1 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1. Kesimpulan Berdasarkan uraian dan hasil analisis yang telah dikemukakan, maka hasil dari penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut : Hasil analisis : 1. Masih terdapatnya kesenjangan (GAP) antara tingkat harapan nasabah dengan kinerja frontliner dan keamanan bertransaksi yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pihak Bank Mandiri 2. Berdasarkan analisa kuadran faktor-faktor kualitas layanan dibedakan menjadi : Faktor Tangible, Assurance dan Empathy menurut responden dianggap penting tetapi mereka belum merasakan kepuasan dari faktor tersebut. Dengan demikian pihak bank harus sangat memperhatikan faktor-faktor tersebut untuk terus ditingkatkan kinerjanya guna mencapai kepuasa dari nasabahnya. Faktor Responsiveness menurut responden dianggap penting dan puas namun masih terdapat kesenjangan antara tingkat harapan
2 nasabah dan tingkat kinerja. Untuk pihak bank tetap harus menjaga serta meningkatkan kinerja yang sudah ada. Faktor Reliability menurut para responden dianggap tidak puas dan tidak penting. Memang faktor ini merupakan faktor yang paling kecil tingkat kesenjangannya yaitu -0.73. Akan tetapi tetap saja masih ada kesenjangan dengan harapan dari nasabah. Walaupun dirasa tidak penting namun pihak bank tetap harus menjaga dan meningkatkan kinerja dari frontliner dan jaminan keamanan transaksi untuk dapat mencapai tingkat kepuasan nasabah. 3. Berdasarkan hasil dari analisa model persamaan regresi dapat diketahui bahwa 5 (lima) dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, empathy dan assurance bersama-sama signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah. Dengan demikian perlu lebih diperhatikan dimensi-dimensi tersebut agar terus ditingkatkan kualitas pelayanannya.
3 V.2.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa nasabah belum puas akan layanan dari frontliner dan keamanan bertransaksi, maka terdapat beberapa saran yang dapat menjadi masukan bagi Bank Mandiri, yaitu : Hendaknya pihak manajemen Bank Mandiri tetap terus mempertahankan dan terus meningkatkan kinerja frontlinernya dan memperhatikan keamanan bertransaksi dalam hal : 1. Ketepatan dan ketelitian frontliner dalam memasukkan data transaksi 2. Kecepatan frontliner dalam melayani transaksi nasabah 3. Jumlah counter pelayanan yang memadai 4. Fasilitas transaksi yang disediakan oleh pihak bank cukup memadai untuk membantu nasabah 5. Kualitas pelayanan melalui frontliner sesuai dengan yang dijanjikan 6. Kemampuan Frontliner dalam menanggapi permasalahan dan memberikan solusi masalah kepada nasabah Terdapat banyak hal-hal yang tidak memberikan kepuasan namun dinilai penting oleh nasabah. Untuk itu hal-hal ini harus dan sangat mutlak untuk terus diperhatikan dan ditingkatkan kinerjanya oleh pihak bank dengan tujuan untuk memperkecil tingkat kesenjangan
4 bahkan untuk mencapai tingkat kepuasan. Dimana hal-hal yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan adalah : 1. Atribut petunjuk transaksi didalam bank yang diberikan kepada nasabah sebagai edukasi tentang bagaimana cara bertransaksi 2. Penggunaan seragam dan atribut dari frontliner yang perlu ditingkatkan 3. Desain fisik kantor bank sebagai wadah pelayanan untuk nasabah dirasakan berperan penting didalam menciptakan kenyamanan dalam bertransaksi 4. Keamanan bertransaksi melalui media elektronik dalam hal ini penggunaan ATM, Debit Card, dan Internet Banking yang dirasakan kurang aman oleh nasabah. Untuk itu pihak Bank harus lebih meningkatkan keamanan guna mendapatkan kepercayaan dari nasabah dalam melakukan transaksi dan meminimalkan resiko transaksi dengan menggunakan media elektronik tersebut. 5. Faktor-faktor keamanan bertransaksi yang sangat mempengaruhi minat nasabah untuk melakukan transaksi pada bank. Ini merupakan hal penting untuk diperhatikan, karena faktor-faktor penipuan (phising), penjebolan (hacking) rekening bahkan transaction error melalui media transaksi elektronik sangat rawan terjadi.
5 6. Kinerja personal dari frontliner yang berhubungan dengan keramahan dalam melayani nasabah harus ditingkatkan 7. Frontliner lebih memberikan perhatian kepada individu masing-masing nasabah. Terhadap hal hal yang dianggap tidak penting dan tidak puas bagi nasabah, untuk itu sebaiknya pihak manajemen Bank Mandiri tetap memperhatikan komponen-komponen tersebut walaupun dianggap tidak penting oleh nasabah, yaitu dalam hal : 1. Waktu pelayanan pada frontliner sesuai dengan yang dijanjikan 2. Kemampuan frontliner memberikan solusi masalah. 3. Penggunaan alat transaksi (ATM, Debit Card, Internet Banking) memudahkan nasabah 4. Kecepatan frontliner dalam menanggapi masalah dari nasabah 5. Penyediaan counter frontliner yang ada untuk melayani para nasabah. 6. Frontliner berkompeten dalam menghadapi nasabah. Terhadap hal hal yang dianggap tidak penting dan puas bagi nasabah, sebaiknya manajemen Bank Mandiri tetap memprioritaskan karena merupakan standar pelayanan suatu bank, yaitu dalam hal : 1. Fasilitas transaksi yang memadai 2. Kualitas pelayanan pada frontliner sesuai dengan yang dijanjikan
6 3. Frontliner menanggapi masalah dan memberikan solusi permasalahan kepada nasabah Evaluasi rutin hendaknya dilakukan oleh Bank Mandiri dalam jangka waktu tertentu. Dimana tujuan dari evaluasi ini adalah untuk menganalisa bagaimana kualitas pelayanan baik itu dari segi frontliner maupun dari segi faktor-faktor keamanan transaksi yang telah diberikan kepada nasabah. Dengan demikian dapat diketahui hal-hal apa saja yang menjadi masalah dan kurang memuaskan dimata nasabah, sehingga pihak Bank Mandiri dapat langsung mengambil langkah-langkah sebagai upaya membenahi kualitas pelayanan tersebut dan tingkat kesenjangan yang terjadi dari harapan nasabah dapat diminimalkan. Penguasaan suatu fitur produk atau product knowledge bagi frontliner merupakan hal paling penting, karena dengan demikian frontliner dapat berperan sebagai advisor tentang produk-produk apa yang cocok dipilih oleh nasabah sesuai dengan kebutuhannya. Pihak Bank Mandir hendaknya secara rutin dalam rentang waktu tertentu melakukan survei kepuasan nasabah, karena dengan survei tersebut merupakan suatu tolak ukur kinerja dan dapat membantu pihak manajemen dalam menentukan faktor-faktor apa saja dalam layanan baik itu yang berhubungan dengan frontliner maupun faktorfaktor keamanan dalam bertransaksi yang harus dipertahankan dan
7 ditingkatkan seiring dengan berubahnya harapan nasabah. Sehingga dengan demikian akan tercapainya kepuasan nasabah, dan dengan tercapainya kepuasan nasabah, maka nasabah akan selalu loyal pada Bank Mandiri.