademik BKPK Mahasiswa Mulai Mengembangkan kuisioner sesuai dengan ketetapan DIKTI Mengisi kuisioner secara online sebelum melihat nilai pada SIAM Mengolah hasil kuisioner Menyampaikan hasil evaluasi ke semua dosen Memperbaiki PBM sesuai dengan hasil evaluasi Selesai
Diagram Alir Evaluasi Kepuasan Layanan Ketua Program BKPK UJM Mahasiswa Mulai Membuat kuisioner dan menyebarkan ke mahasiswa Mengisi kuisioner Mengumpulkan hasil kuisioner Menganalisa dan mengevaluasi hasil kuisioner Menentukan tindak lanjut melalui koordinasi dengan para pimpinan Selesai