Manual Prosedur Evaluasi Kepuasan Pelanggan Pusat Jaminan Mutu

Transkripsi

1 Manual Prosedur Evaluasi Kepuasan Pelanggan Pusat Jaminan Mutu Laboratorium Teknik Tegangan Tinggi Jurusan Teknik Elektro Fakultas Teknik Universitas Brawijaya Malang 2015

2 Manual Prosedur Evaluasi Kepuasan Pelanggan Laboratorium Teknik Tegangan Tinggi Jurusan Teknik Elektro Fakultas Teknik Universitas Brawijaya Kode Dokumen Revisi Tanggal Diajukan oleh : TTT.002 : 00 : 17 Desember 2015 : Laboran/PLP Ttd Dikendalikan oleh Endri Lestari : Kepala Laboratorium TTT Ttd Disetujui oleh Drs. Ir. Moch. DHofir, MT : Ketua Jurusan Teknik Elektro Ttd M. Aziz Muslim, ST.,MT.,Ph.D i

3 Daftar Isi Tujuan... 3 Ruang Lingkup... 3 Definisi... 3 Rujukan... 3 Garis Besar Prosedur Kepuasan Pelanggan Utama Kepuasan Pelanggan Lain... 4 Bagan Alir Kepuasan Pelanggan Utama (mahasiswa) Kepuasan Pelanggan Lain... 7 Lampiran Kuisioner Kepuasan pelanggan utama... 8 ii

4 Tujuan 1. Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh LAB. TTT. 2. Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan alat ukur yang telah tervalidasi. Ruang Lingkup 1. Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan Lab. TTT yang meliputi Mahasiswa, dosen, dan stakeholder lain. Definisi 1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh Lab. TTT berupa jasa penggunaan peralatan dan atau laboratorium oleh pihak internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, maupun masyarakat luas). 2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pelanggan menyampaikan keluhan berupa kotak (Drop Box), alamat khusus, dan menu keluhan pelanggan pada laman Lab. TTT. 3. Subyek evaluasi adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pelanggan. 4. LAB. TTT adalah lembaga fungsional yang dibentuk Rektor dan diberi tugas untuk Menunjang pelaksanaan Tri Dharma Perguruan Tinggi di Jurusan Teknik Elektro Universitas Brawijaya. Rujukan 1. Manual Mutu LAB. TTT 2. Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai LAB. TTT 3. Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan 4. Standar Nasional Indonesia (SNI) Laboratorium Penguji dan Kalibrasi Persyaratan ISO 17025: 2008, Badan Standardisasi Nasional 5. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) Persyaratan ISO 9001:2008, Badan Standardisasi Nasional 3

5 Garis Besar Prosedur 1. Kepuasan Pelanggan a. Pada awal tahun LAB. TTT mengembangkan kuisioner untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan merujuk SK Rektor, Program Kerja Rektor dan Renstra UB yang berkaitan dengan tugas LAB. TTT. Contoh borang kuisioner terlampir. b. Sebelum digunakan, kuisioner kepuasan harus divalidasi. Pelaksanaan validasi dibagi dalam dua tahap, yaitu (1) validasi mengenai materi, indikator dan verifikasi capaian kuisioner; dan (2) uji obyektivitas. IK Validasi Kuisioner Kepuasan pelanggan terlampir c. Evaluasi kepuasan pelanggan diukur sekali dalam setahun, yaitu pada akhir tahun. d. Tahap-tahap pelaksanaan evaluasi kepuasan pelanggan seperti pada bagan alir. e. Tata cara pengisian Borang Kuisioner Kepuasan pelanggan dilakukan oleh Laboran/PLP dengan tahap-tahap: (1) Memberikan kuisioner kepada pelanggan yang menggunakan peralatan dan atau laboratorium untuk penunjang kegiatan pendidikan (layanan praktikum), penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat (layanan pengujian). (2) Untuk praktikan mengisi borang kuisioner bersamaan dengan kegiatan postest. (3) Untuk pengguna layanan penelitian dan layanan pengujian, borang kuisioner diisi setelah akhir kegiatan penelitian dan pengujian. (4) Target nilai kepuasan pelanggan adalah 80%. 5

6 Bagan Alir Kepuasan Pelanggan Mulai Ketua LAB. TTT Meninjau mandat yang diberikan Rektor, Program Kerja Rektor dan Renstra UB (1 hari) - Mandat LAB. TTT dari Rektor - Renstra UB Program Kerja Rektor Laboran Melakukan pengukuran kepuasan Pelanggan (1-20 hari) - MP Pelaksanaan AIM UKPA - MP Pelaksanaan AIM UKPPA - MP Pendampingan Implementasi SPMI - MP Pengadaan Reviewer Internal - MP Pengadaan Auditor Internal - MP Pendampingan Penyusunan Dokumen, Asesmen dan Simulasi Akreditasi PS - MP Pelatihan Perancangan SPMI dan Sertifikasi Auditor Internal - MP Layanan Konsultasi Laboran Melakukan evaluasi hasil pengukuran kepuasan pelanggan lain (2 hari) Selesai 6

7 Lampiran Kuisioner Kepuasan Kuisioner Evaluasi Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja LAB. TTT Tahun... No. Item Yang Divalidasi Harapan Capaian Nilai 1 = Total nilai /nilai maksimum = /30 % Nilai 1 = Bobot x nilai 1 = Nilai 2 = Total nilai /nilai maksimum = /25 % Nilai 2 = Bobot x nilai 2 = Sangat baik (5) Baik (4) Penilaian Cukup (3) Kurang (2) Sangat kurang (1) 7

8 No. Item Yang Divalidasi Harapan Capaian Nilai 3 = Total nilai /nilai maksimum = /25 % Nilai 3 = Bobot x nilai 3 =... Sangat baik (5) Baik (4) Penilaian Cukup (3) Kurang (2) Sangat kurang (1) *) Kriteria penilaian kepuasan Rektor (berdasarkan total nilai ) Persentase nilai Kualifikasi Tindakan yang dilakukan % A Dipertahankan kinerja LAB. TTT sebagai pelaksana % B Diberi teguran agar kinerja LAB. TTT ditingkatkan 59 % C Dipertimbangkan kembali/diganti personalia LAB. TTT Malang,... Kepala Lab. TTT UB,... NIP.... 8