BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul Pada era globalisasi Industri pariwisata berkembang sangat cepat. Industri pariwisata kini memegang peran yang cukup penting dalam pembangunan ekonomi, misalnya membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara yang akan dapat menyejahterahkan rakyat. Di samping itu, pariwisata juga dianggap sebagai salah satu cara untuk mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya. Dalam perkembangan pariwisata saat ini baik nasional maupun internasional, banyak perusahaan asing berinvestasi atau menanamkan modalnya dibidang jasa dan pelayanan. Hal ini dapat kita lihat dari semakin banyaknya bangunan hotel yang baru berdiri serta restoran yang berskala nasional maupun internasional. Demikian juga halnya dengan peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung dengan motif maksud dan tujuan serta di dukung oleh manajemen yang baik dari pengelola hotel. Menurut Surat Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata, No. 7/KM 37/HK - 001/MKP 02, tentang penggolongan kelas hotel dan keputusan menteri kebudayaan dan pariwisata tentang pedoman umum perizinan usaha pariwisata nomor KEP. 012/MKP/ IV/2001. Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi persyaratan yang ditetapkan.
Dengan semakin padatnya aktivitas manusia sekarang ini, manusia kini semakin sulit untuk melayani dirinya sendiri. Hotel dengan berbagai fasilitas yang ditawarkannya, memberikan kemudahan bagi mereka yang ingin dilayani dan penuh dengan berbagai macam aktivitas. Oleh karenanya, hotel harus ditata senyaman mungkin agar membuat tamu merasa betah dan nyaman untuk tinggal di hotel tersebut. Industri perhotelan merupakan bagian dari perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Dengan demikian, hotel yang baik haruslah mengutamakan produk serta jasa yang ditawarkan berdasarkan pembagian ruang lingkup tugas dan tanggung jawab sesuai dengan outlet yang tersedia baik dalam bidang akomodasi serta sarana penunjang lainnya. Suatu hotel biasanya memiliki departemen kantor depan (front office department) yang memegang peranan penting dalam operasional hotel. Departemen ini merupakan jantung dari suatu hotel, dikarenakan tugas utama kantor depan hotel adalah sebagai salah satu sub-ordinat Room Division. Oleh sebab itu, suatu kantor depan hotel bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki hotel dan tarif kamar yang telah ditetapkan. Departemen kantor depan juga biasanya mencakup beberapa bagian, yang salah satunya adalah telephone operator. Hotel J.W Marriott adalah salah satu hotel bintang lima yang terletak di jalan Putri Hijau no. 10 Medan. Hotel ini, sama seperti hotel hotel lainnya juga memiliki
departemen kantor depan dengan berbagai bagiannya, yang salah satunya juga adalah telephone operator. Telephone operator atau yang disebut At Your Service (AYS) di Hotel J.W. Marriott berperan penting dalam meningkatkan pelayanan, baik bagi tamu yang sedang menginap di hotel maupun tamu yang akan datang. Bagian ini menyediakan informasi yang ingin diketahui oleh para tamu hotel maupun tamu luar hotel. Dengan demikian telephone operator merupakan bagian yang sangat sering berhubungan dengan tamu, baik dari dalam maupun luar yang menjadikan bagian ini harus bisa menjalin komunikasi yang baik walau hanya melalui telepon serta tidak bertatapan secara langsung. Tamu di dalam hotel dapat menghubungi bagian ini untuk memberikan keluhan ataupun meminta kekurangan room amenities yang ada didalam kamar, misalnya : dental kit, shaving kit, liquid soap, sewing kit dan lain sebagainya. Begitu juga dengan tamu yang ada di luar hotel yang ingin menginap ataupun yang ingin sekedar makan dihotel maupun keperluan lain yang berhubungan dalam ruang lingkup hotel dapat mengetahui informasinya langsung dari telephone operator atau AYS sebutan di Hotel J.W. Marriott. Selain itu telephone operator mempermudah departemen lainnya untuk informasi informasi yang dibutuhkan tamu tanpa harus langsung disambungkan ke departemen lain. Karena dibagian ini dituntut untuk mengetahui apapun yang terjadi di dalam hotel dan juga pengetahuan yang memungkinkan akan dipertanyakan tamu, misalnya promo, harga kamar, event yang akan maupun yang sedang berlangsung dalam hotel ataupun tempat ATM (Automatic Teller Machine) sekalipun. Untuk itu penulis tertarik untuk mengangkat judul
mengenai telephone operator dengan judul PERANAN TELEPHONE OPERATOR TERHADAP PELAYANAN TAMU DALAM OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL J.W. MARRIOTT MEDAN. 1.2 Batasan Masalah Dalam penulisan kertas karya ini kemampuan penulis sangat terbatas, untuk itu penulis merasa perlu untuk membuat batasan masalah sehingga penulisannya dapat lebih terarah dan mudah untuk dipahami. Adapun batasan masalah yang penulis lakukan yakni mengenai peranan penting telephone operator terhadap pelayanan tamu dalam operasional hotel, serta menjabarkan hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan bagian telephone operator sebagai bagian dari kantor depan Hotel J.W. Marriott Medan. 1.3 Tujuan Penulisan Adapun tujuan penulis dalan penulisan kertas karya ini selain sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, maka bagian lainnya adalah sebagai berikut: 1. Penulis ingin mengetahui peranan dan pengaruh operator telepon dalam melayani penjualan kamar. 2. Sebagai langkah dasar dalam pengujian yang sudah penulis dapatkan selama di bangku kuliah.
3. Penulis ingin memberikan sumbangan pikiran kepada pembaca serta pengalaman yang di dapat selama melakukan penelitian di Hotel J.W. Marriott Medan. 4. Sebagai bahan pertimbangan antara teori yang di dapat secara global di kuliah dengan yang penulis hadapi selama mengadakan penelitian di Hotel J.W. Marriott Medan. 5. Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan program D3 Pariwisata bidang studi perhotelan pada Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatra Utara. 1.4 Metode Penulisan Dalam penyusunan kertas karya ini, terlebih penulis melakukan penelitian untuk mengumpulkan data - data dengan metode: 1. Field Research Melalui metode ini, penulis mendapatkan informasi yang dibutuhkan melalui pelaksanaan praktek kerja lapangan di bagian telephone operator di Hotel J.W. Marriot Medan. 2. Library Research Penelitian perpustakaan ini dilakukan dengan cara membaca dan mengambil bahan yang dibutuhkan dalam buku tersebut, agar dapat memberikan penjelasan dalam penulisan kertas karya ini.
1.5 Sistematika Penulisan Sebelum penulis membahas lebih lanjut, maka sistematika penulisan kertas karya ini perlu diketahui agar lebih mudah dipahami untuk memperoleh suatu penulisan yang - baik. Ada lima bab dalam kertas karya ini. Isi dari bab-bab tersebut adalah: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan tentang pendahuluan yang berisikan Alasan Pemilihan Judul, Tujuan Penulisan, Batasan Masalah, Metode Penulisan dan Sistematika Penulisan. BAB II : URAIAN TEORITIS Di dalam bab ini terdapat pengertian, peranan dan fungsi kantor depan hotel, ruang lingkup komunikasi di kantor, pengertian telephone operator, tugas dan tanggung jawab telephone operator. BAB III : TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini meliputi tinjauan umum dari Hotel J.W. Marriott Medan, dari sejarah berdirinya hotel, lokasi hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki beserta struktur organisasi hotel. BAB IV : PEMBAHASAN Berisikan pokok masalah dalam penelitian kertas karya ini yaitu: Kedudukan telephone operator pada operasional kantor
depan, Pedoman pelayanan telekomunikasi, Penyelenggaraan Pelayanan Telepon, Peranan Operator Telepon. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menjelaskan kesimpulan dan saran