PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA KAMAR HOTEL PADA HOTEL GRAND VICTORIA DI SAMARINDA

Transkripsi

1 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2017, 5 (1): 1-12 ISSN , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2017 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA KAMAR HOTEL PADA HOTEL GRAND VICTORIA DI SAMARINDA Darwansyah 1 Abstrak Penelitian ini bertujuan: (i) untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara simultan (ii) untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara parsial (iii) untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang dominan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa kamar pada Hotel Grand Victoria. Penelitian ini menggunakan dua Variabel, yakni variabel Kualitas Pelayanan dan kepuasan konsumen. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif, populasinya dengan sampel 100. Teknik pengumpulan data: penelitian lapangan observasi, wawancara, kuisioner, dan penelitian kepustakaan. Kemudian teknik analisis yang digunakan regresi linier dengan menggunakan uji: uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi kelasik, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi, Analisis linear berganda. Hasil yang di peroleh dalam penelitian ini adalah (i) Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti berwujud berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kamar pada Hotel Grand Victoria. (ii) Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: kehandalan, Jaminan, dan empati, secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kamar pada Hotel Grand Victoria, sedangkan daya tanggap dan bukti berwujud secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kamar pada Hotel Grand Victoria (iii) Variabel konsumen berupa dominan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Victoria. Kata Kunci : Reliabilitas (Kehandalan), Responsiveness ( Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), Kepuasan Konsumen. Pendahuluan Saat ini sektor bisnis perhotelan memegang peranan penting dalam sistem perekonomian dunia pada umumnya dan Indonesia pada khususnya. Secara 1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. awi.praja@gmail.com

2 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 1, 2017: 1-12 geografis Indonesia merupakan negara maritim yang terdiri dari ribuan pulau menjadi peluang tersendiri bagi perkembangan sektor jasa perhotelan. Kota Samarinda yang menjadi Ibu kota Provinsi Kalimantan Timur saat ini merupakan pusat dari kegiatan pemerintah, perekonomian, pariwisata, bisnis serta hiburan, sehingga banyak orang datang untuk keperluan dan tujuan tertentu baik itu untuk sementara maupun menetap, sehingga membutuhkan suatu tempat hunian untuk menginap seseorang seperti hotel. Samarinda juga dikenal mempunyai prospek dan potensi yang besar dalam pariwisata Indonesia, baik dari pariwisata di kenal dengan keindahan alam adat istiadatnya, keramah tamahan penduduknya, maupun keanekaragaman budaya pada setiap daerah yang ada di Samarinda. Fenomena inilah yang menyebabkan wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara menghabiskan waktu untuk bisa menikmati keindahan alam dan kebudayaan masyarakat di Samarinda. Perkembangan jasa perhotelan tentunya harus disertai dengan peningkatan kepuasan pelayanan kepada para pengguna jasa yang menginap di Hotel Grand Victoria Samarinda. Perkembangan dan peningkatan perusahaan pengusaha perhotelan menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ramainya persaingan kualitas pelayanan, harga promosi, di antara sekian banyak penyediaan jasa perhotelan di berbagai daerah. peranan perusahaan perhotelan antara daerah menjadi penting bagi perkembangan terutama pada perkembangan sektor ekonomi dan pariwisata di Samarinda. Untuk mendukung perkembangan sektor ekonomi dan pariwisata hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan perhotelan adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan berkompetisi sehingga terwujud keseimbangan dengan keberlanjutan perkembangan usaha jasa perhotelan. Pimpinan harus tahu hal hal apa saja yang dianggap penting oleh pengguna jasa hotel dan pimpinan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan para pengguna jasa yang menginap pada Hotel Grand Victoria di Samarinda. Kerangka Dasar Teori Pemasaran Kata pemasaran berasal dari kata market yang berarti pasar sebagai mekanisme untuk mempertemukan permintaan dan penawaran pada dasarnya pasar adalah daerah atau tempat yang di dalamnya terdapat kekuatan-kekuatan permintaan dan penawaran yang saling bertemu untuk membentuk suatu harga. Pengertian pemasaran bukan saja meliputi dunia jual beli atau dunia pasar, tetapi membahas secara sistematis segala masalah yang ada di dalam masyarakat. Menurut Danang Sunyoto (2012 : 18), Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistri busikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasran serta tujuan perusahaan. 2

3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Darwansyah) Menurut (Kotler 2009 : 7), Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial dan membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingin kan melalui penciptaan dan pertukaran timbalbalik peroduk dan nilai dengan orang lain. Menurut M.Mursid (2006 : 26), Pemasaran adalah semua usaha kegiatan yang berkaitan dengan arus penyerahan barang dan jasa dari produsen ke konsumen, dalam arti luas pemasaran meliputi pula hal-hal yang bersifat abstrak seperti surat-surat,saham dan surat-surat obligasi. Manajemen Pemasaran Manajemen Pemasaran menurut Kotler (2009:18) adalah analisis, perencanaan implementasi dan penyediaan dari program - program yang dirancang untuk menciptakan membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan membeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.manajemen pemasaran meliputi mengatur permintaan,yang selanjutnya mencakupi mengatur hubungan dengan pelanggan. Pemasaran Jasa Perhotelan Menurut Yoeti (2003:42) memberi batasan pengertian pemasaran hotel adalah usaha menciptakan nilai tambah terhadap penyediaan kamar, makanan, minuman, fasilitas lainnya sehingga produk yang diminati orang melalui pelayanan dan penyajian. Pengertian tersebut menekankan pada: 1) Kualitas produk hotel yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tamu hotel. 2) Hanya produk yang berkualitas yang dapat dijual. 3) Supaya dapat memuaskan tamu hotel, produk yang berkualitas itu harus diikuti dengan pemberian pelayanan dan penyajian yang berkualitas juga. Pengertian Kualitas Menurut American Societry for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001:144),Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Pelayanan Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah service dalam bahasa inggris, yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2005 : 6), yaitu berarti setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak wujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001 : 196) menyatakan bahwa kualitas jasa meliputi lima dimensi yaitu, bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). a) Bukti fisik (tangible) 1) Kemutahiran peralatan dan teknologi 3

4 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 1, 2017: ) Kondisi sarana 3) Kondisi SDM perusahaan 4) Keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan (khusus membangun kantor perusahaan). b) Kehandalan (reability) 1) Kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai rencana 2) Kepedulian perusahaan terdapat permasalahan yang dihadapi konsumen 3) Kehandalan penyampaian jasa sejak awal 4) Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan c) Daya tanggap (responsiveness) 1) Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa 2) Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi 3) Kesediaan pegawai selalu membantu konsumen 4) Keluangan waktu pegawai untuk membantu menanggapi konsumen dengan tepat. d) Jaminan (assurance) 1) Kemampuan Sumber Daya Manusia 2) Rasa aman selama berhubungan dengan karyawan 3) Kesabaran karyawan 4) Dukungan pimpinan perusahaan kepada tugas karyawan a) Empati (emphaty) 1) Perhatian perusahaan kepada konsumen 2) Perhatian karyawan secara pribadi kepada konsumen 3) Pemahaman akan dibutuhkan konsumen 4) Kesesuaian jam kerja perusahaan dengan kesibukan konsumen Indikator Kepuasan Konsumen Mengukur kepuasan konsumen menurut Alma (2004 : 285 ) ada 4 Metode yang dapat digunakan, meliputi : 1. Complaint and Suggestion System ( sistem keluhan dan saran ). 2. Customer Satisfaction Survey ( Survey Kepuasan Konsumen ). 3. Ghost Shopping ( Pembeli bayangan ) 4. Lost Customer Analysis ( Analisis konsumen yang beralih ) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Philip Kotler (2008:11) menjelaskan salah satu nilai utama yang diharapkan oleh konsumen dari perusahaan adalah mutu pelayanan yang tinggi. Oleh karena itu, dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu atau Kualitas Pelayanan dapat mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam membeli produk/jasa. Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas serta bermutu untuk memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Menurut para akademisi, kepuasan konsumen merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas (Aryani, 2010 : 114 ). Jadi jelas bahwa 4

5 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Darwansyah) kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen/pelanggan. Metode Penelitian Jenis Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan kuantitatif. Menurut sugiyono (2011:8) yaitu metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi dan sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah diterapkan. Sampel Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2011 : 81) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, sampel merupakan bagian dari populasi, pengambilan sampel haruslah representative, artinya memiliki ciri-ciri dari populasi dan dapat mewakili populasi itu sendiri. Alat Pengukur Data Menurut Sugiyono (2011:93) skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang berupa pernyataan. Hasil Penelitian Deskripsi Variabel Penelitian Variabel Kehandalan (X 1 ) Tabel Tanggapan Responden terhadap Indikator-indikator Kehandalan (X 1 ) Tanggapan Skor X 1.1 X 1.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 1% 1% Netral 3 2% 0% Setuju 4 85% 83% Sangat setuju 5 15% 16% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 4.18 Sumber : Data diolah, 2016 Dari tabel tanggapan responden terhadap indikator-indikator kehandalan di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (85%) terhadap prosedur pelayanan atau pendaftaran tidak berbelit-belit atau tidak dipersulit (X 1. 1), diikuti yang menyatakan netral (2%), sangat setuju (15%), tidak setuju (1%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor 5

6 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 1, 2017: 1-12 yang diperoleh adalah 4.23, yang artinya responden menyatakn setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan terhadap indikator tentang pelayanan yang di berikan sudah sesuai dengan yang dijanjikan oleh pihak hotel. (X 1.2) menunjukkan bahwa sebagian besar tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan setuju (83%), diikuti yang menyatakan sangat setuju (16%), tidak setuju (1%) serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan netral. Ratarata skor yang diperoleh adalah 4.14, yang artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator kehandalan (X 1 ) diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 4.18, yang artinya responden menyatakan setuju terhadap variabel kehandalan (X 1 ). Variabel Daya Tanggap (X 2 ) Tabel Tanggapan Responden terhadap Indikator-indikator Daya tanggap (X 2 ) Tanggapan Skor X 2.1 X 2.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 3% 0% Netral 3 36% 1% Setuju 4 48% 84% Sangat setuju 5 13% 15% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 3.92 Sumber : Data diolah, 2016 Dari tabel tanggapan responden terhadap indikator-indikator daya tanggap di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (48%) terhadap indikator karyawan hotel tanggap dalam menangani keluhan konsumen. (X 2.1), diikuti menyatakan netral (36%), sangat setuju (13%), tidak setuju (3%), serta tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.71, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator karyawan hotel sigap dalam melayani keperluan konsumen. (X 2.2) sebagian besar menyatakan setuju (84%), diikuti sangat setuju (15%), netral (1%), tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.13, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator daya tanggap (X 2 ) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak artinya responden menyatakan setuju terhadap variabel daya tanggap (X 2 ). 6

7 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Darwansyah) Variabel Jaminan (X 3 ) Tabel Tanggapan Responden terhadap Indikator-indikator Jaminan (X 3 ) Tanggapan Skor X 3.1 X 3.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 0% 0% Netral 3 1% 3% Setuju 4 84% 85% Sangat setuju 5 15% 12% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 4.12 Sumber : Data diolah, 2016 Dari tabel tanggapan responden terhadap indikator-indikator jaminan di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (84%) terhadap indikator karyawan hotel mampu memberikan rasa aman kepada konsumen selama berada di lingkungan Hotel Grand Victoria (X 3.1), diikuti menyatakan sangat setuju (15%), netral (1%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.14, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator karyawan hotel memberikan pelayanan kepada konsumen sesuai standard (X 3.2) menyatakan setuju (85%), diikuti sangat setuju (12%), netral (3%), tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.09, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator jaminan (X 3 ) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 4.12, artinya responden menyatakan setuju terhadap variabel jaminan (X 3 ). Variabel Empati (X 4 ) TabelTanggapan Responden terhadap Indikator-indikator Empati (X 4 ) Tanggapan Skor X 4.1 X 4.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 0% 0% Netral 3 9% 9% Setuju 4 74% 80% Sangat setuju 5 17% 11% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 4.05 Sumber : Data diolah, 2016 Dari tabel tanggapan responden terhadap indikator-indikator Empati di atas dapat dilihat responden menyatakan setuju (74%) terhadap indikator karyawan hotel ramah dalam melayani konsumennya (X 4.1), diikuti yang 7

8 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 1, 2017: 1-12 menyatakan sangat setuju (17%), netral (9%), tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.08, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator karyawan hotel berkomunikasi dengan baik dengan konsumen tanpa membeda-bedakan status sosial. (X 4.2), diketahui mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan setuju (80%), diikuti yang menyatakan sangat setuju (11%), netral (9%), serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju. Ratarata skor yang diperoleh adalah 4.02, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator-indikator empati (X 4 ) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 4.05, artinya responden setuju terhadap variabel empati (X 4 ). Variabel Bukti Berwujud (X 5 ) Tabel Tanggapan Responden terhadap Indikator-indikator Bukti Berwujud (X 5 ) Tanggapan Skor X 5.1 X 5.2 Sangat tidak setuju 1 0% 0% Tidak setuju 2 16% 0% Netral 3 44% 0% Setuju 4 39% 85% Sangat setuju 5 1% 15% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 3.70 Sumber : Data diolah, 2016 Dari tabel tanggapan responden terhadap indikator-indikator bukti berwujud di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan netral (44%) bahwa bangunan dan interior menarik serta fasilitas yang ditawarkan karyawan hotel lengkap. (X 5.1), diikuti yang menyatakan setuju (39%), tidak setuju (16%), sangat setuju (1%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh 3.25, artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden mengenai penampilan karyawan Hotel Grand Victoria rapi dan menarik saat melayani konsumen (X 5.2) menunjukkan sebagian besar responden pada penelitian ini menyatakan setuju (85%), diikuti sangat setuju (15%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju dan netral. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.15, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari kedua indikator bukti berwujud (X 5 ) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 3.70, artinya responden menyatakan netral terhadap variabel bukti berwujud (X 5 ). 8

9 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Darwansyah) Kepuasan Konsumen (Y) Deskripsi terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pernyataan atau indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen pada Hotel Grand Victoria Samarinda. Tabel Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan (Y) Tanggapan Skor Y.1 Y.2 Y.3 Sangat tidak setuju 1 0% 0% 0% Tidak setuju 2 0% 0% 1% Netral 3 8% 2% 5% Setuju 4 76% 79% 78% Sangat setuju 5 16% 19% 16% Mean Skor Indikator Mean Skor Variabel 4.11 Sumber : Data diolah, 2016 Dari tabel tanggapan responden terhadap variabel kepuasan di atas dapat dilihat bahwa jawaban responden terhadap variabel kepuasan dari indikator pertama, berminat untuk kembali menginap atau menggunakan jasa Hotel Grand Victoria di Samarinda (Y.1) menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian ini menyatakan setuju (76%), diikuti jawaban sangat setuju (16%), netral (8%), serta tidak ada yang menyatakan sanga tidak setuju dan tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.08, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden mengenai bersedia merekomendasikan atau menyarankan kepada orang lain untuk menginap maupun menggunakan jasa Hotel Grand Victoria di Samarinda (Y.2) menunjukkan bahwa mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan setuju (79%), diikuti jawaban sangat setuju (19%), netral (2%) dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.17, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Adapun tanggapan responden mengenai secara keseluruhan puas dengan pelayanan yang diberikan Hotel Grand Victoria Samarinda (Y.3) menunjukkan bahwa mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan setuju (78%), diikuti jawaban sangat setuju (16%), netral (5%), tidak setuju (1%) serta tidak ada yang menyatakan sangat sangat setuju. Rata-rata skor indikator diperoleh adalah 4.09, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Pembahasan Pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti berwujud) secara simultan terhadap kepuasan konsumen Hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti berwujud secara 9

10 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 1, 2017: 1-12 simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Victoria Samarinda. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Philip Kotler (2008 : 11) menjelaskan salah satu nilai utama yang diharapkan oleh konsumen dari perusahaan adalah mutu pelayanan yang tinggi. Oleh karena itu, dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu atau kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli produk/jasa. Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas serta bermutu untuk memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Darmawati (2016), Irah Rahayu (2014) dan Nur Aisyiah (2015), yang menyatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti berwujud) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Fakta yang penulis temukan di lapangan pada saat awal penelitian pada Hotel Grand Victoria Samarinda dimana dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan pelayanan di Hotel Grand Victoria Samarinda sudah cukup baik. Namun saja masih ada karyawan yang kurang tanggap dan sigap dalam menagani keluhan konsumen. Kemudian setelah dilakukan penelitian dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen Hotel Grand Victoria Samarinda hasil tanggapan responden terhadap variabel kehandalan menyatakan setuju, daya tanggap menyatakan setuj, jaminan menyatakan setuju, empati menyatakan setuju dan bukti berwujud menyatakan setuju. 1) Kehandalan (X1) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Grand Victoria Samarinda. Dikarenakan dalam kenyataannya mayoritas responden menjawab setuju bahwa prosedur pelayanan atau pendaftaran tidak berbelit-belit atau tidak dipersulit, yang hanya dengan KTP ( Kartu Tanda Penduduk Konsumen) dapat menginap tanpa prosedur yang banyak serta pelayanan yang diberikankan sesuai harapan tidak mengalami keterlambatan waktu atau sesuai dengan yang dijanjikan oleh pihak Hotel Grand Victoria Samarinda. Hal ini pada akhirnya menjadikan konsumen puas dengan pelayanan jasa tersebut. Oleh karena itu Hotel Grand Victoria Samarinda harus mempertahankannya agar pelanggan lebih sering kembali menggunakan jasa menginap pada Hotel Grand Victoria Samarinda. 2) Daya Tanggap (X2) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Tanggapan responden mayoritas responden menjawab setuju bahwa karyawan hotel tanggap dalam menangani keluhan konsumen kemudian karyawan hotel 10

11 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Darwansyah) sigap dalam melayani keperluan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dan pada akhirnya konsumen selalu menggunakan jasa Hotel Grand Victoria Samarinda. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan cukup baik dirasakan konsumen Hotel Grand Vitoria Samarinda akan tetapi secara signifikan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen Pada Hotel Grand Victoria Samarinda. 3) Jaminan (X3) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terbukti dengan karyawan hotel mampu memberikan rasa aman kepada konsumen selama berada di lingkungan Hotel Grand Victoria dan karyawan hotel memberikan pelayanan kepada konsumen sesuai standard. Ini terbukti bahwa konsumen setelah menggunakan jasa menginap pada Hotel Grand Victoria Samarinda merasa puas dengan pelayanan jasa yang diberikan. Hotel Grand Victoria Samarinda harus mempertahankan kondisi seperti ini agar konsumen selalu menggunakan jasa Hotel Grand Victoria Samarinda. 4) Empati (X4) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Tanggapan responden mayoritas menyatakan setuju karena karyawan hotel ramah dalam melayani konsumen dan karyawan hotel berkomunikasi dengan baik dengan konsumen tanpa membeda-bedakan status sosial. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan sudah cukup baik, sehingga konsumen merasa puas dan pada akhirnya konsumen selalu menggunakan jasa menginap pada Hotel Grand Victoria di Samarinda. 5) Bukti berwujud (X5) Hasil penelitian menujukkan bahwa variabel bukti langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Variabel Bukti berwujud yang diberikan oleh Hotel Grand Victoria masih kurang, fakta yang penulis temukan di lapangan pada saat melakukan penelitian yaitu area parkir yang masih kurang luas serta tidak memiliki kolam renang. Hal ini akhirnya menjadikan pelanggan merasa kurang puas terhadap fasilitas yang tersedia. Pengaruh kualitas pelayanan yang Dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Victoria Samarinda. Variabel yang paling berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Konsumen: Dari hasil variabel penelitian, variabel dominan adalah variabel Kualitas Pelayanan yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan Konsumen. 11

12 ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 1, 2017: 1-12 Penutup Dari hasil perhitungan Uji-F (simultan) menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti berwujud secara Simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Victoria Samarinda. Karena salah satu dari nilai utama yang diharapkan oleh konsumen adalah mutu pelayanan serta pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang di janjikan. Dari hasil Uji-t (parsial) menunjukkan bahwa variabel kehandalan, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, karena konsumen menyatakan setuju dengan pelayanan tidak berbelit dan sesuai yang di janjikan, merasa aman serta pelayanan sesuai standar, ramah dalam melayani konsumen dan tidak membeda-bedakan agama. sedangkan variabel daya tanggap dan bukti berwujud secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Victoria Samarinda, karena beberapa karyawan kurang tanggap dan sigap terhadap konsumen. Dari nilai koefisien regresi (standardized coefficients), ternyata yang paling besar adalah variabel Kehandalan, dengan demikian variabel Kehandalan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Hotel Grand Victoria Samarinda. Dari hasil penelitian yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel kehandalan, sebaiknya pihak Hotel Grand Victoria agar mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dalam menggunakan jasa kamar hotel pada Hotel Grand Victoria Samarinda. Sebaiknya pihak manajemen Hotel Grand Victoria agar memberikan pelatihan mengenai pelayanan terhadap karyawan, kemudian bagi mereka yang melanggar di beri sangsi yang tegas Daftar Pustaka Alma, Buchari Manajemen Pemasaran dan pemasaran jasa. Edisi revisi. Bandung : Alfabeta. Daryanto Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama. Bandung : PT. Sarana Tutorial Nuraini. Kotler Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Milenium. Jakarta : Prenhalindo. Swastha DH, Basu dan Irawan Manajemen Pemasaran Modern, Edisi kedua, Cetakan Kesebelas. Yogyakarta : Liberty. Swastha DH, Basu dan T. Hani Handoko Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen, Edisi Pertama. Yogyakarta : BPFE. Sugiyono Metode Penelitian Administrasi. Edisi Kesepuluh (Edisi Revisi). Bandung : Alfabeta. Tjiptono, Chandra Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI. 12