ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1) : 55-66 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip.unmul.ac.id Copyright 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA Irah Rahayu 1 Abstrak Berdasarkan latar belakang Hotel Kumala ada beberapa permasalahan yang dikelukan konsumen mengenai fasilitas tempat parkir, sistem pembayaran, tempat saran, serta pelayanan yang lamban sehingga dibutuhkan kualitas pelayanan yaitu (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) dalam sebuah hotel untuk menciptakan kepuasan konsumen. Teori yang digunakan dalam penelitian ini mengambil teori manajemen pemasaran, pemasaran jasa hotel, kualitas pelayanan, perilaku konsumen, kepuasan konsumen dan alat analisisnya menggunakan analisis regresi linier berganda. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dan rata-rata responden memilih jawaban netral/biasa saja atau cukup puas. Disarankan kepada manajemen Hotel Kumala dapat memperbaiki dan mempertahankan kualitas pelayanan mengenai kehandalan tanpa mengabaikan variabel bukti fisik, daya tanggap, jaminan, empati karena variabel ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen untuk kemajuan Hotel Kumala di Samarinda. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan konsumen. Pendahuluan Kualitas pelayanan merupakan unsur penting dalam hal kepuasan konsumen, variabel-variabel yang termasuk didalamnya adalah: Bukti fisik (tangible), yang meliputi penampilan gedung hotel, interior hotel dan penampilan karyawan hotel, Keandalan (reliability), meliputi kemampuan hotel memberikan pelayanan yang terbaik, Daya tanggap (responsiveness), meliputi kesediaan karyawan hotel untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, Jaminan (assurance), yang meliputi sopan santun karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan konsumen, Empati (empathy) yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen/pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memungkinkan akan mengunjungi ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan dapat memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan pihak hotel. 1 Mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas lilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman. Email : rahayuira24@gmail.com
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 55-67 Permasalahan yang ditemukan penulis berdasarkan dari keluhan konsumen pada Hotel Kumala Samarinda antara lain : fasilitas tempat parkir yang kurang luas untuk menampung sebagian kendaraan pengunjung hotel, sistem pembayaran Hotel Kumala masih menggunakan sistem pembayaran tunai sedangkan sebagian konsumen saat ini membutuhkan hal yang praktis untuk memudahkan pembayaran serta pihak hotel tidak menyediakan tempat saran untuk menerima keluhan atau saran dari konsumen. Selain itu pelayanan yang tidak segera terhadap pengunjung yang datang pada saat jam istirahat tidak ada receptionist yang ada di tempat sehingga konsumen menunggu terlebih dahulu dan receptionist tidak ada ditempat pada saat pelanggan/ konsumen menelpon untuk meminta bantuan. Hal yang diuraikan di atas berlaku bagi pihak hotel. Puasnya konsumen terhadap pelayanan yang ditawarkan, perusahaan bisa terus menjaga prestasi atau bahkan terus mengembangkan pelayanan dengan inovasi berdasarkan dari masukan konsumen. Berdasarkan masalah diatas, maka peneliti tertarik untuk mempelajari atau menganalisis tentang Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kumala Samarinda. Kerangka Dasar Teori Manajemen Pemasaran Menurut Assauri (2004 : 12) Manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dan pertukaran memiliki standar pasar guna mencapai tujuan organisasi dalam jangka panjang. Pemasaran Jasa Perhotelan Pengertian pemasaran hotel menurut Yoeti (2003 : 35) adalah suatu usaha dalam rangka menarik calon tamu hotel untuk datang menginap pada suatu hotel serta menggunakan semua produk, fasilitas dan pelayanan yang tersedia. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat dikatakan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya untuk mengembangi harapan konsumen. Kotler (2005 : 123) mengemukakan pelayanan memiliki lima mutu jasa atau service quality yaitu: 1. Bukti fisik atau benda berwujud yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, dan karyawan. 2. Keandalan yaitu kemampuan melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 56
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu) 3. Daya tanggap yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memeberikan jasa dengan tepat. 4. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemapuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan 5. Empati yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelangan/ konsumen. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kinerja suatu produk atau jasa dengan harapanharapannya. Hipotesis Berdasarkan uraian pada latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, maka dapat diambil suatu hipotesis sebagai berikut: 1. Diduga bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Hotel Kumala Samarinda. 2. Diduga bahwa variabel kualitas pelayanan kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kumala di Samarinda. Definisi Konsepsional Definisi konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Metode Penelitian Analisis Regresi Linear Berganda Adapun rumus yang digunakan menurut Rangkuti (2004 : 153) adalahn sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana : Y : Kepuasan Konsumen a : Konstanta X1 : Bukti fisik X2 : Keandalan X3 : Daya Tanggap X4 : Jaminan X5 : Empati b : Koefisien Regresi e : Suku Kesalahan Koefisien Korelasi (R) Menurut Sugiyono (2004 :222), Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui kuatnya hubungan antara variabel bebas terhadap variabel tidak 57
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 55-67 bebas. Semakin besar nilai R, maka semakin tepat model regresi yang dipakai sebagai alat perhitungan. Koefisien korelasi berganda dengan symbol R. Dengan rumus = Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang ditemukan. Besar kecilnya hasil yang didapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel di bawah ini: Tabel Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,000 0,199 Sangat Rendah 0,200 0,399 Rendah 0,400 0.599 Sedang / Cukup 0,600 0,799 Kuat 0,800 1,000 Sangat Kuat Sumber: Sugiyono(2004 : 222) Perhitungan Koefisien Determinasi Parsial (R 2 ) Koefisien Determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengetahui seberapa jauh variabel bebas (Independent mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel terikat (dependent) yaitu kepuasan konsumen (Y). Semakin besar nilai R 2, maka akan semakin besar pula pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Dengan rumus R 2 = Uji F (Uji Simultan) Pengujian secara simultan (Uji F) adalah untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel bebas secara signifikan terhadap variabel terikat. Dengan rumus F hitung = ² /( ) ( )( ) Uji t (Uji Parsial) Pengujian secara parsial digunakan untuk menguji apakah setiap koefisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak bebas. Dengan rumus t hitung = Hasil Penelitian dan Pembahasan Hasil Penelitian Tabel Analisis Regresi Liniear Berganda Coefficients a 58
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu) Model Unstandardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.591.718 Bukti_Fisik.237.093.259 Kehandalan.463.079.615 Daya_Tanggap.302.090.341 Jaminan.281.091.324 Empati.215.084.268 Sumber : Lampiran 4 (Hasil Analisis),2014 Standardized Coefficients Selanjutnya dari tabel diatas, maka dapat diketahui bahwa nilai a (konstanta) adalah -1.591 ; nilai b1 adalah 0,237 ; nilai b2 0,463 ; nilai b3 0,302 ; nilai b4 0,281 ; nilai b5 0,215. Sehingga diperoleh persamaan regresi : Y = -1,591 + 0,237X 1 + 0,463X 2 + 0,302X 3 + 0,281X 4 + 0,215X 5 Tabel Analisis Uji Simultan (Uji F) ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 4.013 5.803 11.272.000 a Residual 3.132 44.071 Total 7.145 49 Sumber : Lampiran 4 (Hasil analisis dengan menggunakan SPSS 16.0),2014 Uji F statistik ini bertujuan untuk menguji hipotesis pertama apakah variabel independen yaitu bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) mampu mempengaruhi besarnya variabel dependen (kepuasan konsumen) secara signifikan atau tidak. Berikut penjelasannya: Untuk mengetahui koefisien regresi secara menyeluruh digunakan uji F dengan tingkat kepercayaan 95%, dari perhitungan F hitung diperoleh nilai sebesar 11,272 sedangkan F tabel diperoleh dari df (5) 44 sebesar 2,4270. Pada signifikan 0,000 < 0,05 maka dapat diketahui bahwa F hitung < F tabel. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Selanjutnya untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, emapati) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) secara parsial, maka diuji dengan uji t. Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. 59
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 55-67 Tabel Analisis Uji Parsial (t hitung) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients B Std. Error Standardized Coefficients Beta 1 (Constant) -1.591.718-2.216.032 T Sig. Bukti_Fisik.237.093.259 2.558.014 Kehandalan.463.079.615 5.820.000 Daya_Tanggap.302.090.341 3.347.002 Jaminan.281.091.324 3.094.003 Empati.215.084.268 2.542.015 Sumber : Lampiran 4 (Hasil Analisis dengan menggunakan SPSS 16.00),2014 Pembahasan Secara umum penelitian ini menunjukan hasil cukup memuaskan yang harus ditingkatkan hal ini ditunjukan dari banyaknya responden yang memberikan tanggapan biasa saja/netral dari masing-masing variabel penelitian. Dan hasil penelitian akan dibahas dari masing-masing variabel sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil analisis tanggapan responden mengenai bukti fisik (X1) Skor sangat setuju tidak ada responden yang memilih jawaban mengenai bangunan dan interior Hotel menarik, artinya untuk pengakuan konsumen mengenai presepsi sangat puas dinilai belum sesuai dengan yang diharapkan konsumen ini ditunjukan dari kondisi bangunan dan fasilitas hotel yang belum lengkap, sedangkan sangat puas untuk penampilan bangunan dan interior hotel, Sebagian konsumen setuju atau sangat puas melihat penampilan karyawan hal ini ditunjukan dengan pemakaian pakaian yang bersih dan selalu terlihat rapi dan menarik. Skor Setuju sebagian responden memilih jawaban ini yang puas atas bukti fisik mengenai bangunan dan interior Hotel menarik, artinya tanggapan responden menunjukan pengakuan yang puas mengenai kondisi bukti fisik yang dimiliki oleh Hotel Kumala. Hal ini didukung oleh adanya kondisi fasilitas fisik yang dimiliki berupa kondisi peralatan,fasilitas dan model gedung dan interior yang simpel, sebagian konsumen yang puas melihat kerapian mengenai penampilan karyawan Hotel yang ditunjang dengan keseragaman karyawan, kebersihan dan kerapian Skor Netral/biasa saja paling banyak responden memilih jawaban ini yang cukup puas dengan bangunan dan interior hotel karena dianggap untuk hotel kelas melati kondisi gedung dan interiornya menarik, dan untuk 60
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu) penampilan karyawan mengenai kerapian dan keseragaman dianggap sebagian konsumen semua hotel melakukan itu jadi konsumen beranggapan hampir sama dengan hotel lainya. Skor Tidak setuju masih ada responden yang memilih jawaban ini mengenai bangunan dan interior hotel, karena konsumen beranggpan untuk bangunan yang didesain hampir sama dengan rumah-rumah yang biasa mereka lihat dikota, dan mengenai penampilan karyawan hotel rapi dan menarik untuk Skor Tidak setuju tidak ada konsumen yang memilih artinya penampilan karyawan dinilai sudah sesuai standart hotel. Skor Sangat tidak setuju atau sangat tidak puas tidak ada responden yang memilih jawaban ini untuk penilaian yang sangat buruk mengenai bukti fisik hotel. 2. Berdasarkan hasil penelitian mengenai tanggapan responden Kehandalan (X2) Skor sangat setuju presepsi responden yang memilih jawaban ini yang sangat setuju atau sangat puas terhadap kehandalan mengenai makanan yang disdiakan sesuai dijanjikan pihak hotel dilihat dari jam waktu yang tepat tidak terlambat.dan yang sangat setuju atau sangat puas mengenai indikator kehandalan prosedur pelayanan atau pendaftaran tidak berbelit-belit atau dipersulit ini dilihat dari prosedur pelayanan ditunjukan dari KTP atau identitas bagi pengunjung yang mau menginap, sehingga syarat tersebut dapat dipenuhi oleh pelanggan/konsumen. Skor Setuju responden puas dengan pelayanan kehandalan mengenai makanan yang disediakan sesuai dijanjikan pihak Hotel artinya konsumen setuju dengan apa yang dinyatakan oleh pihak hotel. konsumen setuju atau puas terhadap kehandalan mengenai prosedur pelayanan tidak berbelit-belit atau tidak dipersulit ini dilihat dari prosedur pelayanan yang hanya dengan KTP konsumen dapat menginap tanpa prosedur yang panjang. Skor Netral/biasa saja atau cukup puas paling banyak jawaban ini dilihat dari kehandalan makanan yang disediakan tepat waktu dianggap konsumen ada yang tepat dan ada juga yang lewat beberapa menit namun tidak terlambat yang dianggap biasa saja, dan Skor Netral/biasa saja memilih paling banyak jawaban ini yang cukup puas dengan kehandalan mengenai prosedur pelayanan atau pendaftaran tidak berebelit-belit atau tidak dipersulit secara lebih tepat dan akurat menurut sebagian konsumen semua hotel melakukan itu maka konsumen merasa biasa saja dengan prosedur pelayanan yang diberikan. Skor Tidak setuju masih ada responden yang memilih jawaban ini yang kurang puas dengan kehandalan yang diberikan hotel mengenai makanan yang disediakan sesuai yang dijanjikan menurut responden, artinya dari beberapa responden beranggapan kehandalan tidak tepat waktu lewat dari jam yang ditentukan. Dan masih ada responden yang tidak setuju atau tidak puas dengan kehandalan prosedur pelayanan tidak berbelit-belit yang dianggap konsumen masih harus menunggu beberapa menit untuk chek in. 61
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 55-67 Skor sangat tidak setuju tidak ada responden yang memilih jawaban ini mengenai kehandalan dikarenakan tidak ada presepsi konsumen yang menyatakan pelayanan kehandalan sangat buruk. 3. Berdasarkan hasil analisis tanggapan responden Daya Tanggap (X3) Skor sangat setuju responden yang memilih jawaban ini yang sangat setuju atau sangat puas mengenai indikator karyawan tanggap dalam menangani keperluan dan keluhan konsumen, dan responden indikator karyawan sigap dalam melayani kosumen dalam hal ini ditunjukan oleh adanya karyawan mempunyai daya tanggap yang tidak membeda-bedakan setiap konsumen dalam menyelesaikan masalah dengan tepat dan menyelesaikan kebutuhan konsumen dengan cepat dan tanpa ditunda. Skor Setuju responden yang memilih jawaban ini setuju atau puas mengenai indikator karyawan tanggap dalam menangani keperluan dan keluhan konsumen, serta indikator karyawan sigap dalam melayani konsumen ini dilihat dari ketanggpan dari karyawan yang ditunjukan dengan beberapa perilaku karyawan yang menanyakan kebutuhan konsumen pada waktu-waktu tertentu sehingga konsumen tidak terlalu sungkan dan lama dalam menunggu karyawan untuk sebuah pemesanan tertentu. Skor Netral/biasa saja responden paling banyak memilih jawaban ini yang cukup puas mengenai indikator karyawan tanggap dalam menangani keperluan dan keluhan konsumen, dan indikator karyawan sigap dalam melayani konsumen hal ini ditunjukan dari segi pelayanan yang diberikan karyawan kepada konsumen dilihat dari ketanggapan karyawan dalam menyelesaikan masalah ketidakberesan kinerja atau manfaat dari fasilitas yang ada dalam hotel. Skor Tidak setuju masih ada beberapa responden yang memilih jawaban ini yang tidak puas dengan daya tanggap mengenai indikator ketanggapan karyawan dalam menangani keperluan dan indikator karyawan sigap dalam melayani konsumen, hal ini ditunjukan dari ketanggapan karyawan yang tidak segera memberi pelayanan kepada konsumen. Skor sangat tidak setuju tidak ada responden yang memilih jawaban ini karena presepsi konsumen dengan penilaian sangat buruk tidak ada dalam daya tanggap. 4. Berdasarkan hasil analisis tanggapan responden mengenai variabel Jaminan (X4) Skor sangat setuju responden yang memilih jawaban ini yang sangat setuju atau sangat puas mengenai indikator karyawan hotel ramah dalam melayani konsumen ini dilihat dari keramahan karyawan nampak dari ekspresi wajah karyawan hotel dalam mendengarkan atau menanggapi permintaan dari konsumen. dan skor sangat setuju tidak ada responden memilih jawaban ini untuk presepsi yang sangat puas mengenai indikator karyawan mempunyai 62
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu) pengetahuan dan kemampuan yang meyakinkan konsumen ini dikarenakan pelatihan dan keterampilan karyawan belum memuasakan penyampaiannya kepada konsumen sesuai dengan harapan konsumen. Skor Setuju responden yang memilih jawaban ini puas mengenai indikator karyawan hotel ramah dalam melayani konsumen, ini dilihat dari ekspresi wajah karyawan yang selalu ramah, senyum, sopan, baik dalam melayani konsumen dan indikator karyawan smempunyai pengetahuan dan kemampuan yang meyakinkan konsumen responden setuju atau puas dengan pengetahuan yang dibekali kepada karyawan untuk menyampaikan jaminan yang berupa keselamtan dan keamanan kepada konsumen. Skor Netral/biasa saja responden yang memilih paling banyak jawaban ini yang cukup puas mengenai indikator karyawan hotel ramah dalam melayani konsumen ditunjukan dari keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan dalam membantu konsumennya dan sikap sopan santun yang ditunjukan karyawan. Dan untuk indikator karyawan mempunyai pengetahuan dan kemapuan yang meyakinkan konsumen tanggapan responden biasa saja/netral atau cukup puas dengan penyampaian kemampuan karyawan dalam memberikan jaminan kepada konsumennya mengenai jaminan selama berada dihotel karena konsumen beranggapan setiap hotel memberikan jaminan pelayanan yang sesuai dengan kriteria hotel. Skor Tidak setuju, indikator karyawan hotel ramah dalam melayani konsumen ini dikarenakan tidak ada presepsi konsumen terhadap tidak puas mengenai keramahan, karena keramahan karyawan dianggap sudah baik. sedangkan untuk skor tidak setuju masih ada responden yang tidak puas dengan jaminan mengenai indikator karyawan mempunyai pengetahuan dan kemapuan yang meyakinkan konsumen ini dikarenakan karyawan masih belum bisa menyampaikan jaminan secara meyakinkan konsumennya dengan keinginan konsumen. Skor sangat tidak setuju mengenai jaminan tidak ada responden yang memilih jawaban ini karena tidak ada presepsi konsumen mengenai pelayanan jamainan yang sangat buruk pada Hotel. 5. Berdasarkan hasil analisis tanggapan responden mengenai variabel Empati (X5) Skor sangat setuju responden yang memilih jawaban ini yang sangat setuju atau sangat puas mengenai indikator karyawan simpatik terhadap keluhan dan masalah konsumen ini dilihat dari perhatian yang sangat baik secara individu kepada konsumenya dan skor sangat setuju ada responden memilih jawaban ini mengenai indikator karyawan mampu berkomunikasi dengan baik untuk memahami kebutuhan konsumen sehingga permintaan konsumen dapat ditanggapi dengan baik oleh pihak Hotel. Skor Setuju responden yang memilih jawaban ini setuju atau puas mengenai indikator karyawan simpatik terhadap keluhan dan masalah 63
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 55-67 konsumen, dilihat dari prasa perhatian dan kepedulian karyawan mengenai keluhan konsumen, dan rasa puas mengenai indikator karyawan mampu berkomunikasi dengan baik untuk memahami kebutuhan konsumen, karyawan dapat berkomunikasi baik untuk menanggapi permintaan konsumen. Skor Netral/biasa saja memilih paling banyak jawaban ini yang cukup puas mengenai indikator karyawan simpatik terhadap keluhan dan masalah konsumen, dilihat dari karyawan yang selalu peduli dan perhatian terhadap keluhan konsumen tidak mengabaikannya, dan rasa cukup puas dengan indikator karyawan mampu berkomunikasi dengan baik untuk memahami kebutuhan konsumen disini karyawan dapat berkomunikasi baik untuk penyampaian tentang hotel dan menangapi permintaan konsumen. Skor Tidak setuju masih ada beberapa responden yang memilih jawaban ini tidak puas mengenai indikator karyawan simpatik terhadap keluhan dan masalah konsumen sedangkan untuk skor tidak setuju hal ini ditunjukan dari karyawan yang dianggap lamban dalam menyelesaikan masalah atau keluhan konsumen. Dan tidak setuju ataucdengan empati yang diberikan mengenai indikator karyawan mampu berkomunikasi dengan baik untuk memahami kebutuhan konsumen masih dianggap beberapa konsumen masih belum jelas atau lamban dalam menerima keinginan konsumen. Skor sangat tidak setuju tidak ada responden yang memilih jawaban ini dikarenakan tidak ada presepsi konsumen sangat buruk mengenai pelayanan empati dalam Hotel. 6. Hasil analisis tanggapan responden mengenai variabel Kepuasan Konsumen (Y) Skor sangat setuju responden yang memilih jawaban ini yang sangat setuju atau sangat puas mengenai indikator minat untuk kembali menginap atau menggunakan jasa di Hotel Kumala, dan skor sangat setuju responden memilih jawaban ini mengenai indikator perasaan sangat puas atas perhatian yang diberikanoleh karyawan dan merasa nyaman selama berada di hotel. Skor setuju responden yang memilih jawaban ini yang setuju atau puas mengenai indikator minat untuk kembali menginap atau menggunakan jasa di Hotel Kumala, dan skor setuju responden memilih jawaban ini mengenai indikator perasaan puas atas perhatian yang diberikan oleh karyawan dan merasa nyaman selama berada di hotel. Skor netral/biasa saja responden yang paling banyak memilih jawaban cukup puas mengenai indikator minat untuk kembali menginap atau menggunakan jasa di Hotel Kumala, dan skor netral/biasa saja responden yang cukup puas memilih jawaban ini mengenai pernyataan indikator perasaan puas atas perhatian yang diberikanoleh karyawan dan merasa nyaman selama berada di hotel. Skor tidak setuju tidak ada responden yang memilih jawaban ini mengenai kepuasan konsumen indikator minat untuk kembali menginap atau 64
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu) menggunakan jasa di Hotel Kumala, dan skor ada responden memilih jawaban ini yang tidak puas atas pelayanan mengenai indikator perasaan puas atas perhatian yang diberikan oleh karyawan dan merasa nyaman selama berada di hotel dikarenakan konsumen merasa pelayanan yang diberikan masih lamban. Skor sangat tidak setuju tidak ada konsumen yang memilih jawaban ini karena presepsi perasaan konsumen untuk sangat tidak puas atau kecewa dengan pelayanan tidak dirasakan oleh konsumen selama berada di Hotel Kumala. Penutup Seluruh variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen Hotel Kumala di Samarinda. Hasil analisis ini menyatakan bahwa hipotesis penelitian yang diajukan diterima karena melalui kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan dalam penelitian ini diketahui variabel kehandalan adalah yang paling mempengaruhi variabel kepuasan konsumen. Dari hasil analisis dan pembahasan mengenai tanggapan responden variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen rata-rata memilih skor biasa saja/netral atau cukup puas. Dari hasil pembahasan mengenai tanggapan responden masih ada beberapa konsumen yang tidak setuju dari variabel yang diteliti yaitu bukti fisik mengenai indikator bangunan dan interior hotel,variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan mengenai indikator karyawan mempunyai pengetahuan dan kemampuan yang meyakinkan konsumen, variabel empati dan variabel kepuasan konsumen mengenai indikator rasa puas atas perhatian yang diberikan oleh karyawan hotel kumala, hal ini disebabkan karena sebagian konsumen mengharapkan pelayanan lebih dari yang mereka inginkan. Dari hasil penelitian, yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel Kehandalan, sehingga hendaknya pihak Hotel memprioritaskan perhatian pada variabel tersebut dengan selalu meningkatkan dan memperbaiki setiap prosedur pelayanan, tanpa mengabaikan keempat variabel lainnya (bukti fisik, daya tanggap, jaminan, empati) agar berjalan lancar. Pelayanan Hotel Kumala lebih ditingkatkan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapannya dan keinginan konsumen sehingga tidak ada sebagian konsumen yang tidak setuju. Bagi pihak Hotel Kumala Samarinda sebaiknya dalam segi bukti fisik memperluas fasilitas tempat parkir dengan memperlebar atau menggunakan lahan yang baru atau mebuat gedung bertingkat untuk lahan parkir. Bagi pihak Hotel Kumala Samarinda sebaiknya menerapkan kartu debet/kredit, untuk lebih memudahkan konsumen dalam proses pembayaran tanpa harus membawa uang tunai serta menyediakan kotak saran untuk menampung keluhan, keinginan dan 65
ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 55-67 kebutuhan konsumen sebagai masukan untuk kemajuan yang lebih baik pada hotel. Pihak Hotel Kumala di Samarinda sebaiknya memberikan pelatihan dan keterampilan kepada karyawan mengenai pendidikan perhotelan setiap dua minggu sekali untuk mempercepat pelayanan dihotel dan dapat menciptakan pelayanan yang berkualitas pada hotel berdasarkan prosedur Hotel khususnya untuk variabel daya tanggap karyawan dalam perhotelan lebih cekatan atau lebih baik lagi, sehingga tidak ada konsumen yang harus menunggu terlebih dahulu. Hendaknya pimpinan lebih memperhatikan aspek-aspek yang bisa meningkatkan motivasi kerja karyawan yang belum terdapat pada perusahaan seperti pemberian kompensasi, program kesehatan, dan program keselamatan kerja. Karena dengan aspek tersebut karyawan akan lebih termotivasi sehingga pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan akan lebih efektif dan lebih maksimal. Daftar Pustaka Assauri, Sopyan, 2004. Manajemen Pemasaran, PT. Raja GrafindoPersada. Jakarta. Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Alfabeta, Bandung. Charles W, Lamb, Joseph, Hair, dan Carl, Mc Daniel, 2001. Pemasaran, Cetakan Pertama, Salemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip, 2002, Manajmen Pemasaran Perspektif Asia, Buku 2, Andy, Yogyakarta. Kotler, Philip, Gary Amstrong, 2004, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta Kotler, Philip, Gary Amstrong,2005, Manajmen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Milenium, Prenhallindo, Jakarta. Mursid,2006, Manajemen Pemasaran, Cetakan Keempat, Bumi Aksara, Jakarta. Prastowo D, 2002, Analisis Hotel, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, ANDI, Yogyakarta. Rangkuti, Freddy,2004, Riset Pemasaran, Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Sugiyono,2004, Metode Penelitian Administrasi, CV Alfabeta, Bandung. Sugiyono, 2005, Statistik untuk penelitian, Cetakan Kedelapan, Alfabeta, Bandung. Simamora, Bilson, 2002, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Swastha DH, Basu, 2003, Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen, Cetakan Keempat, Jakarta. Sumarwan, Ujang, 2004, Perilaku Konsumen, Teori dan penerapannya dalam Pemasaran, Bogor. Schiffman, L.G dan LL. Kanuk,2004, Customer Behavior, 8th Edition (New Jersey Edition), Person Education Inc. 66
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu) Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Penerbit ANDI Yogyakarta. Tjiptono dan Chandra, 2005, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI, Yogyakarta. Yoeti,20024, Strategi Pemasaran Hotel, Cetakan Ketiga, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumber Internet: http://tatagraha.com/pengertian -hotel/ 67