BAB I PENDAHULUAN. Sektor pariwisata merupakan usaha yang pada umumnya sangat

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Sektor pariwisata merupakan usaha yang pada umumnya sangat menjanjikan dalam meraih devisa negara. Salah satu komponen industri pariwisata yang besar peranannya di Indonesia adalah usaha perhotelan. Dewasa ini bisnis perhotelan semakin tumbuh dan berkembang di Indonesia. Di banyak daerah, jumlah tujuan (destinasi) pariwisata dan hotel semakin bertambah. Situasi yang sama juga tampak di kota-kota besar. Hotel telah menjadi kebutuhan yang penting bagi masyarakat apabila berkunjung ke suatu daerah ataupun suatu negara sebagai tempat beristirahat. Usaha perhotelan tidak hanya pada kegiatan penginapan saja melainkan jasa restaurant, convention, meeting package. Menurut SK. Menparpostel No. KM 37/PW 340/ MPPT-86 hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan, dan minuman serta lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial. Bisnis perhotelan sangat tergantung pada tingkat kunjungan wisatawan, sebab jika tingkat kunjungan wisatawan meningkat, maka pertumbuhan dan tingkat okupansi dalam bisnis perhotelan juga akan meningkat. Peningkatan tersebut memicu timbulnya persaingan antar hotel. Para pelaku bisnis dalam hal ini yang bergerak di bidang perhotelan dituntut untuk bersikap lebih kreatif lagi dalam menarik para pelanggan yakni dengan mengembangkan strategi pemasaran. Berbagai cara dapat dilakukan para pelaku bisnis, seperti menambah jumlah kamar, pemberian diskon kamar, diskon event, serta mengubah design iklan.

2 Beragam hal tersebut dilakukan para pelaku bisnis untuk menarik para calon pelanggan agar menginap di hotel mereka. Tidak hanya itu, proses keputusan pembelian konsumen juga mempengaruhi minat para calon pelanggan untuk mencoba menginap, merasakan segala fasilitasnya, kemudahan-kemudahan yang ditawarkan oleh pihak hotel yang tentunya demi kenyamanan para pelanggannya. Mengambil keputusan berarti memilih dan menetapkan satu alternatif yang dianggap paling menguntungkan dari beberapa alternatif yang dihadapi. Alternatif yang ditetapkan merupakan keputusan. Biasanya strategi pemasaran diarahkan untuk meningkatkan kemungkinan atau frekuensi perilaku konsumen, seperti peningkatan kunjungan pada toko tertentu atau pembelian produk tertentu. Hal ini dapat dicapai dengan mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran yang diarahkan pada pasar sasaran yang dipilih (Setiadi, 2003:9). Menurut Yoeti (2004:26), marketing mix digunakan dalam strategi pemasaran sebagai suatu cara untuk mempengaruhi konsumen agar mau bertindak membeli suatu product atau service, termasuk produk industri jasa (hospitaliti). Demi memenangkan persaingan, pihak hotel (sebagai perusahaan) harus bisa memahami keinginan pasar yang ditunjang dengan suatu strategi pemasaran yang baik. Hotel sebagai perusahaan jasa dapat menerapkan strategi pemasaran yang sesuai dan dikenal dengan strategi bauran pemasaran jasa. Menurut Tjiptono (2005:30), bauran pemasaran jasa adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Adapun bauran pemasaran yang digunakan dalam penelitian ini adalah produk

3 (product), harga (pricing), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses (process), bukti fisik (physical evidence), dan customer service. Kota Medan merupakan kota ketiga terbesar di Indonesia dan diyakini akan menjadi salah satu tujuan wisatawan mancanegara dan wisatawan domestik. Peninggalan kebudayaan dapat disaksikan dari bangunan bersejarah yang telah menjadi saksi dari keberadaan Kota Medan lebih dari 10 Dekade. Kota Medan juga dikenal sebagai surga makanan dimana terdapat berbagai tempat pusat jajanan, rumah makan dan restoran yang menyajikan makanan dengan cita rasa yang khas. Disamping itu juga didukung oleh hotel-hotel berbintang, tempat penukaran valuta asing, serta transportasi yang murah. Kegiatan perdagangan aktivitas hotel dan restoran menjadi motor penggerak roda perekonomian kota Medan. Belakangan ini pertumbuhan industri kepariwisataan di Sumatera Utara sangat menggembirakan. Hal tersebut dapat dilihat dari maraknya pertumbuhan hotel berbintang di Kota Medan. Menurut Ketua PHRI (Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia), kenyataan tersebut muncul karena tingkat pertumbuhan ekonomi dan membaiknya investasi kota sehingga membuat banyak investor dari luar negeri berdatangan ke Medan dan menuntut munculnya hotel-hotel. Meningkatnya penanaman modal asing, terutama investasi perhotelan merupakan contoh bahwa Sumatera Utara masih kondusif. Medan dinilai layak bagi investasi perhotelan bahkan secara internasional. Sebagai industri yang bergerak dalam bidang jasa, industri perhotelan di kota Medan, juga tidak dapat lepas dari kondisi persaingan yang ketat untuk memperebutkan pasar yang sedang menunjukkan pertumbuhan ini. Para pelaku

4 bisnis perhotelan di kota Medan ikut memperebutkan wisatawan domestik, baik yang datang untuk tujuan bisnis, liburan, maupun mengunjungi keluarga. Berikut Tabel 1.1 yang memperlihatkan jumlah tamu Indonesia yang menginap pada hotel berbintang di Sumatera Utara pada tahun 2003 hingga Tabel 1.1 Jumlah Tamu Indonesia pada Hotel Bintang di Sumatera Utara pada tahun 2003 hingga 2009 Tahun Jumlah Tamu Indonesia (Orang) orang orang orang orang orang orang orang Sumber : BPS Propinsi Sumatera Utara, diolah penulis Pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa jumlah tamu Indonesia yang menginap pada hotel berbintang di Sumatera Utara bersifat fluktuatif. Pada tahun 2003 hingga 2006 terjadi peningkatan, sedangkan pada tahun 2006 hingga 2008 terjadi penurunan. Tetapi dari tahun 2008 menuju tahun 2009 terjadi peningkatan. Berdasarkan penyajian tabel tersebut dapat dilihat bahwa Sumatera Utara banyak di datangi didatangi oleh wisatawan Indonesia (domestik) yang mengalami peningkatan dari orang pada tahun 2008 menjadi orang pada tahun Dengan adanya peningkatan arus wisatawan yang berkunjung ke Sumatera Utara pada setahun terakhir ini, maka akan dibutuhkan perkembangan dari segi fasilitas pariwisata. Fasilitas pariwisata tersebut mencakup hotel, dan akomodasi lainnya. Peningkatan berbagai fasilitas dan jasa pelayanan perhotelan tersebut ternyata menimbulkan persaingan di kalangan para pelaku bisnis hotel di kota Medan (yang merupakan ibu kota Propinsi Sumatera Utara) dalam usaha

5 menjaring konsumen dan mempertahankan konsumennya. Selain itu rencana kepindahan Bandara Polonia Medan ke Kuala Namu, Deli Serdang, Sumatera Utara, juga mulai berefek pada industri perhotelan di Medan. Ditandai dengan adanya sejumlah hotel baru dan hotel lama yang berbenah dengan menambah jumlah kamar. Hal ini pun semakin mempertajam persaingan para pelaku bisnis hotel di Medan. Di tengah persaingan hotel yang cukup ketat di Medan, Madani Hotel Medan yang merupakan satu-satunya hotel berkonsep syariah di kota Medan serta merupakan hotel pertama yang menggunakan konsep syariah di pulau Sumatera memberanikan diri ikut bersaing merebut pangsa pasar. Madani Hotel Medan adalah hotel dengan konsep Manajemen syariah yang bernuansa Timur Tengah dan mulai beroperasi pada Juli 2007 yang terletak persis di depan Mesjid Raya Al Manshun di Jalan Sisingamangaraja/Amaliun No 1 Medan. Agar bisa memenangkan "pertarungan" dengan hotel-hotel yang lain, Madani Hotel Medan melakukan strategi pemasarannya yaitu dengan mengembangkan strategi bauran pemasaran (marketing mix). Berikut ini Tabel 1.2 yang memperlihatkan jumlah tamu yang menginap di Madani Hotel Medan. Tabel 1.2 Jumlah Tamu yang Menginap di Madani Hotel Medan Tahun Jumlah Tamu yang Menginap di Madani Hotel Medan (Orang) orang orang orang orang Sumber: Madani Hotel Medan (2011), diolah penulis Berdasarkan Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan jumlah tamu yang menginap di madani Hotel Medan sejak Madani Hotel Medan

6 didirikan, yaitu pada tahun 2007 sampai dengan tahun Tetapi pada tahun 2009 terjadi penurunan jumlah tamu yang menginap sebesar 577 orang. Melihat penurunan tersebut, pihak Madani Hotel Medan mulai mengembangkan strategi bauran pemasaran pada hotelnya di awal tahun Segala aspek dalam bauran pemasaran hotelnya ditingkatkan. Hal tersebut yang mendongkrak terjadinya kenaikan jumlah tamu yang menginap pada Madani Hotel Medan. Pengembangan strategi bauran pemasaran yang dilakukan pihak Madani hotel Medan yaitu, seperti memberikan pelayanan penunjang yang dalam hal ini disebut fasilitas hotel, Madani Hotel Medan menambahkan fasilitas function room. Madani Hotel Medan memiliki 8 function room dengan masing-masing function room memiliki luas ruangan yang berbeda-beda. Function rooms tersebut dapat digunakan untuk meeting, conventions and weddings. Function rooms tersebut merupakan andalan Madani hotel Medan selain rooms yang ditawarkannya. Dengan adanya function rooms tersebut, para businessman yang datang ke Medan tidak hanya dapat menginap di Madani Hotel medan tetapi sekaligus menggunakan function rooms Madani Hotel Medan untuk acara keperluan bisnis mereka seperti mengadakan seminar ataupun rapat. Madani Hotel Medan juga mengusahakan penjalinan hubungan kerja dengan sejumlah travel biro yang ada di luar negeri, terutama Timur Tengah, kemudian Malaysia dan Singapura, memberikan harga promo pada peringatan di bulan-bulan tertentu seperti Lebaran & Halal bi Halal Package. Pada Paket tersebut Madani Hotel Medan memberikan harga promo Rp /nett. Selain itu Madani Hotel Medan juga mengubah design iklan, peningkatan keamanan hotel, terutama tempat parkir, meningkatkan kebersihan hotel, memperkuat

7 konsistensi syariah pada pakaian dan sikap karyawan hotel, mempertegas larangan bagi yang bukan suami-istri untuk menginap satu kamar, serta meningkatkan pelayanan kepada konsumen atau tamu hotel. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di paparkan tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Konsumen Menginap pada Madani Hotel Medan Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: Apakah bauran pemasaran jasa yang terdiri dari Produk (Product), Harga (Pricing), Promosi (Promotion), Lokasi (Place), Orang (People), Proses (Process), Bukti Fisik (Physical Evidence), Customer Service berpengaruh terhadap keputusan konsumen menginap pada Madani Hotel Medan? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari Produk (Product), Harga (Pricing), Promosi (Promotion), Lokasi (Place), Orang (People), Proses (Process), Bukti Fisik (Physical Evidence), Customer Service terhadap keputusan konsumen menginap pada Madani Hotel Medan.

8 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi peneliti Penelitian ini memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi penulis dalam bidang manajemen pemasaran dan pemasaran jasa serta penerapannya pada perusahaan jasa dalam hal ini hotel. 2. Bagi perusahaan a. Sebagai masukan dalam bentuk informasi kepada pihak perusahaan mengenai betapa penting peranan pemasaran serta manfaat yang diberikan bagi perusahaan. b. Sebagai sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi perusahaan demi kemajuan usaha. 3. Bagi peneliti lain Sebagai bahan referensi dan bahan perbandingan bagi peneliti lain yang mungkin tertarik untuk mengadakan penelitian pada bidang atau perusahaan yang sama di masa yang akan datang.